透過 IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例

國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班

碩士論文

透過

IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質

—以 C 公司為例

Importance Performance Analysis of Customer Service

Quality of Security and Property Management Industry

– The Case of C Company

研究生：林偉曄 撰

指導教授：楊書成 博士

透過

IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質

-以 C 公司為例

指導教授：楊書成 博士 丁一賢 博士 國立高雄大學資訊管理學系 學生：林偉曄 國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班

摘要

保全與物業管理業於台灣發展迄今已逾四十年以上，而這些行業著重於人 力所提供的服務，其營收比重佔總體保全與物管業產值八成以上。保全與物業管 理業期以提供客戶個人化精緻的感受，藉此達到營利的目的。然而，在激烈的競 爭環境下，不少業者以低價作為主要的競爭手段，也讓產業的水準越發低落。從 整體的產業發展來看，高品質的服務才是創造差異化的重要手段。 有鑑於此，本研究以SERVQUAL 的五個構面為基礎搜集資料，並透過 IPA 模式進行分析，從客戶對保全與物管人員所提供的服務的感受，瞭解優先改善的 項目。本研究根據分析結果提供建議，可用於改善服務人員的服務品質，更可以 做為營運策略、商業模式修正與有限資源分配時的參考，相信能對保全與物管產 業的形象與專業程度有精準的提升，也能提供從業人員作為服務品質改善的依循 方向。

Importance Performance Analysis of Customer

Service Quality of Security and Property

Management Industry – The Case of C Company

Advisor: Professor Shu-Chen Yang, Ph.D. I-Hsien Ting, Ph.D.

Department of Information Management National University of Kaohsiung Student:Wei-Yeh Lin

International Executive Master of Business Administration, National University of Kaohsiung

ABSTRACT

The development of security industry and property management industry in Taiwan has been more than 40 years, and these industries mainly focuses on the services provided by the human and the revenues of these services accounted for more than 80 percent of gross output. The security industry and property management industry make profits by providing customers personalized delicate feelings. However, in the fierce competition environment, many companies employ low-price as the main means of competition, and also make the industry's standard increasingly low. In fact, from the perspective of overall industrial development, high-quality service is an important means to create differentiation.

Therefore, this study employs five dimensions of SERVQUAL to collect data and then perform IPA. We can understand what items of service quality should be improved in top priority through customers’ perceived importance and satisfaction about the services provided by personnels of security industry and property management industry. Based on the analysis results, this study provides suggestions for improving the service quality of the service personnel, and can be used as a reference for the operation strategy making, business model change and limited-resource allocation. It is believed that the image and professionalization of the security industry and property management industry and the service quality of practitioners can be improved based on the results of this study.

致謝辭

本研究乃恩師楊書成博士悉心指導完成，在其嚴謹的科研精神與教學方式引 導之下，整個研究過程才能在學生科考不嚴引喻失義、抑或文述多見鄙言累句之 時不吝斧正，無論在學習與生活上、工作上都強烈且正面影響著我這兩年求取學 問的時光，所以恩師理應高位居首致謝。 次之也應感謝105 級的同窗契友們，在兩年期間愉快充實的度過彼此砥礪向 學的生活，無論是課業上的交流學習、研究課題的討論或是工作上經驗的分享， 相信在離校多年以後都將會是值得細細品嘗的回憶。 關於家人，家父崑明先生鼓勵我與舍妹在離開求學生活多年之後繼續深造， 讓我與雅婷有機會同拜於書成恩師門下共同學習，無論是手足之情與學養見識皆 為同步滋長，家母美蕖女士在生活上的分擔也能讓我在工作與求學間得到緩解與 平衡，小兒熙展能自主生活與認真求學讓我無後顧之憂，都是直接間接助我完成 學業的重要推手。 另外，職場上的長官與同僚弟兄們，能在求學期間不吝幫助我分心而疏於工 作時的空檔，能自主的執行日常作業不須我多操持業務，也是因為大家在我工作 上能最大限度的給予協助，才能讓漫長的研究過程能心無旁鶩的完成。 最末，感謝口試委員丁一賢博士、吳欣穎博士所給予的寶貴意見，指正拙著 使之內容趨於完善條理陳述更加分明，始終能登上學術之堂。 林偉曄 謹誌於國立高雄大學 中華民國一0 七年六月

目錄

摘要 ... I

 

ABSTRACT ... II

 

致謝辭 ... III

 

目錄 ... IV

 

表目錄 ... V

 

圖目錄 ... VI

 

第壹章 緒論 ... 1

 

第一節 研究背景與動機 ... 1

 

第二節 研究目的 ... 2

 

第三節 研究流程 ... 3

 

第貳章 文獻探討 ... 4

 

第一節 保全與物業管理產業簡介 ... 4

 

第二節 重要性與績效分析 ... 6

 

第三節 服務品質 ... 8

 

第參章 研究方法 ... 11

 

第一節 問卷設計 ... 11

 

第二節 樣本來源 ... 11

 

第三節 研究對象C 公司介紹 ... 11

 

第四節 研究變項操作化及衡量 ... 12

 

第四章 資料分析與結果 ... 15

 

第一節 描述性統計 ... 15

 

第二節 信度與效度分析 ... 17

 

第三節 顧客服務品質之IPA 分析 ... 18

 

第四節 探索性分析 ... 24

 

第五章 討論與建議 ... 44

 

第一節 研究結果彙整 ... 44

 

第二節 實務建議 ... 49

 

表目錄

【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ... 10  【表3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源 ... 12  【表3-2】服務品質-問卷構面之測量問項 ... 13  【表4-1】人口統計變數表 ... 15  【表4-2】研究構面信度分析表 ... 17  【表4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ... 18  【表5-1】全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 ... 44 

