第五章、 結論與建議
5.3 研究限制
客戶抱怨行為會因以下因素而有所變動：
(1)產業環境
(2)客戶公司之體制
(3)客戶方的接洽或聯絡人員之異動
(4)客戶公司的銷售方式以及下游客戶之抱怨行為的影響
故因定期有所更新並重新做分析，方能以最有效率與經濟之方式來處理客戶的抱怨，維 持或提升高度之客戶滿意度。
參考文獻 中文部分
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附錄一 AHP 層級問卷
(a)是否要求矯正預防措施報告(Corrective action request (CAR))
矯正預防措施(Corrective action request)是源自於 ISO 品質系統，其目的是針對不符 品質規範之生產行為與生產之產品以特定之格式或方法提出矯正預防措施，確保品質穩 定與避免品質失控之問題再犯。
(b)客戶訴願案的賠償金額(Claim amount):
客戶抱怨的最終解決方式都也牽連到賠償金額的問題，一件客戶抱怨的案子需經由 雙方調查產品問題之原因以及合約的範疇確認，釐清權利與義務，方可做後續賠償以展 現雙方信賴與承諾的後續動作，而賠償是會侵蝕供應商公司獲利的。
(c)處理該客訴案所花費之時間成本與資源(The cost of time and resource):
由於客戶抱怨關係著產品問題的釐清與賠償問題，供應商必須花時間與人力、物力 來確認問題之真因與權責，這些因為都是成本的支出，因此權衡公司內資源之分配會因 客戶之不同而有差異。
(d)資訊的交流(Information exchange):
晶圓的生產以及半成品之後的再加工、測量率等資訊都是釐清問題的重要關鍵，因 此資訊的交流對於問題的調查是十分重要的，然而因某些資訊、資料可能被雙方視為機 密，這可能會對問題的調查產生阻礙，甚至雙方會因客戶抱怨的案子窒礙而產生信賴與 承諾降低之客戶關係。
(e)取消或駁回客戶抱怨案件的比率(Complaint rejection):
有時客戶會因為收到供應商滿意的答覆或因錯誤的訊息而取消客戶抱怨案，因此供
第一部份：成對比較問卷
b. 客戶訴願案的賠償金額
d. 資訊的交流
第二部分
本問卷為專家問卷，因此本部分請您填上您的基本資料，該資料僅供學術研究使用，絕 不外流，請您放心填寫。
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服務機關/單位 聯絡電話 職稱
最高學歷
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