第二章、 文獻回顧
2.5 層級分析法(AHP -Analytic Hierarchy Process)的簡介與應用 24
層級分析法是一種可同時衡量計量與非計量(無形)標準分析方法，並可應用於各項 領域中，例如:決策理論和衝突解決之管理；分析層析法使用需根據下列三個原則:
(1) 層級問題 (Decomposition)
(2) 由比較結果來作判斷 (Comparative judgments)
(3) 綜合各項結果並列出優先順序 (Synthesis of priorities)
層級分析法(AHP)為 1971 年匹茲堡大學教授 Saaty (1980，1990，1999)所發展出來 的一套決策方法，主要應用在不確定情況下及有數個評估準則的決策性問題，匯集專家 學者的意見，把錯綜複雜的評估問題以簡明之要素層級結構表示，並透過量化的判斷求 得脈絡後再加以綜合評估，提供決策者選擇適當方案的充分資訊；層級分析法(AHP)主 要包括：確定評估問題、建立層級結構、建立成對比較矩陣、求解特徵向量與最大特徵 值、一致性檢定和替代方案之選擇等，其流程如圖 8 所示。
鄧振源和曾國雄(民國 78)將 AHP 問題決策分析步驟歸納為下列三個階段：
1. 第一階段：建立層級架構
層級雖無一定建構順序，但建構時最高層級為評估的最終目標，最低層級為替代方 案，重要性相近的要素應盡量放在同一層級，層級內要素應盡量控制在七個以內，
且要素間要有獨立性，而若要素數目大於七時，人腦在評比思考的過程中易產生錯 亂及不一致。
2. 第二階段：各層級要素間的權重計算 (1) 建立成對比較矩陣
評估項目是在以上一層級評估項目的評估基準下，以名目尺度(Nominal Scale)與同 一層級內其他評估項目作做成對評估比較矩陣，各尺度與意義如表 3。
確定評估問題
羅列評估因素
建立層級架構
問卷設計
圖 8 應用層級方析法流程圖 (資料來源：鄧振源和曾國雄，民國 78) 問卷填寫
建立成對比較矩陣
計算最大特徵質與特徵向量
計算一致性比率
求取 CRH 值
求取相對權重
提供決策參考資訊 決策群體
C.R. < 0.1
CRH < 0.1
否
是
評估尺度 定義 說明
1 等強(Equal Strong) 評比者之經驗與判斷認為兩個比較因素具有 相同重要性
3 稍強(Week Strong) 評比者之經驗與判斷兩個比較因素之一較另 一因素稍重要
5 頗強(Strong) 評比者之經驗與判斷認為兩個比較因素之一 較另一因素頗重要
7 極強(Very Strong) 評比者之經驗與判斷認為兩個比較因素之一 較另一因素極重要
9 絕強(Absolute Strong) 評比者之經驗與判斷認為兩個比較因素之一 較另一因素具絕對重要性
2，4，
6，8
相鄰尺度之中間值 需要取折衷值時
表 3 AHP 評估尺度等級意義說明(資料來源：Saaty, 1980) (2)求取最大特徵質(Maximized Eigenvalue)與特徵向量(Priority Vector)
3. 第三階段 : 一致性檢定(Consistency Index，C.I.)與一致性比率(Consistence Ratio，
C.R.)之計算
一致性指標(Consistency Index，C.I.)的定義如下:
C.I.= (λmax-N)/(N-1) (1)
；if，C.I < 0.1，則一致性佳；由隨機產生的倒值矩陣之一致性指標，稱為隨機指標 (Random Index，R.I.)，其值隨矩陣接數的增加而增加；Saaty(1980)求出與階層相對應的 隨機指標如表 4:
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 R.I. 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.62 1.41 1.45 1.49 1.51 1.53
表 4 Saaty 求出與階層相對應的隨機指標(資料來源：Saaty, 1980) 利用一致性指標與隨機指標，即可求得比較矩陣之一致性比率:
C.R. = C.I. / R.I. (2)
一致性比率小於 0.1 是合理的，若超過 0.1，Saaty(1980)建議重新修正評估，之後對各階 層要素進行相關要素的交叉比對，再求出交叉比較矩陣的最大固有值與固有矩陣.