圖目錄

【圖1-1】 研究流程步驟圖 ... 3  【圖2-1】 重要性與績效分析四個象限 ... 6  【圖4-1】 IPA 全樣本分析圖 ... 21  【圖4-2】 IPA 分析圖_女生 ... 24  【圖4-3】 IPA 分析圖_男生 ... 27  【圖4-4】 IPA 分析圖_25 歲以下樣本 ... 29  【圖4-5】 IPA 分析圖_26~35 歲 ... 31  【圖4-6】 IPA 分析圖_36~45 歲 ... 33  【圖4-7】 IPA 分析圖_46 歲以上 ... 36  【圖4-8】 IPA 分析圖_負責人 ... 38  【圖4-9】 IPA 分析圖_高層管理 ... 40  【圖4-10】 IPA 分析圖_中堅幹部 ... 42 

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 緒論

第壹章

緒論

第一節 研究背景與動機

保全行業引進台灣至今(2018 年)已逾四十餘年，物業管理行業在國內納入規 範與管理亦也經過了二十餘年，若將更為歷史中更廣義的保鑣與護院及管家也納 入計算的話，提供安全以及建築物設施管理的服務，其實已經在人類社會中以商 業活動的方式存在已久。從法理上而言，依照民國 93 年(2004)政府核定的【服 務業發展綱領及行動方案】內容，物業管理服務業分為下列三項：(1) 建築物與 環境的使用管理與維護、(2) 生活與商業的支援服務、(3) 資產管理(國家發展委 員會，2004)；而依根據內政部(1991)保全業法所示，保全行業為特許業種，得經 營下列營業項目：(1) 各處所或等防盜、防火、防災之安全防護/機械/駐衛警保 全；(2) 現金或其他貴重物品運送之安全維護/運鈔保全；(3) 人身之安全維護/ 人身保全；(4) 其他經中央主管機關核定之保全業務。 保全行業與物業管理行業在經過政府正名與納入管理之後，法理上雖以不同 業種型態與不同業務範圍獨立於內政部所轄制之警政署(保全)與營建署(物業管 理)納管，然實際上營業行為卻極其相近類似，故多數保全公司或是物業管理公 司(公寓大廈管理公司)皆為同一代表人分持兩項牌照，執行物業管理內的保全業 務，或是保全公司兼營設施人員派駐服務，產生一項營業行為(公寓大廈管理與 人員駐守設施維護安全)分屬兩個主管單位的怪異現象。 因為進入門檻所需要之工業科學知識與技術性較低，政府除以資本額與開辦 設備限制成立外，並無類似國外的評鑑或是分級制度(中國大陸的物業管理企業 資質2004、日本マンション管理適正化法 2000、香港的保安及護衛條例 1995)， 以致行號林立、百家爭鳴競爭，造成市場競爭加劇。以經濟部商業司(2017)的資 料所示，目前國內核准設立運行中的保全公司為 627 家(其中位於高雄市為 102 家)，經過核准的公寓大廈管理維護公司共有 640 家(其中位於高雄市為 98 家)。

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第二節 研究目的

目前保全業與涵蓋範圍更為廣泛的物業管理服務業，在經營與管理模式上多 半無法跳出人力管制、人力管理、人力服務的範疇，甚至眾多業者尚以不甚科學 的管理服務模式作為主要營運模式，藉由大量人力投入與壓低工資福利等獲取價 差及利潤做為生存主要手段，其中不乏以違反勞動基準法與長期趨使勞工過勞做 為執勤作業的主要方式。近年來，隨著基本工資調漲與少子化的影響，加上產業 形象老化不易吸引年輕人投入，在人力成本與招募來源產生非常巨大的困難，造 成工資與售價高漲、人員年齡層日漸趨高、服務品質日趨低下的怪異現象。而提 供高水平的服務內容為保全與物業管理業的最高原則，Parasuraman, Zeithmal, & Berry (1988)認為，服務品質的提升，乃是企業創造競爭優勢與獲取高額利潤的 重要關鍵，而其所提出之服務品質量表(Servqual)，乃是許多企業衡量服務品質 的重要工具。此外，McAlexander & Kaldenberg (1994)的研究指出，服務品質與 顧客滿意之間的關係相當明顯，而Muller (1991)以及 Kotler (1991)認為，顧客滿 意是企業獲利的有利競爭工具，擁有最多顧客滿意的公司將會獲得持久的競爭優 勢。

在低價競爭的環境下，產業經營者除毛利低落造成無法完整支應相關教育訓 練人才招募養成計畫外，對於客戶品質的承諾達成能力也日趨下降，長久持續則 必落入低毛利、低技術、低素質的三低產業。Martilla & James (1977)提出重要性 與績效分析方法(Important-Performance Analysis, IPA)並被後續研究人員與實務 人員廣泛應用於各種產業中，藉由多構面的多元交叉比對分析，能夠協助經營者 能夠找出符合經營現況的癥結點與解決之道來提升顧客滿意度。有鑑於此，本研 究希望將Servqual 與 IPA 進行結合，以便針對個案公司進行分析，找出可以改善 服務品質的方式，屆藉此瞭解進行產業轉型的契機(如自動化的導入)。 基於以上背景與動機，本研究目的歸納如下： 1. 探討 C 公司顧客對於該公司所提供之服務品質所認知到的重要性與滿意度 之間的關聯性，並利用IPA 分析歸納初四個象限結果。 2. 透過四個象限結果，了解保全及物業管理行業顧客對於 C 公司所提供服務品

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第三節 研究流程

本研究先確定研究主題範圍、背景、目的，並擬定研究問題，接著進行相關 文獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計，透過問卷的發 放及回收以便收集資料，以進行相關的統計分析，最後進行結論與建議。本研究 之研究程序如圖1-1 所示：

