工作滿意度

工 作 滿 意 的 觀 念 源 自 於 M a y o , R o e t h i s b e r g e r , 與

W h i t e h e a d 於 1 9 2 7 年 至 1 9 3 2 年 間 的 霍 桑 實 驗 ， 提 出 「 工 作 者 的 情 感 會 影 響 其 工 作 行 為 ， 而 工 作 者 的 社 會 及 心 理 因 素 才 是 決 定 工 作 滿 足 與 生 產 力 的 主 要 困 素 」 （ 蔡 志 成 ， 2 0 0 5 ） 。

美 國 人 H o p p o c k 於 1 9 3 5 年 曾 以 美 國 賓 州 N e w H o p e 地 區 的 工 作 者 為 對 象 進 行 有 關 工 作 滿 意 的 研 究 ， 研 究 結 果 發 現 不 同 職 業 階 層 的 人 有 不 同 的 工 作 滿 意 程 度 ， 職 業 階 層 較 高 的 人 ， 其 工 作 滿 意 程 度 較 低 的 人 為 高 （ 謝 忠 武 ， 1 9 9 7 ） 。

因 此 H o p p o c k 定 義 工 作 滿 意 度 為 個 人 受 心 理 、 生 理 及 環 境 因 素 的 影 響 而 使 個 人 說 「 我 滿 意 我 的 工 作 」。 由 於 學 者 對 工 作 滿 意 的 詮 釋 理 論 不 同 ， 因 此 對 於 工 作 滿 意 的 定 義 乃 眾 說 紛 紜 ， 茲 將 國 內 外 學 者 對 工 作 滿 意 所 下 的 定 義 整 理 如 表 ：

表 2 - 8 國 內 外 學 者 對 工 作 滿 意 的 定 義 彙 整 表 研 究 者

年 代 定 義 H o p p o c k

（ 1 9 3 5 ）

工 作 者 在 心 理 和 生 理 上 對 工 作 環 境 與 工 作 本 身 的 滿 意 感 覺 ， 亦 即 工 作 者 對 工 作 情 境 的 主 觀 反 應 。 V r o o m

（ 1 9 6 4 ） 個 人 對 其 工 作 情 境 中 所 有 層 面 的 一 般 情 意 導 向 。 L o c k e

（ 1 9 7 6 ）

工 作 滿 意 係 指 達 到 或 獲 得 重 要 工 作 價 值 所 得 之 評 價 ， 此 種 工 作 價 值 有 助 個 人 基 本 需 求 之 滿 足 。 G o o d i n

（ 1 9 9 5 ） 對 其 工 作 狀 況 的 一 種 主 觀 情 緒 的 反 應 。

( 續 下 頁 )

表 2 - 8 ( 續 )

論 、 激 勵 保 健 理 論 、E R G 理 論 ； 屬 於 過 程 理 論 的 為 公 平 理 論 、

空 氣 、 水 、 性 、 睡 眠 等 。 以 現 今 生 活 而 言 應 可 用 金 錢 代 替 ， 因 金 錢 可 購 買 維 持 生 活 所 需 之 各 種 物 品 。

2 . 安 全 的 需 求 （ s a f e n e e d s ） ：

追 求 避 免 遭 受 威 脅 、 危 險 、 意 外 或 傷 害 的 需 求 ， 其 中 包 括 工 作 的 保 障 、 免 於 疾 病 、 災 難 或 是 意 外 事 件 。

3 . 社 會 需 求 （ s o c i a l n e e d s ） ：

又 稱 愛 與 隸 屬 的 需 求 ， 此 種 需 求 包 含 友 誼 關 係 、 組 織 歸 屬 感 、 同 事 認 同 感 、 親 近 及 關 愛 等 ， 是 一 種 喜 歡 被 群 體 所 接 受 與 喜 歡 與 人 接 觸 的 感 覺 。