在 Korpela(1996)的文獻中曾應用層級分析法來作後勤績效(logistics performance)的 標竿評斷，並提出下列四點 AHP 的特徵及應用於後勤標竿衡量之優點:
(1) 層級分析法可應用於有形與無形的元素或因子。
(2) 運用層級分析法，公司的客戶可受到系統化的關照並由此衡量該客戶的重要性。
(3) 層級分析法的結果可有效的指導團隊做後續知分析與計劃。
(4) 層級分析法與文件化的管理可將結果傳遞給相關部門團體並廣泛的被接受的。
第三章 研究方法
3.1 研究架構本研究之研究方法是整合客戶的選擇與管理為架構，並以客戶抱怨的個案作為基本 資料庫，並以層級分析法之分析個案客戶之各項因子之重要性與客戶抱怨意向區隔之結 果，最後以區隔客戶之期望來執行改善方案，並由客戶滿意度問卷調查評估區隔客戶之 有效性，建立客戶抱怨處理與客戶管理之模型。
個案公司的客 戶抱怨原始資 料
個案公司之負 責處理客戶抱 怨人員訪查
統計方法 AHP
客戶抱怨之意向分析結果
依客戶抱怨之意向做區隔與分類 並以投其所好之方式處理客戶抱怨
以客戶回應之問卷評估區隔客戶與投其 所好之模型架構
圖 9 研究架構
客戶抱怨行為區隔與管理的模型架構:
根據 Lee, Ha 和 Kim (2001)文獻供應商選擇之概念，激起本論文提出一類似的模型 架構研究- 客戶抱怨行為區隔與管理的模型；目前有許多應用系統是針為客戶關係管理 之目的而建置的，如:訂單/帳務管理(order/bill management)，文件管理(document
management)與生產排程管理(production schedule)，或整合為供應鏈管理系統(Supply chain)等，皆屬於資料庫(data base)運作與資訊交流管理之模式，而決策系統是目前較熱 門的客戶管理系統，它可以協助管理者(包括:企業家或高階經理人) 針對客戶的背景，
訂單量變化，市場佔有率，營收/盈餘的成長性(率)，以及研發技術的狀況及其競爭者等 資料來進行預測與評估，經由系統之分析後可做正確之決策與研擬經營客戶之策略與行 銷，客戶擁有同業間之競爭優勢，其上游的製造商(或稱供應商)方可確保訂單之穩定與 該客戶貢獻之利潤；但長遠的夥伴關係到底可維持多久呢？隨著產業變遷與科技進步，
麥可.波特(1998)所提之競爭優勢：低成本，差異化和集中化等任一因素一旦出現在客戶 與供應商之競爭者或客戶之競爭者與供應商之間，皆可危及客戶與供應商之合作關係，
客戶會改變其供應商組合以滿足他最大的利益，而供應商在以往的觀念都是客戶至上，
自行吸收合作關係破滅所帶來的衝擊，而今人們講求的是危機應變，如何透過客戶管理 決策系統的分析來掌控企業運作之彈性，強化競爭優。
俗話說「商場上無永遠的朋友與敵人」，亦敵亦友非一眼即可判斷，但在客戶服務 的觀念上，有所謂的關鍵時刻”The moment of the Truth”，接觸客戶是了解客戶最佳的資 源，利用與客戶交流的資訊數據作為決策評估的指標(indices)，以追求企業成長與最佳 獲利。
圖 10 客戶抱怨行為區隔與管理在 CRM 中的模型架構圖，以目前大部分的客戶關係 管理系統所涵蓋的範圍，如：知識的發掘，市場規劃，客戶互動與資料分析修正等，多 用於行銷計畫、產品銷售與運籌管理等方面，而在客戶抱怨處理方面，由於複雜度高，