研究動機與

主題確立

文獻探討與

整理

建立研究架

構與問卷設

計

問卷發放與

回收

資料整理分

析

結 論

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討

第貳章

文獻探討

本章第一節先簡介保全與物業管理產業與目前所遇到的困難，第二及第三節 探討研究主要概念的定義與過去的相關研究。

第一節 保全與物業管理產業簡介

保全業在台灣的發展可以追溯至1977 年，由國產集團林孝信先生與飯田亮 先生創立的「日本警備保障株式會社」所合資設立的「台灣警備保障公司」為先 河，而時值戒嚴時期，政府相關法令亦未法制化，為免與當時的「台灣警備總司 令部」混淆，後改名為「中興保全公司」。而三年後，由新光集團的吳東亮先生 與日本「綜合警備保障株式會社」所合資設立的「新光保全公司」亦隨之成立， 旋即成為將日式的警備事業引進台灣開啟保全業的先頭。 而在保全業法於1991 頒布之前，台灣的保全業都是在摸索與市場探勘的階 段，加上保全業屬於政府嚴格控管的特許行業，在營業項目與業務檢查上都相當 嚴格，故因為法令限制經營範圍與經營管理階層的主的組成成分多軍警退休人員， 幾十年來保全業的服務模式都是提供人力的安全服務、器材的安裝感測、設施大 樓等建築物的管理為營業主要項目。 保全業內對於保全服務的範圍主要依據法令分為下列幾項目：(1)人員駐衛 保全、(2)運鈔保全、(3)機械保全、(4)人身護衛保全、(5)其他經過核可者。而根 據2004 年通過的「服務業發展綱領及行動方案」，物業管理服務業依據產業上 下游關係與服務深度分為：(1)建築物基本環境設施運作與安全維護、(2)生活與 商業的支援服務、(3)資產管理。而中華物業管理管理協會(2002)將上述分類依據 服務內容將物業管理企業定義為(1)基本服務、(2)衍生之生活服務、(3)廣義的物 業服務等三級。 隨著公寓大廈管理條例於1995 年與公寓大廈管理人服務辦法於 1997 年通過 之後，原本經營設施與建築物安全管理的保全業者依據法令不得執行建物管理業

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討 理業者變相兼營保全業務的怪異現象，也使得在台灣，保全行業與物業管理行業 是無法清楚分別的。 保全與物管業在經過了幾十年的演進，受限於法令規範與從業環境思維閉鎖 狀態下，市場規模雖與房地產和經濟發展同步的增長，然管理技術與科技設備卻 無太大突破改變。由於上述所說明的發展過程，保全與物管業其實主體本質上均 是提供設施駐衛服務，而經營上也同樣面臨到一樣的困境。王至誠(2000)認為， 這個行業的管理特性具備以下特性：(1)人力走動式管理、(2)準軍事化要求、(3)24 小時全年無休；而人力資源特性則為：(1)離職率流動率高、(2)品行操守要求高、 (3)身體素質要求高、(4)臨場應變機制佳；經營特性包含：(1)營業損失風險高、 (2)所需資本大。 目前保全與物管業面臨的困難可以區分為下列幾個面向：在政策面，包含(1) 保全與物管公司在設施維護安全管理部分業務重疊、(2)屬特許行業分類導致業 者欲多角化跨業種經營擴張發展不易、(3)未將業者分級與定期評鑑導致良莠不 齊、(4)保全執行業務未受法令保護與限制警械使用、(5)保全業未納入勞基法適 用範圍以至於無法給予勞工保障；在人員管理面，包含(1)產業形象差人員招募 不易流動率高、(2)教育訓練時程短無法持續作用、(3) 缺乏科班教育系統化教學 無法由基層培育人才、(4)人員服務水平與心態普遍低落；在經營層面，包含(1) 業者缺乏長遠經營眼光著重眼前利益低價競爭、(2)經營保守對於新科技與管理 技術陌生排斥、(3)市場混亂公會亦無法有效管制惡劣業者。 綜觀上條件，保全業經營實屬高門檻高風險高人力投入與低毛利的產業， 無論從何面向探討皆面臨重重困境，在保全需求年年上升情況下，除了量的提升 對於質變也面臨到不得不急起直追的地步。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討

第二節 重要性與績效分析

IPA 分析主要為 Martilla & James 於 1977 年提出的重要性與績效表現的分 析 法(Importance-Performance Analysis; 簡 稱 IPA) ， 是 一 種 藉 由 「 重 要 (Importance)(消費者認為的重要事項)和「表現(Performance)(消費者對於表現情形 的感受)，將評估項目進行相對比較的技術(Sampson & Showalter, 1999; Wu & Shieh, 2009)。IPA 分析可以了解服務提供者的服務品質優勢與劣勢，並將重要度 與表現程度的平均值，繪製在二維矩陣，將各種服務屬性區分成：重要度高表現 高、重要度高服務低表現、重要度低服務低表現、重要度低服務高表現等四個象 限。IPA 被提出後，受到許多產業及研究人員的重視，並被廣泛應用於多方產業 績效研究之中，矩陣中之象限皆可代表不同之管理意涵，且依據評估屬性於矩陣 中之分配狀況，提供於管理者進行適當之資源分配策略(林郁真，2009)。 【圖2-1】 重要性與績效分析四個象限 Possible

Overkill Keep up the good work

Low Priority Concentrate Low important High important High satisfaction Low satisfaction

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

Ⅳ

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討 圖2-1 所表示之縱軸線為重要性的依據，橫軸線為滿意度的依據，並以重要 性與滿意度的均值中位數作為象限中心，將圖表分為四等份，將分析後的表現落 點做為策略分析應用。IPA 普遍使用於服務品質與客戶期待的衡量值分析，在保 全與物管方面的研究曾用於豪宅物業管理的服務品質研究(如潘睿彬，2013)，其 他業種包含航空(如徐鶴文，2013)、高鐵運輸(如陳彥呈，2017)、產品會員服務 狀態(如李茂源，2015)、醫療業(如王漢志，2013)等，藉此直接面對使用者場景 進行服務分析。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討

