執行成效

一、 內部業務代表滿意度調查

調查以不記名問卷的方式進行，由一名內部的專案經理負責。對象為 全公司七十二位業務代表，分肺癌產品（專案小組- pilot team，十六位業 務代表），其他產品（五十六位業務代表）及全公司（七十二位業務代表）

三個族群來做比較，時間分別為教育訓練完成後的一個月內及開始執行的 六個月後。記分方式採一至五分，一分為非常不同意，五分為非常同意，

取平均值計算，目標設定為 4.0。調查結果出來的兩週內，負責的專案經理 會召開任務小組會議，針對未達目標之項目做深入討論，以期找出問題背 後的真正原因並共同研擬行動方案加以改進。

表 4-6 為調查結果，分析如下：

(一) 整體而言，教育訓練完成後的一個月內滿意度最高，各項平均皆 高於 4.0；然而，開始執行的六個月後，無論是肺癌產品，或其他 產品，滿意度皆有下降的情形產生。

(二) 相對而言，肺癌產品（pilot team）的滿意度普遍都比其他產品來 得高。

(三) 執行的六個月後，有四項問題，包含「對公司的轉型感到滿意」、

「對業績的提升」、「有機會根據客戶不同的需求來調整互動的 方式」及「很興奮自己的工作對公司的成功有更好的貢獻」，在 肺癌產品及其他產品的滿意度回饋中，皆有明顯地下降。

(四) 不同於肺癌產品，其他產品還對「公司對新互動模式的期待」､

「清楚地瞭解轉型的原因」、「業務主管有效的教導」及「有足 夠的工具和知識來執行當前的職責」等議題有較高的需求。

綜合評論結果，業務代表對「顧客價值導向行銷模式」的推行，普遍

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給予高度的肯定，然而，開始執行的六個月後，所有產品線的滿意度皆有 下降的情形產生，因此，需特別留意並加以改善，以確保執行成效。

表 4-6 內部業務代表滿意度

二、 外部顧客滿意度調查 -以 L 公司肺癌產品為例

調查以面對面訪談進行，並委託一家外部的市場研究公司負責。

對象為全省各大醫學中心與區域醫院的肺癌專科醫師，樣本數依業務比重 設定，隨機抽樣五十人，時間分別為二○一三及二○一四年底。記分採一 至五分，一分為非常不同意，五分表非常同意，取醫師表示同意或非常同 意的比例計算。

表 4-7 及 4-8 為調查結果，分析如下：

(一) 對業務代表的整體表現而言，無論是二○一三或二○一四年，

顧客對 L 公司的滿意度普遍優於其他兩個主要競爭廠商。

(二) 相較於二○一三年，L 公司及 A 公司在業務代表及公司的整體表

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現，於二○一四年均獲得較高的回饋。

(三) 二○一四年相較於主要競爭廠商，L 公司在公司的整體表現上有 四個項目明顯進步較多，分別是「該公司最能夠幫助我提升病患 照顧的品質」､「除了藥品之外，該廠商亦提供良好的服務與支 援」､「與該廠商的互動是容易的」及「我喜歡和這家公司一起 工作、一起合作」。

綜合評論結果，醫師對「顧客價值導向行銷模式」普遍表示高度的認 同與接受，因為其能幫助業務代表依醫師偏好的行事風格來互動並回應需 求，以提供解決病患問題的方案，能達到與醫師建立長期合作夥伴關係的 目標。

表 4-7 外部顧客滿意度(對業務代表的整體表現)

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表 4-8 外部顧客滿意度(對公司的整體表現)

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圖 4-2 為依研究架構（圖 3-1）將個案發現之整理。

圖 4-2 個案內容及作法之整理

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