I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/18785

義守大學管理學院管理碩士在職專班

Postgraduate Programs in Management I-Shou

University

碩 士 論 文

國 軍 基 層 人 員 工 作 環 境 滿 意 度 之 研 究

(

以

空

軍

戰

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隊

為

例

)

A Study on the Satisfaction of Basic Military Personnel

of the National Army with the Work Environment

(A Case Study on the Air Tactical Control Wing)

 

指導教授：薄喬萍 博士

指導教授：魏乃捷 博士

研 究 生：施勝文 撰

謝誌

從事軍職的我民國 91 年自空軍航空技術學校畢業後，因為工作性質的關係需臺灣 各地奔走，且休假時間不固定，對求學這件事總是給自己許多藉口，所以蹉跎了許多 時光，但時間對每個人都是公平的，不能把握的人就只能徒留遺憾，因此為了在有限 的時間及資源的條件下充實個人的本質學能，又剛好部隊給我機會回高雄服務，所以 就斷然的報考了義守大學 EMBA，期望在學成之後，對部隊的管理實務能貢獻一己之力。 兩年的求學過程，學的是管理領域的專業知識，因為先前的求學過程中完全沒有 接觸過，所以心理非常的戒慎恐懼，也曾懷疑自己是否能順利完成學業，所幸課程安 排及授課內容非常充實及貼近實務，再加上教授以實例說明分析，反而覺得管理是一 件非常有趣的事，也因為這樣我才能走到撰寫論文的階段，驗收過去學習的成果。 首先要感謝指導教授－薄喬萍博士，對於身為軍職的我，教授算是老前輩，平時 在討論論文如何撰寫時，教授總是可以以過去經驗及其個人的學養，適時給予我思考 方向，讓我在思索論文撰寫題目時，可以確切的深入部隊問題的核心；論文撰寫的過 程中也時時督促著進度及給予適當的指導，讓我的論文可以與部隊的現況相結合，進 而解決部隊在管理層面上所遇到的問題；如今可以順利圓滿完成論文的撰寫，使我知 道部隊所遇到的問題也可以系統化的分析，研擬解決方案，徹低改變我對部隊管理的 舊有思維；也由衷感謝口試當天到場指導的魏乃捷、蔡明智及卜湘麟教授無私的指導， 讓我的論文更加充實完善。 其次是感謝過去兩年求學期間的同學，上課時大家集思廣益，對於各行各業遇到 的問題都可以提出個人的經驗及看法，彼此教學相長，讓學習這件事變的有趣生動，下 課時，也能夠彼此聯絡增進感情，讓彼此變成家人一樣，共同學習成長，最後只能說有 您們真好。 最後要感謝我的父親及母親，感謝您們從小到大的栽培及照顧，當初如果沒有您 們的鼓勵，我想我也不會有動力去改變自己，讓我自己可以變成更好的人，特別是我的 父親，從小您就不硬性要求我學什麼或做些什麼，總是讓我隨著我的興趣去學習，這使 我對學習這件事，從不感到厭惡；雖然您在我畢業前離開我了，但我要感謝您對我付出 的一切，沒有您無私無悔的付出，就沒有今天的我，我會繼續秉持著您對我的教誨，繼 續為我自己的人生開創新的風貌，繼續學習新的事物，期待有一天可以繼承您無私無悔 的付出的精神，將所學發揮在社會大眾上，造福人群。 在此無法將幫助過我的人一一列舉出來，但沒有您們就沒有今天的我，我的人生 因為有您們而變得更加美好，在此以兩個字表達我由衷的敬意，謝謝! 施勝文 謹誌 義守大學管理學院 2015 年 8 月

II 

摘要

隨著國際經濟環境惡化及海峽兩岸政經情勢趨於穩定，國防預算正面臨逐年縮減與 人力精簡的雙重壓力，部隊管理者如何在有限的資源的條件下，改善工作環境，使人員 增加留營意願，是本研究亟欲探討的主題。

本 研 究 以 Parasuraman 、 Zeithaml and Berry 所 提 出 的 服 務 品 質 衡 量 模 式 (SERVQUAL 量表)，藉由有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心五大缺口(GAP) 中的 26 個子題作為研究之架構，以缺口五(GAP5)作為依變項，GAP1-4 作為自變項， 利用迴歸分析影響戰管聯隊基層官兵工作環境滿意度的重要性，以提供戰管聯隊管理階 層擬訂管理策略，使得基層人員在面臨屆退時願意繼續留營服務，以鞏固部隊基層戰 力。 本研究經分析後發現結果如下: 一、PZB 五大差距中的 GAP1-4 依平均數與標準差高低排序得知 GAP1＞GAP2＞GAP3 ＞GAP4，顯示最令戰管聯隊基層人員滿意的是 GAP1-基層人員期望的工作環境與戰 管聯隊所能提供認知差距；另最不滿意的是 GAP4-管理政策的傳達對基層人員期望及 實際感受的差距。 二、PZB 五大差距中的 GAP1-5 的 26 個子題中，以 GAP2 中的「可行性」最令戰管聯隊 基層人員滿意；最令戰管聯隊基層人員不滿意的構面為GAP2 「政策訂定」。 三、男性與女性在GAP5 之「可靠性」及「禮貌性」兩個構面有顯著的差異。 四、根據以上分析結果，本研究針對空軍戰管聯隊管理階層提出建議如下： 1.加強管理政策的橫向協調及縱向宣達，使得基層人員得知管理的原意，並暢通良好 的意見交換管道；另戰管聯隊在制訂管理政策上，雖受到人事、財政、國家政策與 任務特性的限制，但仍應為基層人員爭取應有權益，以堅定其服務意願。 2.建立公平之人事升遷管道，落實候選、調任作業公正客觀，建立人事公信力，使基 層人員對個人升遷有努力的目標，進而增加留營意願。 關鍵字：留營意願;服務品質衡量模式;工作滿意度。

Abstract

As the international economic environment deteriorates and the political and economic situations between Taiwan and mainland China begin to stabilize, the Ministry of Defense faces the pressure from both budget cuts and downsizing. How the army’s managers should improve the work environment with limited resources to make the personnel more willing to continue military service is what this research wants to discuss.

This research uses 26 dimensions of 5 gaps, i.e. tangibility, reliability, reactivity, guarantee and empathy, in the service quality measurement mode (SERVQUAL scale) proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry as its framework. With GAP5 and GAP1-4 as dependent and independent variables respectively, it uses regression analysis to explain the importance of the satisfaction of the officers and soldiers at basic levels in the air tactical control wing for the management of the wing to make management strategies so that the basic military personnel will be willing to continue the military service to enhance the military strength of the basic-level troops when they retire.

After analysis, it finds:

I. In order of the mean value and standard deviation: GAP1＞GAP2＞GAP3＞GAP4, showing the basic military personnel are most satisfied with GAP1-the cognitive gap between the expected work environment and the environment that the wing provides; they are most dissatisfied with GAP4-the large gap between what the basic military personnel expect and really feel about the management policies.

II. In 26 dimensions of 5 gaps in PAB, the basic military personnel are most satisfied with “Feasibility” in GAP2; they are most dissatisfied with “Policy-Making” in GAP2.

III. There is a significant difference between males and females in “Reliability” and “Politeness” in GAP5.

IV. Based on the analysis results above, it makes the following suggestions to the management of the wing:

1. Strengthen the horizontal coordination and vertical conveying of management policies so that the basic military personnel know the true intention of management, and smooth the opinion exchange channel; besides, though limited by personnel, financial and public policies and task characteristics, the wing should consider the rights for the basic military personnel when making management policies so that they have a strong will to continue the service.

IV 

2. Establish a fair promotion channel, select candidates, make the transfer objective and impartial and establish credibility so that the basic military personnel have goals for promotion so as to improve their willingness to continue military service.

