近來科技產業的熱門話題「下一世代的明星產業為何?」政府推行的兩兆雙星計劃 針對的是半導體與光電產業，但事實上各科技公司無不竭盡思考推出利基性產品，因為 一旦舊有的產品與技術變成「商品化 commodity product」，其獲利必定降低，最後僅能 靠 Poeter , M (1998)在競爭策略一書所述之低成本，差異化和集中化之三項策略來提昇 其競爭力及維持微薄的利潤，其中，降低成本是公司經營管理中最容易掌控的的方式與 策略，如何有節省成本與資本支出並兼顧產品品質與客戶關係將是企業轉型的一大重 點。
以晶圓代工廠為例，早期的半導體製造業是垂直整合的方式，兼具設計製造封裝測 試等流程，但隨著產業分工愈細，專業晶圓代工廠便孕育而生，該產業提供設計業者虛 擬晶圓廠的概念，並將客戶定位為「partnership，夥伴關係」，當然，客戶的競爭力同時 也支持著晶圓代工廠的市場佔有率與其競爭優勢，近年來客戶導向的觀念一直深植於各 個產業並被視為企業成功的一大因素，但隨著微利時代的來臨，經營客戶價值與關係並 以最少的資源達到最大的利潤將是未來企業經營的趨勢，目前就全球幾家成功的晶圓製 造廠來說，其共同的策略皆為積極耕耘其產業競爭力，包括:
1. 先進技術 2. 降低製造成本 3. 客戶導向
Christopher(1992)說明目前各種產業競爭都會面臨到以下四項挑戰，包括:
1. 過度爆炸的客戶服務 2. 時間壓力
3. 產業全球化 4. 組織整合
茲將上述四項挑戰分述如下：
第一點，越來越多的消費市場變成所謂的「商品化市場，commodity market」-亦即其競 爭產品僅在於某些技術上的小差異但其功能上可相互替代，因此當技術已非第一考量 時，客戶服務遂成為商品附加價值之首選；
第二點，隨著產品週期的縮短與客戶要求”just-in-time”即時的交期與服務的時代，時間 壓力成為一客戶管理之關鍵性因素；
第三點，全球化亦即表示其商業行為，原物料採購，商品製造與銷售於全球任何一國家，
因其可將企業的資源做有效的整合與運用並拓展無疆界的市場；
第四點，企業內組織的整合接更貼近客戶焦點來發揮其功用，此與傳統本位型的組織架 構十分不同。
1.2 研究動機
基於產業向上與向下整合的趨勢，我們不難發現在向上整合方面，供應商的選擇模 式已被是許多文獻所討論，大部分的企業都會透過一些供應商選擇的模式以降低生產成 本並提升自己的競爭力，尤其是在電子與電腦產業，產品的生命週期越來越短，技術與 新產品的研發投資卻越來越大；而在向下整合方面，為延續其競爭力並留住客戶，強化 客戶服務與提升客戶滿意度將是不變的原則，但卻該被適當的控制；Clapham (2003)曾 提出一論點「開發新客戶的成本將是留住舊客戶的五倍以上，換句話說，每增加客戶忠 誠度 5%，即可創造 25%以上的利潤」，由此，他更提出四項規則使之有效運用成本結構 於各企業商業行為中，包括：
1. 留意供應商與客戶之間的鴻溝 2. 依相互關係排定優先順序 3. 增加客戶的忠誠度
4. 問題解決的競爭優勢
精準衡量保留舊有客戶的重要性是十分困難的，許多市場上的不確定因素會影響著 客戶價值與重要性的衡量標準，但從另一方面來看，經由成本與資源分配的結構分析可
較輕易地衡量企業花費在客戶的成本有多少，傳統的客戶服務箴言為「客戶永遠是對 的」，如今，在永續經營的企業經營觀念下，「價值型與增益型的客戶才永遠是對的」， 目前，在客戶關係管理中，增益型(benefit)的客戶-對企業實質獲利與未來發展有益的客 戶往往是由行銷或業務人員靠直覺以及一些基本資料來做選擇與行銷，近年來，由於供 應練管理系統(Supplier chain management)與客戶關係管理系統(Customer relationship management)的發展，使企業更易掌控上下游的資訊，包括:基本資料，交易資料，價格 策略，訂單量與技術資料的交流，市場佔有率和產業預測等，並經由決策系統的分析使 行銷或業務人員更容易瞭解自身公司與客戶之間的鴻溝並強化彼此之間的關係，設定優 先順序以及提高客戶忠誠度及滿意度。
1.3 研究目的
由前述之研究動機，本研究的目的以向下客戶關係之整合為主要方向，雖不能進行 對客戶群之區隔與選擇來降低企業運作成本並挑選客戶，因為該領域是十分廣大且隱含 許多不確定因素，此外，涉及商業機密的資料無法公開於一般文獻或期刊中，因此本研 究的目標將著重於客戶抱怨與關係處理之介面，應用層級分析法與統計分析，並選定幾 項用以區隔客戶抱怨意向的指標來做定性與定量的權重分析，進而瞭解客戶在抱怨行為 過程中時所重視的關鍵因子為何。
1.4 研究流程
本研究之研究流程如圖 1 所示：
研究目的
文獻收集
客戶價值分析理論 客戶關係管理現況
客戶抱怨處理現況
研究動機背景
建立理論基礎
個案訪談
資料整合與分析
結論與建議
圖 1 研究流程