圖書館服務滿意度調查

一、期望與滿意度分析

在本調查中受訪者針對理想中的表演藝術圖書館 20 個服務項目，依其重視 程度給予 1-5 之評分，1 表示非常不重要，5 表示非常重要。

根據表 4-16 調查結果顯示，讀者對於一理想的表演藝術圖書館各項服務普 遍均相當高的期望，平均期望值為 4.42。依次序為檢索工具易於使用，能讓讀 者自行找到需要的資訊、圖書館網站讓我能自行查到所需資訊、館藏陳列方式易 於瀏覽取用、提供安靜的個人活動空間、資訊易於由讀者獨立使用、圖書館標示 清楚醒目、舒適且吸引人的環境、視聽設備能滿足需要、館員隨時可以回答讀者 的問題、館員保持禮貌的服務態度、視聽設備能滿足需要、館員讓讀者在圖書館 的利用上更有信心、館員在處理讀者服務問題上是值得信任的、館員具備足夠的 知識回答讀者問題、紙本資料（圖書、樂譜）能滿足需要、館員能給予讀者個別 的關注、館員樂意於協助讀者、期刊資源能滿足需要、館員清楚瞭解讀者的需求、

館員以主動關懷方式服務讀者。其中最重視，亦即期望最高的 5 項服務為：「檢 索工具易於使用，能讓讀者自行找到需要的資訊」、「圖書館網站讓我能自行查到 所需資訊」、「館藏陳列方式易於瀏覽取用」、「提供安靜的個人活動空間」及「資 訊易於由讀者獨立使用」等。代表讀者對於理想中的表演藝術圖書館，相當重視 其資訊取得及使用。而最高期望服務項目「檢索工具易於使用，能讓讀者自行找 到所需的資訊」與 1999 年邱雅暖對表演藝術圖書館之服務品質調查分析中最重 視的項目「應該提供容易使用的書目查詢系統」都提到需要「容易使用的書目查 詢系統」，顯示讀者都很重視書目查詢系統及資料查得等因素。

而最不重視的服務項目是：「館員關心讀者」、「館員清楚瞭解讀者的需求」、

「期刊資源能滿足需要」、「館員樂於協助讀者」、「館員給予讀者個別的關注」等，

其中 4 項是跟館員服務人員有關，顯示表演藝術圖書館的讀者都偏向「自主性」， 需要時才會請館員及工作人員的協助。

接著，讓讀者實際針對表演藝術圖書館的相同 20 個服務項目，根據實際使 用服務的經驗，給予 1-5 分之滿意評比。1 代表非常不滿意，5 表示非常滿意。

根據表 4-17 調查結果顯示，讀者對於表演藝術圖書館服務之滿意度依序為 舒適且吸引人的環境、館員保持禮貌的服務態度、館員讓讀者在圖書館的利用上 更有信心、館員隨時可以回答讀者的問題、提供安靜的個人活動空間、館員在處 理讀者服務問題上是值得信任的、視聽設備能滿足需要、館員樂意於協助讀者、

館員能給予讀者個別的關注、資訊易於由讀者獨立使用、館員具備足夠的知識回 答讀者問題、圖書館網站讓我能自行查到所需資訊、檢索工具易於使用，能讓讀 者自行找到需要的資訊、視聽設備能滿足需要、館員以主動關懷方式服務讀者、

圖書館標示清楚醒目、館員清楚瞭解讀者的需求、期刊資源能滿足需要、館藏陳 列方式易於瀏覽取用、紙本館藏資料（圖書、樂譜）能滿足需要。最高的 5 項為：

「舒適且吸引人的環境」、「館員保持禮貌的服務態度」、「館員讓讀者在圖書館的 利用上更有信心」、「館員隨時可以回答讀者的問題」、「提供安靜的個人活動空 間」，可見表演藝術圖書館在環境與人員服務態度方面是讀者感到滿意的服務項 目。

而最不滿意的 5 項服務分別為：「紙本館藏資料（圖書、樂譜）能滿足需要」、

「館藏陳列方式易於瀏覽取用」、「期刊資源能滿足需要」、「館員清楚瞭解讀者的 需求」、「圖書館標示清楚醒目」，可見在紙本館藏資料（圖書、樂譜）及期刊不 太能滿足讀者的需求，館藏也不太容易瀏覽取用。至於館員不清楚瞭解讀者的需

求，也顯示出館員及讀者都不會主動接觸與溝通，符合表 4-13 圖書館借閱及參

表 4-17：圖書館服務項目感受度分析表

二、期望與認知差距分析

讀者對服務滿意度的評估來自於期望與認間之差距，因此比較讀者對表演藝 術圖書館各項服務之期望與感受度，可得出讀者對於表演藝術圖書館各項服務品 質之評估結果。本研究根據期望減去感受度所得出之差距結果如表 4-18 所示，，

依次序為館藏陳列方式易於瀏覽取用、圖書館標示清楚醒目、檢索工具易於使 用，能讓讀者自行找到需要的資訊、圖書館網站讓我能自行查到所需資訊、紙本 館藏資料（圖書、樂譜）能滿足需要、視聽資料館藏能滿足需要、資訊易於由讀 者獨立使用、期刊資源能滿足需要、提供安靜的個人活動空間、視聽設備能滿足 需要、館員具備足夠的知識回答讀者問題、館員隨時可以回答讀者的問題、館員 在處理讀者服務問題上是值得信任的、館員清楚瞭解讀者的需求、館員讓讀者在 圖書館的利用上更有信心、館員能給予讀者個別的關注、館員樂意於協助讀者、