4 . 尊 榮 需 求 （ e s t e e m n e e d s ） ：

分 為 自 尊 與 別 人 對 己 身 的 尊 重 ， 前 者 包 括 對 自 己 的 信 心 、 成 就 與 獨 立 性 的 評 價 ， 後 者 則 指 別 人 對 自 己 的 看 法 。 5 . 自 我 實 現 需 求 （ s e l f - a c t u a l i z a t i o n n e e d s ） ：

這 是 一 種 成 為 獨 特 自 我 、 實 現 自 我 潛 能 ， 不 斷 發 展 及 做 最 高 度 創 造 的 需 求 。 此 一 需 求 最 難 獲 得 滿 足 ， 卻 會 引 發 個 體 積 極 努 力 的 追 求 ， 此 需 求 愈 滿 足 之 後 個 人 愈 會 覺 得 受 到 肯 定 ， 並 且 奮 力 不 懈 更 上 層 樓 。

由 此 可 知 ， 身 為 學 校 領 導 者 應 深 入 瞭 解 教 師 的 需 求 層 次 ， 切 勿 一 味 要 求 教 師 追 求 自 我 實 現 ， 卻 不 保 障 其 工 作 ， 因 為 基 本 的 生 活 需 求 及 安 全 感 應 是 達 成 自 我 實 現 的 第 一 步 ； 此 外 ， 不 同 的 教 師 團 體 與 校 園 文 化 ， 其 需 求 層 次 亦 不 相 同 。 因 而 學 校 領 導 者 在 推 行 任 何 措 施 時 ， 應 瞭 解 並 顧 及 教 師 的 不 同 需 求 。

( 二 ) E R G 理 論

E R G 理 論 又 稱 生 存 、 關 係 、 生 長 理 論 。 係 由 A l d e r f e r（ 1 9 7 2 ） 修 改 M a s l o w 之 需 求 層 次 理 論 而 來 。 其 將 人 類 之 需 求 層 次 分 為 三 層 ： 生 存 需 求 （ e x i s t e n c e n e e d s ） 、 關 係 需 求 （ r e l a t e d n e s s

n e e d s ） 、 生 長 需 求 （ g r o w t h n e e d s ） ， 如 圖 2 - 4 。 1 . 生 存 需 求 （ e x i s t e n c e n e e d s ） ：

在 工 作 環 境 中 ， 生 存 的 需 求 可 藉 由 生 理 及 安 全 上 獲 得 保 障 而 獲 得 滿 足 。

2 . 關 係 需 求 （ r e l a t e d n e s s n e e d s ） ：

指 個 人 與 重 要 他 人 共 同 分 享 思 想 與 情 感 等 具 有 意 義 與 正 面 之 社 會 關 係 需 求 。

3 . 生 長 需 求 （ g r o w t h n e e d s ） ：

指 個 人 期 望 在 與 環 境 交 互 作 用 過 程 中 能 夠 發 現 自 我 ， 實 現 理 想 與 報 負 進 而 完 成 自 我 實 現 。

生 存 需 求 受 到 挫 折

生 存 需 求 的 重 要 性

生 存 需 求 是 否 滿 足

生 存 需 求 的 重 要 性

關 係 需 求 是 否 滿 足

關 係 需 求 的 重 要 性

生 長 需 求 是 否 滿 足

否

否

否 是

是

圖

2-4 Alderfer 生 存 、 關 係 、 生 長 理 論 模 式

( 三 ) 激 勵 保 健 理 論 （ m o t i v a t i o n - h y g i e n e t h e o r y ）

激 勵 保 健 理 論 又 稱 為 「 二 因 子 理 論 」 ， 由 心 理 學 家

F r e d e r i c k H e r z b e r g 所 提 出 ， 他 認 為 影 響 工 作 滿 意 的 因 素 分 別 為 激 勵 因 子 和 保 健 因 子。激 勵 因 子 是 對 於 工 作 本 身 有 直 接 關 係 的 因 素 ， 如 成 就 感 、 認 同 、 對 工 作 的 責 任 感 、 個 人 成 長 和 升 遷 機 會 等 ， 若 是 能 得 到 滿 足 將 有 助 於 提 高 工 作 績 效 ； 保 健 因 子 則 是 和 工 作 無 直 接 關 係 的 環 境 因 素 ， 如 公 司 政 策 、 行 政 管 理 、 督 導 、 工 作 環 境 、 薪 資 、 人 際 關 係 等 ， 只 會 減 輕 不 滿 意 的 程 度 ， 無 法 達 到 員 工 的 滿 足 （ 李 青 芬 等 ， 2 0 0 2 ） 。

