研究方法與研究變數之定義

本論文之研究方法是參考 Lee, Ha 和 Kim (2001)供應商選擇與管理系統之研究模式 並修改使之遵循本研究主題，而主要的研究方法可分為十個步驟，依序詳述如下:

A. 選擇關鍵性的產業:

晶圓代工 IC 製造產業是本研究之研究主題，其牽涉的層面非常廣泛，包括晶圓製 造技術，封裝，測試，設計支援，資訊交流和後勤服務等，在專業分工成為獲利與降低 成本的關鍵因素下，許多產業面臨企業轉型與組織再造的管理與策略問題，任何一段與 產品有關的流程，技術都可視為潛在之競爭力，如:技術，知識管理，資訊平台應用以及 後勤服務等，競爭力的提昇將可為客戶與企業本身帶來增值型的價值，本論文的研究方 法將著重於晶圓代工產業後勤服務之客戶訴願處理。

長久以來，人們所知的客戶抱怨都脫離不了協商談判與人情，但在導入系統化的整 合，不但於法有根據，更可精確的追溯處理情形，客戶的抱怨即表示客戶之不滿以及其 意圖，由系統化的架構與分析，可規納出客戶的型態。

B. 驗證替代性客戶是否可適用於此分析

以專業晶圓代工廠為例， 因為客製化能力與專業技術的提昇，所有的 IDM 公司以 及 IC 設計公司都是晶圓代工廠的客戶並且有高度之生產替代性(填產能)，然而某些程度 之技術，數據與製程差異仍是客戶替代性之阻力，例如:高階製程與低階製程的替代性，

使用不同尺寸的晶圓片也限制產能調度的彈性，但基本上大部分的設計公司或 IDM 公

司仍有高度知替代性。

C. 由客戶抱怨行為定義區隔之準則

在客戶抱怨行為區隔與管理的模型架構下，晶圓代工業者可選擇對自己較有利的客 戶以維持其競爭力和成功的客戶夥伴關係，早期的客戶服務觀念是「盡最大的能力之使 客戶滿意」，但在這競爭激烈和多變的時代，滿足客戶需求以及降低成本應同時被考量 作為應對對策之圭臬，本研究整理一般客戶提出抱怨之訴求如圖 11，因此，本論文挑選 客戶訴願處理之五項關鍵因子來做選擇性的應對使客戶產生高度之滿意度，關於五項因 子的敘述如下:

客戶抱怨之訴求:

矯正措施報告 矯正措施報告

以及賠償 賠償

技術、信賴度 與客戶關係

針對品質失控 的產品再重工

圖 11 一般客戶抱怨之訴求(本研究整理)

(a)是否要求矯正預防措施報告(Corrective action request (CAR))

矯正預防措施(Corrective action request)是源自於 ISO 品質系統，其目的是針對不符 品質規範之生產行為與生產之產品以特定之格式或方法提出矯正預防措施，確保品質穩 定與避免品質失控之問題再犯。

以目前晶圓代工企業而言，皆有通過 ISO、TS16949 或 QS9000 等品質認證，故針 對矯正預防措施的提出與執行非常重視，而針對晶圓代工企業的客戶而言，矯正預防措

施更是在問題發生後，供應商(晶圓代工業者)是否能確實改善避免相同或類似的品質問 題再發生之誠意表現，透過專業的報告(矯正預防措施)與驗證產品失控之原因，或與客 戶(IC 設計業者)共同解決問題，都有助於雙方技術與問題解決能力之提昇，因此客戶抱 怨的目的有時不僅只於品質之改善或賠償了事，客戶信任與承諾關係之建立也展現於 此，當然，也有些客戶是以獲得賠償為第一要務，問題之解決或關係之提昇反而覺得不 重要，因此在處理客戶抱怨時，要釐清客戶最重視的目的為何，是否要求矯正措施報告 還是有其他特殊需求，以便有效率和正確的為客戶服務。

(b)客戶訴願案的賠償金額(Claim amount):

由前述(a)所述，客戶抱怨的最終解決方式都也牽連到賠償金額的問題，就一般商業 行為來說，簽訂合約時都會附註說明若貨品有某些情況下，買方可依合約退貨或要求賣 方做某種程度之處理，同樣的在晶圓代工產業中也會有此但書或附註，以保障雙方之權 益，一般晶圓代工業者的會以量率(yield)作為衡量產品收退貨的標準，而某些情況下，

也會針對客戶之需求與雙方談定之特殊要件作為事後有爭議之依據，因此處理客戶抱怨 時常會伴隨著賠償的行為，一件客戶抱怨的案子需經由雙方調查產品問題之原因以及合 約的範疇確認，方能成立並獲得雙方諾許，釐清權利與義務，賠償即成為接下來雙方要 展現信賴與承諾的後續動作，如同保險公司的運作一般，出險時常常需要做保險範疇之 確認與事故調查，因為賠償是會侵蝕公司獲利的，大客戶因產品問題所衍生出的賠償與 後續訂單的影響和小客戶是有差異的，因此本論文選定此賠償金額的大小作為區隔客戶 的一項因子。

(c)處理該客訴案所花費之時間成本與資源(The cost of time and resource):

