工作滿意度之相關文獻探討

一、工作滿意度之定義

工作滿意度一直被視為組織生產力重要影響因子之一，當公務員認為工作是值得、

有意義時，會不斷地投入他們的努力、技能、創造力於工作上，亦即，當公務環境給予 公務員相當的愉悅感時，其工作滿意度相對提昇，進一步願意貢獻更多心力與投入。尤 其在公務環境快速變遷的年代，工作困難度增加，工作滿意度的提升勢在必行。（劉祥 得等，2007）。

有關工作滿意的研究始自1920 年代，梅約(Mayo)等人在西方電器公司所從事的霍 桑(Hawthorne study)實驗起，而自Hoppock(1935)出版「工作滿意」(Job Satisfaction)一書 以來，有關工作滿意之研究更猶如雨後春筍般蓬勃發展(黃麗華,1996)。有關工作滿意的

定義，不同的學者有不同的看法。Hoppock(1935)認為工作滿意是員工對工作情境的主 觀反應，是員工在心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受。Price(1997)認為員工滿意 即員工對組織中的工作或職業有一個正面情緒上的傾向，因而員工滿意常被表示為工作 滿意或工作滿足。工作滿意係員工與工作環境契合度的一項指標，藉以評鑑工作本身及 過去員工工作經歷的愉悅與滿意程度（Locke, 1976）。

Ivancevich(1997)認為個人對於工作的態度，工作上的感受以及個人和組織之間的適 合程度會產生工作滿意度。Weiss等學者於1967年則將工作滿意分為內在、外在以及整 體：(1)內在滿意：工作者對工作本身所引發的價值觀、責任感、成就感、社會地位、職 能地位及運用能力的機會；(2)外在滿意：工作者在工作中所獲得的薪資、升遷、與上司、

部署、同事間的互動、公司政策以及實施方式；(3)整體滿意：即對內在性及外在性整體 層面的滿意程度。O’Reilly & Chatman (1991)認為工作滿意度為員工對於他們的工作所 維持的態度，而此態度是源自於他們對於工作的知覺而來。Vroom(1964)認為工作滿意 度是指員工對其在組織中所扮演角色的感受或情緒性反應，Jennifer M. George &Gareth R. Jones(2004)綜整各學者之定義為工作滿意度以員工對於其工作所具有之感覺與信念 來做衡量，smith,Kendall&Hulin(1969)則認為工作滿意度是員工在特定工作環境中，實 際獲得報酬與預期應得價值之差距，若差距愈小，滿意程度愈高；反之，差距愈大，則 滿意程度愈低。

各學者對於「工作滿意度」之定義不盡相同，茲彙整列舉如表整理如下，如表 2-3-1。

表 2-3-1 工作滿意度定義彙整表

Porter&Lawler 1968

一個人從工作實際獲得的報酬與本身預期報 酬的差距，差距愈小，滿意程度愈高；反之則 否。

smith,Kendall&Hulin 1969

指工作者對其工作的感受、感覺或情感性反

O’Reilly & Chatman 1991 員工在特定工作環境中，實際獲得報酬與預期 應得價值之差距。

Ivancevich 1997 個人對於工作的態度，工作上的感受以及個人 和組織之間的適合程度。

jennifer M. George

&Gareth R. Jones 2004 員工對於其工作所具有之感覺與信念來做衡

許士軍(1995) 綜合上述各學者對於工作滿足所提出之論點，將工作滿足之定義歸納 為：綜合性定義、期望差距的定義、參考架構說。

1、綜合性定義：為單一概念性定義不涉及工作滿足的面向、形成原因及過程，重點在 於工作者對其工作及環境所抱持的態度或看法，以及工作者對工作角色的情感知覺 (郭盈卿，1999)。

2、期望差距的定義：意指員工的工作滿意度是取決於所期望得到的或應該得到的與實 際得到的之間的差距。Porter&Lawler(1968)將工作滿意度視為一個人從工作實際獲得 的報酬與本身預期報酬的差距，差距愈小，滿意程度愈高；反之則否。

3、參考架構說：工作者對於客觀特徵所產生的主觀認知或解釋，而這些認知或解釋會 受到個人參考架構所影響。Smith, Kendall 與 Hulin（1969）認為工作滿足是一個 人根據其參考架構對於工作特徵加以解釋後所得的結果。如同工同酬，可能會因為 個人的因素, 例如: 能力、過去經歷等參考架構下而影響個人對工作的滿意程度。

二、工作滿意度之理論模式

工作滿意度的理論甚多，然因各研究對於工作滿意度定義與對象不同，所建構之理 論亦有所差異。Campbell、Dunnette、Lawler與Welck(1970)將工作滿意度理論區分為內 容理論和程序理論兩大類。