傳 統 觀 點 認 為 「 滿 足 」 的 相 反 就 是 「 不 滿 足 」 ， 只 要 消 除 不 滿 足 的 因 素 就 能 達 到 員 工 的 滿 足 ， 但 H e r z b e r g 指 出 激 勵 因 子 和 保 健 因 子 是 分 屬 兩 種 不 同 層 面 ， 並 非 一 線 之 兩 極 端 ，「 滿 足 」 的 相 反 是 「 無 滿 足 」，「 不 滿 足 」 則 相 對 於 「 無 不 滿 足 」 。 所 以 ， 消 除 了 使 個 人 不 滿 足 的 保 健 因 子 ， 並 不 代 表 能 激 勵 個 人 而 產 生 滿 足 感 ， 就 算 把 工 作 中 「 不 滿 足 」 的 因 素 完 全 排 除 掉 ， 個 體 不 見 得 就 會 滿 足 。 當 員 工 心 中 覺 得「 滿 足 」、「 無 滿 足 」、

「 不 滿 足 」 、 「 無 不 滿 足 」 等 情 況 時 ， 對 工 作 的 價 值 與 付 出 也 會 不 同 ， 如 圖 2 - 5 。

當 員 工 受 到 激 勵 因 子 感 到 滿 足 時 ， 員 工 會 盡 最 大 努 力 工 作， 以 求 達 到 最 大 的 效 率 與 成 果， 並 覺 得 工 作 很 有 代 價； 反 之 ， 當 員 工 對 保 健 因 子 感 到 不 滿 足 時 ， 員 工 在 工 作 上 得 過 且 過 ， 對 工 作 存 著 厭 惡 之 感 ， 希 望 早 日 脫 身 。 其 次 ， 當 員 工 對 激 勵 因 子 感 到 無 滿 足，或 對 保 健 因 子 感 到 無 不 滿 足 時，此 時 員 工 存 著「 這 只 是 一 個 工 作 」 的 看 法 ， 對 工 作 沒 有 特 殊 感 覺 。

( 四 ) 公 平 理 論

學 者 A d a m s 認 為 工 作 滿 意 取 決 於 個 人 所 知 覺 到 投 入 與 產 出 之 間 ， 感 到 公 平 與 否 而 決 定 ， 並 因 而 產 生 滿 意 或 不 滿 意 的 感 覺 。 實 證 結 果 顯 示 ， 選 取 的 參 考 對 象 是 公 平 理 論 中 相 當 重 要 的 變 數 。 以 下 是 員 工 選 擇 時 的 四 種 可 能 路 徑 （ 李 青 芬 等 ， 2 0 0 2 ） ：

1 . 組 織 內 自 比 ：

在 同 一 組 織 內 ， 員 工 將 現 今 的 工 作 與 以 往 曾 擔 任 的 另 一 工 作 相 比 較 。

員 工 在 工 作 上 得 過 且 過 ， 存 著 厭 惡 之 感 ， 希 望 早 日 脫 身 。

保 健 因 子 y 工 作 環 境

y 薪 水 y 工 作 穩 定 性 員 工 會 盡 最 大 努 力

工 作，以 求 達 到 最 大 的 效 率 與 成 果，並 覺 得 工 作 很 有 代 價 。

員 工 存 著「 這 只 是 一 個 工 作 」 的 看 法 ， 對 工 作 沒 有 特 殊 感 覺 。

激 勵 因 子 y 成 就 y 工 作 本 身

y 認 同 感

滿 足 無 滿 足 不 滿 足

無 不 滿 足

圖 2 - 5 H e r z b e r g 雙 因 子 理 論 資 料 來 源 ： 秦 夢 群 （ 2 0 0 4 ） 教 育 行 政─ 理 論 部 分 。 台 北 ： 五 南 。

