工作滿意度

一、工作滿意度定義

工作滿意度是指個體對他所從事工作的一般態度，Hawthorne Study 最早涉及到工作 滿意度這一概念，接著Hoppock（1935）正式提出工作滿意度是員工心理及生理上，對 工作環境與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情景的主觀反應。期望理論的創 始人Vroom（1982）把工作滿意（Job Satisfaction）與工作態度（Job Attitudes）作為可 替換的概念，將工作滿意度定義為「個人對其充當的工作角色所保持的一種情感傾向」。

Ivancevich（1997）則認為工作環境滿意度是個人對工作的態度，工作上的感受及個人 和組織之間的適合程度。綜觀工作滿意度的眾多定義，至少存在一個共識，即工作滿意 度是一種與工作相關的心理反應。由於研究背景及目的差異，本研究將其歸納為整體滿 意、期望差距及參考架構等三種定義，分述如下：

（一）整體滿意（Overall Satisfaction）

工作滿意度的傳統定義即認為工作滿意度為工作者對其工作及有關環境所持的 態度或看法，也就是工作者對其全部工作角色的情感認知，支持這類定義的學者 如Kalleberg（1977）認為工作滿意是個人在平衡其各工作相關維度上的滿意與不

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（二）期望差距（Expectation Discrepanc）

員工工作滿意的程度取決於「所得到的」與「所希望得到的」，支持這類定義的 學者就指出工作滿意的程度視個人「實際所得的報酬」與「應得的報酬」之間的 差距而定，差距越小工作滿意度越大，差距越大則工作滿意度越小；Robbins（1992）

認為員工從工作中應得的報償與其實際報償之差距。「差距性的定義」著重於工 作所得的報酬與期望間的差距，比較忽略工作本身可帶給員工的滿意程度。

（三）參考架構（Frame of Reference）

根據工作滿意的各項構面，對工作的特徵加以解釋後所得到的結果（Smith, Kendall, Hulin, 1969）。Alderfer（1972）則根據生存需求、關係需求、成長需求 之需求層次，將工作滿意度分為此三構面，內含薪水、福利、上司、同事、安全、

顧客及成長等七項構面。

二、工作滿意度的理論基礎

1927 到 1932 年期間行為科學學派的興起，使「人的行為」成為管理的核心構面，

員工的工作滿意度更成為對人的行為研究中的焦點。本文整理工作滿意度的幾項主要理 論作一概述。

（一）需要層次理論

需要層次理論（hierarchy of needs theory）是由美國著名心理學家與行為科學家 Maslow（1954）提出的。他將人類的需要由低到高分為五種層次：說明如下：

1.生理需要：係指人類賴以維生的各項基本需求。

2.安全需要：係指期望能避免身心的危險、焦慮、紛亂、等威脅，免於恐懼，保障身 心不受到傷害的安全需求。

3.社會的需要：係指期望在組織中與同僚間，能相互接納和關愛等需求。

4.尊重的需要：係指個人期望受人尊重或維護自尊及發展個人能力、建立自信與聲望 地位的需求。

5.自我實現的需要：係指個人能充分發揮潛能，實現個人目標，增進自我發展與創新 的需求。

（二）需要滿足理論

Schneider, Benjamin and Alderfer （1973）修正 Maslow 的「需要層次理論」提出 需要滿足理論（Need Satisfaction Theory）。此理論認為員工的工作滿意度決定於 工作環境、工作特性與員工需要之間相互配合的程度。當工作環境、工作特性與 員工需要相互配合時，則員工產生工作滿意度；反之，如果無法與員工需要相互 配合，則員工會產生不滿足的現象。

（三）雙因素理論

美國心理學家、行為科學家 Heyberg（1959）認為在實際工作中，存在兩類不同 的因素，對激發員工的工作熱情，提高勞動效率起了不同的作用，因此提出了工 作動機的激勵與保健理論（motivation-hygiene theory），其說明如下：

1.保健因素（hygiene factors）：只能消除工作中不滿情緒，而不能激發員工的工作 熱情、不能從根本上激勵員工的因素，如組織政策、管理監督方式、工作條件、

人際關係、報酬、地位、職業穩定、個人生活需要等。

2.激勵因素（motivational factors）：能調動員工工作積極性、激發其工作熱情、能從 根本上激勵員工的因素，如成就、賞識（認可）、艱巨的工作任務、晉升、成長、

責任感等。

（四）期望理論

期望理論由美國心理學家Vroom（1964）年出版的《工作與激發》一書中首先提 出來的。其基本觀點認為人們在預期的行動將會有助於實現某個目標的情況下，

才會被激勵起來去做某些事情以實現個人目標。即激勵力=期望概率×效價，其中 激勵力—激勵水準高低的衡量標準。期望概率—自己主觀上估計實現目標、得到 報酬的可能性。效價—個人對某一目標的重視程度與評價高低。

（五）公平理論

公平理論是由美國心理學家、管理學家Adams（1967）年在他的《獎勵不公平時 對工作品質的影響》一書中提出來。該理論的主要觀點認為人們總是要將自己所 作的貢獻和所得的報酬，與一個和自己條件相當的人的貢獻與報酬進行比較，在 比較的基礎上，感受自己是否享受公平的待遇。如果一個人的內心感受是公平的，

