讀者整體服務滿意度分析

一、讀者滿意度分析

根據受訪者以 100 分為滿分對表演藝術圖書館的整體服務給予的評分，將評 分等級分為 5 組，分別為 A：91-100 分；B：81-90 分；C：71-80 分；D：61-70 分。讀者對於表演藝術圖書館整體滿意度的評分平均為 87.94 分，由表 4-26 顯 示，以 90-100 分者最多，80 分以上的佔 94.02%，由此可見滿意程度甚高。

表 4-26：讀者對圖書館整體評分次數分配表 評分程度 人數 百分比%

90-100 分 102 55.43 80-89 分 71 38.59 70-79 分 11 5.98 資料來源：本研究整理

讀者在使用圖書館與向他人推薦的意願是反映其滿意情況及圖書館服務品 質之重要指標，從表 4-27 顯示，100%的讀者表示願意再次利用圖書館，可見圖 書館之服務品質是受讀者肯定，表演藝術圖書館雖仍有一些不甚滿意之處，但讀 者仍表示願意再來使用的意願。

另一方面，願意向他人推薦表藝術圖書館的讀者有 182 位，佔了 98.91%，

口碑是顧客服務期望之重要來源之一，圖書館應重視與讀者之接觸機會，把握每 一次時機來提高服務品質。

表 4-27：讀者再使用對圖書館與向他人推薦意願分析表 再使用意願 人數 百分比%

願意 184 100

不願意 0 0

向他人推薦意願 人數 百分比%

願意 182 98.91

不願意 2 1.09

資料來源：本研究整理

二、讀者整體評估與基本資料統計變項之差異性分析

進一步對讀者之整評估與基本資料統計變項進行 ANOVA 檢定，表 4-28 顯 示，讀者之評分等級高低受到年齡及教育程度影響產生顯著差異，而不受性別、

卡別、入會年況、圖書館使用時間影響。年齡層以 16-35 歲的讀者評分等級最高，

教育程度以大專院校和研究所以上評分等級最高，

表 4-28：讀者基本資料與評分等級之次數分配及差異性分析表

0.000000000000

原因，其次是圖書館環境安靜及舒適。

在讀者最不滿意的服務印象方面，184 位受訪者只有 72 則意見，顯示大部 份使用者都沒有特別不滿意的服務經驗，不滿意的意見中以館藏不能滿足讀者需 求及找不到所需要館藏為主（見表 4-30）。

四、小結

綜觀兩次問卷調查結果顯示，讀者對表演藝術圖書館整體評分是肯定的，從 1999 年平均 79.51 分，到 2011 年 87.94 分，80 分以上的比例也從 65.32%進步 到 94.02%。另外讀者再使用及向他人推薦的意願部份也有提高。

在最吸引讀者服務方面還是以「館藏豐富」屬性為主，可見表演藝術圖書館 之館藏內容是吸引讀者使用之主要服務，此與讀者入會之動機相呼應。從 1983 年開放以來採收費的會員制，至 1999 年表演藝術圖書館併入國立中正文化中心

「兩廳院之友」系統，民眾只要辦理兩廳院之友金卡者，即成為圖書館會員，到 現在的辦理入會的風格卡、典藏卡及金緻卡會員，都享有不同等級的購票優惠服 務，而表演藝術圖書館的使用者主要是為了「豐富表演藝術館藏」而加入兩廳友 之友。

在讀者最不滿意之服務經驗方面，亦是在部份館藏不足及檢索系統不大會

（好）用印象最多，顯示會員對館藏的需求越來越專業，檢索系統的使用技巧及 精準度要求也越來越高。

表 4-29：最吸引讀者的服務分析表

表 4-30：最不滿意的服務分析表