2 . 組 織 外 自 比 ：

員 工 將 現 在 的 工 作 與 以 往 在 其 他 組 織 的 工 作 相 比 較 。 3 . 組 織 內 他 比 ：

在 同 一 組 織 內 ， 以 自 己 現 在 的 工 作 與 他 人 的 工 作 相 比 。 4 . 組 織 外 他 比 ：

員 工 將 現 在 的 工 作 與 其 他 組 織 中 的 他 人 的 工 作 相 比 。

比 較 的 結 果 決 定 了 個 人 主 觀 認 定 的 公 平 與 否，當 個 人 知 覺 公 平 時 ， 則 產 生 滿 足 感 ， 若 知 覺 不 公 平 時 ， 則 產 生 不 滿 意 感 。 簡 而 言 之 ， 工 作 者 會 以 自 己 工 作 的 投 入 程 度 和 獲 得 結 果 的 比 率 來 和 他 人 相 比 較 ， 如 果 比 較 後 認 為 相 當 ， 則 工 作 者 就 會 覺 得 公 平 ， 且 獲 得 滿 足 ； 如 果 比 較 後 不 相 當 ， 則 工 作 者 就 會 更 加 努 力 或 是 變 得 不 滿 足 （ 秦 夢 群 ，1 9 9 7 ） 。

當 員 工 感 到 不 公 平 時 ， 可 能 會 有 六 種 反 應 ： ( 1 ) 改 變 自 己 的 付 出 。

( 2 ) 改 變 自 己 的 報 償 。 ( 3 ) 扭 曲 對 自 我 的 認 知 。 ( 4 ) 扭 曲 對 他 人 的 認 知 。 ( 5 ) 改 變 參 考 對 象 。

( 6 ) 離 開 目 前 工 作 。 （ 李 青 芬 等 ， 2 0 0 2 ） ( 五 ) 期 望 理 論 （ e x p e c t a n c y t h e o r y ）

期 望 理 論 由 V r o o m 於 1 9 6 4 年 提 出 ， 認 為 人 是 有 思 想 與 理 性 的 ， 並 對 工 作 力 求 努 力 表 現 的 成 果 ， 會 期 待 獲 得 一 些 回 饋 與 報 酬 。 因 此 在 思 考 是 否 採 取 某 項 行 動 時 ， 會 去 分 析 行 動 後 的 可 能 結 果 及 帶 來 的 報 酬 價 值 。 如 果 覺 得 結 果 與 報 酬 是 合 意 的 ， 才 會 真 正 有 所 行 動。期 望 理 論 亦 即 認 為 激 勵 某 人 採 取 某 項 行 為 的 動 機 之 強 弱，乃 該 項 行 為 所 產 生 各 種 結 果 的 吸 引 力 與 期 望 值 兩 者

乘 積 的 總 合 （ 謝 文 全 ，2 0 0 0 ）。 其 假 設 為 組 織 成 員 對 於 工 作 具 有 期 待 、 個 人 行 為 是 意 識 選 擇 的 結 果 ， 成 員 想 從 組 織 中 獲 得 不 同 報 酬 ( 如 較 好 薪 水 、 工 作 保 障 、 成 就 感 和 挑 戰 等 ) 以 及 成 員 個 人 將 有 不 同 選 擇 以 獲 得 樂 觀 的 結 果 ( L u n e n b r u g 、

O r n s t e i n ， 2 0 0 0 ) 。

學 校 領 導 者 可 以 透 過 對 結 果 、 吸 引 力 、 期 待 值 、 實 用 性 等 四 個 變 項 之 操 縱 ， 吸 引 成 員 的 工 作 動 機 ， 並 協 助 成 員 提 升 能 力 ， 以 提 高 達 成 第 一 層 級 結 果 之 期 望 值 ， 強 化 教 師 完 成 工 作 的 動 機 。