由於客戶抱怨關係著產品問題的釐清與賠償問題，供應商(晶圓代工業者)必須花時 間與人力、物力來確認問題之真因與權責，這些都是成本的支出，因此就問題產品的數 量與品質問題的本質來說，有時供應商並不會花過多的人力與物力，而傾向直接賠償，

但有時則因影響範圍十分大，甚至可能關係到未來的訂單，則供應商會頃全力來做問題

的釐清與解決，因此如何拿捏晶圓代工業者針對客戶抱怨時所應支付之資源與成本，也 是本論文所要探討的主題。

(d)資訊的交流(Information exchange):

隨著科技的發展，解決產品問題已非如以往一般由供應商獨立承擔，晶圓代工業由 於技術之複雜性與客戶設計息息相關，因此一旦出現問題，雙方都可能有責任，某些客 戶(設計業者)會先對有問題的產品做初步的問題瞭解，再交由晶圓代工業者做細部的分 析，而同時，晶圓的生產以及半成品之後的再加工、測量率等資訊都是釐清問題的重要 關鍵，因此資訊的交流對於問題的調查是十分重要的，然而因某些資訊、資料可能被雙 方視為機密，這可能會對問題的調查產生阻礙，甚至雙方會因客戶抱怨的案子窒礙而產 生信賴與承諾降低之客戶關係，因此本論文將資訊之交流與客戶關係做正比關係之假 設，由雙方合作之模式作客戶之區隔。

(e)取消或駁回客戶抱怨案件的比率(Complaint rejection):

有時客戶會因為收到供應商滿意的答覆或因錯誤的訊息而取消客戶抱怨案，此類因 客戶方面的問題或不適當之程序所造成之客戶抱怨之結果也是我們要探討的重點，要知 道客戶抱怨的行為是會直接影響到供應商的應對與成本支出，若能區隔出某些客戶是否 屬於一但面臨產品有問題就歸咎於供應商，或是習慣以某些問題或方式向供應商要求做 免費的實驗確認或索賠等，即可針對客戶之習性作適當之應對與處理。

D. 計算各項標準(因子)的權重

根據客戶抱怨案之個案數據結果，建立成對比較矩陣(Pairwise Comparisons Matrix)，

目的在評估同一層級兩兩因素皆的關係.

層級分析法(AHP)是採用名義尺度(Normal Scale)評估成對比較之結果，其劃分由等 強(Equal Strong)、稍強(Week Strong)、頗強(Strong)、極強(Very Strong)和絕強(Absolute Strong)以及介於以上每兩者之皆的強度共分為九區(Saaty’s 1-9 scales methodology) 。

E. 辨別與驗證關鍵標準

將各項標準之權重以伯拉圖(Pareto)曲現表示並辨別重要層級因子；若該因子的權重 愈大，表示在客戶抱怨處理程序時應更重視此因子對客戶之重要性。

F. 計算所有替代性客戶的總分

經由層級分析法計算出矩陣的層級評分分數，再將各權重之分數(Customer’s rating score of each criterion)依客戶為分類加總起來作為評估替代性客戶之總分，當然此前提是 客戶本身之條件需具有替代性，如：價格、製程技術和投單量等。

G. 區隔客戶抱怨之行為偏好

由前述之分析結果，晶圓代工業者可選擇最適之客戶作為最佳夥伴，而為穩固夥伴 關係，資源的重整與分配會以強化客戶服務、提升客戶忠誠度為主，相反的，當某些因 素已非客戶所重視的，即使再多加挹注資源也無法保證客戶的忠誠度，在現今晶圓代工 業者的競爭愈趨激烈，大陸以及日本 IDM 廠的積極搶佔市場，在整個市場產生變動之 前，區隔出客戶所重視的價值對證下藥，區隔客戶並建立良好的夥伴關係，避免殺價競 爭和降低在市場的定位，才是獲利之保證。

H. 區分主要客戶之若因子(weak criteria)

除了辨別客戶之強因子，同時也要辨別客戶之弱因子，因為總分高的客戶不見的就 是最佳客戶，還需考略以下客戶之弱因子：

1. 客戶抱怨的案子被取消或駁回的比率：若比率愈高，表示客戶不是十分瞭解抱怨範圍 或只是想抒發不滿之情緒，或者客戶已在最短時間內獲得供應商之回復而取消此抱怨。

2. 不良的回應與互動：有些客戶雖然向供應商提出抱怨，但卻與供應商之工程團隊以非 常不合作之方式去面對與解決問題，導致問題重複發生或造成供應商之工程團隊不願意 為此客戶付出最佳的服務。

3. 客戶抱怨處理的時間成本與難易度：所有的客戶抱怨處理都是要花成本與資源，有時

客戶的要求是十分不合理，甚至超出供應商之成本與售價合理結構，此時供應商應重新 評估雙方之買賣關係或判斷是否該為此客戶付出不敷成本之調查與問題之解決。

4. 客戶的專業、經驗和設備與供應商之鴻溝過大，供應商可能會被迫作為經驗指導者或 客戶問題解決者，如此不但要花費供應商偌大的人力物力成本，機密的 known-how 也可 能因此而流出，不可否認的，新興客戶的開發與培養是必要的，但也要注意彼此之間的 夥伴關係是否健全與經得起考驗。

I. 執行改善計劃

改善計劃的執行大致可分為下列幾種情況:

改善計劃的執行大致可分為下列幾種情況: