研究結論

一、表演藝術圖書館讀者加入兩廳院之友的動機。

根據研究結果，表演藝術圖書館讀者加入兩廳院之友的最大動機為使用圖書 館資源，其次的動機是為了購票優惠，而且表演藝術圖書館讀者在 1999 年及 2011 年的兩次調查中發現，讀者接觸圖書館最多的管道都為「兩廳院節目簡介」，可 見「兩廳院節目簡介」是國立中正文化中心、兩廳院之友重要通訊媒介，另外讀 者是最常利用「捷運」交通工具到達圖書館，建議每當圖書館有重要消息、新服 務項目或者推廣活動時，不但可以利用圖書館網站公佈更可以利「兩廳院節目簡 介」及捷運中正紀念堂站至兩廳院的通道作為推廣媒介，冀能達到更好的宣傳及 推廣效果。

二、表演藝術圖書館讀者對各項服務使用情況。

表演藝術圖書館讀者最常使用的前 5 項服務為：借還資料、查詢館藏目錄 OPAC、搜尋資料、我的帳號及最新消息服務；而圖書館設備最常使用前 5 項服務 為利用電腦查詢館藏、利用圖書館閱覽空間瀏覽館內資料、利用視聽設備聆聽視 聽館藏、利用新書展示區閱覽新到館資料及利用圖書館閱覽區自修，另外最低使 用服務頻率為利用「與我們聯絡」詢問或建議圖書館，平均分為 1.37，是所有 使用館藏服務及資源頻率中倒數第二低，表示讀者很少跟圖書館建議，也相對顯 示出圖書館也缺乏管道瞭解讀者的需求。

三、表演藝術圖書館各種資料類型使用頻率。

表演藝術圖書館讀者最常使用的前 5 項圖書館館藏為數位影音光碟（Digital Video Disc DVD）、雷射唱片（Compact Disc CD）、表演藝術雜誌 PAR、表演藝 術相關書籍及表演藝術期刊目次查詢系統，其餘的圖書館館藏相對使用頻率偏 低，其中不乏國內唯一的專業資源，例如表演藝術傳記人名索引資料庫、藝文剪 輯資料庫、兩廳院數位博物館、兩廳院剪報系統，希望表演藝術圖書館能繼續推 廣這些專業資料庫，讓研究台灣表演藝術領域學者們，能多多利用這些珍貴資源。

四、表演藝術圖書館讀者最滿意及最不滿意的服務項目。

表演藝術圖書館讀者最滿意的前 5 項服務為舒適且吸引人的環境、館員保持 禮貌的服務態度、館員讓讀者在圖書館的利用上更有信心、館員隨時可以回答讀 者的問題及提供安靜的個人活動空間；而最不滿意的 5 項服務項目為紙本館藏資 料（圖書、樂譜）能滿足需要、館藏陳列方式易於瀏覽取用、期刊資源能滿足需 要、館員清楚瞭解讀者的需求為何及圖書館標示清楚醒目。最滿意的前 5 項服務 分別屬於「圖書館實體環境」和「服務的影響」構面；而最不滿意的 5 項目服務

分別屬於「資訊的控制」和「圖書館實體環境」構面。

五、表演藝術圖書館讀者最重視及最不重視的服務項目。

表演藝術圖書館讀者最重視的前 5 項服務為：檢索工具易於使用，能讓讀者 自行找到需要的資訊、圖書館網站讓我能自行查到所需資訊、館藏陳列方式易於 瀏覽取用、提供安靜的個人活動空間和資訊易於由讀者獨立使用；而最不重視的 5 項服務項目為：館員關心讀者、館員瞭解讀者的需求、期刊資源能滿足需要、

館員樂意於協助讀者和館員給予讀者個別的關注。最重視的 5 項服務集中屬於

「資訊的控制」構面；而最不重視的 5 項服務集中屬於「服務的影響」構面。

六、表演藝術圖書館讀者重視度與滿意度差距最大的服務項目。

表演藝術圖書館讀者重視度與滿意度差距最大的前 5 項服務項目為館藏陳 列方式易於瀏覽取用、圖書館標示清楚醒目、檢索工具易於使用，能讓讀者自行 找到需要的資訊、圖書館網站讓我能自行查到所需資訊和紙本館藏資料（圖書、

樂譜）能滿足需要，集中屬於「資訊的控制」構面。

七、表演藝術圖書館讀者對圖書館整體滿意度。

表演藝術圖書館讀者對圖書館整體滿意度的評分平均為 87.93 分，以 90-100 分者最多，由此可見表演藝術圖書館讀者滿意程度甚高。分析結果，讀者之評分 等級高低受到年齡及教育程度影響產生顯著差異，而不受性別、卡別、入會年況、

圖書館使用時間影響；年齡層方面以 16-35 歲的讀者評分等級最高，教育程度以 大專院校和研究所以上評分等級最高；在性別層方面以女性評分普遍較男性高，

卡別層以典藏卡讀者評分較高，入會年況以入會 3-4 年的讀者評分較高，使用圖 書館層以使用 21-40 分鐘讀者評分較高。

整體來說，表演藝術圖書館讀者對圖書館整體滿意度是肯定的，然而表演藝 術圖書館讀者重視度與滿意度差距最大的前 5 項服務項目，都集中屬於「資訊的 控制」構面，顯示讀者對圖書館館藏取用及檢索服務最不能接受。根據陳慧倫