第三節 服務品質

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)將服務的本質及特性歸納出無形性 (intangibility) 、 不 可 分 割 性 (inseperability) 、 異 質 性 (heterogeneity) 及 易 逝 性 (perishability)等四種特性，分別說明如下： 1. 無形性(intangibility)：由於服務是一種無形的產品，購買者無法在使用前看 到其具體形態而判斷其優劣，也因其具備此一特質，使得購買者需要承擔知 覺風險，所以品牌形象、企業形象及口碑宣傳將會對預期的服務品質產生重 大的影響。 2. 不可分割性(inseperability)：服務不若一般實體產品，要經過進料、製造、銷 售、消費等流程，是產出和銷售同時發生，而不可分割，因此服務提供者與 消費者間的互動頻繁，所以在服務產出的傳遞的過程中，如何管理與控制， 乃是一決定服務品質優劣的重要因素。 3. 異質性(heterogeneity)：因為服務提供的人員、時間或地點的不同，常會有不 同的服務效果，使得服務具有高度的變動性，亦是其異質性的來源。 4. 易逝性(perishability)：由於服務無法儲存備料，亦無法透過庫存的調節來因 應產需變化，且若無法使用，將形成浪費，所以如何維持適當的服務人力生 產力，需要事前精密的規劃。 由以上四種特性表示，服務品質之所以難以控制，亦難有客觀的評估標來評 判其良窳。根據Etzel, Walker & Stanton (2001)的研究指出，服務品質是由顧客來 衡量，且顧客是以期望的服務與實際感受到的服務來衡量服務品質。王仲三(2002) 認為，服務品質所代表的意義在指兩件事，一為瞭解顧客想要什麼，另一則是對 於消費者所要的東西皆能滿足，甚至超越其要求的水準。林聰哲(2008)則指出， 服務品質為企業所提供的服務水準符合顧客期望的一種評量，而提供有品質的服 務是一致符合或超越顧客的期望或需求。Oliver(1981)認為，服務品質是消費者 對事務的一種延續性評價。Bateson & Hoffman (2001)則指出，服務品質是顧客對 服務提供者的表現所作之長期及整體性之評估而形成的態度。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討

Parasuraman, Zeithmal & Berry(1985)認為，顧客知覺的服務品質(Perceived Service Quality)乃是利用顧客期望與認知來定義，換句話說，知覺的服務與期望 的服務之差距，稱之為知覺的服務品質，當期望大於實際感受時表示服務品質差， 反之則表示服務品質佳。在此定義之下，他們針對美國的電器維修業、銀行業、 長途電話公司、證券經紀商以及信用卡中心等五種服務業進行調查分析後，利用 因素分析的方式整理出知覺服務品質的決定因素中，共有十項服務品質的衡量構 面，並於1988 年將服務品質的十種構面再簡化為五個項目，稱之為服務品質量 表(SERVQUAL) ， 包 含 了 有 形 性 (Tangibles) 、 可 靠 性 (Reliability) 、 反 應 性 (Responsiveness)、保證性(Assurance)及同理心(Empathy)。其中可靠性與服務產出 有關，而有形性、反應性、保證性與關懷性則與服務過程有關。雖然可靠性是迎 合顧客需求最重要的一環，但服務過程(尤其是反應性、保證性、關懷性)卻對於 提供顧客超乎期望的服務最為重要。 這 5 個項目是由 22 個問項所組成(如表 2-1 所示)，乃第一個有系統之評量 服務品質之量表，此五個構面描述如下： 1. 有形性：包括實體設施、提供服務的工具設備以及服務人員的儀器等吸引人 的程度。 2. 可靠性：可正確且可靠地執行服務承諾的能力。 3. 反應性：服務人員幫忙顧客的意願及提供快速服務的能力。 4. 保證性：服務人員所具備的知識、禮貌以及服務執行結果獲得顧客信賴的能 力。 5. 同理性：提供顧客關心及個人化服務的能力。 這些構面是服務提供者直接面對使用者體驗的評量方式，同樣廣泛應用於醫 療服務業(如吳佳穎，2017；陳彥君，2016)、金融服務業(如盧宜君，2016)等以 提供服務為商業模式業的企業的服務品質衡量，據此分析所提供的服務與需求關 連做資源分配與策略分析之參考。此外，保全及物管業種亦也曾有以相同模式構 面進行公寓大廈服務品質與住戶滿意度之服務分析(吳家瑋，2009)。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 文獻探討 【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 構 面 評 量 項 目 有 形 性 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。 3.員工穿著整潔得宜。 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 可 靠 性 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 反 應 性 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 保 證 性 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 關 懷 性 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 研究方法

第參章

研究方法

本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 C 公 司服務品質之重要性及服務品質績效之間的關係，最後依照研究結果提出未來導 以科技化管理與輔助服務品質改進規劃之參考。

第一節 問卷設計

研究問卷設計是以SERVQUAL 量表為基礎，參考服務品質之五項構面，包 含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性，並根據台灣保全與物管行業的特 性加以修改成適切的選項，除了22 題的原始問題，本研究經過專家學者，如資 管系教授與相關產業之經營者，共同校訂與新增發展提升服務品質之問項，最後 延伸發展出6 題問項，相信應具有一定程度的量表品質。因此，本研究所形成的 服務品質之量表問項，總共為28 題選項，用來評估業者在服務傳遞與顧客互動 的過程中，顧客對該業者服務內容的優劣程度評斷。

第二節 樣本來源

本研究發放問卷的對象，設定為該個案公司所服務的法人或是個人顧客，藉 此得知，與該公司交易過的客戶，對於該公司服務品質的感受認知，共計發出 170 份問卷。

第三節 研究對象 C 公司介紹

本研究對象C 公司位於高雄市，成立於民國 80 年，屬獨資企業，員工總數 約800 人，營業範圍於台南高雄屏東地區，其中以大高雄地區為主要營業範圍， 營業內容包含物業管理經營，駐衛警保全，機械系統保全，清潔維護等物業管理 與保全業相關服務內容，現階段客戶數量約管理服務 130 棟集合住宅以及 500 餘戶系統保全客戶，獲得優良公寓大廈管理維護公司評選並且多次輔導客戶集合

