情境

從Context字面上的意思來看，其本身的意思為文章上下文的脈絡，也可解 釋為某些事物發生時存在的關連因素。根據Schilit and Theimer[11]的定義，情境 是「描述鄰近地點的人與物件的地點與身份識別」。Dey等人定義情境[3][4]，「任

2.6 RT(Request Tracker) 系統

企業常利用申請表單處理各種不同的商業事務，如客服中心利用客戶發出的

第三章、系統概觀

本章節我們介紹一個整合主題地圖和事件管理流程的系統，整體架構可以分 為兩個部分：事件地圖導覽系統，稱作I-Map System和主題地圖建置系統(Topic Maps Building System)。如圖3.1所示。

圖 3.1：系統概觀

主題地圖建置系統從事件案例(Incident Case)資料庫所紀錄的相關資訊，透 過資料探勘的技術，發掘出事件案例中的有用資訊，並進而將這些資訊部署於主 題地圖。事件管理者可藉由I-Map System的資訊導覽，瀏覽主題地圖，直觀地經

由屬性關聯的引導，找尋在處理事件的過程中所需的相關資訊以及事件的解決方 式或替代方案。

當事件相關資訊的明確度越高，事件處理的效率也會越好。透過I-Map System的資訊導覽和屬性關聯的引導，幫助事件管理者快速地獲得明確的有用資 訊，將有助於事件的處理，並可縮短事件處理的時間。

我們將於後面兩個章節詳述系統的運作流程與系統實作。在本章的以下各 節，將先對完整系統的各主要模組進行說明。

3.2 I-Map System

I-Map System藉由事件資訊導覽系統將建構完成的主題地圖呈現出，以方便 事件管理者瀏 覽，並整合了事件的紀錄(Recording)、分類(Classification)和解決 (Resolving)等功能，讓事件管理者可應用從主題地圖瀏覽到的資訊處理並解決所 遭遇的事件。處理完的事件會形成一事件案例並紀錄於資料庫裡，成為日後的參 考資訊。如圖3.2所示，底下簡介各模組的運作功能。

圖 3.2：I-Map System 模組運作流程圖

依據圖 3.2 中的編號，I-Map System 運作主要包含下列功能模組：

模組 1. 事件紀錄模組(Incident Recording Module)

此模組針對一事件的發生，為其建立一筆新的事件案例的資訊紀錄。通常

會先紀錄一些基本的資訊，如 IT 服務使用者的基本資訊，發生事件的 IT 服務以 及事件的描述等，以供後續模組的處理。

模組 2. 事件資訊導覽模組(Incident Information Navigation Module)

此模組將建構完成的主題地圖展現出來，提供事件資訊的導覽和屬性的關 聯供事件管理者瀏覽。

模組 3. 事件分類模組(Incident Classification Module)

當事件的管理者使用上一模組瀏覽事件的資訊後，便可應用所瀏覽的資訊 針對事件的各項屬性資訊作一分類的判別，使事件的資訊變得明確並因此找出可 能的解決方式或替代方案。

模組 4. 事件解決模組(Incident Resolving Module)

從上一模組找到的可能解決方式或替代方案中，根據情況挑選出想要的解 決方式，如：當電腦發生中毒的事件時，解決的方式可能有「將電腦重灌」或是

「解毒及安裝修補程式」兩種選擇。因為電腦中毒會拖慢電腦速度，此時若電腦 的資料已備份且手邊有一份魅影系統(Ghost)的映象檔，考量時間的因素，選擇「將 電腦重灌」的解決方式會比較快。另外，若上一模組未找到任何可能的解決方式，

事件管理者必須負責想出及建立一新的解決方式，並將此解決方式紀錄下來以供 日後參考。

3.2 主題地圖建置系統

主題地圖建置系統從事件案例資料庫所紀錄的相關資訊，經由資料探勘技 術分析，將所得到的有用資訊部署於主題地圖當中，並以主題地圖的方式呈現，

方便事件管理者導覽。如圖 3.3 所示，底下簡介各模組的運作功能。

圖 3.3：主題地圖建置系統的模組運作流程圖

依據圖 3.3 中的編號，主題地圖建置系統主要包含下列功能模組：

模組 1. 資料擷取模組(Data Extraction Module)