Keywords: Willingness to Continue Military Service; Service Quality Measurement Mode; Job Satisfaction

目錄

第一章 緒論

第一節 研究背景………1

第二節 研究動機………1

第三節 研究目的………2

第四節 研究限制………3

第五節 研究流程………3

第二章 文獻探討

第一節 工作價值觀………4

第二節 工作滿意度………9

第三節 留營意願………13

第三章 研究方法

第一節 理論基礎與研究架構………15

第二節 研究變項與操作性定義………19

第三節 研究假設………22

第四節 問卷設計………22

第四章 研究分析與結果

第一節 描述性統計………25

第二節 個人基本變項與研究依變項分析………30

第三節 迴歸分析………44

VI 

第五章 結論與建議

第一節 研究結論………45

第二節 研究建議………46

參考文獻

一、中文部分………47

二、英文部分………49

附錄

「戰管聯隊基層人員工作環境滿意度」問卷調查表 ………51

表目錄

表 2-1 工作價值觀的定義表………5

表 2-2 工作價值觀之變項表………8

表 3-1 服務品質測定表………17

表 3-2 工作環境滿意度的衡量表………18

表 4-1 GAP5 之各子題分析 ………25

表 4-2 GAP1-4 之各子題平均數及標準差高低排序表 …………26

表 4-3 26 個子題平均數及標準差高低排序表 ………27

表 4-4 GAP1-4 平均數及標準差高低排序表 ………29

表 4-5 性別獨立樣本 T 檢定分析 ………30

表 4-6 年齡單因子變異數分析表 ………32

表 4-7 婚姻獨立樣本 T 檢定分析表 ………34

表 4-8 教育程度單因子變異數分析表 ………36

表 4-9 階級單因子變異數分析表 ………38

表 4-10 年資單因子變異數分析表 ………40

表 4-11 專長單因子變異數分析表 ………42

表 4-12 判斷係數表 ………44

VIII 

圖目錄

圖 3-1 PZB 服務品質研究圖………16

圖 3-2 SERVQUAL 量表圖 ………18

第一章 緒論

第一節 研究背景

現代國防武力的本質需具備人力（官、士、兵）、物力（武器裝備）、組織力（分 工合作）等三大要素，其中物力與組織力需仰賴優質的人力進行整體性之策畫、管理與 運用，才能建立長久及健全的國防武力。 近年來國防部在行政院「推動募兵制專案小組」及各部會協力指導下，積極進行組 織調整再造工作，規劃逐年招募素質高、意願強、役期長的志願役官、士、兵加入國軍 行列，以循序漸進的方式於 103 年底達成常備部隊全數以志願役人力補充之政策目標。 同時基於國防策略「平時養兵少、戰時用兵多」之節約觀念，維持憲法所規定之兵役義 務，未來役男徵集只需接受為期 4 個月軍事訓練，完訓後即納入後備動員列管，平時接 受教召訓練，戰時則接受動員徵召遂行國土防衛任務。 然而近年來國防預算短絀，國防部為維持優質的國防武力，積極對外購買先進的防 衛性的武器裝備，如此一來相對緊縮了人事維持費的編列，進而無法滿足人事維持的薪 資需求；另國防部更將目前現有職缺管制採遇缺不補的方式，以因應人事維持費短缺的 問題，相形之下阻礙了國軍內部人事晉升與留營的管道，因此造成國軍人力素質良窳不 齊，此舉攸關國家防衛戰力的後續發展。因此如何在兩岸不對稱的軍事發展基礎上建立 有效嚇阻及優質之現代化戰力，以及如何培育優質國軍人才、拓展人才晉升管道、汰劣 留優及建構完善之退撫措施等，係國防部目前推動國軍人事精簡與組織再造之首要重 點。

第二節 研究動機

基於上述之背景，國軍無法針對基層單位工作環境做有效的改善；另隨著人民知 識水準大幅提高，民眾思想理念不斷更新，國軍現有的服役環境與制度逐已無法滿足現 役人員需求，因此國軍基層人員不願續服現役的現象越趨嚴重。在現今仍強調「犧牲奉 獻」國軍使命中，「無條件、絕對化」的突顯國家和國軍整體利益的政策方針下，卻已 犧牲了個人或局部性利益。 現今社會自由風氣的影響下，國軍封閉式管理與全天待命之工作環境，使許多現 役人員已出現不適應的現象並深切思考續服役的意願，甚至不惜利用各種手段，以期達 成退伍之目的；另外由於招募政策之壓力，招募者通常避重就輕，未能詳盡說明相關權 利、義務與軍隊現況，致使人員服役後發現與原想象之軍隊情境不相符合，肇生不滿或 感覺受騙之心態，而萌生退伍離職之情事。故研究國軍現役人員所處軍隊的環境滿意度， 進而提出相關改良措施，以提高國軍人員留營意願，將有助於國軍鞏固基層戰力。 國軍待遇問題亦非影響人員留營之主要因素，之所以不願留營之因素，除個人因素 外，深切的問題是與國軍的社會形象、軍隊文化與管理方式相關，其中包括：

 2 1、無法兼顧家庭：國軍人員在營時間長且不固定、請假手續繁瑣、人員調動及移防頻 繁、職務宿舍不足、休假不正常且常因任務或演習需求被召回，以致於對家眷之照顧 及協助顯得不足。 2、工作認同感不高：除合理薪資以外，對於軍人犧牲奉獻之肯定與鼓勵同等重要，惟 現今軍人社會評價不佳，對國軍專業及權責亦尊重不足，以致國軍人員對於職業認同 感不高。 3、工作壓力大：國軍演訓任務頻繁，常有緊急事項需於限期內完成，並需符合上級要 求；另操作重武器裝備或訓練出事時將受處分，以致於國軍人員對工作充滿不確定 感。 4、工作危險程度高：未爆彈清理、武器操作及裝備清潔等例行性工作因經常接觸噪音、 廢氣及化學物質，長期造成人體損害。 5、同工不同酬、同酬不同工：國軍職務種類繁多，依性質概分為三類：第一類為機關 單位，第二類為部隊單位，第三類為介於兩者之間。目前第一類缺員情況較少，也較 少異動，第二類缺員最嚴重，第三類則介於前二類之間。各類間人員在比較其工作情 形及待遇後，多為不滿同工不同酬或同酬不同工，影響國軍屆退人員之留營意願。 6、人員精簡、工作加重：國軍各級單位及部隊於 103 年按計畫執行員額調整，計精簡 17,429 員，業已達成 21 萬 5 千員之目標，但戰備整備及演習任務等國防事務卻無相 對精簡，無形中加重國軍人員工作量。 7、與社會接軌困難：國軍人員因服役期間長，易與社會脫節，競爭力降低，且個人專 長離營後未必能適用，對中年退休後的生活感到徬徨。

第三節 研究目的

現代人性理論研究顯示，軍人與其他職類相同，有追求工作滿意及自我實現的需求， 因此研究國軍工作環境滿意度，就要在其職業固有的特點，從客觀分析的角度上瞭解掌 握其職場規律。研究顯示工作價值觀與工作滿意度呈現正向關係，工作滿意與工作績效 間亦存在正向關係；亦即，員工的工作滿意度愈高，則其工作績效也就愈高。

本 研 究 借 由 Parasuraman 、 Zeithaml and Berry 所 提 出 的 服 務 品 質 衡 量 模 式 (SERVQUAL 量表)，藉由有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心五大 GAP 中的 26 子題作為衡量之方法，分析戰管聯隊基層人員工作環境滿意度。 基於上述目的，因此本研究將致力於下工作： 一、定義影響戰管聯隊基層人員工作滿意度的各種因素。 二、測量影響戰管聯隊基層人員工作滿意度因素與個人變數的程度大小。 三、分析影響戰管聯隊基層人員工作滿意度因素的重要性。 四、針對分析結果提出改進建議，完善戰管聯隊管理機制，使基層人員安心留營服役， 以有效發揮整體戰力。

第四節 研究限制

本研究限於時間、人力與物力，歸納如下幾點限制： 一、研究工具 本研究使用問卷方式進行調查，針對問題變項的測量並藉由受訪者主觀反應而得， 與個人或實際狀況可能不盡相同，因此本研究統計分析的結果可能會隨受訪者主觀 認知的不同而造成偏差；另外問卷可能會因受訪者慣性思維之影響，而非完全是其 個人真實感受的表現。 二、研究對象 （一）空軍戰管聯隊前身為偵測大隊，民國 39 年 1 月 1 日成立於臺北，隸屬東南軍政 長官公署，民國 39 年 4 月 1 日改隸國防部防空軍總司令部，民國 41 年 3 月 1 日 改編為空軍第一、二防空管制大隊，隸屬空軍總司令部，民國 41 年 4 月 16 日更 名為第一、二戰術管制大隊，民國 42 年 9 月 1 日以第一戰術管制大隊為基幹擴 編為空軍戰術管制聯隊，直隸空軍作戰司令部，民國 45 年 1 月 16 日第二戰術管 制大隊撤銷，改隸空軍戰術管制聯隊。 （二）空軍戰管聯隊駐地為臺北市松山，下轄各中心、中隊、分隊、機動分隊等共 20 個單位，主要任務為擔任我早期預警及戰術管制之防空任務，在歷次臺海空戰中 均發揮優異之攔管技能，締造輝煌之戰果，確保領空之安全，使敵人不敢越雷池 一步。自民國 68 年 2 月 1 日指管作業由人工邁入「天網」自動化系統；復於民 國 83 年 8 月 12 日因應現代化防空作戰需求，指管系統提升為「強網」系統後， 構建完整指、管、通、情作業功能，遂行聯合防空作戰管制任務。 （三）民國 88 年 1 月 28 日以「戰管雷達整體部署案」之投資綱要計畫，空軍戰管聯隊 奉令後，即開始積極籌建各項「安宇計畫」，購置TPS-117、TPS-75V、FPS-117 等新型雷達裝備暨區域作戰管制中心「ＲＯＣＣ」；「安宇計畫」為新世代戰管 部隊構建之重要轉捩點，新型雷達於民國 94 年開始陸續成軍擔任戰備，第一處 區域作戰管制中心亦於民國 98 年初擔任戰備；換裝任務完成後，已大幅提升雷 情整體涵蓋及聯合防空作戰指揮管制能力，以確保國家之空防安全及人民福祉。 （四）本研究受限於時間與資源，僅以空軍戰管聯隊志願役官、士、兵為抽樣對象，無 法對陸、海軍等軍種實施問卷調查，因此結論無法推論至其他軍種。