（2007）對大學音樂系教師對音樂性非書資料館藏檢索需求之研究，研究結果指 出音樂性非書資料是圖書館中較難處理的部份，因涉及音樂專業的學科領域，分 類編目所耗的時間都較一般性資料為多；另外還指出專門音樂資料使用者與一般 使用者的檢索模式有差異性，專門音樂資料使用者在查詢館藏時多是要精準、有 目的性的搜尋音樂資料作品，所以需要能以音樂資料本身內容的完整書目註錄，

才能對音樂資料使用者有幫助。當資料的編目漸有所成、查詢系統檢索也經改 良，仍須藉館員及服務人員與讀者的互動、推廣來達到「資訊的控制」構面的改 善，讓讀者更容易找到想要的館藏。館員也應展現服務熱忱、認知機構經營目標、

瞭解使用者需求，進而持續提供最佳及一致的服務，成為有效率的溝通者。

第二節 建議

本節將透過研究結果，並綜合讀者於問卷及訪談回饋的建議來瞭解圖書館讀 者關於服務期待與服務認知二者之差距，找出讀者評估圖書館服務滿意度之因 素，以下是對表演藝術圖書館提供幾點建議。

一、服務的影響

（一）建立顧客導向之組織文化

在現今的「服務經濟」時代，各種企業都設法爭取顧客的眷顧，從顧 客角度了解自己機構服務表現的品質及滿意度，傾聽顧客的聲音，掌握顧

客的感受，不斷強化滿足顧客需求為企業經營的概念，當員工越能體會到 企業重視顧客為經營之本，越可能表現出滿足顧客為首的行為。另外也應 該提供個人化的服務，每位讀者都有其特別的資訊需求，圖書館應該把每 位讀者視為不同的個體，儘量去滿足每一讀者個別的資訊需求。可以透過 讀者過往的借閱、參考諮詢、參加各種活動等紀錄，經分析後主動把相關 興趣資訊提供給讀者，例如圖書館新到館分類資訊、興趣相符的表演資訊 等，讓讀者感受圖書館經營的熱忱與關懷。一向以資訊服務業自居的圖書 館界，應該協助讀者有效地利用圖書館獲取資訊、運用資訊，以超乎預期 的服務去滿足讀者需求，並且主動瞭解核心讀者的需求及其所重視的服務 品質，才能有效滿足讀者的需求，嬴得讀者的忠誠度，並吸引新的讀者及 開發潛在讀者。

（二）加強館員的專業能力

1990 年代圖書館界倡議圖書館館員應俱核心能力（Core

Competencies），其中最重要的核心能力為「專業倫理」，強調館員要對機

構目標有認知、瞭解使用者需求、提供最佳服務、成為有效率的溝通者、

參與專業社群等能力。從吳美清（2004）、楊美華（2003）、邱銘心（2011）

研究結果提到，現代專門圖書館員所需具備的專業能力，以「溝通能力」、

「服務熱忱」最受重視，其次是「學科專長」，邱銘心（2011）研究指出 影響學科服務的因素，平均分數最高的前三項是「學科館員的服務熱忱」

（4.88 分）「學科館員的工作態度」（4.75 分）及「學科館員對學科重視 程度」（4.63 分），可以看出學科館員的「工作態度」與「熱忱」是最重 要的關鍵。表演藝術圖書館是國內唯一以蒐集西方表演藝術為主的專門圖 書館，肩負蒐集、整理、組織及保存各種表演藝術資訊的任務，並將相關 資源提供給表演藝術愛好者的使命，隨著時代的進步，讀者的要求亦不斷 的改變及增長，對資訊的要求及服務品質也較以往提昇，表演藝術圖書館

館員也應瞭解圖書館服務的特色、精神與目標；有鑑於與讀者建立良好互 動關係和服務品質的改善有密切關連，因此「溝通能力」、「服務熱忱」為 現代圖書館員應具備多元的核心能力，務求每一位館員都能提供一致的服 務及貼心的服務品質，增進表演藝術圖書館經營之績效。

（三）定期進行服務滿意度評估

透過定期進行服務滿意度評估，讓圖書館與讀者有一正常管道互動，

在不同的時期，讀者也會有不一樣的服務需求，有效及瞭解讀者的需求才 能提供實切的服務，讓固有讀者更有向心力，成為核心讀者，避免會員不 續辦而流失。而且經由定期服務滿意度評估的執行，能讓圖書館在執行業 務時更有效地掌握讀者需求，在事前規劃符合讀者需求的服務。所以定期 實施服務滿意度評估，對圖書館檢討服務品質的改善與提升，是有其必要 性。

二、圖書館實體環境

受訪的讀者在最重視、滿意度差距最大的服務項目中都提到「館內的標示不 清楚，館藏陳列方式不便於瀏覽取用」，建議表演藝術圖書館能改善圖書館資源

受訪的讀者在最重視、滿意度差距最大的服務項目中都提到「館內的標示不 清楚，館藏陳列方式不便於瀏覽取用」，建議表演藝術圖書館能改善圖書館資源