事件案例的資料庫紀錄著每筆已處理完畢的事件資訊，此模組歸納事件處 理的特性，擷取出事件案例有用的屬性資訊（meta information），作為之後的模 組進行資料探勘的分析和主題地圖的建構的依據。

模組 2. 資料探勘模組(Data Mining Module)

此模組針對由事件案例中擷取出的屬性資訊，利用資料探勘技術中的關聯

規則方法分析找出事件屬性之間的關聯。

模組 3. 主題地圖建構模組(Topic Maps Generator Module)

此模組依據 XTM 的標準，定義事件案例屬性在主題地圖中的表示法。再由 上一模組 Mining 的結果，將事件的屬性資訊和屬性關聯部署於 XTM 檔案中。

第四章、系統架構

本章節就系統的各部分功能說明。 此系統結合了資料探勘與主題地圖的技 術和標準建構有關事件資訊的主題地圖，並將主題地圖的資訊導覽與事件的紀 錄、分類和解決等功能一同整合，以協助事件管理者處理並解決事件。

4.1 系統架構圖

圖 4.1 為依照本研究的運作需求，所設計的系統架構模型。以下各節將分別 剖析各模組的組成元件和功能，並詳述其運作流程及模組間的互動。

圖 4.1：系統架構

4.2 資料擷取模組 4.2.1 模組功能說明

圖 4.2：資料擷取模組的運作流程

如圖 4.2 所示，本模組的功能主要有二：

(1) 事件案例(Incident Case)為已經過處理並解決完畢的事件資訊紀錄。針對事件

案例資料庫中所蒐集的事件案例，並從中歸納事件處理的特性，擷取出有用 的屬性資訊（meta information）。

(2) 利用擷取出的屬性資訊設計主題地圖的屬性樣版（Topic Maps template）。 4.2.2 事件案例

Meta information 為一種描述資料的資料，有助於識別、描述資料的共通屬 性。事件案例的資訊紀錄可幫助我們歸納出事件處理中重要的 meta information。

底下以一個網路服務中斷的事件案例來做說明，如表 4.1：

表 4.1：網路服務中斷的事件案例 Incident Case ID：INC_015

Create Time：2005/2/3 pm 4:00 Location：B1-R312 Requester Department：Product Department

Requester：Jane Activity: Meeting with customers IT Service：Networking Service SLA：Golden

Urgency：High Priority：High Impact：Low Incident Category：VPN Server Policy Error

System：VPN Server System status：Normal System Component：VPN Configuration Tool

Incident Description：IP Authorizing Failure Resolution Record

Resolution ID：Res_015 Resolve Time：2005/2/3 pm 6:00 Resolving Type：SOP

Supporter：Freddy Support Group：Network Group Attachment Type：DOC Attachment：VPN Server Document Resolution Category ：VPN Server Configuration

Resolution Description：Re-Configure VPN Server Policy Profile

從上表可以看出，事件案例所紀錄的資訊通常包括有三：

1. Context information：事件發生時所產生的 context information，包括事件 請求者、IT 服務以及系統的相關資訊。如表 4.1，事件請求者為 Jane、其所

2. Incident information：事件本身的資訊。如表 4.1，因為 VPN 網路伺服器 本身的設定錯誤，導致客戶端電腦的 IP 位址不被允許而引發了此次的事 件，所以事件的類別屬於「VPN Server Policy Error」、事件的描述為「IP Authorizing Failure」。

3. Resolution information：關於解決方式的資訊。如表 4.1，解決方式的描述 為「Re-Configure VPN Server Policy Profile」，屬於的類別為「VPN Server Configuration」。由於此解決方式的流程步驟已被制定為一種標準的作業程 序(Standard Operation Procedure，簡稱 SOP)的解決型態(Resolving Type)，因 此事件管理人員只要遵照著 SOP 的程序規範並參考 VPN 伺服器說明文件，

便可成功地將 VPN 伺服器重新設定。其他的資訊如解決的時間在 2005 年 2 月 3 號下午 6 點、事件管理者為 Freddy、其所屬的單位為網路管理組和附 檔的種類為文件類別等也包含於此。

