本研究問卷的服務品質問題，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，
根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關 懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示。而服務品質問項部份，分成兩 部份，為「重要度」與「表現度」部份，各有28 題，如表 3-2 所示，並以 Likert 五點尺度衡量，依序是非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要(或是非常不滿意/
不滿意/普通/滿意/非常滿意)，分別賦予 1 至 5 分。
【表 3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源
構 面 操作性定義 量表參考來源
有 形 性 該公司所提供的服務、設備、宣傳品以及人員服 儀態度等，實體的部份。
Parasuraman, Zeithaml, and Berry
(1988)與本研究建 立 可 靠 性 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之能
力。
反 應 性 該公司的員工或業務人員，會適時的提供顧客幫 助與回應顧客的需求。
保 證 性 該公司的員工或業務人員，可以讓人感到除了專 業的服務素養與禮貌外，還能感到信任。
關 懷 性 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。
資料來源：Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 研究方法
【表 3-2】服務品質-問卷構面之測量問項
構 面 編號 測量問項
有 形 性
1 保全公司提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。
2 保全公司的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的 附屬配件。
3
保全公司服務的DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣 物品通訊手段應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並 即時具備即時線上溝通功能。
4 保全公司提供給客戶的各項設備及其標示使用說明應該是要精準表達用 途且清楚的。
5 保全公司的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。
6 保全公司所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。
可 靠 性
7 保全公司的各級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該要能熱誠 協助解決。
8 保全公司的服務人員在各方面的表現應該能夠值得被信賴。
9 保全公司服務人員應該能夠守時並且確實地提供他們承諾的各種服務。
10 保全公司的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。
11 保全公司的服務人員應該要能夠實現他們的業務行銷承諾。
12 保全公司在失竊或標的財物受損的理賠作業時，應該能如合約內提供協助 並提供必要的建議。
反 應 性
13 保全公司的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問 題。
14 保全公司的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。
15 保全公司的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協 助故障排除。
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保 證 性
18 保全公司的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴 的。
19 保全公司的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。
20 保全公司的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。
21 保全公司的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。
22 保全公司的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保 障，來作為謹守崗位提供服務的依據。
23 保全公司的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的 各項支援與協助。
關 懷 性
24 保全公司應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。
25 保全公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
26 保全公司的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。
27 保公司的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。
28 保全公司所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得 的。
資料來源：本研究整理
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第四章 資料分析與結果
第一節 描述性統計
本研究針對曾與實際互動或交易之顧客發出170 份問卷，進行整理與剔除填 答不完全之問卷後，共刪除9 份無效問卷，總回收有效問卷 161 份，最後共計有 效問卷率為94.7%。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料分析使用統計 軟體SPSS 22.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。
【表 4-1】人口統計變數表
項 目 問 項 樣 本 數 百 分 比
性 別
女 83 51.6%
男 78 48.4%
其 他 0 0.0%
年 齡
2 5 歲 以 下 16 9.9%
2 6 ~ 3 5 歲 58 36.0%
3 6 ~ 4 5 歲 71 44.1%
4 6 ~ 5 5 歲 14 8.7%
5 6 歲 以 上 2 1.2%
教 育 程 度
大 專 以 下 48 29.8%
大 專 / 大 學 106 65.8%
研 究 所 以 上 7 4.3%
職 業
製 造 業 9 5.6%
公 教 人 員 4 2.5%
資 訊 業 6 3.7%
醫 療 業 1 0.6%
服 務 業 139 86.3%
其 他 2 1.2%
負 責 人 43 26.7%
高 層 管 理 46 28.6%
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1. 性 別 ： 本研究受測者之男女比例相當，女生部分有 83 位，佔 51.6%；
而男生則有 78 位，佔 48.4%。
2. 年 齡 ： 在受測者的年齡分佈中，大多數人為 36~45 歲有 71 位，佔 44.1%；其次是 26~35 歲有 58 位，佔 36%；接續為 25 歲以下，
有 16 人，9.9%；46~55 歲有 14 人，佔 8.7%；而 56 歲以上僅有 2 人，佔 1.2%。
3. 教育程度 ：受測者之教育程度以大專/大學為最多數，共有 106 位，
佔65.8%；其次是大專以下有 48 位，佔 29.8%；研究所以上有 7 位，僅佔整體 4.3%。
4. 職 業 ： 受測者多從事服務業，有 139 位，佔 86.3%；其他依序為製造業，