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 研究方法

第四節 研究變項操作化及衡量

本研究問卷的服務品質問題，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知， 根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關 懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示。而服務品質問項部份，分成兩 部份，為「重要度」與「表現度」部份，各有28 題，如表 3-2 所示，並以 Likert 五點尺度衡量，依序是非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要(或是非常不滿意/ 不滿意/普通/滿意/非常滿意)，分別賦予 1 至 5 分。 【表 3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源 構 面 操作性定義 量表參考來源 有 形 性 該公司所提供的服務、設備、宣傳品以及人員服 儀態度等，實體的部份。 Parasuraman, Zeithaml, and Berry

(1988)與本研究建 立 可 靠 性 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之能 力。 反 應 性 該公司的員工或業務人員，會適時的提供顧客幫 助與回應顧客的需求。 保 證 性 該公司的員工或業務人員，可以讓人感到除了專 業的服務素養與禮貌外，還能感到信任。 關 懷 性 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 研究方法 【表 3-2】服務品質-問卷構面之測量問項 構 面 編號 測量問項 有 形 性 1 保全公司提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 2 保全公司的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的 附屬配件。 3 保全公司服務的DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣 物品通訊手段應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並 即時具備即時線上溝通功能。 4 保全公司提供給客戶的各項設備及其標示使用說明應該是要精準表達用 途且清楚的。 5 保全公司的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 6 保全公司所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 可 靠 性 7 保全公司的各級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該要能熱誠 協助解決。 8 保全公司的服務人員在各方面的表現應該能夠值得被信賴。 9 保全公司服務人員應該能夠守時並且確實地提供他們承諾的各種服務。 10 保全公司的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。 11 保全公司的服務人員應該要能夠實現他們的業務行銷承諾。 12 保全公司在失竊或標的財物受損的理賠作業時，應該能如合約內提供協助 並提供必要的建議。 反 應 性 13 保全公司的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問 題。 14 保全公司的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。 15 保全公司的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協 助故障排除。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 研究方法 保 證 性 18 保全公司的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴 的。 19 保全公司的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 20 保全公司的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。 21 保全公司的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。 22 保全公司的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保 障，來作為謹守崗位提供服務的依據。 23 保全公司的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的 各項支援與協助。 關 懷 性 24 保全公司應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 25 保全公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 26 保全公司的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。 27 保公司的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。 28 保全公司所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得 的。 資料來源：本研究整理

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

第四章

資料分析與結果

第一節 描述性統計

本研究針對曾與實際互動或交易之顧客發出170 份問卷，進行整理與剔除填 答不完全之問卷後，共刪除9 份無效問卷，總回收有效問卷 161 份，最後共計有 效問卷率為94.7%。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料分析使用統計 軟體SPSS 22.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。 【表 4-1】人口統計變數表 項 目 問 項 樣 本 數 百 分 比 性 別 女 83 51.6%  男 78 48.4%  其 他 0 0.0%  年 齡 2 5 歲 以 下 16 9.9%  2 6 ~ 3 5 歲 58 36.0%  3 6 ~ 4 5 歲 71 44.1%  4 6 ~ 5 5 歲 14 8.7%  5 6 歲 以 上 2 1.2%  教 育 程 度 大 專 以 下 48 29.8%  大 專 / 大 學 106 65.8%  研 究 所 以 上 7 4.3%  職 業 製 造 業 9 5.6%  公 教 人 員 4 2.5%  資 訊 業 6 3.7%  醫 療 業 1 0.6%  服 務 業 139 86.3%  其 他 2 1.2%  負 責 人 43 26.7%  高 層 管 理 46 28.6% 

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 1. 性 別 ： 本研究受測者之男女比例相當，女生部分有 83 位，佔 51.6%； 而男生則有 78 位，佔 48.4%。 2. 年 齡 ： 在受測者的年齡分佈中，大多數人為 36~45 歲有 71 位，佔 44.1%；其次是 26~35 歲有 58 位，佔 36%；接續為 25 歲以下， 有 16 人，9.9%；46~55 歲有 14 人，佔 8.7%；而 56 歲以上僅有 2 人，佔 1.2%。 3. 教育程度 ：受測者之教育程度以大專/大學為最多數，共有 106 位， 佔65.8%；其次是大專以下有 48 位，佔 29.8%；研究所以上有 7 位，僅佔整體 4.3%。 4. 職 業 ： 受測者多從事服務業，有 139 位，佔 86.3%；其他依序為製造業， 有9 位，佔 5.6%。；資訊業有 6 人，佔 3.7%；公教人員有 4 位， 佔2.5%；醫療業，1 人；而其他職業，有 2 人。 5. 職 稱 ： 受測者多為高層管理，有 46 人，佔 28.6；其次為負責人，有 43 人，佔 26.7%；從事行政職的有 36 位，佔 22.4%；中堅幹部有 22 人，佔 13.7%；從事技術職的有 14 位，佔 8.7%。

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第二節 信度與效度分析

本研究將檢驗客戶對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「表現程度」 之五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關 懷性」，並將這五項構面做信度與效度的檢定。信度分析是主要在評估整份問卷 的可靠程度，經本研究分析結果顯示，在「重要性」構面中，Cronbach`s α 值為 0.955，而「表現程度」部分的 Cronbach`s α 值 0.972。 一般而言，Cronbach`s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則屬高信度。經 本研究分析結果顯示，每個構面皆符合門檻值0.5 以上之要求(Nunnally, 1978)， 因此顯示本研究問卷的「重要性」構面與「表現程度」構面所衡量量表一致性為 良好且屬高信度問卷，檢驗結果彙整如表4-2 所示。 【表 4-2】研究構面信度分析表 構面名稱 重要性 Cronbach`s α 表現程度 Cronbach`s α 有形性 (i1-i6)/(p1-p6) 0.703 0.873 可靠性 (i7-i12)/(p7-p12) 0.875 0.905 反應性 (i13-i17)/(p13-p17) 0.856 0.874 保證性 (i18-i23)/(p18-p23) 0.849 0.899 關懷性 (i24-i28)/(p24-p28) 0.844 0.878 在效度部分，問卷設計採用SERVQUAL 的原始五項構面之二十二題問項並 依據文獻探討與指導教授建議修訂而成，經過前測後，發展出二十八題較合適的 問項。此問卷具有文獻與學者支持，因此相信此量表品質具有一定程度的嚴謹性 與內容效度。

