資料收集與分析結果

CAR factor analysis

0%

Level ratio

E

Claim amount

Claim amount factor Anlaysis

0%

Lever ratio

<99

Cost ratio

Level\Customer A B C D

Cost factor analysis

Lever ratio

<3 amount

Cost ratio Information exchange

Case Reject

A D 1000~6999 8~11 Un-satisfy 6~8

公司會以提供市場上最佳、品質最好和能滿足要求優質服務之客戶，因此潛在的客戶會 對這種公司產生期待並獲得卓越之服務品質，而某些公司則以提供較低品質、價格之服 務或產品給較不苛求之特定客戶群，在此情況下，服務水準可以低一點，但客戶之期待 不該偏離品質之真正水準，在此情況下，若期待符合經驗，認知品質仍是良好的即可。

品質與客戶抱怨是一種呈現負相關的變化，但不一定是線性的關係，品質愈好，會 抱怨的客戶自然就會較少，品質較差，抱怨也會增加，而Berry, Shostack和Upah(1983) 所提出的品質評估之選擇如圖 16，要使客戶不抱怨，至少客戶所經驗之品質要等於可接 受之品質(如圖 16 中的Q₁=Q₀)。

Q1>Q2: 品質過高 (品質過好不適當)

Q₁>Q₀: 受正面確認 品質(好品質)

Q1=Q0: 受確認品質 (可接受之品質)

Q₁<Q₀: 受負面確認 品質(壞品質) 經歷到的品質(Q₁)

預期的品質(Q0)

評估

圖 16 品質評估之選擇(資料來源：Berry, Shostack 和 Upah，1983)

表 6 為各客戶之層級因子初步的評分表，其結果是由客戶抱怨處理負責人員訪談結 果，以總體印象來呈現各家客戶之各層級因子屬性為何，以客戶抱怨影響金額之層級因 子(claim amount)為例，影響產品之金額越大，有幾種可能：客戶之訂單量大，晶圓代工 之製成技術不穩定，客戶預期之品質遠大於經歷之品質等，因此客戶 A 有為數最多的影 響金額，相反的，客戶 D 的影響產品金額最少有可能是因為客戶之訂單量少，代工業者 製程穩定或客戶可接受之品質較一般客戶低。

由表 6 中之第三個層級因子-客戶抱怨處理的成本來討論，發現晶圓代工業者對客 戶 A 和客戶 C 的成本較相近，而處理另外兩家客戶的抱怨則相對僅需花較少的成本，

成本的計算本身有些限制，由於抱怨處理中 IC 產品問題調查與解決之機制複雜，所花 費之物力與資源難以一一衡量，故本研究採用最簡單的方式，以處理的人力小時來作為 評估量化依據，至於儀器或其他非工程團隊之人力物力則不計算在此內，此外本研究尚 須考慮一因素：品質系統(QS9000)對於客戶抱怨處置之時效也有嚴格的規定，因此會發 現對晶圓代工業者對各家客戶抱怨處理所花費的時間有些相近，而不同客戶產品品質問 題的難易度也是影響人力成本花費的重要因素。

再由第四個因子-客戶與晶圓代工業者之資訊交流與問題解決之互動來看可區分出 客戶的合作態度如何，由合作程度(如表 6)之高到低分別為：客戶 B、客戶 C、客戶 D 和客戶 A，在某些情況下，客戶與晶圓代工業的之資訊交流管道是否流暢與意願也會影 響客戶抱怨案件處理的時間長短，因此與前述之因子有些許交互關係，但因衡量不易，

故本研究假設其二者無交互關係，即同一層級之因子之間都具有戶斥性，以便處理處理 結構性問題。

最後一項層級因子為：取消或駁回客戶抱怨案件的比率，由表 6 的結果其比率由高 到低分別為：客戶 A、客戶 B、客戶 C 和客戶 D，比率高表示該客戶不成立之抱怨案件 較其他客戶為多，一來可能是因為產品技術困難，問題較多，一旦在抱怨處理流程中問 題獲得解決，客戶便不再抱怨，或者客戶原本就未審慎評量產品問題原因而急於要求供 應商進行調查與改善，而客戶投單量的多寡也和客戶抱怨件數和被駁回（或取消）之比 率有一些關係。

本研究接下來將客戶抱怨處理人員之訪談結果(問卷)以層級方析法做以下細部的計 算分析：

A. 計算各層級因子之權重

利用層級分析法(AHP)計算各因子的權重，結果如表 7：

影響因素 矯正預防

0

CAR Claim amount Cost Information exchange

Reject

Criteria

Normalized weight (%)