有9 位，佔 5.6%。；資訊業有 6 人，佔 3.7%；公教人員有 4 位，
佔2.5%；醫療業，1 人；而其他職業，有 2 人。
5. 職 稱 ： 受測者多為高層管理，有 46 人，佔 28.6；其次為負責人，有 43 人，佔 26.7%；從事行政職的有 36 位，佔 22.4%；中堅幹部有 22 人，佔 13.7%；從事技術職的有 14 位，佔 8.7%。
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第二節 信度與效度分析
本研究將檢驗客戶對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「表現程度」
之五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關 懷性」，並將這五項構面做信度與效度的檢定。信度分析是主要在評估整份問卷 的可靠程度，經本研究分析結果顯示，在「重要性」構面中，Cronbach`s α 值為 0.955，而「表現程度」部分的 Cronbach`s α 值 0.972。
一般而言，Cronbach`s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則屬高信度。經 本研究分析結果顯示，每個構面皆符合門檻值0.5 以上之要求(Nunnally, 1978)，
因此顯示本研究問卷的「重要性」構面與「表現程度」構面所衡量量表一致性為 良好且屬高信度問卷，檢驗結果彙整如表4-2 所示。
【表 4-2】研究構面信度分析表
構面名稱 重要性
Cronbach`s α
表現程度
Cronbach`s α
有形性(i1-i6)/(p1-p6) 0.703 0.873 可靠性
(i7-i12)/(p7-p12) 0.875 0.905 反應性
(i13-i17)/(p13-p17) 0.856 0.874 保證性
(i18-i23)/(p18-p23) 0.849 0.899 關懷性
(i24-i28)/(p24-p28) 0.844 0.878 在效度部分，問卷設計採用SERVQUAL 的原始五項構面之二十二題問項並
依據文獻探討與指導教授建議修訂而成，經過前測後，發展出二十八題較合適的 問項。此問卷具有文獻與學者支持，因此相信此量表品質具有一定程度的嚴謹性 與內容效度。
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第三節 顧客服務品質之 IPA 分析
本研究採用Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程 度之個別總平均值為分隔點，將X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度 為X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討個案公司員工對於所提供服務之於客戶 受眾所認知的重視程度，與客戶所實際感受的滿意度視為表現程度，結果彙整如 表4-3 所示。
本研究為了對象公司所提供服務客戶的重視程度，與表現程度得以清楚呈現 保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值4.348 為 X 橫軸之交點，而表現程 度的平均值 4.107 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.348, 4.107)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1 所示。
【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表
服務項目
重要程度 表現程度 平均值 排序 平均值 排序 有形性(i1-i6)/(p1-p6)
1. 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾
淨明亮整齊不雜亂的。 4.031 28 3.913 25 2. 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制
服與足以確實協助勤務的附屬配件。 4.242 20 4.174 8 3. 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@
或是facebook 等廣宣通訊手段應是簡單、明 瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時 具備即時線上溝通功能。
4.205 23 3.857 27
4. 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用
說明，應該是要精準表達用途且清楚的。 4.366 13 4.050 22 5. 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活
力的。 4.062 27 3.795 28
6. 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高
4.422 9 3.907 26
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果
可靠性(i7-i12)/(p7-p12)
7. 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是
需要協助時應該要能熱誠協助解決。 4.528 5 4.137 14 8. 廠商的服務人員在各方面的表現應該能夠
值得被信賴。 4.491 7 4.317 1
9. 廠商服務人員應該能夠守時並且確實地提
供他們承諾的各種服務。 4.602 3 4.205 5 10. 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的
業務執行紀錄資料。 4.354 16 4.186 6 11. 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業
務行銷承諾。 4.503 6 4.186 6
12. 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業 時，應該能如合約內提供協助並提供必要的 建議。
4.540 4 4.255 3
反應性(i13-i17)/(p13-p17)
13. 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因
素而忽略顧客所提出的問題。 4.416 11 4.217 4 14. 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解
決問題。 4.416 11 4.304 2
15. 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提
供設備器材如何使用與協助故障排除。 4.304 17 4.168 10 16. 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時
以最快的時間趕到現場處理。 4.640 2 4.168 10
透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果
保證性(i18-i23)/(p18-p23) 18. 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與
管理專業知識而且可信賴的。 4.472 8 4.062 20 19. 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧
客。 4.366 13 4.143 13
20. 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營
20. 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營