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第三節 顧客服務品質之 IPA 分析

本研究採用Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程 度之個別總平均值為分隔點，將X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度 為X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討個案公司員工對於所提供服務之於客戶 受眾所認知的重視程度，與客戶所實際感受的滿意度視為表現程度，結果彙整如 表4-3 所示。 本研究為了對象公司所提供服務客戶的重視程度，與表現程度得以清楚呈現 保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值4.348 為 X 橫軸之交點，而表現程 度的平均值 4.107 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.348, 4.107)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1 所示。 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 服務項目 重要程度 表現程度 平均值 排序 平均值 排序 有形性(i1-i6)/(p1-p6) 1. 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾 淨明亮整齊不雜亂的。 4.031 28 3.913 25 2. 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制 服與足以確實協助勤務的附屬配件。 4.242 20 4.174 8 3. 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@ 或是facebook 等廣宣通訊手段應是簡單、明 瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時 具備即時線上溝通功能。 4.205 23 3.857 27 4. 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用 說明，應該是要精準表達用途且清楚的。 4.366 13 4.050 22 5. 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活 力的。 4.062 27 3.795 28 6. 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高 4.422 9 3.907 26

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 可靠性(i7-i12)/(p7-p12) 7. 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是 需要協助時應該要能熱誠協助解決。 4.528 5 4.137 14 8. 廠商的服務人員在各方面的表現應該能夠 值得被信賴。 4.491 7 4.317 1 9. 廠商服務人員應該能夠守時並且確實地提 供他們承諾的各種服務。 4.602 3 4.205 5 10. 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的 業務執行紀錄資料。 4.354 16 4.186 6 11. 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業 務行銷承諾。 4.503 6 4.186 6 12. 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業 時，應該能如合約內提供協助並提供必要的 建議。 4.540 4 4.255 3 反應性(i13-i17)/(p13-p17) 13. 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因 素而忽略顧客所提出的問題。 4.416 11 4.217 4 14. 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解 決問題。 4.416 11 4.304 2 15. 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提 供設備器材如何使用與協助故障排除。 4.304 17 4.168 10 16. 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時 以最快的時間趕到現場處理。 4.640 2 4.168 10

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 保證性(i18-i23)/(p18-p23) 18. 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與 管理專業知識而且可信賴的。 4.472 8 4.062 20 19. 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧 客。 4.366 13 4.143 13 20. 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營 運資料保密。 4.646 1 4.118 16 21. 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應 該是安全的。 4.422 9 4.155 12 22. 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到 合法的薪資待遇與保險保障，來作為謹守崗 位提供服務的依據。 4.124 25 4.124 15 23. 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後 方行政後勤團隊所提供的各項支援與協助。 4.280 18 4.056 21 關懷性(i24-i28)/(p24-p28) 24. 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差 異性的服務。 4.118 26 4.075 19 25. 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度 來服務顧客。 4.149 24 4.050 22 26. 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客 的需要。 4.211 22 4.081 17 27. 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益 為優先考量。 4.360 15 4.081 17 28. 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客 來說應該是24H 可取得的。 4.248 19 4.174 8 重要程度與表現程度之總平均值 重要程度 總平均值 表現程度 總平均值 4.348 4.107

透過 目是 為過 資源 此象 續改 公司 個服  【7 過IPA 模式探討 IPA 分析 是重視的， 過度開發， 源，因此造成 象限之項目 改善即可； 司卻未達到 從圖4-1 的 服務品質之 落在第一象 7】 廠商的 解決。 討保全及物業 析圖可分成四 同時也感到 客戶對於此 成資源浪費 是客戶次要 「第四象限 到客戶所期待 的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的各級服務 。 業管理業之服 【圖4-1】 四大象限， 到滿意。因 此部分之項 費外，還無法 要重視的部 限」為優先改 待的服務品 析結果來，可 序如下。 保持之項目 務人員在客戶 服務品質—以C 】 IPA 全樣 「第一象限 因此，只要維 項目並不是優 法有效提升 部份，C 公司 改善，客戶 品質，因此必 可以得知IP 戶遭遇困難 C 公司為例 樣本分析圖 限」為繼續保 維持現有的 優先需求， 升滿意度。「 司在改善第 戶對此象限的 必須優先調 PA 所區分出 難或是需要協 保持，表示 的運作即可 但 C 公司 第三象限」 四象限後， 的之項目最 調整策略加強 出來的四個 協助時應該 資料分析與 示客戶對於此 ；「第二象限 司卻過度的投 」為次要改善 才開始進行 最為重視，但 強改善。 個象限，以及 該要能熱誠協 與結果 此項 限」 投入 善， 行後 但 C 及各 協助

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 【11】 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業務行銷承諾。 【12】 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業時，應該能如合約內提供協助並 提供必要的建議。 【13】 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問題。 【14】 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。 【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。 【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 【20】 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。  落在第二象限過度開發之項目 【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果  落在第四象限優先改善之項目 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。 【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

