Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)將服務的本質及特性歸納出無形性 (intangibility) 、 不 可 分 割 性 (inseperability) 、 異 質 性 (heterogeneity) 及 易 逝 性 (perishability)等四種特性，分別說明如下：
1. 無形性(intangibility)：由於服務是一種無形的產品，購買者無法在使用前看 到其具體形態而判斷其優劣，也因其具備此一特質，使得購買者需要承擔知 覺風險，所以品牌形象、企業形象及口碑宣傳將會對預期的服務品質產生重 大的影響。
2. 不可分割性(inseperability)：服務不若一般實體產品，要經過進料、製造、銷 售、消費等流程，是產出和銷售同時發生，而不可分割，因此服務提供者與 消費者間的互動頻繁，所以在服務產出的傳遞的過程中，如何管理與控制，
乃是一決定服務品質優劣的重要因素。
3. 異質性(heterogeneity)：因為服務提供的人員、時間或地點的不同，常會有不 同的服務效果，使得服務具有高度的變動性，亦是其異質性的來源。
4. 易逝性(perishability)：由於服務無法儲存備料，亦無法透過庫存的調節來因 應產需變化，且若無法使用，將形成浪費，所以如何維持適當的服務人力生 產力，需要事前精密的規劃。
由以上四種特性表示，服務品質之所以難以控制，亦難有客觀的評估標來評 判其良窳。根據Etzel, Walker & Stanton (2001)的研究指出，服務品質是由顧客來 衡量，且顧客是以期望的服務與實際感受到的服務來衡量服務品質。王仲三(2002) 認為，服務品質所代表的意義在指兩件事，一為瞭解顧客想要什麼，另一則是對 於消費者所要的東西皆能滿足，甚至超越其要求的水準。林聰哲(2008)則指出，
服務品質為企業所提供的服務水準符合顧客期望的一種評量，而提供有品質的服 務是一致符合或超越顧客的期望或需求。Oliver(1981)認為，服務品質是消費者 對事務的一種延續性評價。Bateson & Hoffman (2001)則指出，服務品質是顧客對 服務提供者的表現所作之長期及整體性之評估而形成的態度。
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討
Parasuraman, Zeithmal & Berry(1985)認為，顧客知覺的服務品質(Perceived Service Quality)乃是利用顧客期望與認知來定義，換句話說，知覺的服務與期望 的服務之差距，稱之為知覺的服務品質，當期望大於實際感受時表示服務品質差，
反之則表示服務品質佳。在此定義之下，他們針對美國的電器維修業、銀行業、
長途電話公司、證券經紀商以及信用卡中心等五種服務業進行調查分析後，利用 因素分析的方式整理出知覺服務品質的決定因素中，共有十項服務品質的衡量構 面，並於1988 年將服務品質的十種構面再簡化為五個項目，稱之為服務品質量 表(SERVQUAL) ， 包 含 了 有 形 性 (Tangibles) 、 可 靠 性 (Reliability) 、 反 應 性 (Responsiveness)、保證性(Assurance)及同理心(Empathy)。其中可靠性與服務產出 有關，而有形性、反應性、保證性與關懷性則與服務過程有關。雖然可靠性是迎 合顧客需求最重要的一環，但服務過程(尤其是反應性、保證性、關懷性)卻對於 提供顧客超乎期望的服務最為重要。
這 5 個項目是由 22 個問項所組成(如表 2-1 所示)，乃第一個有系統之評量 服務品質之量表，此五個構面描述如下：
1. 有形性：包括實體設施、提供服務的工具設備以及服務人員的儀器等吸引人 的程度。
2. 可靠性：可正確且可靠地執行服務承諾的能力。
3. 反應性：服務人員幫忙顧客的意願及提供快速服務的能力。
4. 保證性：服務人員所具備的知識、禮貌以及服務執行結果獲得顧客信賴的能 力。
5. 同理性：提供顧客關心及個人化服務的能力。
這些構面是服務提供者直接面對使用者體驗的評量方式，同樣廣泛應用於醫 療服務業(如吳佳穎，2017；陳彥君，2016)、金融服務業(如盧宜君，2016)等以 提供服務為商業模式業的企業的服務品質衡量，據此分析所提供的服務與需求關 連做資源分配與策略分析之參考。此外，保全及物管業種亦也曾有以相同模式構 面進行公寓大廈服務品質與住戶滿意度之服務分析(吳家瑋，2009)。
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【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目
構 面 評 量 項 目
有 形 性
1.具有先進的設備。
2.服務設施外觀具有吸引性。
3.員工穿著整潔得宜。
4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。
可 靠 性
5.該公司會履行對顧客所做的承諾。
6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。
7.該公司第一次就能提供完善的服務。
8.該公司能準時提供所承諾的服務。
9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。
反 應 性
10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。
11.員工會提供您適當的服務。
12.員工會樂於服務顧客。
13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。
保 證 性
14.該公司的員工是可以信賴的。
15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。
16.員工是很有禮貌的。
17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。
關 懷 性
18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。
19.員工會對顧客給予個別的關懷。
20.員工瞭解顧客的需求。
21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。
22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。
資料來源：Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 研究方法
第參章 研究方法
本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 C 公 司服務品質之重要性及服務品質績效之間的關係，最後依照研究結果提出未來導 以科技化管理與輔助服務品質改進規劃之參考。