4.2.3 事件的屬性資訊

此外，為了歸納事件處理的特性，我們參考了物件模型(Object Modeling)的 方法。我們從中歸納出關於事件處理的資訊，可以區分為以下幾個類別：

IT Service：發生事件的 IT 服務。如：會計人員使用會計系統工作時遭遇了事件，

所涉及的 IT Service 為 Accounting Service。

IT Consumer：IT Service 的使用者，同時也是事件的請求者。如：使用 Accounting

Service 處理會計事務的會計人員，發出「檔案無法存取」的事件請求。

IT Provider：IT Service 的提供者，同時也是解決事件的管理者。如：收到上述

「檔案無法存取」事件時，前去處理並解決的事件管理人員。

Service Record：由 IT 服務的中斷、失敗或效能減低時所產生的事件，獲得解決

後的資訊紀錄。如：上述「檔案無法存取」事件獲得解決後，解決事件的管理人 員會紀錄事件的相關資訊成為一筆新的事件案例。

Technical Asset：系統、系統包含的元件和相關的文件等。在此我們以導致事件

發生或與事件相關的系統、系統元件和文件等為主。文件可能是一個附加檔案或 是書面資料，系統和系統元件可能是軟體或硬體。如：導致上述「檔案無法存取」

事件發生的系統或系統元件可能為「硬碟」的空間不夠，或是「會計系統」本身 檔案存取的功能發生錯誤。相關的文件可能為會計系統的操作說明手冊。

根據物件模型方法所區分的資訊類別，並透過事件案例的資訊紀錄，我們 可以擷取出代表事件處理的屬性資訊。以上述的事件為例，我們可擷取出重要的 屬性包括：事件請求者(Requester)、事件請求者的部門(Requester Department)、

事件發生時所使用的 IT 服務(IT Service)、IT 服務等級(SLA)、事件的類別(Incident Category)、事件的描述(Incident Description)、導致事件發生的系統(System)、相 關的系統元件(System Component)、解決方式的描述(Resolution Description)及其 屬於的類型(Resolution Category)、事件的管理者(Supporter)、管理者所屬單位 (Support Group)、解決方式的附件檔案(Attachment) 如表 4.2：

表 4.2：擷取出的事件屬性資訊

屬性 事件

INC_015

Incident Category

VPN Server Policy Error

Incident Description

IP Authorizing Failure

Requester

Jane

Requester Department Product Department IT Service

Networking Service

SLA

Golden

System ID

VPN Server

System Component ID VPN Configuration Tool Resolution Category

VPN Server Configuration

Resolution Description

Re-Configure VPN Server Policy Profile

Supporter

Freddy

Support Group

Network Group

Attachment

VPN Server Document

4.2.4 主題地圖樣版定義

為了呈現事件管理者有關事件資訊的主題地圖，必須先建立主題地圖的樣 板定義(Topic Maps template definition)。主題地圖的樣板定義等於是主題地圖表 現資訊的結構和模式。因此，我們採用主題地圖的 topic types 和 association types 等概念設計一組適用的定義，用來表達事件、事件的屬性資訊和事件屬性間的關 聯。由上一小節事件案例所擷取的 meta information，我們可因此定義以下幾個 事件處理的屬性：

Incident Category：事件類別，在此我們以導致事件發生的錯誤型態當作事件類

別的分類依據，如：上述事件案例的事件類別為「VPN Server Policy Error」，因 為導致此事件的原因來自於 VPN 伺服器的設定錯誤。導致事件發生的類別有很 多，如：「Network Switch Error」，表示網路的集線器或路由器故障導致網路服務 中斷的事件，或「Network Adapter Card Error」，表示網路卡的錯誤引發了事件。

Incident Description：事件描述，用來描述事件發生時的情形，舉例來說，同樣

為網路服務中斷的事件，卻可能有不同的情形發生，如「Wireless Authorizing Failure」表示無線網路的權限金鑰錯誤故無法存取無線網路、「Wireless AP Signal Weak」表示無線網路 AP(Access Point)的訊號太弱等事件描述。

Resolution Description：解決方式的描述。事件管理最大的目的就是找出可行、

適用的解決方式。解決方式的描述詳細記載著解決方式的資訊，包括解決方式的

適用的解決方式。解決方式的描述詳細記載著解決方式的資訊，包括解決方式的

在文檔中 IT服務管理：運用主題地圖與資料探勘 (頁 23-0)