第五節 研究之流程

先確認研究之目的與動機後，針對國內外相關研究文獻加以蒐整、歸納，且依據研 究架構及結合國內外專家學者研究成果，製作問卷與發放，問卷回收後加以綜整與分析， 最後針對研究結果進行討論，形成科學的改善建議。

 4

第二章 文獻探討

第一節 工作價值觀

一、工作的定義 工作（Work）是每個人生活的中心，亦是社會發展的原動力。由於每個人的工作觀 念與經驗的不同，對「工作」則會有不同的看法與定義。Shartle（1959）認為「工作是 指在一個工廠、商業機構、教育機構或其他組織裡面類似的職位所組成的集合」。Quey （1968）則認為「工作是指人類以未來為導向，而所進行的一種有目的的身心活動」。 工作可能是有待遇或無待遇的，而其目標僅是工作本質的享受，或因工作角色所帶來的 生活方式、經濟效益，或所能提供的休閒活動」。綜合以上說法，我們可以說工作是指 一個人在各組織與機構中為求生存而所執行的行為，其目的在滿足人類本身的各項需求。 但對於國軍而言，工作除作為一種維持生存的手段外，更重要的目的為保衛國家與人民 的安全，故其工作的重要性不言而喻，且從事此工作者被要求具有高度服從度及絕對忠 誠度等特性。 二、價值觀的涵義 價值觀(value)是一種觀念或信念，認為某種表現或事物的最終狀態，優於另外一個 表現或事物的最終狀態。價值觀反應於不同情境中，可作為行為表現的依據、以決定個 人的言行、對事情評價的依據及決定事物重要性的根據(Kreitner, R., & Kinicki, A. 2003)。 價值是對人、事、物等所做的是非、善惡、美醜等之判斷。因此價值觀系統是起源 於一種知識架構，經由個人對世界的涉入程度與時間的推移而發展出來的，說明什麼是 好的或是值得擁有的，這個系統提供個人評估或定義週遭環境一切事物的標準（George & Jones, 1997）。 價值觀是一種很抽象的概念，原為經濟學上的用語，社會學及行為科學家將其概念 加以推廣，用以代表一種「高度抽象化的概念架構」（藍明龍,1997）。而不同的學派 對其有不同的看法，如 Kilmann（1985）；McDonald & Gandz（1992）從人類學觀點， 強調價值觀為文化的必要核心，用價值觀描述支配性文化；Parsons & Shils（1951）從 社會學觀點，說明價值觀是由社會成員所共用的基本規範性原則，用來解釋社會行動； 每一個人都會有個人的價值體系(value system)，並將價值體系定義為「個人對情感或行 為結果的偏好，或是個人認定事物相對重要性的一組恆常性信念」(Kreitner, R., & Kinicki, A. 2003)。

三、工作價值觀的定義

工作價值觀可以說是個人對工作所持有的想法、看法以及所認定的標準。Super （1970）將工作價值觀定義為與工作有關的目標，是個人內在所需要，支援或引導個人 在從事活動時，或選擇工作所追求的工作特質或屬性。袁志晃（1982）認為工作價值觀

是指職業發展過程中，代表個人職業成熟歷程上完成發展任務的指標，也就是個人對職 業生涯活動的能力、意願、態度的傾向，形成一種動力系統，以支援或引導個人在擇業 或工作行為的趨勢。吳聰賢（1983）指出工作價值觀乃「對某一特定工作所反映的價值 傾向工作所具有的意義及工作中所關係的規範、道德倫理及行動準則，皆是工作價值的 表徵概念」。Pine & Innis（1987）認為工作價值觀是個人對於其工作活動贊同與尊重的 渴望，能反應個人從工作情境中所要追求的條件及管理行為，以符合其條件。Robbins （1991）將工作價值觀定義為：「引領人們對於工作本身某一特定工作之實質意義，如 經濟報酬、勤勞、忠誠、人際關係、社會地位、自我實現等形成偏好之認知或意向」。 吳鐵雄（1996）的研究中將工作價值觀定義為「個體於從事工作時，據以評斷有關事物、 行為或目標的持久性信念與標準，個體據此表現工作行為、追求工作目標」。張順發、 羅希哲（2005）認為工作價值觀是個人對工作的信念與偏好程度，能導引個人趨向特定 行為，並做為選擇工作之指標，其影響個人對工作的知覺與評價。因此工作價值會影響 個人對所從事工作之態度、動機與行為，一個人在形成內在工作價值觀系統之後，其將 依循此工作價值觀選擇職業，雖然選擇職業的過程受到諸多因素的影響，然一些研究仍 指出工作價值觀在選擇職業的關係上有著顯著的影響（王靜宜, 1994）。 而國內外學者研究的各面向不同，對工作價值觀的定義也有不同的看法，故將其整 理如下，如表2-1 所示： 表2-1 工作價值觀的定義表 作者 年代 工作價值觀之定義 Super 1970 工作價值觀定義為個人所追求，與工作有關的目標，會形成 一股內部動力，是個人內在需求與從事活動時所追求的工作 特質與屬性。 Zytowski 1970 工作價值觀是中介於個人情感取向，並且是可提供滿足於此 情感取向的各種外在目標之間的一種概念。 Wollack et al. 1971 工作價值觀是指一般人對於工作的態度，而不是對某一特定 工作的態度，或是將工作視為一種獲得外在報酬的工具。 Lincoln & Kalleberg 1990 工作價值觀為引導員工朝向工作與組織生活一種取向，其中 包括了一個人對於工作與經濟活動角色的一般化需求與動 機，及個人期望從工作相關活動中所能獲得的事物，如對於 工作所能帶來之收入、升遷機會、工作安全與社會關係等重 要程度。 Robbins 1991 工作價值觀是引導人們對工作本身或某一特定工作之實質意 義，如經濟報酬、勤勞、人際關係、社會地位、自我實現等 形成偏好之認知或意向，同時也指出新世代最重視的工作價 值觀為彈性、工作滿足感、均衡的生活及人際關係的維護。

 6 作者 年代 工作價值觀之定義 Brown 2002 工作價值觀是關於工作或工作環境的評估標準，藉由個人辨 別什麼是「正確的」或評估偏好的重要性，另外亦是個人價 值系統其中之一，經由價值觀可以滿足個人在工作上所扮演 之角色，例如財務增加、成就感、利他行為與責任等。 朴英培 1988 工作價值觀是指個人對工作的一般態度，亦即個人對一般工 作特質所保持的信念或偏好程度。 王叢桂 1992 其定義是從Rokeach 對價值觀的定義衍生而來，認為工作價 值觀可分為目的性工作價值與手段性工作價值兩種。 邱淑媛 1992 工作價值觀乃個人對工作特性的重視與 偏好的程度，代表個 人的信念與態度，可用以引導個人工作行為與表現的動向。 陳銘宗 1994 工作價值觀是個人偏好，及個人在職務上的喜歡或偏好，且 並非為道德上所認為是好的或應該做的事。 謝馥蔓 1994 工作價值觀乃是價值系統中的一部分，任何個人對工作有關 的認知、情感與行為表現，含有與工作情、意、知成分，即 表現一種對職業的偏好傾向，工作具有的意義及工作中所關 係的規範和行為準則等，皆是工作價值的表現概念。 吳鐵雄 1996 工作價值觀乃是一種個人對工作中不同特質的偏好，所表現 出的基礎架構。 陶惠芬 1999 工作價值觀是個人在選擇職業或從事工作時，對工作特性據 以評斷的持久信念與標準，並影響及引導個人的工作態度、 行為表現及工作滿意。 鍾志明 2000 工作價值觀是價值觀的一種延伸概念，用來描述個人的工作 信念，是個人將理念、行事標準及對事物的選擇，並期望藉 由工作來有所展現。 呂信寬 2001 定義個人價值觀是由從事工作當中，或選擇工作時內心所存 在的潛在動機。其可能的原因都因人而異，通常可能是為了 生活自主、提高物質生活、打發時間、結交朋友、學習新知、 服務社會、自我實現等原因，其所持的內心理由，即為他個 人的工作價值觀。 黃煒斌 2002 工作價值觀是個人從事職業活動或工作時，依其對於事物與 行為判斷的一種知覺或信念。 黃相瑋 2003 是個體透過社會化過程逐步累積而成，並針對某一特定工作 所建立持久性偏好標準的認知與態度，據以評斷有關工作事 物行為或目標，引導個體的工作行為與追求的工作目標，達 成慾望或需求的滿意度。 蘇慧萍 2004 係個人對工作特性與偏好的程度，以個人信念與態度傾向， 來導引個人工作行為與表現的意向，並作為選擇工作之指標。

