研究結果彙整

本研究針對 C 公司所服務顧客發出 170 份問卷，有效回收 170 份，剔除無 效問卷9 份，合計 161 份 94.7%有效問卷，受訪者對象以年齡 36-45 歲的占比(44%) 居多，受訪者對象以女性的占比(51.6%)居多，受訪者對象以大專/大學的占比 (65.8%)居多，受訪者對象職業以服務業居多占比(86.3%)，受訪者對象職稱以高 層管理居多占比(28.63%)。

前述針對問卷整體構面以IPA 分析，並以全部服務品質項目做 IPA 分析，最 後再根據受測者的基本資料依「性別」、「年齡」、「職稱」等方向為分群依據，總 共列出九個群體再做一次IPA 分析探討，透過 IPA 分析結果以瞭解不同屬性客戶 所重視之服務品項並確認最需優先改善者，結果如表5-1 所示。

【表 5-1】全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目

全樣本及

分群項目 優先改善項目

全 樣 本

(4) 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要 精準表達用途且清楚的。

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 討論與建議

全樣本及

分群項目 優先改善項目

性 別

男性

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

(27) 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

女 性

(4) 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要 精準表達用途且清楚的。

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

(20) 廠商的服務人員應該能對顧客個資與營運資料保密。

(27) 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

年 齡

25 歲以下 (3)

廠商服務的DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣通訊手段應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效 資訊的，並即時具備即時線上溝通功能。

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(10) 廠商的服務人員應該能夠提供正確詳細的業務執行記錄資 料。

(17) 廠商應該明確提供客戶對於服務上彼此權利義務的關係。

(20) 廠商的服務人員應該能對顧客個資與營運資料保密。

(27) 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

26-35 歲

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(21) 廠商的服務人員給客戶的安全規劃設計應該是安全的。

(4) 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要 精準表達用途且清楚的。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 討論與建議

全樣本及

分群項目 優先改善項目

(9) 廠商的服務人員應該能守時並且確實地提供他們承諾的各 種服務。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

(20) 廠商的服務人員應該能對顧客個資與營運資料保密。

46 歲以上

(4) 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要 精準表達用途且清楚的。

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(7) 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該 要能夠熱忱協助解決。

(16) 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕 到現場處理。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

(21) 廠商的服務人員給客戶的安全規劃設計應該是安全的。

(27) 廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量。

職 稱

負 責 人

(4) 廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要 精準表達用途且清楚的。

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

高 層 管 理

(6) 廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的。

(7) 廠商的各級服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該 要能夠熱忱協助解決。

(16) 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕 到現場處理。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

(19) 廠商的服務人員應該能有禮貌的對待客戶。

(21) 廠商的服務人員給客戶的安全規劃設計應該是安全的。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 討論與建議

全樣本及

分群項目 優先改善項目

(12) 廠商在失竊或標的物財物受損的理賠作業時，應能如合約 內提供協助並提供必要的建議。

(16) 廠商的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕 到現場處理。

(18) 廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而 且可信賴的。

(20) 廠商的服務人員應該能對顧客個資與營運資料保密。

(21) 廠商的服務人員給客戶的安全規劃設計應該是安全的。

(28) 廠商所提供的服務諮詢客戶投訴等，對於客戶來說應該是 24H 可取得的。

依據上表全樣本分析後，第四象限優先改善部分分別為【有形性】的(4)「廠 商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途且清楚的」、 (6)「廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的」、【保證性】的(18) 「廠 商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的」、【關懷性】

的(27) 「廠商的服務人員應該以顧客的權益與利益為優先考量」等項目。

C 公司應就上述面向客戶所體會後優先改善的項目作策略上與資源上的調 整分配以因應顧客感受需求。

於延伸探討分析中，將依照「性別」「年齡」「職稱」來最為延伸後，可以得 到不同分眾對於體驗C 公司服務後的各種不同感受需求。

以「性別」來論分為兩群，【有形性】的(6)「廠商所提供的監控防範設備應 該是先進高科技的」、【保證性】的(18)「廠商的服務人員應該要具有良好的安全 與管理專業知識而且可信賴的」、【關懷性】的(27)「廠商的服務人員應該以顧客 的權益與利益為優先考量」項目為共通點，而女性受訪者更額外認為【有形性】

的(4)「廠商提供給客戶的各項設備及其標示使用說明，應該是要精準表達用途

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以「年齡」來論分為四群，【有形性】的(6)「廠商所提供的監控防範設備應 該是先進高科技的」為所有族群所認知應該優先改善者，受訪對象群內最年輕的 25 歲以下族群對於【有形性】的(3)「廠商服務的 DM、網頁與社群軟體 LINE@

或是facebook 等廣宣通訊手段應是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的，

並即時具備即時線上溝通功能」的部分則認為重要需優先改善，年齡層 36~45 歲與46 歲以上者認為【有形性】的(4)「廠商提供給客戶的各項設備及其標示使 用說明，應該是要精準表達用途且清楚的」與【可靠性】內的(7)「廠商的各級 服務人員在客戶遭遇困難或是需要協助時應該要能夠熱忱協助解決」以及【保證 性】的(18)「廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴 的」部分共同的認為需要優先改善。

以「職稱」來論分為三個群，「負責人」與「高層管理」者認為【有形性】

的(6)「廠商所提供的監控防範設備應該是先進高科技的」為共同所認知應該優 先改善者，而「高層管理」與「中堅幹部」則共同認為【反應性】的(16)「廠商 的服務人員應該能在客戶發生盜警時以最快的時間趕到現場」與【保證性】 (18)

「廠商的服務人員應該要具有良好的安全與管理專業知識而且可信賴的」、(21)

「廠商的服務人員給客戶的安全規劃設計應該是安全的」部分共同認為應該優先 改善。

透過IPA 模式探討保全及物業管理業之服務品質—以 C 公司為例 討論與建議