28 25

(3). 案件處理成本

Customer A B C D 一致性向量 權重

A 1 3 1 5 4.09 0.39

B 1/3 1 2/7 3 4.05 0.15

C 1 7/2 1 9/2 4.12 0.39

D 1/5 1/3 2/9 1 4.02 0.07

*C.I = 0.023 < 0.1；C.R. = 0.026 < 0.1

表 10 第二層級之案件處理成本因子下個案客戶之成對比較結果

(4). 資訊的交流

Customer A B C D 一致性向量 權重

A 1 1/7 1/5 1/2 4.01 0.06

B 7 1 8/3 5 4.07 0.56

C 5 3/8 1 2 4.03 0.25

D 2 1/5 1/2 1 4.04 0.12

*C.I = 0.013 < 0.1；C.R. = 0.014 < 0.1

表 11 第二層級之資訊交流因子下個案客戶之成對比較結果

(5). 取消或駁回案件比率：

Customer A B C D 一致性向量 權重

A 1 1/5 1/5 1/6 4.04 0.05

B 5 1 1/2 1/6 4.19 0.15

C 5 2 1 3/7 4.28 0.25

D 6 6 7/3 1 4.45 0.54

*C.I = 0.080 < 0.1；C.R. = 0.089 < 0.1

表 12 第二層級之取消或駁回案件比率因子下個案客戶之成對比較結果

將表 7 的各因子權重與表 8、表 9、表 10、表 11 和表 12 的權重數值整理成表 13，

並計算綜合加權評價，由綜合加權評價之結果給予 Rank1 到 Rank4 之排名，綜合加權評 價較高者則為最佳夥伴客戶。

矯正預防措施 案件賠償金額 處理成本 資訊的交流 取消或駁回 案件的比率

綜合加權

評價 Ranks

權重 0.28 0.25 0.2 0.15 0.12 - - 客戶 A 0.06 0.54 0.39 0.06 0.05 0.24 3 客戶 B 0.26 0.25 0.15 0.56 0.15 0.27 2 客戶 C 0.56 0.16 0.39 0.26 0.25 0.34 1 客戶 D 0.12 0.05 0.07 0.12 0.54 0.14 4

表 13 個案客戶之各因子評分與權重結果分析表

根據表 13 的計算結果，客戶 B 和客戶 C 是在客戶抱怨處理中的最佳客戶，因為兩 家客戶都重視「矯正預防錯失之重要性」以及「資訊交流與問題解決之互動」的兩個因 子(由客戶對這兩個因子皆有「高於平均」的因子水準)，因此對於問題的解決與防止問 題再發兩方面皆有正向的意義，因此可將二家客戶歸納為「問題解決型」的客戶，當然，

供應商對於此類客戶若要達到其客戶抱怨服務之滿意度，勢必要多付出人力、物力成本 以解決客戶的問題，而由他們要求償的金額通常不多，且供應商回絕案子的比率有不 高，顯示客戶 B 與客戶 C 並非屬於任意或習慣性抱怨的客戶。

反之，由客戶 A 的因子權重分析結果來看，該客戶較不重視問題的解決與資訊交流 的重要性，而要求陪償的金額又較其他客戶來的高，顯示該客戶的屬性是一間規模較大 的公司，但由於經營模式(business model)的特殊，可要求供應商對於品質不佳的產品予 以一定金額的賠償，而由於其客戶抱怨案子被供應商回絕的評分較低，顯示客戶 A 有一 套標準之提出抱怨的規範並以獲的賠償為主要目的。

分析客戶 D 之各因子權重以及和其他客戶之比較發現，該客戶在「矯正預防錯失之 重要性」、「資訊交流與問題解決之互動」、「客戶抱怨之影響金額」以及「 客戶抱怨處 理的成本」等四個因子的評分都最低，而「駁回客戶抱怨案件的比率」又較其他客戶高，

依客戶 D 的背景來看實屬規模較小的公司，因此在各項技術與資訊架構尚未成熟之際，

對於關鍵因子的重視度都較其他三家客戶低，而對於供應商抱怨處理的流程不瞭解或技 術能力知識不夠都會造成錯誤抱怨以及遭供應商駁回的結果。

C. 辨別最佳夥伴客戶之弱因子

以客戶 C 來分析，其所花費的處理成本最高(與客戶 A 的權重)相同，但真正受影響 的金額卻遠低於客戶 A，高的處理成本及視為最佳夥伴客戶之弱因子，因此企業應檢視 與客戶 C 之彼此關係是否值得付出較其他客戶高的的抱怨處理花費成本。

D. 執行改善計劃和監督

執行監督和改善計劃可分為內部與外部計畫，針對內部方面，供應商建立一些關鍵 因子或標準去區分與評斷客戶抱怨處理之價值與所需成本，包括：人力、時間與儀器等 消耗，精確的計算其總花費成本方能最準確之比較，此外，客戶的抱怨行為可由前述之 結果來做評量，我們可以依前例之結果來做往後客戶抱怨處理的判斷，用瞭解客戶的新 來推測客戶之需求與期望，以提高客戶滿意度。

針對外部方面，供應商應對其客戶抱怨處理流程最適當之行銷與政策宣示，明訂哪 些為客戶與供應商在抱怨案子中是必備的條件，而其流程與處理時間的掌握也是雙方所 認同的，在 QS9000 品質系統條文中雖有規定處理時間的掌握與各階段供應商應給客戶 哪些暫時防堵對策或矯正預防措施，但實際上的流程仍須雙方之配合，因此由前述之結 果可知，雙方若要強化問題之解決，相互的溝通是非常重要的，尤其是客戶若非常重視

「矯正預防措施」的施行，其對於資訊交流之互動也隨之提高方能達到雙方所期望之結 果，(如客戶 B 和 C 對矯正預防措施之權重較高，其資訊交流之因子權重也較高)。