透過

第四

其中 下、 高層 探討 化，

一

個服  【7 【8 過IPA 模式探討

四節 探

本研究除 中以受測者 、26~35 歲、 層管理、中堅 討，藉此了 ，如下圖

4-、性別-女

從圖4-2 的 服務品質之 落在第一象 7】 廠商的 解決。 】 廠商的 討保全及物業

探索性分

除了全樣本分 者的「性別」 、36~45 歲與 堅幹部共三 解客戶對於 -2 到 4-11 的

女生

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的各級服務 。 業管理業之服

分析

分析外，還依 」分為女生 與46 歲以上 三群。因此 於 C 公司的 的分析結果 【圖4-2】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 務人員在客戶 服務品質—以C 依據受測者 生、男生兩群 上，共四群 ，本研究總 的服務在表 果圖。 】 IPA 分析 可以得知IP 戶遭遇困難 C 公司為例 者的基本資料 群；受測者 ；受測者的 總共列出九個 表現程度與滿 析圖_女生 PA 所區分出 難或是需要協 料，探討其他 者的「年齡」 的「職稱」則 個群體再做 滿意感受上 出來的四個 協助時應該 被信賴。 資料分析與 他分群的情 」分為25 歲 則分為負責人 做一次IPA 分 上是否有所差 個象限，以及 該要能熱誠協 與結果 情形， 歲以 人、 分析 差異 及各 協助

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 【11】 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業務行銷承諾。 【12】 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業時，應該能如合約內提供協助並 提供必要的建議。 【13】 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問題。 【14】 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。 【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。  落在第二象限過度開發之項目 【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果  落在第四象限優先改善之項目 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。 【20】 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。 【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

透過

二

個服  【7 【8 【9 【1 【1 【1 過IPA 模式探討

、性別-男

從圖4-3 的 服務品質之 落在第一象 7】 廠商的 解決。 】 廠商的 9】 廠商服 1】 廠商的 2】 廠商在 提供必 3】 廠商的 討保全及物業

男生

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的各級服務 。 的服務人員 服務人員應 的服務人員 在失竊或標 必要的建議 的服務人員 業管理業之服 【圖4-3】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 務人員在客戶 員在各方面的 應該能夠守時 員應該要能夠 標的財物受損 議。 員應該不會因 服務品質—以C 】 IPA 分析 可以得知IP 戶遭遇困難 的表現應該 時並且確實 夠實現他們 損的理賠作 因忙碌或其 C 公司為例 析圖_男生 PA 所區分出 難或是需要協 該能夠值得被 實地提供他們 們的業務行銷 作業時，應該 其他因素而忽 出來的四個 協助時應該 被信賴。 們承諾的各 銷承諾。 該能如合約 忽略顧客所 資料分析與 個象限，以及 該要能熱誠協 各種服務。 約內提供協助 所提出的問題 與結果 及各 協助 助並 題。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。  落在第二象限過度開發之項目 【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。 【10】 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。  落在第四象限優先改善之項目 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。

透過

三

個服  【2 【4 【7 【8 【9 【1 過IPA 模式探討

、年齡-25

從圖4-4 的 服務品質之 落在第一象 2】 廠商的 配件。 4】 廠商提 且清楚 7】 廠商的 解決。 】 廠商的 9】 廠商服 1】 廠商的 討保全及物業

5 歲以下樣

【圖 的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的員工應該 。 提供給客戶 楚的。 的各級服務 。 的服務人員 服務人員應 業管理業之服

樣本

圖4-4】 IP 析結果來，可 序如下。 保持之項目 該是穿著整齊 戶的各項設備 務人員在客戶 員在各方面的 應該能夠守時 服務品質—以C PA 分析圖_ 可以得知IP 齊易於識別 備及其標示 戶遭遇困難 的表現應該 時並且確實 C 公司為例 _25 歲以下樣 PA 所區分出 別的制服與足 示使用說明 難或是需要協 該能夠值得被 實地提供他們 樣本 出來的四個 足以確實協 ，應該是要 協助時應該 被信賴。 們承諾的各 銷承諾。 資料分析與 個象限，以及 協助勤務的附 要精準表達用 該要能熱誠協 各種服務。 與結果 及各 附屬 用途 協助

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。 【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。 【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。  落在第二象限過度開發之項目 【13】 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問題。 【14】 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第四象限優先改善之項目 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【10】 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。

透過

四

個服  【7 【9 【1 【1 【1 【1 過IPA 模式探討

、年齡-26

從圖4-5 的 服務品質之 落在第一象 7】 廠商的 解決。 9】 廠商服 0】 廠商的 1】 廠商的 2】 廠商在 提供必 3】 廠商的 討保全及物業

6~35 歲

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的各級服務 。 服務人員應 的服務人員 的服務人員 在失竊或標 必要的建議 的服務人員 業管理業之服 【圖4-5】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 務人員在客戶 應該能夠守時 員應該能夠提 員應該要能夠 標的財物受損 議。 員應該不會因 服務品質—以C IPA 分析圖 可以得知IP 戶遭遇困難 時並且確實 提供正確詳 夠實現他們 損的理賠作 因忙碌或其 C 公司為例 圖_26~35 歲 PA 所區分出 難或是需要協 實地提供他們 詳細的業務執 們的業務行銷 作業時，應該 其他因素而忽 歲 出來的四個 協助時應該 們承諾的各 執行紀錄資 銷承諾。 該能如合約 忽略顧客所 資料分析與 個象限，以及 該要能熱誠協 各種服務。 資料。 約內提供協助 所提出的問題 與結果 及各 協助 助並 題。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果  落在第二象限過度開發之項目 【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。 【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。  落在第四象限優先改善之項目 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。