作者 年代 工作價值觀之定義 蘇淑麗 2005 個人面對與工作有關課題之評價標準，亦即個人對工作特性 重視的信念與程度，藉以滿足內在的需求，並影響個人的工 作行為及態度。 歐陽碧芬 2010 工作價值觀是指個人從事工作時所持有的信念，用來評斷工 作相關事物、行為目標準則，並反應個人的需求及偏好進而 引導出個人態度傾向與行為方向。 資料來源：本研究整理

四、Wollack, Goodale, Wijting and Smith（1971）的研究，衡量工作價值觀的基準，有下 列四項： （一）內在價值：指個人對達成工作的內在企圖心。 （二）努力向上：指個人對工作晉升的態度。 （三） 工作的社會地位：指個人對工作所代表的社會意義，有些研究者稱為「聲望」 （prestige）。 （四）對薪資的態度：指個人對工作酬勞的態度。 另外，國內學者陳孟修（2000）則認為工作價值觀具有以下五種特徵： （一）是一種內在趨力，使個人朝人生的目標邁進，引導個人行為的方向、動機。 （二）是一種個人評斷的標準，提供個人計算、評估的依據，以調節工作向度與情感的 關係，用以衡量重要與否。 （三）具有依序性，是一種體系或建構，工作價值觀中包含許多價值觀，彼此之間有重 要程度的差異。 （四）是一種個人信念，具有認知、情感和指導性。 （五）目的在於個人需求的滿足或是需求的表現。 綜合以上所述，可知國、內外學者對於工作價值的內涵並不完全一致，但也可以 看出，工作價值是為個人價值的一部份，是個人於職業成長歷程中，表達其對工作條件 重視的程度及傾向。因此國軍「工作價值觀」係指從事國防事業者所面對的工作情境及 對所獲得回報的主觀感受與喜好程度。 五、工作價值觀的分類 個人在評價工作的價值體系時，通常包含了一些價值標準或類別，這些價值標準或 類別，常因研究者的分類及建構不同，而有所差異。Gomez－Mejia（1981）將工作價值 觀分為兩大類，第一類為「與任務有關的價值觀」，其包括了工作挑戰、能力發揮、成 就、自主性及責任等 5 項；第二類為「工作條件與內容層面的價值觀」，其包括有督 導的個人問題、督導的人際關係品質，工作夥伴、安全、工作時間、工作環境、工作種 類、公司形象、薪水和假期等。

 8 本研究參考學者呂信寬（2001）所列舉的工作價值觀 5 個衡量向度，並結合國軍實 際情況，修訂本研究工作價值觀之變項，如表 2-2 所示。 表 2-2 工作價值觀之變項表 變項 內容說明 工作自由 國軍雖以服從命令為天職，但是在獲得任務後，個人可自己決定處事 方式、工作範圍、時間及速度等。 工作的社會地位 指個人重視頭銜或身份地位，且在工作中能幫助別人，受到社會肯定。 敘薪制度 個人重視物質的報酬、獎賞或工作待遇。 從屬關係 個人重視上司能否合理的管理、善解人意，並與夥伴彼此相處融洽， 且在工作上能發揮互助合作的精神。 安全感 工作的價值或目的在於能擁有安穩的工作，保障生活安定，既使在不 景氣的時候，也能夠保有一份穩定收入的安全感。 六、工作價值觀的影響因素 （一）家庭背景

Kiannane & Pable（1963）研究家庭背景和工作價值的關係，發現研究對象所處 的家庭背景在工作價值觀的發展居於關鍵性的因素，來自高社經地位家庭的對內 隱性工作價值較為重視，而低社經家庭的則對外顯性工作價值有較高的評價。 （二）性別 傳統的性別意識理論認為男性及女性的社會規範裡存在著不同的個性及不同組 成的活動內容，這個差異導致了男性與女性會基於內在化及外顯性管理過程而表 達出不同的工作價值觀（Konrad et al. , 2000）。 （三）年齡 鄭韻玫（2001）指出個人隨著年齡而成長，在不同的階段有不同的發展重點與需 求，相對地所因應的價值觀也有所不同。 （四）年資 年齡與服務年資的增加有相當因果關係，雖然年齡與工作價值觀一般研究呈正相 關，然而年資與工作價值觀之關係，學者間卻有不同看法。朴英培（1988）研究 韓國電子業結果發現，不同年資員工在工作價值觀上有差異。年資較久員工較重 視工作之內在價值、晉升價值；而年資較淺的員工較重視工作之薪酬價值。羅俊 龍（1995）發現任職 5 年以內之國中教師工作價值觀顯著高於任職 26 年以上之 教師。且在「建立個人社會地位」與「薪資的態度與受人尊重」層面上重視程度 高於任教 6 年以上教師。綜上所述的研究看來，年資與工作價值觀的關係，似乎

尚需要更多的實證資料予以探討。 （五）教育程度 教育程度是否會影響工作價值觀，國內外學者研究的結果並不一致，朴英培（1988） 研究發現，教育程度高之員工較重視工作之內在價值、晉升及社會地位價值；而 教育程度較低的員工較重視薪酬價值。 （六）專業背景 研究修讀不同專業課程的大學生發現，主修教育、工程、法律、醫學和商業等 5 項不同領域的學生，在工作價值觀上有顯著差異（黃月純,1989）。 （七）婚姻狀況 朴英培（1988）的研究發現在工作上已婚員工的「內在價值」、「晉升價值」及 「社會地位」等三方面價值，高於未婚員工，而在「工作薪酬價值」方面，未婚 員工高於已婚員工。 （八）工作職位（別） Gomez-Mejia（1990）的研究發現員工的不同職位會造成工作價值觀的差異。蔡 盛明（2003）對中油員工的研究亦指出管理類職務主管人員在整體工作價值觀上 高於非主管人員，但是並無顯著差異。 本研究除探討國軍工作價值觀的差異外， 亦探討不同的個人背景變項對工作價值觀的影響，並參考學者 Skaggs（1987）， 朴英培（1988）以及母體實際現況，修訂個人變項，包括年齡、年資、教育程度 及階級等項目。

第二節 工作滿意度

一、工作滿意度定義 工作滿意度是指個體對他所從事工作的一般態度，Hawthorne Study 最早涉及到工作 滿意度這一概念，接著Hoppock（1935）正式提出工作滿意度是員工心理及生理上，對 工作環境與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情景的主觀反應。期望理論的創 始人Vroom（1982）把工作滿意（Job Satisfaction）與工作態度（Job Attitudes）作為可 替換的概念，將工作滿意度定義為「個人對其充當的工作角色所保持的一種情感傾向」。 Ivancevich（1997）則認為工作環境滿意度是個人對工作的態度，工作上的感受及個人 和組織之間的適合程度。綜觀工作滿意度的眾多定義，至少存在一個共識，即工作滿意 度是一種與工作相關的心理反應。由於研究背景及目的差異，本研究將其歸納為整體滿 意、期望差距及參考架構等三種定義，分述如下： （一）整體滿意（Overall Satisfaction） 工作滿意度的傳統定義即認為工作滿意度為工作者對其工作及有關環境所持的 態度或看法，也就是工作者對其全部工作角色的情感認知，支持這類定義的學者 如Kalleberg（1977）認為工作滿意是個人在平衡其各工作相關維度上的滿意與不

  10 滿意狀態後，所得到的綜合滿意程度。 （二）期望差距（Expectation Discrepanc） 員工工作滿意的程度取決於「所得到的」與「所希望得到的」，支持這類定義的 學者就指出工作滿意的程度視個人「實際所得的報酬」與「應得的報酬」之間的 差距而定，差距越小工作滿意度越大，差距越大則工作滿意度越小；Robbins（1992） 認為員工從工作中應得的報償與其實際報償之差距。「差距性的定義」著重於工 作所得的報酬與期望間的差距，比較忽略工作本身可帶給員工的滿意程度。 （三）參考架構（Frame of Reference） 根據工作滿意的各項構面，對工作的特徵加以解釋後所得到的結果（Smith, Kendall, Hulin, 1969）。Alderfer（1972）則根據生存需求、關係需求、成長需求 之需求層次，將工作滿意度分為此三構面，內含薪水、福利、上司、同事、安全、 顧客及成長等七項構面。 二、工作滿意度的理論基礎 1927 到 1932 年期間行為科學學派的興起，使「人的行為」成為管理的核心構面， 員工的工作滿意度更成為對人的行為研究中的焦點。本文整理工作滿意度的幾項主要理 論作一概述。 （一）需要層次理論