(一)內容理論：

內容理論方面較關心激勵人們因子的內容，如升遷、薪資、福利、工作環境、地位、

友善的同僚等。其主要理論包括：需求層次理論、激勵保健理論(雙因子理論)、ERG理 論等。

1.需求層次理論(Need Hierarchy Theory)：

Maslow將人類的需求歸類五種基本類別)，由低而高分別為: 生理需求、安全需求、

社會需求、尊嚴需求、自我實現需求。其內容茲簡述如后：

(1)生理(physiological)的需求：包括饑餓、口渴、性及其他身體上的需求與生理動 機。

(2)安全(safety)的需求：個人所需能受到保障及免於被別人侵犯，期使身心不受到 任何傷害的安全需求。

(3)社會(belongingness)的需求：包括情感、友誼、歸屬、接納與被接納、愛等的需 求。

(4)自尊(esteem)的需求：如自尊心、成就感及外在的(即別人對自己的)尊重因素，

如地位、認同、受人重視。

(5)自我實現(self-actualization)：包括個人成長、發揮個人潛力及實現理想等需求。

其中，生理的需求與安全的需求被歸為較低層次需求，其他則歸為較高層次需求。

此理論認為，各需求的滿足由下而上，當低層次需求被滿足後，人類才會再追求較高層 次的滿足，較低層次的需求主要是靠外在事物來滿足，而較高層次需求則是靠自己內在 的滿足。

2、雙因子論：

本理論為心理學家 Frederick Herzberg (1959)所提出，該理論認為「工作滿意」

與「工作不滿意」兩者在本質是不同的，而影響工作滿意與工作不滿意的因素是不同的。

正面的工作滿意來自美好的經驗，而這些經驗來自成就、認同、職責與升職等，稱之為

「激勵因子」；不好的經驗包括上司、同事、公司政策、工作條件及個人生活等，稱之 為「保健因子」，如表2-3-1，簡述如後：。

（1）激勵因子：與工作直接相關的因素，又稱內在因素(Intrinsic Factors)，包括成 就感、他人的認同、升遷等，由於與工作、心理成長感覺以及個人對工作的 積極態度有關，因此良好的激勵因素可導致員工的工作滿意度，但是這類因 素不足的時候，並不會造成員工的不滿意。

（2）保健因素：與工作無直接關係的因素，又稱外在因素（Extrinsic Factors），

例如人際關係、監督與考核、薪資報酬、工作環境與工作條件、公司政策與 簡化，提出三種人類需求的層級，由分別為生存需求(needs of existence,E)、關係需求 (needs of Relatedness,R)、成長需求(needs of Growth,G)。

(1)生存需求(needs of Existence,E)：

是指為維持生活的物質條件以及工作的物理條件等，如饑餓、口渴、薪資、福

利、良好的工作環境等，相對於需求層次理論中的生理及安全需求。

(2)關係需求(needs of Relatedness,R)：

是指人們在工作場合中想維持適當的人際關係的慾望，藉著分享與他人間的情 感和互相關懷而得到滿足，這一類的需求相對於需求層次理論中的社會及自尊 的外在部分的需求。

(3)成長需求(needs of Growth,G)：

指個人追求自我發展與成長的慾望，藉由個人潛能的發揮及發展新的工作才能 而得到滿足，相對於需求層次理論中尊嚴的內在部分及自我實現的需求。

(二)程序理論

在程序理論方面主要是在探討在期望和需求、價值等變數與工作特性產生交互作用 後，所產生的工作滿意過程，其內容包括：期望理論與公平理論。

1、公平理論

Adams 於1963 年提出公平理論，又稱為社會比較理論，主要是由工作投入、工作 所得、參考人物、公平-不公平等四種成份組合而成。本理論強調公平的重要性，在組 織中，如果人們覺得受到不公平的待遇，則將會去爭取和重建其公平性（丁明勇譯，

1994）。

組織中的成員會將自己與他人之工作情況作一比較，看自己的付出(如經驗、努力、

時間、能力等)是否得到應有的回饋(如報酬、獲得賞識、加薪幅度、升遷等)，如發現 分配不均或有不公平之情事時，覺得自己被虧待了，就容易出現緊張與不滿的情緒。此 時組織領導者就必須及早發現問題並尋求解決方法，否則組織可能會因受到成員的情緒 影響而使組織生產、工作效率受到阻礙。

2、期望理論

Vroom(1964)認為在組織中，當個人採取某特定行為時，能與評價及期望成正比，

如果個人認為目標或結果對他而言具有重要的價值，則會產生動機以實現目標，因此對 於目標或結果的期望是主、客觀條件相互作用所產生，當個人期望達成預期的目標後，

能夠得到適當的獎勵，而此獎勵能夠滿足個人的需求，則會感到滿意。期望理論假設「努 力」是下列三個因素的結果（江大樹等譯，2001）：

（1）在預期水準上，員工認為自己可以從事工作的信心程度的多寡。

（2）在預期水準上，員工對於從事（或不從事）工作之回報或結果評估。

（3）員工對於這些獎勵或懲罰所賦予的價值。

在期望理論中，個人需求均有明顯的個別差異，因此領導者應依個人不同的需求而 給予獎勵，才能使工作者獲得較高的工作滿意（王傑明，2004）。

三、工作滿意度之衡量

有關工作滿意度的衡量，通常以兩種方式呈現:

1、 單一整體比較法：係以整體作基礎，採直接的方式實施問卷問項，最常被採用的態 度量表之明尼蘇達滿足問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire），其所衡量的乃 是一整體滿意度，並未針對工作性質或環境之具體構面實施衡量。

2、列舉性之測量：實施測量前，先列舉有關測量之具體構面，然後再由受訪者表達其 滿意度程度，如工作敘述量表、工作診斷量表。

尤正廷(2006)實証研究的結果，直接簡單的方法比複雜的方法更為有效，所以簡明 的「單一整體比率法」是比冗長的「列舉性之測量」更具效度。