顧客服務品質之 IPA 分析

本研究採用Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程 度之個別總平均值為分隔點，將X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度 為X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討個案公司員工對於所提供服務之於客戶 受眾所認知的重視程度，與客戶所實際感受的滿意度視為表現程度，結果彙整如 表4-3 所示。

本研究為了對象公司所提供服務客戶的重視程度，與表現程度得以清楚呈現 保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值4.348 為 X 橫軸之交點，而表現程 度的平均值 4.107 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.348, 4.107)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1 所示。

【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表

服務項目

重要程度 表現程度 平均值 排序 平均值 排序 有形性(i1-i6)/(p1-p6)

1. 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾

淨明亮整齊不雜亂的。 4.031 28 3.913 25 2. 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制

服與足以確實協助勤務的附屬配件。 4.242 20 4.174 8 3. 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@

或是facebook 等廣宣通訊手段應是簡單、明 瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時 具備即時線上溝通功能。

4.205 23 3.857 27

4. 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用

說明，應該是要精準表達用途且清楚的。 4.366 13 4.050 22 5. 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活

力的。 4.062 27 3.795 28

6. 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高

4.422 9 3.907 26

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

可靠性(i7-i12)/(p7-p12)

7. 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是

需要協助時應該要能熱誠協助解決。 4.528 5 4.137 14 8. 廠商的服務人員在各方面的表現應該能夠

值得被信賴。 4.491 7 4.317 1

9. 廠商服務人員應該能夠守時並且確實地提

供他們承諾的各種服務。 4.602 3 4.205 5 10. 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的

業務執行紀錄資料。 4.354 16 4.186 6 11. 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業

務行銷承諾。 4.503 6 4.186 6

12. 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業 時，應該能如合約內提供協助並提供必要的 建議。

4.540 4 4.255 3

反應性(i13-i17)/(p13-p17)

13. 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因

素而忽略顧客所提出的問題。 4.416 11 4.217 4 14. 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解

決問題。 4.416 11 4.304 2

15. 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提

供設備器材如何使用與協助故障排除。 4.304 17 4.168 10 16. 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時

以最快的時間趕到現場處理。 4.640 2 4.168 10

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

保證性(i18-i23)/(p18-p23) 18. 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與

管理專業知識而且可信賴的。 4.472 8 4.062 20 19. 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧

客。 4.366 13 4.143 13

20. 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營

運資料保密。 4.646 1 4.118 16 21. 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應

該是安全的。 4.422 9 4.155 12

22. 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到 合法的薪資待遇與保險保障，來作為謹守崗 位提供服務的依據。

4.124 25 4.124 15

23. 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後

方行政後勤團隊所提供的各項支援與協助。 4.280 18 4.056 21 關懷性(i24-i28)/(p24-p28)

24. 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差

異性的服務。 4.118 26 4.075 19

25. 廠商的服務人員應該是以主動關懷的態度

來服務顧客。 4.149 24 4.050 22

26. 廠商的服務人員應該是能夠隨時瞭解顧客

的需要。 4.211 22 4.081 17

27. 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益

為優先考量。 4.360 15 4.081 17

28. 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客

來說應該是24H 可取得的。 4.248 19 4.174 8

重要程度與表現程度之總平均值

重要程度 總平均值

表現程度 總平均值

4.348 4.107

透過

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

【11】 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業務行銷承諾。

【12】 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業時，應該能如合約內提供協助並 提供必要的建議。

【13】 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問題。

【14】 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。

【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。

【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。

【20】 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。

【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。

 落在第二象限過度開發之項目

【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。

【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。

【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障，

來作為謹守崗位提供服務的依據。

【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。

 落在第三象限次要改善之項目

【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。

【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。

【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。

【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。

【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。

【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

 落在第四象限優先改善之項目

【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。

【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。

【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。

【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

透過

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

【11】 廠商的服務人員應該要能夠實現他們的業務行銷承諾。

【12】 廠商在失竊或標的財物受損的理賠作業時，應該能如合約內提供協助並 提供必要的建議。

【13】 廠商的服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略顧客所提出的問題。

【14】 廠商的服務人員應該能夠隨時幫助顧客解決問題。

【16】 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場處理。

【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。

 落在第二象限過度開發之項目

【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。

【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。

【19】 廠商的服務人員應該能夠有禮貌的對待顧客。

【22】 廠商的各級服務從業人員必須能確實得到合法的薪資待遇與保險保障，

來作為謹守崗位提供服務的依據。

【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。

 落在第三象限次要改善之項目

【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。

【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。

【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。

【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。

【23】 廠商的各級服務從業人員應該要能得到後方行政後勤團隊所提供的各項 支援與協助。

【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

 落在第四象限優先改善之項目

【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。

【6】 廠商所提供的監控防犯設施應該是先進高科技的。

【18】 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的。

【20】 廠商的服務人員應該能夠對顧客個資與營運資料保密。

【27】 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

透過

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 資料分析與結果

【21】 廠商的服務人員給顧客的安全規劃設計應該是安全的。

 落在第二象限過度開發之項目

【2】 廠商的員工應該是穿著整齊易於識別的制服與足以確實協助勤務的附屬 配件。

【10】 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行紀錄資料。

【15】 廠商的服務人員應該能夠明確地告知所提供設備器材如何使用與協助故 障排除。

【24】 廠商應該是會針對顧客的需求提供個別差異性的服務。

【28】 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對顧客來說應該是 24H 可取得的。

 落在第三象限次要改善之項目

【1】 廠商提供服務的場所設施或車輛應該是乾淨明亮整齊不雜亂的。

【3】 廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段 應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，並即時具備即時線上 溝通功能。

【4】 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途 且清楚的。

【5】 廠商的服務人員應該是年輕化及有朝氣活力的。

【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。

【17】 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。