需要層次理論（hierarchy of needs theory）是由美國著名心理學家與行為科學家 Maslow（1954）提出的。他將人類的需要由低到高分為五種層次：說明如下： 1.生理需要：係指人類賴以維生的各項基本需求。 2.安全需要：係指期望能避免身心的危險、焦慮、紛亂、等威脅，免於恐懼，保障身 心不受到傷害的安全需求。 3.社會的需要：係指期望在組織中與同僚間，能相互接納和關愛等需求。 4.尊重的需要：係指個人期望受人尊重或維護自尊及發展個人能力、建立自信與聲望 地位的需求。 5.自我實現的需要：係指個人能充分發揮潛能，實現個人目標，增進自我發展與創新 的需求。 （二）需要滿足理論

Schneider, Benjamin and Alderfer （1973）修正 Maslow 的「需要層次理論」提出 需要滿足理論（Need Satisfaction Theory）。此理論認為員工的工作滿意度決定於 工作環境、工作特性與員工需要之間相互配合的程度。當工作環境、工作特性與 員工需要相互配合時，則員工產生工作滿意度；反之，如果無法與員工需要相互 配合，則員工會產生不滿足的現象。

（三）雙因素理論 美國心理學家、行為科學家 Heyberg（1959）認為在實際工作中，存在兩類不同 的因素，對激發員工的工作熱情，提高勞動效率起了不同的作用，因此提出了工 作動機的激勵與保健理論（motivation-hygiene theory），其說明如下： 1.保健因素（hygiene factors）：只能消除工作中不滿情緒，而不能激發員工的工作 熱情、不能從根本上激勵員工的因素，如組織政策、管理監督方式、工作條件、 人際關係、報酬、地位、職業穩定、個人生活需要等。 2.激勵因素（motivational factors）：能調動員工工作積極性、激發其工作熱情、能從 根本上激勵員工的因素，如成就、賞識（認可）、艱巨的工作任務、晉升、成長、 責任感等。 （四）期望理論 期望理論由美國心理學家Vroom（1964）年出版的《工作與激發》一書中首先提 出來的。其基本觀點認為人們在預期的行動將會有助於實現某個目標的情況下， 才會被激勵起來去做某些事情以實現個人目標。即激勵力=期望概率×效價，其中 激勵力—激勵水準高低的衡量標準。期望概率—自己主觀上估計實現目標、得到 報酬的可能性。效價—個人對某一目標的重視程度與評價高低。 （五）公平理論 公平理論是由美國心理學家、管理學家Adams（1967）年在他的《獎勵不公平時 對工作品質的影響》一書中提出來。該理論的主要觀點認為人們總是要將自己所 作的貢獻和所得的報酬，與一個和自己條件相當的人的貢獻與報酬進行比較，在 比較的基礎上，感受自己是否享受公平的待遇。如果一個人的內心感受是公平的， 其工作積極性即激勵水準就高，反之，激勵水準則低。根據公平理論的觀點，如 果個體比較後的感受是報酬公平，他們會對工作產生滿意的感覺，進而努力維持 當前的狀態或增加他們的投入以換取更多回報。而如果個體比較後認為他們得到 的報酬是不公平的，他們的工作滿意感就會降低，進而通過減少工作投入來謀求 平衡。因此，公平感會在很大程度上影響員工的工作滿意感。 （六）差距理論 Locke（1976）認為工作者對於工作滿意程度，決定於工作者在「實際獲得的結 果」與「希望獲得的結果」兩者間差距的感受程度。如果「實際獲得的結果」超 過「希望獲得的結果」，則工作者會感到工作滿意；反之，工作者感到不滿意。 以上透過滿足員工動機、需求的方式，加上改善工作相關的因素（如：薪資、工作 環境等），可以有效提高員工的工作效率，使達到激勵的效果，可見員工在工作上的滿 足感是受到動機需求等因素的影響，因此我們也可以運用激勵的相關理論來改善員工工 作滿意度的狀態。

  12 三、影響工作滿意度的相關因素 工作滿意度是一種複雜的心理感受，關於影響工作滿意度之因素的研究有很多。 Hoppock（1935）認為可能影響工作滿意度的要素包括疲勞、工作單調、工作條件和領 導方式等，他從工作內容、工作條件等物質屬性角度定義員工的工作滿意度，但是隨著 社會環境的變化，Herzberg（1959）的雙因素理論（Two-factor Theory）把影響工作滿 意度的因素劃分為保健（hygiene）因素和激勵（motivator）因素的兩大概念。雙因素理 論開創性地提出了工作滿意度中的「滿意」和「不滿意」的不對稱問題，讓人們對工作 滿意度有了更深入的理解，並引發了對工作滿意度的廣泛討論。此後，研究者開始探索 工作滿意度的結構。Seashore & Taber（1975）認為影響工作環境滿意度的因素，主要以 個人因素，如人口特徵、穩定的人口特質、能力、情境的人格特質、知覺與期望；其二 為環境因素，如政經環境、工作環境、職業特性及環境組織等。 我國學者徐正光（1977）將影響工作滿意度的因素分為兩大類： （一）與組織無直接相關的因素 1.個人特質：如性別、年齡。地區因素、教育程度、職業類別、心理狀態因素（如需 求、成就動機等）。 2.社會文化：如傳統文化、價值觀、政府立法及政治措施、勞力市場供需物價水準等。 （二）與組織有直接相關的因素 1.工作本身：如工作自主程度、變化程度、從工作中知道成果的程度、工作的重要性 等。 2.工作中的人際關係因素：如上司與下屬間的關係、同事間的關係。 3.工作情境因素：如薪資、升遷機會、工作保障等。 我們從上述可得知影響工作滿意度的因素甚多，但大致上可以將其因素歸納為兩大 類，人口統計變項與環境因素。 （一）人口統計變項 1.性別：研究對象不同，所以在性別這一構面對於工作滿意度的結果也不盡相同。莊 榮霖（1984）認為男性工作滿意度高於女性，因為女性一般的職位較低、薪資較 低及升遷機會較少。而Centers & Burgental（1966）認為女性較著重工作中人際關 係的滿足，對口頭讚許比較敏感，男性則較著重工作上的自我表現，較以成就為 重。 2.年齡：Herzberg（1957）認為年齡與工作滿意度呈現 U 字型曲線關係，剛開始滿足 程度提高，但隨著年齡的增長而降低，過某一階段後滿足程度又與年齡成正向變 動，反之Korman（1977）則認為工作滿意度與年齡並無相關。 3.教育程度：饒新根（1997）及廖國鋒、梁成明（2000）均以國軍為研究對象，前者 以國軍基層軍官為研究對象，後者以國軍女性軍官為研究對象，研究結果均顯示 教育程度與內在滿足有顯著差異，前者研究之教育程度與整體滿足有顯著差異，

後者之教育程度與外在滿足有顯著差異。

4. 婚姻狀 況： 有較 多的 研究 指出 已婚 員 工 的 工 作 滿 意 大 於 未 婚 員 工（ 許 士 軍 , 1977）。此外亦有採相反意見之研究（王翠品,2001）則認為未婚者對工作滿意度

程度較已婚者高；鐘華文（1996）對國軍士官的研究時，認為婚姻狀況工作滿意 度無顯著差異。

5.年資：王翠品（2001）認為服務年資與工作滿意度有顯著正相關；Gibson & Klein （1970）則認為兩者有顯著負相關；陳尚嘉（1985）認為兩者無相關。

（二）環境因素

影響工作滿意度的環境因素可從工作者本身及與工作相關因素兩方面來探討，工作 本身之因素包括工作經驗、工作動機、個人特質、人際關係等；工作相關因素則有工作 環境、工作特性、職業性質等。Seibert & Kraimer（2001）認為工作滿意是指受到工作 者本身對於工作目標與期望之主觀評價。以上這些因素都可能影響到工作滿意度。