透過

五

個服  【1 【1 【1 【1 【1 【1 【2 過IPA 模式探討

、年齡-36

從圖4-6 的 服務品質之 落在第一象 1】 廠商的 2】 廠商在 提供必 3】 廠商的 4】 廠商的 6】 廠商的 9】 廠商的 20】 廠商的 討保全及物業

6~45 歲

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的服務人員 在失竊或標 必要的建議 的服務人員 的服務人員 的服務人員 的服務人員 的服務人員 業管理業之服 【圖4-6】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 員應該要能夠 標的財物受損 議。 員應該不會因 員應該能夠隨 員應該能在客 員應該能夠有 員應該能夠對 服務品質—以C IPA 分析圖 可以得知IP 夠實現他們 損的理賠作 因忙碌或其 隨時幫助顧 客戶發生盜 有禮貌的對 對顧客個資 C 公司為例 圖_36~45 歲 PA 所區分出 們的業務行銷 作業時，應該 其他因素而忽 顧客解決問題 盜警時以最快 對待顧客。 資與營運資料 歲 出來的四個 銷承諾。 該能如合約 忽略顧客所 題。 快的時間趕 料保密。 資料分析與 個象限，以及 約內提供協助 所提出的問題 趕到現場處理 與結果 及各 助並 題。 理。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果  落在第二象限過度開發之項目 【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。 【8】 廠商的服務人員在各方面的表現應該能夠值得被信賴。 【10】 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。  落在第四象限優先改善之項目 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

【9】 廠商服務人員應該能夠守時並且確實地提供他們承諾的各種服務。 【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。 【20】 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。

透過

六

個服  【8 【9 【1 【1 【1 【1 【1 【2 過IPA 模式探討

、年齡-46

從圖4-7 的 服務品質之 落在第一象 】 廠商的 9】 廠商服 0】 廠商的 1】 廠商的 2】 廠商在 提供必 3】 廠商的 4】 廠商的 20】 廠商的 討保全及物業

6 歲以上

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的服務人員 服務人員應 的服務人員 的服務人員 在失竊或標 必要的建議 的服務人員 的服務人員 的服務人員 業管理業之服 【圖4-7】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 員在各方面的 應該能夠守時 員應該能夠提 員應該要能夠 標的財物受損 議。 員應該不會因 員應該能夠隨 員應該能夠對 服務品質—以C IPA 分析圖 可以得知IP 的表現應該 時並且確實 提供正確詳 夠實現他們 損的理賠作 因忙碌或其 隨時幫助顧 對顧客個資 C 公司為例 圖_46 歲以上 PA 所區分出 該能夠值得被 實地提供他們 詳細的業務執 們的業務行銷 作業時，應該 其他因素而忽 顧客解決問題 資與營運資料 上 出來的四個 被信賴。 們承諾的各 執行紀錄資 銷承諾。 該能如合約 忽略顧客所 題。 料保密。 資料分析與 個象限，以及 各種服務。 資料。 約內提供協助 所提出的問題 與結果 及各 助並 題。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 配件。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。  落在第四象限優先改善之項目 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【7】 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該要能熱誠協助 解決。 【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。

透過

七

個服  【7 【8 【9 【1 【1 【1 【1 過IPA 模式探討

、職位-負

從圖4-8 的 服務品質之 落在第一象 7】 廠商的 解決。 】 廠商的 9】 廠商服 1】 廠商的 2】 廠商在 提供必 3】 廠商的 4】 廠商的 討保全及物業

負責人

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的各級服務 。 的服務人員 服務人員應 的服務人員 在失竊或標 必要的建議 的服務人員 的服務人員 業管理業之服 【圖4-8】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 務人員在客戶 員在各方面的 應該能夠守時 員應該要能夠 標的財物受損 議。 員應該不會因 員應該能夠隨 服務品質—以C IPA 分析 可以得知IP 戶遭遇困難 的表現應該 時並且確實 夠實現他們 損的理賠作 因忙碌或其 隨時幫助顧 C 公司為例 析圖_負責人 PA 所區分 難或是需要協 該能夠值得被 實地提供他們 們的業務行銷 作業時，應該 其他因素而忽 顧客解決問題 人 出來的四個 協助時應該 被信賴。 們承諾的各 銷承諾。 該能如合約 忽略顧客所 題。 資料分析與 個象限，以及 該要能熱誠協 各種服務。 約內提供協助 所提出的問題 與結果 及各 協助 助並 題。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 【20】 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。 【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。  落在第二象限過度開發之項目 【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。 【10】 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。 【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。  落在第四象限優先改善之項目

透過

八

個服  【8 【9 【1 【1 【1 【1 【2  過IPA 模式探討

、職位-高

從圖4-9 的 服務品質之 落在第一象 】 廠商的 9】 廠商服 1】 廠商的 2】 廠商在 提供必 3】 廠商的 4】 廠商的 20】 廠商的 落在第二象 討保全及物業

高層管理

的IPA 分析 之項目，依序 象限繼續保 的服務人員 服務人員應 的服務人員 在失竊或標 必要的建議 的服務人員 的服務人員 的服務人員 象限過度開 業管理業之服 【圖4-9】 析結果來，可 序如下。 保持之項目 員在各方面的 應該能夠守時 員應該要能夠 標的財物受損 議。 員應該不會因 員應該能夠隨 員應該能夠對 開發之項目 服務品質—以C IPA 分析圖 可以得知IP 的表現應該 時並且確實 夠實現他們 損的理賠作 因忙碌或其 隨時幫助顧 對顧客個資 C 公司為例 圖_高層管理 PA 所區分 該能夠值得被 實地提供他們 們的業務行銷 作業時，應該 其他因素而忽 顧客解決問題 資與營運資料 理 出來的四個 被信賴。 們承諾的各 銷承諾。 該能如合約 忽略顧客所 題。 料保密。 資料分析與 個象限，以及 各種服務。 約內提供協助 所提出的問題 與結果 及各 助並 題。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果 【10】 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。 【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。 【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障， 來作為謹守崗位提供服務的依據。 【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。 【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。  落在第三象限次要改善之項目 【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。 【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。 【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。 【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。 【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。 【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。 【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。 【25】 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 【26】 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客的需要。  落在第四象限優先改善之項目 【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。 【7】 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該要能熱誠協助 解決。 【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。