學習滿意度的理論與相關研究

一、滿意度之意義

Knowles（1970）指出：“Satisfaction”是學生對學習活動的感覺或態度，

高興的感覺或積極的態度是滿意，反之則為不滿意。一為滿意是指願望或需求的 達成，符合其願望或需求越多，則越增加其滿意度。所以我們可以說「滿意」含 有二種意義：一是一種感覺或態度。而心理學名詞彙編（高桂足等七人，1974）

對滿意度（Satisfaction）之解釋如下：「一種需求緊張情況之獲得解脫，或經由 活動使得一種理想，或一種構想情境的達到，而產生的愉快態度」。也因此更進一 步地確認滿意度的性質為：滿意度是態度的一種型式，所以具有認知的、情感的、

行為的三種成分（韓豐年，1989）。

故此，滿意度可視為一個人願望或需求的達成，產生高興的感覺或積極態度的程 度；符合其願望或需求越多，則越增加其滿意度，反之則降低其滿意度。

二、學習滿意度之意義

馬芳婷（1989）認為學生學習滿意度是一種對學習活動的感覺或態度。該 感覺或態度的形成是因為學生喜歡該學習活動，或在學習過程中，其願望、需求 獲得達成。周春美、沈健華（1995）認為學習滿意度係指學習者對於他們的學 習之一般態度。

易而言之，學習滿意度是指學習者對於整體學習情境感覺的反應的程度；

亦即在學習過程中，學習者實際獲得的學習內涵與其預期應獲得的學習成果之 間的差距。如果差距愈小，滿意度就愈高；反之，差距愈大，滿意的程度愈低。

三、學生學習滿意度的內涵

陳李稠（1983）所編的學習滿意度量表，包括的層面有學生對：教師特質、

社會生活學習、工作技能學習與發展、個人智能學習與發展等項，用以測量學生

的學習滿意度。

白秀雄（1984）對高雄市長青學苑學員所做的滿意度調查項目包括：上課 地點、課程安排、教師上課態度、上課方式、專業知識、表達能力、學苑工作人 員服務態度等八個層面。

林義男（1985）研究大學生學習滿意度時，包括：學習成績、課程安排、

學校的圖書設備、教師教學及學習收穫之滿意度等五個層面。

馬芳婷（1989）研究國內社教機構短期研習班學生的學習滿意度時，其自 編的學生學習滿意度調查問卷包括：教師、課程、學習成果、人際關係五個層面。

鄭田（1993）研究交通電信訓練所學員覺察之學習滿意度時，其構面分為：

課程教材、教師教學、學習環境、人際關係四個層面。

魏 世 台 、 盧 美 秀 （1993） 研 究 台 北 醫 學 院 學 生 學 習 滿 意 度 與 相 關 因素時，有關學習滿意度有教學態度、表達方式、教學內容即上課後之整理收穫 等四個層面。

周春美、沈健華（1995）研究合作式國中技藝教育班學生之學習滿意度及 其影響因素時，有關學習滿意度有學習興趣、學習能力、學習發展、課程實用性 等四個層面。

卓旻怡（1999）在雲林縣國中生體育課學習滿意度調查研究中，將影響國中 學生體育課學習滿意度之因素分為五個構面：教師教學、學習成果、場地設備、

教學行政與同儕關係。

伯玆（E.L.Betz‚1970）等研究大學生之學習滿意度，問卷內容，包括：學校 環境與設備、行政措施與規則、教師之特質、教師教學方法、學習成果及同學間 的人際關係等六個層面。

麥克維他（Rod Mcvetta‚1981）研究影響學生情意、滿意度及行為意向的教 學因素，歸納出教學內容、教學方法、教材、師生互動及教師特質等五個層面。

綜合上述學者的研究，學生學習滿意度之內涵，大致可別為教師教學、課程

安排、上課方式、學習成果、場地設備、教學行政、同儕關係、師生互動等。

四、滿意度之理論

由於各學者所強調的重點不同，所以產生了許多不同的滿意度理論，本研究 將需求層次理論、ERG 理論、公平理論、期望理論及差距理論探討如下：

（一）需求層次理論(Need Hierarchy Theory)

Maslow(1943)提出以動機研究為基礎的需求層次理論，認為人類具有多種 相關的動機，其間消長強弱之變化，與工作者生活需求有密切的關係。他將人類 的需求分為五個層次：由下而上分別是生理的需求、安全的需求、愛與隸屬的需 求、自尊的需求、自我實現的需求，如圖 2-1 所示。當較低層次的需求漸漸獲得 滿足時，較高層次的需求將隨之增強。以下分別說明之：

1、基本的生理需求(Basic physiological Needs)：包括人類賴以維生的各種需 求，例如：餓欲食、渴欲飲、倦欲眠以及解除或迴避痛苦的需求。許是祥（1991）

指出，生理需求的滿足通常與金錢有關，當然並非指金錢本身，而是指金錢所能 購買的事物。

2、安全的需求(Safety Needs)：即對免於威脅、免於恐懼、預防危險及意外，及 環境安全等需要。目的在於保障個體生存的安全需求。

3、愛與隸屬的需求(Love and belongingness Needs)：期望在工作場所中與其他 同事有相互接納認同、關愛的需求，主要是源自於社會人際間的接觸，包含了親 情、友誼、關懷、歸屬感等。

4、自尊的需求(Esteem Needs)：對於自我的期許、別人的尊重，以及發展自信 及聲望的需要，主要源自於人際關係的心理需求。可從積極的自我形象、地位、

成就及別人的稱讚等看出。

5、自我實現的需求(Self-Actualization Needs)：即充分發展個人技能、能力及潛 能等需要，在需要層次中，屬於最高層，並注重自我滿足自我發展與創造，實現 其所欲達成的目標。

圖 2- 1 人類需求的層次關係

資料來源：引用自張春興、林清山（1989）。 Maslow 的需求層次理論包括以下三個基本觀念：

其一：他所指的動機是內發性動機，是人類身心生長所發展的內在力量，認 為人類本來就有積極努力追求向上的內在傾向。凡是正常的人，只要順其自然生 長，就可能達到完美的成長。

其二：上述五種需求有層次之別，其發展順序由下而上，即人在需要得到最 生理需求

Physiological needs 安全需求 Safety needs 愛與隸屬的需求 Love and belongingness needs

自尊的需求 Esteem Needs 自我實現的需求 Self-actualization Needs

低限度的滿足時，才會提高至較高層次的需要，或從基本的需要滿足後，逐次提 高至複雜的需要。其間次序不能改變，層次更不能躐等而進。

其三：人類的各類需求中，越是居於低層次者，其普遍性也越大，其彈性越 小，人與人之間的個別差異也越少；需求居於高層次者，其變化多，個別差異也 大（張春興、林清山，1989）。

（二）ＥＲＧ理論(Existence,Relatedness,and Growth Theory)

Maslow 的理論雖有其優點，但其需求的界線無法明確劃分，特定順序的假 設亦不能適用於每一個人，此為需求層次理論的限制。心理學家 Alderfer(1972) 將Maslow 的理論加以修正，修減成三個層次，提出了 ERG 理論，其理論主要建 立在三個假設前提上：

1、每一個層次的需求，滿足越少，則希望越能滿足。例如：生存的需求如食物越 缺乏滿足，則對此需求越希望滿足。

2、較低層次的需求得到滿足，對較高層次的需求欲望越大。例如：當食物的需求 已有充分滿足時，對於人際間關係的需求越大。

3、當較高層次的需求越不滿足時，則轉而對較低層次的需求產生越大的期望。例 如：當無法充分獲得自我成長需求時，將會轉而追求關係需求與生存需求，以獲 得滿足。

在上述三個基本假設上，Alderfer 認為人人均有以下三種需求：

1、生存的需求

指各種形式的物質及生理的需求，例如：薪資、福利、飢餓、口渴、工作環 境等等需求，此項需求之性質大致與Maslow 需求層次理論中的生理及某些安全 方面的需求相類似。

2、關係的需求

指與其他人之間的關係，例如：與親人、師長、部屬、朋友間的關係。一般 人對於這方面的需求滿足，係指與別人共同分享思想感情、相互關懷的人際過 程而滿足。此項需求之性質大致與Maslow 的安全、愛與隸屬及某些尊重需求相 類似。

3、成長的需求

指個體努力在工作上表現其能力，不斷克服挑戰，充分發展各種潛能，追求 成長的一切需求。在工作情境中個體若能將自我能力與自我的人格不斷地統合、

發展和表現，以實現個人的理想和抱負，便能達成自我完全實現的滿足需求。此 項需求之性質大致與Maslow 自我實現的需求和部份尊重的需求相類似。

比較 Alderfer 的 ERG 理論與 Maslow 的需求層次理論，其結果如表 2-1 所示：

表 2- 2 Maslow 和 Alderfer 需求理論比較表

理論名稱 需求層次理論 ERG 理論

生理的需求 需 安全的需求（物質的） 生存的需求 求 安全的需求（人際關係的）

層 愛與歸屬的需求 關係的需求

次 尊重的需求（人際關係的）

尊重的需求 （自我認定的） 成長的需求 自我實現的需求

資料來源：引用自張春興、林清山（1989）。

（三）公平理論(Equity Theory)

Adams(1963)提出公平理論，其原理是從比較觀點發展出來的。他認為學習 者學習滿意度取決於個人所知覺到投入與產出之間感到公平與否而決定，如果 學習者知覺到公平則感到滿意，否則將感到不滿意。公平理論主要有三個變項：

1、投入：個人投入學習的時間、精神及心力等。

2、產出：因投入學習後所得到的成績、獎勵或讚賞等報酬。

3、比率：個人投入工作與所得報酬之間比較的結果。

比較的結果決定了個人主觀認定公平與否，並無客觀的依據，往往因人而異。

而比較的對象不外乎與自己比較及與他人比較二種，比較的結果如下所示：

1、當產出多於投入或他人的比率大於自己的比率時，學習者的滿意度最高，

但不一定是一種公平現象。

2、當產出等於投入或他人的比率等於自己的比率時，學習者較能心平氣和，

且感到滿足。

3、當產出少於投入或他人的比率小於自己的比率時，學習者容易產生抱怨與不 平，且會產生不滿足感。

3、當產出少於投入或他人的比率小於自己的比率時，學習者容易產生抱怨與不 平，且會產生不滿足感。