第三節 留營意願

國軍其所履行的軍事職責可視為一種職業，故對於國軍之留營意願可參考留職意願 與離職意願之相關研究。 一、留職意願（Intent to Stay）的定義： 留職意願（Intent to Stay）的定義說明上，並沒有嚴謹的理論架構來解釋它，Steers （1977）提出以個人特質（Personality Traits）、工作特性及工作經驗（Work Experiences） 等自變數項目為前因，測得留職意願、出席率及工作績效。Steven, Beyer & Trice（1978） 則認為個人會透過角色知覺的過程，經交換及評估後，形成角色行為或態度，並進而影 響留職傾向或離職傾向。而Mowday, Porter & Steers（1979）更將 Steers（1977）的模式 發展的更完備，而且將留職意願細分成留職願望（Respect to Stay）、留職傾向（Stay Intention）、留職（Stay）等三部份。 二、離職之模式 國外關於員工離職研究的歷史可以追溯到 20 世紀初，最早研究這一領域的是經濟 學家，主要考察工資、勞動力市場結構、失業率等宏觀因素對員工離職影響。工業心理 學家從 20 世紀 70 年代開始對員工離職進行研究，而學者們將研究重點放在離職模式 的構建上，主要從個體層面來研究員工離職的決定因素，進而試圖揭示員工離職決策過 程。Price（2000）模式存在 4 類和離職相關的變數：環境變數、個體變數、結構變數 和過程變數。其中環境變數主要指與家庭和勞動力市場相關的變數；結構變數也就是模 式的外生變數；過程變數也就是模式的內生變數。環境變數有兩個，即親屬責任和機會。 親屬責任就是個人對家庭的承諾，因此會減少離職行為。所謂機會，是指外部就業機會， 它是和勞動力市場相關的變數，更多的就業機會降低當前工作的吸引力，從而增加離職 行為。

  14 總體的來說這些期望滿足與否將會影響工作滿意度，從而影響離職。這個模式吸收 了多個學術領域對離職的研究成果，在解釋員工離職的心理態度方面表現出很好的預測 能力。 三、影響離職意願的相關研究 對於個人屬性與離職意願的關係，多數研究顯示年齡和離職為負向關係。例如 Parasuraman & Alutto（1984）以 217 位食品加工公司員工為樣本，研究後皆發現年齡 與離職呈顯著負相關；即年齡越大，越不易離職。

根據國內外學者研究發現：人口統計變數即性別、年齡、年資、婚姻狀況與學歷等 均與離職意願有一定關係（Sourdif, 2004）。Mobley et al.（1977）也發現年資與離職呈 負相關; 即服務年資越高，越不輕言離職。

大多數的學者之研究皆顯示出環境因素，如工作環境、組織內部環境、薪資與升遷 機會等，都與離職意願及行為有顯著的負相關。

第三章 研究方法

第一節 理論基礎與研究架構

一、PZB 服務品質理論模式

Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)認為服務品質是消費者對服務的期望與顧客實 際接受過程間之比較，當兩者差距大表示服務品質低，兩者差距小表示服務品質高；他 更強調消費者是服務品質最重要且唯一的決定者，而且認為無論任何一種形式的服務業， 要完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中 5 種GAP 差距，說明如下： （一）GAP1：顧客期望的服務於管理者對顧客期望服務認知間的差距。此時可能導因 於市場研究的不足，包括缺乏市場研究的導向、不當的向上溝通或是太多階層的 管理，都有可能造成 GAP1。公司認為顧客喜歡哪種服務，卻未必真的是顧客心裡 面喜愛的那些。因此若要縮短此 GAP 差距，需要研究顧客的期望及需求，此時可 參考相同企業中顧客的期望、或是確認在服務過程中的問題(抱怨)等方式執行。 （二）GAP2：管理者對顧客期望服務的認知與服務品質規格間的差距。主要的發生原 因包括： 1.對服務品質不當的管理承諾—管理式服務品質為主要策略目標的程度。 2.不可行的感受—管理者相信顧客期望可以被滿足的程度。 3.不適當的工作標準(工作標準化)軟硬體技術用以標準化服務任務的程度。 4.缺乏目標設定。 因此若要縮短此GAP 差距可以利用(1)設計以滿足顧客期望(2)清楚而特定(為員 工所接受)(3)與重要的工作構面相關(4)經由適當回饋測量與審核，同時目標應該 具挑戰性，但能達成。 （三）GAP3：服務品質規格與服務傳遞間的差距。這特別是指公司方面（服務人員或 其他事物）傳達到顧客的途中，所會出現的各種不確定的錯誤，可能公司認為原 本設計的服務是某一種，結果出現傳遞上的誤差後，而使顧客誤認為是另外一種。 此時員工所扮演的角色就相當重要，影響此缺口的因素包括：員工不確知管理者 的期望及如何滿足該期望、員工感受到不能滿足所服務的顧客的程度、員工的技 術與工作的匹配、員工的技術以及執行工作的工具與技術之適當性、評估與獎勵 系統的適當性、員工感受到他們可以有彈性處理的程度，而不是在提供服務時不 知所措、員工與管理者在一起完成共同目標的程度。 （四）GAP4：服務傳遞與外部溝通間的差距。通常是直線上下比較會犯這種錯誤，但 是部門間橫向的共同作業也會有這種錯誤出現，因此若要縮短此 GAP，就要有一 個良好的作業流程。 （五）GAP5：顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距。這個缺口存在於顧客的主 觀意識中，也就是顧客對於自己所得到的服務，會根據自己的經驗、別人的口碑，

  16 以及是否能滿足自己的需要，來判斷產品或服務，在自己心裡面好或不好的結論。 在此 5 種GAP 模式之中，其中 GAP1 至 4 屬於服務提供面的差距，起因於組織內 的問題，而GAP5 則是消費面的差距，是導因於顧客期望與實際認知的差異，如果要滿 足顧客的需求，就必須縮小這 5 個GAP 的差距。在實務上也可以運用服務 GAP 模式的 觀念，進行服務GAP 的測定(SERVQUAL 量表)，即是將顧客實際感受到的服務水準減 去顧客期望水準間的差異。身為管理者，最重要的工作即是要針對調查的結果，了解 GAP 存在何處？在找到 GAP 所在之後要知道如何縮短 GAP 差距，並進行改善，如此亦 是提升滿意度的方式之一，如圖 3-1 所示。 圖 3-1 PZB 服務品質研究架構圖 口碑相傳 個人需求 過去經驗 顧客在事前期待的服務 顧客在事後實際感受的服務 缺口 5 實際感受服務的傳遞 缺口 3 與顧客的外部溝通 缺口 4 將顧客認知轉變為服務品質的規格 缺口 3 業者對顧客期待的服務認知 顧客 服 務業者 缺口 1

二、服務品質測定 （一）戰管聯隊際認知的服務水準和基層人員期望的服務水準間的差異作為衡量服務 品質基礎的SERVQUAL 量表，其 5 個 GAP 說明如表 3-1： 表 3-1 服務品質測定表 構面 說明 舉例 1. 有形性 （Tangilility） 服務的實體證據以及其它 服務設施等。 1.部隊生活環境具有現代 化的設備。 2.部隊生活設施具有實用 性。 3.部隊各項設施的建立與 提供服務目的相符合。 2. 可靠性 （Reliability） 一致性的績效、表現，並重 視對基層人員承諾。 1.戰管聯隊所做的承諾，均 會即時完成。 2.當遭遇問題時，戰管聯隊 有解決的熱誠。 3.戰管聯隊能在第一次就 提供完善的服務。 4.戰管聯隊會於承諾的時 間內提供適當的服務。 3. 反應性 （Responsiveness） 公司提供服務之意願和立 即性。 1.戰管聯隊會告知基層人 員提供服務的時間。 2.戰管聯隊會提供基層人 員適當的服務。 3.戰管聯隊不會因太忙而 疏忽基層人員的要求。 4. 信賴性 （Credibility） 以顧客利益為最優先，帶給 顧客信賴感、信任和誠實感 受。 1.戰管聯隊能讓基層人員 感到信任。 2.基層人員對於與戰管聯 隊的管理感到安全。 3 戰管聯隊對基層人員很 有禮貌。 4.戰管聯隊在回答問題時 擁有專業知識。 5. 了解性 （Understanding） 對顧客需要之瞭解。 1.戰管聯隊會給予基層人 員各別關照。 2.戰管聯隊能夠提供基層 人員彈性的工作時間。 3.戰管聯隊對於基層人員 所在意的事非常注重 4.戰管聯隊知道基層人員 的個別需求。