( 六 ) 差 距 理 論 （ d i s c r e p a n c y t h e o r y ）

差 距 理 論 代 表 人 物 是 P o r t e r 與 L a w l e r，此 理 論 認 為 個 體 對 於 工 作 滿 意 與 否 ， 取 決 於 工 作 上 實 際 獲 得 與 希 望 獲 得 之 間 的 差 距 。 人 在 工 作 上 的 動 機 與 熱 誠 是 基 於 個 人 對 所 期 待 報 酬 的 評 量 ， 與 個 人 在 努 力 之 後 能 夠 確 實 獲 得 所 期 待 報 酬 的 機 率 。 余 景 達 （ 2 0 0 2 ） 指 出 ： 若 實 際 獲 得 比 希 望 獲 得 還 多 ， 則 工 作 者 會 感 到 滿 意 ； 反 之 若 實 際 獲 得 比 希 望 獲 得 來 得 少 ， 則 工 作 者 會 不 滿 意 。

差 距 理 論 的 精 神 與 期 望 理 論 極 為 相 似 ， 差 距 理 論 認 為 人 在 工 作 上 的 動 機 、 熱 忱 與 滿 足 是 基 於 個 人 對 期 待 報 酬 的 評 估 與 實 際 獲 得 報 酬 的 差 距 （ 秦 夢 群 ， 1 9 9 7 ） 。 換 言 之 工 作 滿 意 的 程 度 是 依 照 個 人 「 預 期 獲 得 」 與 「 實 際 獲 得 」 兩 者 之 間 的 差 距 多 寡 而 定 ， 兩 者 的 差 距 愈 大 則 感 到 不 滿 意 ， 差 距 小 則 感 到 滿 意 。 饒 邦 安 （ 1 9 9 1 ） 也 認 為 個 體 在 工 作 中 「 實 際 獲 得 的 結 果 」與「 希 望 或 應 該 獲 得 的 結 果 」兩 者 間 差 距 感 受 的 大 小 ， 若 前 者 多 於 後 者 則 感 到 滿 意；若 前 者 少 於 後 者 則 感 到 不 滿 意。

綜 合 上 述 理 論 內 涵 的 觀 點 ， 明 白 的 表 示 工 作 滿 意 是 一 個 態 度 變 項 。「 需 求 層 次 論 」 是 以 個 人 的 需 求 是 否 得 到 滿 足 來 衡 量 工 作 滿 意 度 。 「 激 勵 保 健 理 論 」 強 調 工 作 的 滿 足 與 不 滿 足 是 由 兩 個 不 同 的 因 素 所 控 制 ， 內 在 的 激 勵 因 素 與 工 作 滿 足 有 關 ， 外 在 的 保 健 因 素 與 工 作 不 滿 足 有 關 。 「 E R G 」 理 論 則 包 含 存 在 、 關 係 及 成 長 三 種 核 心 需 求 ， 若 高 層 次 的 需 求 不 能 滿 足 時 ， 則 轉 而 對 較 低 層 次 的 需 求 產 生 較 大 的 期 望 。 「 公 平 理 論 」 的 工 作 滿 意 取 決 於 自 己 所 知 覺 的 投 入 和 產 出 之 間 的 公 平 與 否 ， 若 差 距 越 小 則 工 作 滿 意 愈 大 。 「 期 望 理 論 」 的 工 作 滿 意 則 對 於 個 人 評 估 行 為 後 ， 能 得 到 某 結 果 的 期 望 強 度 ， 由 動 機 、 選 擇 行 為 的 方 式 和 結 果 的 達 成 來 影 響 工 作 滿 意 與 否 。

「 差 距 理 論 」 則 取 決 於 工 作 上 實 際 獲 得 與 希 望 獲 得 之 間 的 差 距 來 決 定 工 作 滿 意 度 ， 若 差 距 越 小 則 工 作 滿 意 度 愈 大 。

因 此 學 校 的 領 導 者 對 於 教 師 工 作 上 的 付 出 、 報 酬 之 間 應

因 此 學 校 的 領 導 者 對 於 教 師 工 作 上 的 付 出 、 報 酬 之 間 應