其工作積極性即激勵水準就高，反之，激勵水準則低。根據公平理論的觀點，如 果個體比較後的感受是報酬公平，他們會對工作產生滿意的感覺，進而努力維持 當前的狀態或增加他們的投入以換取更多回報。而如果個體比較後認為他們得到 的報酬是不公平的，他們的工作滿意感就會降低，進而通過減少工作投入來謀求 平衡。因此，公平感會在很大程度上影響員工的工作滿意感。

（六）差距理論

Locke（1976）認為工作者對於工作滿意程度，決定於工作者在「實際獲得的結 果」與「希望獲得的結果」兩者間差距的感受程度。如果「實際獲得的結果」超 過「希望獲得的結果」，則工作者會感到工作滿意；反之，工作者感到不滿意。

以上透過滿足員工動機、需求的方式，加上改善工作相關的因素（如：薪資、工作 環境等），可以有效提高員工的工作效率，使達到激勵的效果，可見員工在工作上的滿 足感是受到動機需求等因素的影響，因此我們也可以運用激勵的相關理論來改善員工工 作滿意度的狀態。

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工作滿意度是一種複雜的心理感受，關於影響工作滿意度之因素的研究有很多。

Hoppock（1935）認為可能影響工作滿意度的要素包括疲勞、工作單調、工作條件和領 導方式等，他從工作內容、工作條件等物質屬性角度定義員工的工作滿意度，但是隨著 社會環境的變化，Herzberg（1959）的雙因素理論（Two-factor Theory）把影響工作滿 意度的因素劃分為保健（hygiene）因素和激勵（motivator）因素的兩大概念。雙因素理 論開創性地提出了工作滿意度中的「滿意」和「不滿意」的不對稱問題，讓人們對工作 滿意度有了更深入的理解，並引發了對工作滿意度的廣泛討論。此後，研究者開始探索 工作滿意度的結構。Seashore & Taber（1975）認為影響工作環境滿意度的因素，主要以 個人因素，如人口特徵、穩定的人口特質、能力、情境的人格特質、知覺與期望；其二 為環境因素，如政經環境、工作環境、職業特性及環境組織等。

我國學者徐正光（1977）將影響工作滿意度的因素分為兩大類：

（一）與組織無直接相關的因素

1.個人特質：如性別、年齡。地區因素、教育程度、職業類別、心理狀態因素（如需 求、成就動機等）。

2.社會文化：如傳統文化、價值觀、政府立法及政治措施、勞力市場供需物價水準等。

（二）與組織有直接相關的因素

1.工作本身：如工作自主程度、變化程度、從工作中知道成果的程度、工作的重要性 等。

2.工作中的人際關係因素：如上司與下屬間的關係、同事間的關係。

3.工作情境因素：如薪資、升遷機會、工作保障等。

我們從上述可得知影響工作滿意度的因素甚多，但大致上可以將其因素歸納為兩大 類，人口統計變項與環境因素。

（一）人口統計變項

1.性別：研究對象不同，所以在性別這一構面對於工作滿意度的結果也不盡相同。莊 榮霖（1984）認為男性工作滿意度高於女性，因為女性一般的職位較低、薪資較 低及升遷機會較少。而Centers & Burgental（1966）認為女性較著重工作中人際關 係的滿足，對口頭讚許比較敏感，男性則較著重工作上的自我表現，較以成就為 重。

2.年齡：Herzberg（1957）認為年齡與工作滿意度呈現 U 字型曲線關係，剛開始滿足 程度提高，但隨著年齡的增長而降低，過某一階段後滿足程度又與年齡成正向變 動，反之Korman（1977）則認為工作滿意度與年齡並無相關。

3.教育程度：饒新根（1997）及廖國鋒、梁成明（2000）均以國軍為研究對象，前者 以國軍基層軍官為研究對象，後者以國軍女性軍官為研究對象，研究結果均顯示 教育程度與內在滿足有顯著差異，前者研究之教育程度與整體滿足有顯著差異，

後者之教育程度與外在滿足有顯著差異。

4. 婚姻狀 況： 有較 多的 研究 指出 已婚 員 工 的 工 作 滿 意 大 於 未 婚 員 工（ 許 士 軍 , 1977）。此外亦有採相反意見之研究（王翠品,2001）則認為未婚者對工作滿意度

程度較已婚者高；鐘華文（1996）對國軍士官的研究時，認為婚姻狀況工作滿意 度無顯著差異。

5.年資：王翠品（2001）認為服務年資與工作滿意度有顯著正相關；Gibson & Klein （1970）則認為兩者有顯著負相關；陳尚嘉（1985）認為兩者無相關。

（二）環境因素

影響工作滿意度的環境因素可從工作者本身及與工作相關因素兩方面來探討，工作 本身之因素包括工作經驗、工作動機、個人特質、人際關係等；工作相關因素則有工作

影響工作滿意度的環境因素可從工作者本身及與工作相關因素兩方面來探討，工作 本身之因素包括工作經驗、工作動機、個人特質、人際關係等；工作相關因素則有工作