第五章 討論與建議
第二節 實務建議
根據研究問卷分析後，依全樣本及延伸探索的九個分群，以IPA 分析結果探 討受訪者在「性別」、「年齡」、「職稱」的不同，所期望的優先改善項目也不同，
對於C 公司服務品質項目來加強改善的項目，建議如下。
1. 分析後可知，女性受訪者與男性受訪者除了(6)「廠商所提供的監控防範設備 應該是先進高科技的」、(18)「廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管 理專業知識而且可信賴的」、(27)「廠商的服務人員應該以顧客的權益與利 益為優先考量」三項共通外，對於女性受訪者而言，機械電子設備器材使用 上較男性受訪者更著重於操作使用說明感受到不足體現於【有形性】的(4)
「廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途且 清楚的」，並且對於營業人員掌握的客戶資訊表示不安則體現於【保證性】
的 (20) 「廠商的服務人員應該能對顧客個資與營運資料保密」，故對於設 備設施的操作講解與說明圖示亦或是未來開發設備時應更人性化介面操作，
以及展現對於客戶營業秘密與客戶資訊的保護，對於女性使用者來說應更加 著力避免產生不滿與不安。
2. 不同年齡者對於社會工作經驗與保全使用體會各有不同，隨著年齡層上移對 於設備操作上的不明與生疏產生與女性受訪者相同的優先改善需求在於【有 形性】的(4)「廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準 表達用途且清楚的」，35 歲以上受訪者並且對於服務人員的依賴性較 35 歲 以下受訪者為高，35 歲以上受訪者共同認為【可靠性】內的(7)「廠商的各 級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該要能夠熱忱協助解決」以及
【保證性】的(18)「廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識 而且可信賴的」，希望在遭遇困難時能有可信賴並具備相當安全知識的服務 人員熱忱協助解決。
3. 不同職稱的受訪者對於保全服務的需求較為分散，負責人與高層管理者共同
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 討論與建議
該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的」(21)「廠商的服務人員 給客戶的安全規劃設計應該是安全的」的部分較為著重，對於提供服務者應 持續對於相關設備研發不斷更新，並且對於服務人員的專業知識以及處理速 度時效加強。
4. 而男性或是女性位於負責人與高層管理者之間的受訪者無論年齡層皆對於 C 公司的設備應該要是先進高科技的這一點皆抱持相同看法認為必須優先改 善。
故對於本次研究結果，分列下述建議做法，以提供 C 公司對於未來提升服 務品質與顧客滿意度方面作為依據參考。
1. 首重研發與設備更新，投入研發成本資源，保全服務除需人力服務外尚須相 關電子通訊設備感知通報發信等，提供客戶新一代的產品與優於同業的週邊 設備會是客戶所需求的，而未來並可以預見人力成本高漲，藉由更高工業水 平的科技設備執行保全服務業務亦會是勢之所趨，故不斷更新設備結合IOT 科技並且使之人性化 AI 化數據化且易於操作以符合顧客的期待，會是保全 物管業未來的極為重要業務手段。
2. 服務人員的可靠性與依存性再提升，對於客戶服務時體現出來的專業可靠將 會影響客戶對於服務的提供滿意與否，可對於人員安全專業知識進行授課教 育，無論是設備操作或是安全概念上，聘請外師或是安全防犯領域專業人員 進行授課並予以廣宣客戶週知甚至於邀請共同參與，且能對於客戶運營資料 與個資作到絕對保密，並得到顧客信賴且證實將更有說服力。
3. 對於 35 歲以下年輕族群而言，培養其成為長期客戶將更具有投資效益，客 戶的終生產值較高，對於長期客戶的經營應該建立CRM 系統，並且廣泛經 營社群活動，以長期關係的經營為要旨，建立相關資料庫與使用數據，呼應 未來研發的IOT 與 AI 設備結合人力服務的管理方式，將客戶體驗作最大幅 延伸。
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 討論與建議
第三節 研究限制
本研究在過程中力求嚴謹確實，但因許多限制而未盡完善，分別說明如下：
1. 研究對象與資料收集的限制：本研究因時間、成本及服務區域等關係，研究
區域以舊制高雄市內為主，未涵蓋個案公司位於舊高雄縣區域以及外縣市客 戶，使個案公司顧客服務品質的區域性探討有所侷限，所得到的研究結果能 否代表所有該公司所有服務區域的看法，將有待進一步驗證。2. 問卷衡量的限制：本項研究之問卷係採用國外文獻量表翻譯並根據本研究之
背景而修訂延伸至 28 項問題，在部份題目的表達上可能會令填答者不易瞭 解或是因認知差異而對問項產生誤解，而影響勾選正確性，造成分析結果受 影響。3. 研究方向的限制：本次研究主要是針對個案公司所服務客戶對於服務品質滿
意度的探討，後續研究者可針對消費者對於公司滿意度的探討，或員工對於 該公司滿意度的調查之於客戶服務品質滿意度的關連性，以使研究方向更為 廣泛，探討更全面。透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 參考文獻
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