通常以個案紀錄方式於紙本或電腦中，或者定期提出退貨率或抱怨案的數量供決策者參 考，而今，CRM 中的資料倉儲(data warehouse)、資料探勘(data mining)與決策支援管理 系統(Decision supports system，DSS)資訊技術發達，只要將資訊準備完善，便可將一系
列之資訊作分析，本研究及希望從客戶抱怨之資訊來瞭解客戶之抱怨行為取向，確認客 戶感知的滿意度。
行銷、銷售方面的 客戶抱怨行為之區隔：
區隔:產品、技術、價 格、品質等
問題的解決、是否即時、
雙方之互動等
客戶 與企業
客戶抱怨處理系統：可收 集客戶抱怨資訊、追蹤抱 怨處理的過程和分析客 戶抱怨案的資料與策略 應用
客戶關係管理系統：
訂單、交期、價格與 客戶基本資料做雙方 資訊之交流
現有的 CRM 系統 目前 CRM 未涵蓋於此
圖 10 客戶抱怨行為區隔與管理在 CRM 中的模型架構圖(本研究整理)
而我們如何知道或感受到客戶的要求是否合理且符合雙方價值?由客戶抱怨之處理 可直接面對客戶反映與後續之效果(附加價值)，因為「抱怨/訴願」的形成是牽涉兩造雙 方(客戶與製造商)複雜的關係，責任知釐清以，後續處理和未來客戶關係之維持等，有 時甚至牽涉到客戶的客戶或製造商的供應商等，範圍可大可小，供應鏈管理管理運籌 (logistic)方面之流程，主要是交期及金流方面控管，而客戶抱怨行為區隔與管理的模型 架構則是著重在客戶抱怨之處理「品質」，並由多項指標(indices)與資訊系統之結合來研 究客戶行為與偏好，進而針對客戶之偏好以最經濟之方式處理客戶抱怨並獲得較高之客
戶滿意度。
客戶抱怨行為區隔與管理的模型架構，可順利得將第一級資料(最一手資料)分享客 戶關係管理系統之各項資訊，甚至經由決策管理系統來擬定公司營運策略，甚至也可連 結至其他資訊系統，如:供應鏈管理系統(supplier chain system)，企業資源規劃管理系統 (ERP)或財務/會計帳務系統，以便即時無誤的對於客戶抱怨賠償問題作物流和金流方面 之整體解決方案(total solution)。
3.2 研究方法與研究變數之定義
本論文之研究方法是參考 Lee, Ha 和 Kim (2001)供應商選擇與管理系統之研究模式 並修改使之遵循本研究主題，而主要的研究方法可分為十個步驟，依序詳述如下:
A. 選擇關鍵性的產業:
晶圓代工 IC 製造產業是本研究之研究主題，其牽涉的層面非常廣泛，包括晶圓製 造技術，封裝，測試，設計支援，資訊交流和後勤服務等，在專業分工成為獲利與降低 成本的關鍵因素下，許多產業面臨企業轉型與組織再造的管理與策略問題，任何一段與 產品有關的流程，技術都可視為潛在之競爭力，如:技術，知識管理，資訊平台應用以及 後勤服務等，競爭力的提昇將可為客戶與企業本身帶來增值型的價值，本論文的研究方 法將著重於晶圓代工產業後勤服務之客戶訴願處理。
長久以來，人們所知的客戶抱怨都脫離不了協商談判與人情，但在導入系統化的整 合，不但於法有根據，更可精確的追溯處理情形，客戶的抱怨即表示客戶之不滿以及其 意圖，由系統化的架構與分析，可規納出客戶的型態。
B. 驗證替代性客戶是否可適用於此分析
以專業晶圓代工廠為例， 因為客製化能力與專業技術的提昇，所有的 IDM 公司以 及 IC 設計公司都是晶圓代工廠的客戶並且有高度之生產替代性(填產能)，然而某些程度
以專業晶圓代工廠為例， 因為客製化能力與專業技術的提昇，所有的 IDM 公司以 及 IC 設計公司都是晶圓代工廠的客戶並且有高度之生產替代性(填產能)，然而某些程度