實例展示

此節說明如何利用客製完成的RT系統與主題地圖的導覽，幫助事件管理者 能快速地獲得知識支援並找到相關的解決方式。底下以一模擬案例說明系統的運 作流程。圖5.12為系統的首頁，事件管理者Vincent填入正確的帳號及密碼後才能 進入系統的主頁，並看見事件列表

圖 5.12：系統登入畫面

如圖5.13所示，Vincent登入後發現三筆待處理的事件紀錄

圖 5.13：事件列表

圖 5.14：事件資訊的瀏覽

如圖5.14所示，Vincent選了編號為12的事件申請單進行瀏覽。從圖中可以看 出與此事件相關的IT服務為Desktop Service，其SLA為Silver，事件的類別為

Desktop Error Category，事件的描述則為Desktop booting fails，支援的事件管理 者為Vincent，其所屬的群組為一般的群組，稱作General Group，事件請求者為 Bear，所屬的部門為財務部門。

由上可以看出，為了快速地解決事件，事件管理者需要更多完整的事件相關 資訊。如：是哪一台電腦導致Desktop Service的中斷，此電腦的狀態為何，有沒 有相關的說明文件等。因此我們提供事件資訊的主題地圖供事件管理者導覽相關 的資訊，並將前一模組中由資料探勘所發掘出隱含的事件屬性關聯，建置於主題 地圖，作為事件管理者瀏覽主題地圖時的知識支援，如圖5.15所示。

圖 5.15：主題地圖導覽 Desktop Service 主題

從圖5.15可以看出，事件管理者Vincent為了解決此事件，以此Desktop Service 的主題為出發點，開始於主題地圖上瀏覽與此事件相關的主題，從中獲得有益事 件解決的資訊。從主題地圖上，我們可以看出與Desktop Service相關的系統有

PC_01、PC_02、PC_03和Monitor_01等，以及相關的SLA和使用者等資訊。另外，

系統也呈現出組態資料庫裡Desktop Service基本的資訊，幫助事件管理者了解此 主題的資訊內容。於是，事件管理者Vincent往系統的資訊瀏覽，並且挑選了PC_01 作為下一個瀏覽的主題。如圖5.16所示。

圖 5.16：主題地圖導覽 PC_01 主題

Vincent從圖5.16找到PC_01相關的文件GigabyteMB_DOC，並根據此文件的 說明得知PC_01的主機板於開機時若偵測到有某樣系統元件沒有安裝好，會發出 一長聲，於是Vincent將PC_01重新開機，聽到主機板發一長聲後便無法開機。

Vincent並由圖5.16的主題地圖發現，PC_01的事件大多與其顯示卡的系統元件相 關，因為顯示卡的系統元件比其他元件的順位都還要高。Vincent便前去檢查 DisplayCard_01 發 現 DisplayCard_01 並 沒 有 安 裝 妥 當 ， 於 是 Vincent 往 DisplayCard_01的主題瀏覽，並在此顯示卡的主題地圖發現兩個解決方式的描

述：Reinstall Display CardReinstall Display Card以及Change Display Card，如圖5.17 所示。

圖 5.17：DisplayCard_01 的主題

圖 5.18：事件的解決

如圖5.18所示，經由上述主題地圖的資訊導覽，Vincent最終找到此事件的解 決方式有二。由於顯示卡並沒有壞掉，也沒有與PC_01發生無法相容的情形，因 此Vincent選擇Reinstall Display Card的方式解決此事件。Vincent利用RT客製化的 系統，對事件的資訊作一分類並記錄事件的解決方式。下圖5.19為事件解決完的 系統畫面。

圖 5.19：已解決的事件資訊

第六章、結論與未來研究方向