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（二）SERVQUAL 量表是依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在 服務行業中提出的一種新的服務質量測量模式，其理論核心是 PZB 服務品質理論 模式，顧客的期望是優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶 的期望值。其模型為: SERVQUAL 分數= 實際感受分數－期望分數，如圖 3-2 所示。 三、本章係以PZB 服務品質理論模式為基礎，運用 5 種服務品質模式的 GAP 差距，來 衡量戰管聯隊基層人員對工作環境的期望與管理階層認知程度的差異，並據以為戰 管聯隊基層人員工作環境滿意度的衡量模式，詳細定義如表 3-2 所示： 表 3-2 工作環境滿意度的衡量表 服務品質模式的缺口 原服務品質定義 戰管聯隊服務品質說明 GAP 1 管理者認知缺口 顧客期望的服務於管理者對 顧客期望服務認知間的差距 戰管聯隊所認知之服務品質與 基層人員所期待的有差距。 GAP 2 管理準則缺口 管理者對顧客期望服務的認 知與服務品質規格間的差距 戰管聯隊所能提供的服務項目 及標準作業程序，但無法達到 基層人員期望。 GAP 3 服務績效缺口 服務品質規格與服務傳遞間 的差距 戰管聯隊所制訂的服務項目及 標準，藉由服務的過程傳遞給 基層人員，在傳達上所衍生的 差距。 GAP 4 內部溝通缺口 服務傳遞與外部溝通間的差 距 戰管聯隊針對管理的溝通方 式，超過所能提供的服務或造 成基層人員過度的期望的差 距。 口碑 個人需求 過去經驗 外部溝通 期望的服務 認知的服務 服務品質的構面: 可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性 認知的服務品質: 1.超過期望 ES<PS 令人驚訝的品質 2.滿足期望 ES=PS 滿意的品質 3.低於期望 ES<PS 無法接受的品質 圖 3-2 SERVQUAL 量表圖

GAP 5 服務品質缺口 顧客實際感受到的服務和期 望服務間的差距 基層人員所期望的工作條件與 實際感受的差距。

第二節 研究變項與操作性定義

本研究為了解戰管聯隊基層人員對GAP1-4 的認知差距，採用問卷調查方法，並擬 定問卷調查變項如下： 一、個人背景變項 個人背景變項即樣本之人口統計變項，其中以研究對象實際現況，區分為性別、 服役年資、工作職別等項目，相關定義說明如下 （一）性別：區分為男性與女性，近年來女性從事軍職比例以逐年增加，故將此變項 納入統計分析。 （二）年齡：區分 18-23 歲、24-29 歲、30-35 歲、35 歲以上，因志願役士兵招考門 檻為年滿 18 歲，故自 18 歲起以 5 歲為一級距，納入統計分析。 （三）婚姻：區分為已婚與未婚，因人員的婚姻情況會影響其期望的部隊型態(機關 或部隊的差異)，故將此變項納入統計分析。 （四）教育程度：區分為高中（職）、專科、大學及研究所以上，因志願役士兵招考 門檻為高中（職）畢業，故學歷自高中（職）起，納入統計分析。 （五）階級：軍官、士官及士兵。 （六）年資：區分為 3 年以下、4-8 年、9-15 年、16-20 年及 20 年以 上，因志願役士兵最低服役年限為 3 年，故年資自 3 年起以 5 年為一級距，納 入統計分析。 （七）專長：區分為修護類、補給類、文書行政類、通資電類、作戰類等。 性別 □男性 □女性 年齡 □18-23 歲 □24-29 歲 □30-35 歲 □35 歲以上 婚姻 □已婚 □未婚 教育程度 □高中（職） □專科 □大學 □研究所以上 階級 □軍官 □士官 □士兵 年資 □3 年以下 □4-8 年 □9-15 年 □16-20 年 □21 年以上 專長 □修護類 □補給類 □文書行政類 □通資電類 □作戰類

  20 二、操作性定義 戰管聯隊基層人員工作環境滿意度的高低取決於對單位服務品質的的感受；差距 愈小，表示管理階層服務溝通之傳遞越充分，基層人員對工作環境滿意度越高；差距愈 大則反之。因此本研究藉以轉換戰管聯隊基層人員工作環境滿意度的操作性定義。 （一）GAP1：基層人員期望的工作環境與戰管聯隊所能提供認知差距。戰管聯隊未 必能全般了解基層人員的需求期望或如何才能滿足其需求，因此「基層需求認 知」、「向上溝通反應」及「管理層次」等 3 個因素會影響GAP1 的差距。 1. 基層需求認知：利用基層需求認知可使戰管聯隊管理階層了解基層人員想法； 管理階層雖經常實施個人訪談及團體座談會，但可能因軍中特殊的管理方式而 使基層人員不願直接表達個人意願，而使管理階層誤認為已滿足基層人員期望。 因此戰管聯隊需透過諸般手段掌握基層人員真正的需求並提供充分的資訊，以 擬訂工作制度。 2. 向上溝通反應：戰管聯隊所屬的各部隊長是接觸基層人員的第一線管理階層， 對於基層人員實際需求的認知與感受是最直接的，其應將來自基層人員的需求 建議，以各種行政管道傳達給更高階的管理階層，此種過程即為向上溝通，而 向上溝通的品質與效率則取決於溝通的方式與媒介，因此暢通溝通管道並有效 的將來自基層的需求傳達到管理高層，如此才能更容易達到基層人員所期望的 工作環境。 3. 管理層次：戰管聯隊所屬的各部隊長是管理階層中最低的管理者，和高層中還 隔著一些中級階層，若中級階層愈多，彼此間的溝通就越困難，溝通的效率即 降低，基層人員的期望就越難達成。 （二）GAP2：戰管聯隊認定基層人員期望的工作環境與管理政策制訂之差距。戰管 聯隊試圖滿足基層人員的期望時，經常因原先宣示的「政策訂定」、「目標一 致性」、「管理標準化」及「可行性」等因素無法有效落實，使得其對基層人 員期望的認知，無法具體表現在制訂的政策上。 1. 政策制訂：戰管聯隊在制訂管理政策上，受到人事、財政、國家政策與任務特 性的限制，容易造成基層人員的認知差距。 2. 目標一致性：戰管聯隊管理目標的設立需符合專業性、可接受性、可衡量性、 挑戰性與全面性等因素，並適時的監控與回饋，如目標前後矛盾缺乏一致性， 就無法達到基層人員的期望，大大降低其工作環境滿意度。 3. 管理標準化：將基層人員面臨的各項任務標準化並建立標準模式，使基層人員 可依標準行事，即可確保其不會因性別、階級及工作經驗的不同而有期望的差 距。 4. 可行性：戰管聯隊了解基層人員期望後，需確定其可行性，如造成政策無法施 行，將導致基層人員滿意度下降，進而擴大認知的差距。 （三）GAP3：戰管聯隊所擬訂的政策與幹部實際執行的作法間的差距。高階主管制 訂出整體的管理政策，會因各部隊管理階層認知的不同，而未能達到高階管理 階層的期望，其中有「協調合作性」、「幹部勝任性」、「領導者勝任性」、 「控制力」、「監督控制系統」、「角色矛盾」、「角色不明」等因素影響。

1. 協調合作性：戰管聯隊內為了共同目標而相互合作的程度，即為協調合作性。 當基層人員缺乏協調合作時，管理階層應設法提高其參與程度，使其感受團體 的存在感並培養互助合作的精神，主動解決工作上所產生的問題。 2. 幹部勝任性：戰管聯隊管理階層的管理素質，如情緒商數（E.Q）及管理態度 等因素，均會影響基層人員滿意度。 3. 領導者勝任性：戰管聯隊管理階層的領導是否能讓基層人員所接受，此與領導 者的能力有關，故戰管聯隊需具專業知識的管理階層，以減少在領導中可能出 現的差距，以提高基層人員的滿意度。 4. 控制力：當基層人員在工作中感受不愉快、不被尊重及受到打壓時，將影響其 個人工作表現。基層人員對於外在環境壓力的控制，可採行為控制、認知控制 及決策控制等方式，若無法有效控制，將會影響其工作水準。 5. 監督控制系統：戰管聯隊管理階層與基層人員共同參與及交互作用的過程，存 在著許多無法預測的因素，對於基層人員的評價，要從其實際表現評核，否則 將影響其工作滿意度。 6. 角色矛盾：戰管聯隊管理階層係基層人員與高階管理者間的溝通橋樑，其需同 時間滿足雙方的期望，若無法實現，此情況將使基層人員無所適從，造成服務 品質前後不一的情況，亦將影響基層人員的認知差距。 7. 角色不同：基層人員缺少工作所需的資訊時，將產生角色定位不明的困境，即 當基層人員不了解管理階層對其的要求與如何評核其工作績效時，基層人員將 無所適從，必定影響其工作滿意度。 （四）GAP4：戰管聯隊管理政策的傳達對基層人員期望與實際感受的差距。基層人 員的期望與實際感會受「水平溝通」及「誇大宣導」等因素的影響。 1.水平溝通：戰管聯隊與其相關工作部門間未事先溝通，使得基層人員無法得知 管理政策的原意，造成認知的差距。 2.誇大宣導：戰管聯隊對政策的制訂有誇大的傾向，如人事升遷及福利措施等， 使基層人員期望過高，造成事後對於實際政策感受有所落差。 (五)GAP5：基層人員對期望的工作環境與實際工作時感受的滿意度之差距。此差距 是由GAP1-4 所累積的，其影響的因素有下列 10 項： 1.有形性：基層人員能感受到好的工作環境，如薪資及人事升遷等政策。 2.可靠性：戰管聯隊能滿足基層人員的期望，且服務的內容前後一致。 3.反應性：戰管聯隊對基層人員的期望能快速回應。 4.信賴性：戰管聯隊能獲得基層人員的信賴並願意再次協助。 5.了解性：戰管聯隊能主動了解基層人員真正的需求。 6.勝任性：戰管聯隊具有足夠的管理與領導能力，以提供基層人員良好的工作環 境。 7.接近性：基層人員可方便的得到管理階層的服務。 8.禮貌性：基層人員能感受到管理階層的親切與公平性的對待。 9.溝通性：基層人員有完善良好的意見交換管道。 10.安全性：基層人員對管理階層的作為感到安全無虞。