館員保持禮貌的服務態度、舒適且吸引人的環境、館員以主動關懷方式服務讀者。

差距最的前 5 項服務項目為：「館藏陳列方式易於瀏覽取用」、「圖書館標示 清楚醒目」、「檢索工具易於使用，能讓讀者自行找到需要的資訊」、「圖書館網站 讓我能自行查到所需資訊」、「紙本館藏資料（圖書、樂譜）能滿足需要」，此為 表演藝術圖書館目前首要進行改善的前 5 項服務，亦即為讀者評估圖書館滿意度 影響最大。

其中「館藏陳列方式易於瀏覽取用」是讀者對圖書館場所期望平均值最高及 感受平均值最低服務項目；「檢索工具易於使用，能讓讀者自行找到需要的資 訊」、「圖書館網站讓我能自行查到所需資訊」兩項則屬讀者對圖書館資訊控制期 望值平均值最高的項目。

表 4-18：圖書館服務項期望與感受度差距分析表

IPA （Importance-Performance Analysis）是測量屬性之重要性及滿意度的分 析工具，起源於 1910 年的多元歸因模式（Multi-attribute models），由 Martilla &

James （1977）首先運用在消費者對汽車銷售公司所提供的服務項目上，將重要 性與表現情形的平均得分製圖於一個二維矩陣中，分析其重要性與表現情況之間 的關聯性。在矩陣中，品質屬性之評鑑效與重要度分別為 X 軸與 Y 軸，而 X 軸

與 Y 軸之中心線是各品質屬性之評鑑效與重要性的總平均值。因此，重要度與 績效矩陣圖產生四個管理策略方格，見圖 4-1。

（一）第一象限（高重要度與高評鑑績效）內之各品質屬性，代表機構獲 得維持競爭之機會所在，亦就是機構之主要優點，故應該繼續保持的優勢 區域。

（二）第二象限（低重要度與高評鑑效）內之各品質屬性，代表機構可能 投入過多資源於這些品質屬性上，但顧客觀點重要度較怟，最好能重新考 慮資源之分配，亦就是機構之次要點，應將過度投入此區的資源移到其他 象限。

（三）第三象限（低重要度與低評鑑績效）內之各品質屬性，代表機構無 需再投入過多努力與資源的品質屬性，該區的屬性顧客重視度低，績效也 低；亦是機構之次要缺點，在第四象限改善前，尚不需關注此區的服務屬 性。

（四）第四象限（高重要度與低評鑑績效）內之各品質屬性，代表機構急 需立即改善之品質屬性，此區被顧客知覺為高重要度，但績效表現不佳，

是機構主要的缺點，因此應立即投入資源改善顧客的滿意程度。

圖 4-1 圖書館服務項目重要性- 績效矩陣圖

根據圖 4-1 結果顯示，第四象限為圖書館主要缺點，應立即投入資源改善，

項目包括有館藏陳列方式易於瀏覽取用、圖書館標示清楚醒目、檢索工具易於使 用，能讓讀者自行找到需要的資訊、圖書館網站讓我能自行查到所需資訊、紙本 館藏資料（圖書、樂譜）能滿足需要、視聽資料館藏能滿足需要、資訊易於由讀 者獨立使用、館員具備足夠的知識回答讀者問題，八項中有五項集中在資訊的控 制構面中，顯示圖書館應更注重館藏及資源取得使用，才能滿足讀者需求。

。

四、讀者基資料與構面期望、滿意度之關聯性分析

為瞭解讀者基本資料對服務期望與滿意度之關聯性，以下對 20 項服務項目 之期望與滿意度進行單因子變異數分析（ANOVA）及平均數比較法來分析。

根據表 4-19 讀者性別與圖書館服務項目期望之關聯性顯示，讀者在服務影

響性構面之「館員隨時可以回答讀者的問題」、「館員能給予讀者個別的關注」、「館 員具備足夠的知識回答讀者問題」；圖書館場所構面之「提供安靜的個人活動空 間」、「舒適且吸引人的環境」、「圖書館標示清楚醒目」、「館藏陳列方式易於瀏覽 取用」；資訊控制構面之「資訊易於由讀者獨立使用」、「紙本館藏資料（圖書、

樂譜）能滿足需要」有顯著差異。

在讀者性別與圖書館服務項目期望之關聯性方面，女性普遍的期望值都比男 性高，無論是在服務影響性構面、圖書館場所構面、資訊控制構面都呈現相同現 象，只有「館員以主動關懷方式服務讀者」單項服務項目期望值為男性較高。

表 4-19：讀者性別對圖書館服務項目期望分析表

在讀者年齡與圖書館服務項目期望之關聯性方面，依表 4-20 顯示，讀者在 服務影響性構面之「館員以主動關懷方式服務讀者」有顯著差異。

讀者教育程度與圖書館服務項目期望之關聯性方面，依表 4-21 顯示，讀者

讀者教育程度與圖書館服務項目期望之關聯性方面，依表 4-21 顯示，讀者