溝通原理與溝通模式

根據神經語言程式學（ Neuro-Linguistic Programming/ NLP）的原 則，溝通的意義等於對方所得到的反應， 而溝通的責任在於傳送者，

而非接收者身上。因此如欲達到良好的溝通效果， 就需先瞭解溝通 原理與溝通活動的程序， 以釐清溝通雙方的互動。人類的行為起源 於溝通， 所以溝通為人類生活中不可或缺的部分， 在此為了探討溝 通活動的程序， 應先瞭解溝通所要達到的目的與原理。對於溝通程

訊學領域研究中發展出的溝通模式， 此模式提供四個主要的溝通構 成要素：來源、訊息、管道和接受者，另外有多位學者（ Rogers and garwala-Rogers,1976【28】；Gibson and Hodgeets,1989【26】；

Dimbleby and Burton,1992【27】） 強調溝通並非單向而是雙向的，

因而都提出「回饋」之於溝通過程中的重要性。

王慶富（ 1999）【5】 針對「回饋」在溝通過程中所應扮演的重要 性， 即解釋溝通的程序是由「送訊者」透過一特定「管道」， 將一 定的「訊息」傳送到對方的「受訊者」， 受訊者則運用「回饋」表 明該訊息已收悉了解，

依此程序解釋， 首先是由送訊者心中先存有欲溝通的意念， 然 後以此意念轉換成一項訊息， 繼而選定一條管道或媒介， 再決定以 受訊者最適當的資訊形式及方法傳送， 將訊息發出； 受訊者在接受 到訊息後， 需自行解釋該訊息的所代表的意涵， 並藉著回饋管道向 送訊者表明已收到訊息， 或要求送訊者協助說明訊息中的疑點， 而 送訊者亦有其義務做進一步的說明。在此溝通程序中之「回饋」具有

「查核」的功能， 為了澄清訊息中不明白的地方， 可經由此回饋過 程， 讓溝通雙方對訊息達成完全的了解。而其中「干擾」是指對於

溝通最主要的目的， 是在將資訊與經驗等分享給他人， 使他人能夠 產生相同的感受； 我們回顧一下人類最早的溝通模式， 不論是語言 或文字， 都是發送者在接收到一些訊息資料後， 經過自我的整理吸 收與轉化， 然後加上自己的感受與表達技巧， 以能夠讓接收者理解 吸收的方式， 透過發送管道傳送給接收者， 以期讓接收者能感受同 樣的經驗； 相對的在溝通的過程中，接收者和發送者其實也一直在 互相的扮演著對方與自己的角色。我們可以一個簡單的邏輯圖表，來 解釋溝通的基本原理，如圖2.1，訊息經驗等， 在經過消化整理過後，

可轉變為自我的知識經驗， 同時也可以分享給他人。所以溝通的過 程其實也可以說是一個分享的過程。

圖2.1 溝通分享模型 （資料來源：本研究整理）

溝通因為涉及到資訊的交換， 所以傳達資訊的人要確定資訊是 清楚而非曖昧不明的， 務使收訊人能夠得到正確的訊息。而收訊人

可知溝通是一門較廣的課題， 它涉及到大量的知識運用， 而在專案 溝通管理方面， 有幾個原則需要注意， 例如：

1. 與一般溝通模式一樣， 具備了送訊者、收訊者模式、回饋圈 與溝通障礙等條件。

2. 在媒體選擇上包含了何時以何種媒介， 將訊息傳達給需要訊 息的人。

3. 寫作方式的書面體裁用詞遣字等。

4. 身體語言， 視覺補助的設計等的簡報技巧。

5. 會議管理技術的議程準備、衝突處理等。

既然溝通的目的是為了交換彼此的訊息， 因此專案溝通管理的 廣泛觀念，在任何成功的專案中， 在對的時間內給對的資訊是基本 且重要的要求與技巧。