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第三節 研究假設

依據研究目的與架構，探討各項變項間關係，如下所述： 假設：基層人員不同的個人背景對GAP1-5 的認知具有顯著差異。 H1：不同性別的人員對GAP1-5 的認知無顯著差異。 H2：不同年齡的人員對GAP1-5 的認知無顯著差異。 H3：不同婚姻狀況對GAP1-5 的認知無顯著差異。 H4：不同教育程度對GAP1-5 的認知無顯著差異。 H5：不同階級對GAP1-5 的認知無顯著差異。 H6：不同年資對GAP1-5 的認知無顯著差異。 H7：不同專長對GAP1-5 的認知無顯著差異。

第四節 問卷設計

本研究之問卷設計分為二大部份，第一部份係基層人員個人基本資料，第二部份係 基層人員對工作現況之「工作環境滿意度」量表，其內容說明如下： 一、基本資料：包含性別、年齡、婚姻、教育程度、階級、年資及專長，作為本研究 檢設檢定之用。 二、基層人員對工作現況之「工作環境滿意度」量表，細分為 5 類如下： （一）1~3 題為基層人員期望的工作環境與戰管聯隊所能提供的認知差距；其中有 3 個影響因素：基層認知需求，向上溝通反映，管理層次。 （二）4~7 題為戰管聯隊管理政策與基層人員期望的工作環境認知差距；其中有四個 影響因素：政策制訂、目標一致性、管理標準化及可行性。 （三）8~14 題為戰管聯隊所擬訂的管理政策與部隊實際執行間的差距；其中有 7 個 影響因素：協調合作性、幹部勝任性、領導者勝任性、控制力、監督控制系統、 角色矛盾及角色不明。 （四）15~16 題為戰管聯隊政策傳遞與基層人員期待及實際感受的差距；其中有 2 個 影響因素：誇大宣傳及水平溝通。 （五）17~26 題為基層人員期望之工作環境與實際感受的滿意度差距；其中有 10 個 影響因素：有形性、可靠性、反應性、信賴性、了解性、勝任性、接近性、禮 貌性、溝通性及安全性。 問卷的衡量方式係採用李克特尺度（Likert Scale）五點量表計分，以滿意度的高低區 分為「非常滿意」、「很滿意」、「尚可」、「不滿意」及「非常不滿意」，並分別給 予 5、4、3、2、1 之評分，分數愈高表示戰管聯隊基層人員重視度愈高。

非 常 滿 意 很 滿 意 尚 可 不 滿 意 非 常 不 滿 意 1.戰管聯隊提供的工作環境，令您滿意的程度如何？ 2.您建議的事項能反映至戰管聯隊的效果，令您的滿意 程度如何？ 3.當您遇到問題或需要協助時，戰管聯隊給予的關懷與 幫助，令您滿意程度如何？ 4.您認為戰管聯隊的管理制度，令您滿意程度如何？ 5.您認為戰管聯隊管理制度的目標及一致性，令您滿意 程度如何？ 6.您認為戰管聯隊不同管理階層之管理標準，令您滿意 的程度如何？ 7.您認為戰管聯隊的管理制度的可行性，令您滿意程度 如何？ 8.您部隊管理階層對同一類事件的管理或處理方式的一 致性，令您滿意程度如何？ 9.您部隊管理階層對您的問題答覆與處理結果，令您滿 意的程度如何？ 10.您部隊管理階層的專業知識，令您滿意的程度如何？ 11.您部隊管理階層的情緒管理，令您滿意的程度如何？ 12.您部隊管理階層在督導與考評的作為，令您滿意的程 度如何？ 13.對維護權益與任務產生衝突時，您部隊管理階層的處 理方式，令您滿意的程度如何？ 14.您部隊管理階層擔任之角色，令您滿意的程度如何？ 15.您部隊管理階層所宣揚的福利及照顧與您實感受，令

  24 16.您部隊的人事升遷、績效考核與敘獎方式，令您滿意 的程度如何？ 17.您部隊所提供的薪資及福利措施，令您滿意的程度如 何？ 18.您認為你個人未來在戰管聯隊的發展，令您滿意的程 度如何？ 19.您部隊管理階層對困難解決的方法，令您滿意的程度 如何？ 20.您部隊管理階層與基層人員間的信任程度，令您滿意 的程度如何？ 21.您部隊管理階層對基層人員的生活與工作需求的了 解，令您滿意的程度如何？ 22.您部隊管理階層的管理與專業的勝任能力，令您滿意 的程度如何？ 23.您部隊管理階層的親合力，令您滿意的程度如何？ 24.您部隊管理階層的態度與理念，令您滿意的程度如 何？ 25.您部隊管理階層對相反意見的溝通，令您滿意的程度 如何？ 26.您在執行任務或工作時，在安全層面上，令您滿意的 程度如何？

第四章 研究分析與結果

第一節 描述性統計

壹、問卷信度與效度 一、信度分析 本研究係以空軍戰管聯隊基層人員所作的問卷資料進行信度驗證，共製作 200 份問 卷進行調查，收回 187 份有效問卷，回收率為 93.5％，求得Cronbach’s α 一致性檢定值 為 0.816，顯示本研究之問卷資料具有高度的信度。 二、效度分析 以內容效度判斷問卷資料之可行性，其意義係問卷內容必需能符合原有構面的含意。 本研究之戰管聯隊基層人員工作滿意度衡量構面，主要依據 PZB 服務品質模式及相關 研究文獻，加以歸納整理；另請教對問卷調查素有專長之教授、戰管聯隊內各級長官之 管理經驗後，將各方意見綜整成本研究之問卷，並經反覆修改及驗證後，始得本研究之 問卷更符合空軍戰管聯隊管理現況，使受訪者切實的反應其真實感受，以發揮問卷最大 效益。 貳、工作環境滿意度之各構面分析 一、針對空軍戰管聯隊基層人員工作環境滿意度(GAP5)的 10 個子題進行統計分析， 得知各子題平均數及標準差的差距大小排列，整理如表 4-1： 表 4-1 GAP5 之各子題分析表 排序 構面 平均數 標準差 1 _勝任性 3.28 .83 2 有形性 3.24 .82 3 了解性 3.19 .93 4 禮貌性 3.18 .77 5 信賴性 3.16 .95 6 接近性 3.15 .72 7 安全性 3.11 .82 8 反應性 3.06 .82

  26 9 可靠性 3.04 .86 10 溝通性 2.98 .80 分析結果發現最令戰管聯隊基層人員滿意的是「勝任性」，其平均數為 3.28，由此 可知戰管聯隊具有足夠的管理與領導能力，以提供基層人員良好的工作環境，其次為「有 形性」及「了解性」，代表戰管聯隊基層人員能感受到好的工作環境，如薪資及人事升 遷等政策及戰管聯隊能主動了解基層人員真正的需求。 最令戰管聯隊基層人員不滿意的是「溝通性」，其平均數為 2.98，由此可知戰管聯 隊基層人員無完善良好的意見交換管道，其次為「可靠性」及「反應性」，代表戰管聯 隊無法完成基層人員的期望，且服務的內容前後不一致及對基層人員的期望無法快速回 應。 二、根據PZB 服務品質理論模式，GAP1-4 的 16 個子題按平均數及標準差高低排序， 整理如表 4-2： 表 4-2 GAP1-4 之各子題平均數及標準差高低排序表 排序 GAP 子題 平均數 標準差 1 2 可行性 3.56 1.04 2 1 向上溝通反應 3.43 .78 3 2 管理層次 3.41 .92 4 2 管理標準化 3.28 .94 5 4 誇大宣導 3.28 .78 6 2 目標一致性 3.26 .86 7 3 角色不明 3.24 .92 8 3 幹部勝任性 3.22 .69 9 3 角色矛盾 3.17 .85 10 _{1 基層需求認知} 3.16 .87