第二章 文獻探討
第二節、 工作適應(Work Adjustment)相關理論
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第二節、工作適應(Work Adjustment)相關理論
軍隊的職責在保國衛民，抵抗外來敵人的武力侵犯，因此「從軍」對一般 大眾來說充滿各式各樣的限制條件與自我挑戰及自我實現機會，從軍的人除了須 以各種努力改變自己去適應環境外，也利用軍中的環境滿足自己在經濟與職場能 力的需求，所以在眾多適應理論中除了參考各方學者對工作適應的定義外，也運 用明尼蘇達工作適應理論(The Minnesota Theory of Work Adjustment, TWA)及 Hershenson 工作適應理論相關論述闡明從軍者在軍中期間的適應性。
壹、工作適應的定義
張春興(2006)認為，「適應」是個體為了其生活狀態和保持和諧所做的各種 努力，包含改變自己去適應環境，或是改變外在環境去符合自身的要求。
林慧娟(2006)指出工作適應成功與否，包含了個人的因應能力、積極動機和 維持心理平衡三要素，個人因應能力是指具有工作環境要求的能力和技巧；積極 動機是指個人用積極的態度去反應與行動，當動機越強，工作適應成功的機會就 會提升；維持心理平衡才能使個人有能力和技巧去處理並達到職場要求的工作任 務。
工作適應係指就業者與外在環境相互配合產生的動態發展後所呈現出的平 衡狀態，亦指就業者能主動配合工作環境所需的條件與要求，進而產生學習興趣 與培養相關能力的動機與行為，以克服工作上所遇到的困難，同時可以滿足現況 及獲得成就感，逹到自我實現的目標(Hershenson, 1981)， (如表 2-8)。
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本研究針對短役期志預官區分 2 個階段的適應研究：一、入伍及專業訓練階 段：從民轉軍對陌生環境、管理長官、訓練方式的調適行為，從被管理、受訓者 壓力的角度所呈現的平衡狀態。二、下部隊擔任領導者階段：這時期已經任官少 尉軍官，擁有安定的工作機會和固定收入，也對軍人角色有一定的認知，轉換成 為一個中間領導幹部，對達成任務有觀念、態度、行為的調整能力與透過學習以 達到平衡、穩定的狀態。
貳、工作適應相關理論
一、明尼蘇達工作適應理論(the Minnesota Theory of Work Adjustment, TWA)
由 Dawis 和 Lofquist(1984, 2005)所提出，為就業者與工作環境互動並逹平衡 調適的過程，而不是僅有個人或環境單獨的問題。主要有四個論點：
（一）工作特性與環境均具可塑性。
（二）就業者對工作環境的適應能力，端視個人的需求。
（三）就業者之需求與工作環境中之個別報酬關係，是工作穩定與是否長久 之重要影響因素。
（四）當就業者特質符合工作環境條件時，則是最佳之工作平衡狀態。
此理論有三個基本假設:
（一）個體會透過工作環境或工作組織來滿足其大部分需求。
（二）個體有能力滿足這些需求。
（三）個體與工作環境及工作組織互動的目的在滿足這些需求。
TWA 的核心概念在於個體需求與工作環境與工作組織達到一致性，此預 測模式包含了四個概念：工作組織提供激勵因子、個體對工作展現出價值、個體 工作能力與工作環境所需的工作能力，如圖 2-1。
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圖 2-1 工作適應預測模式
資料來源: Dawis, R. V. 2005
二、Hershenson 工作適應理論
Hershenson(1996)所提出之工作適應模式(如圖 2-2)，認為工作適應是一個動 態且具發展性的歷程，這個歷程除了反應個人特質，另需考量社會文化與成長環 境等因素。包含了三個內涵:
（一）個人內在系統：其一為工作人格，包括就業者的自我概念、動機、工 作帶來的價值與需求態度等(如家庭背景所影響)；其二為工作能力：
包括工作者的工作習慣、工作上人際技巧與適應(如學校學習的影響)；
再為工作目標，包括工作需求、價值與職業取向(如受到家庭、學校、
同儕、環境所影響)。
（二）工作環境特性：工作環境特性包括三個指標，分為預期行為、技巧要 求、報酬與機會，而工作環境特性會與前項個人內在系統互動後達到 一個動態平衡的狀態。
（三）工作適應指標：工作適應指標係指工作角色行為、任務表現及工作滿 意度，工作角色行為，是指個體展現出的角色行為，係來自個體工作 特質與環境的期望；任務表現，指個體工作的成果展現，源自於個體 工作能力及工作環境要求之工作技能；工作滿意度，則為個體工作的 滿意程度，源自於個體的工作目標與對環境間的相互酬償和機會。
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圖 2-2 Hershenson 工作適應發展模式
資料來源:Hershenson. D. B. 1996.
短役期志預官的報酬主要在於每月近 50,000 元的高待遇，1 年後可以留營或 退伍重新選擇的機會及擔任基層領導幹部能有學習領導與管理技能的工作環境，
另外部隊組織層級分明，由上而下支援系統明確，可以充分協助個體在工作上達 成目標與滿意程度，依此以 Hersheson 所提出的工作環境特性與個人內在系統互 動以達到動態平衡狀態的工作適應模式符合本研究的需要。
參、需求理論
TWA 的 核 心 概 念 在 於 個 體 需 求 與 工 作 環 境 與 工 作 組 織 達 到 一 致 性 ； Hershenson 工作適應模式的內涵提出個人內在系統的工作人格，包括就業者的動 機、工作帶來的價值與需求態度等均涉及個人需求與從軍的動機有關，故如何瞭 解選擇從軍者的真實需求，並對各別的需求擬定適當選用訓方案，使其符合需要
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並適應軍中環境，提升吸引力並促成投考之動機。
二、需求的相關理論：
相 關 需求 理論 的發 展主 要有 馬斯洛 (Maslow) 的需求層次理論、赫茲伯格 (Herzberg) 的 雙 因 子 理 論 、 艾 德 弗 (Alderfer) 的 ERG 理 論 及 麥 克 里 蘭 (David C.McClelland)的三需求理論：
（一）馬斯洛(Maslow) 的需求層級(Hierarchy of Need)理論
認為依個人之需求程度做不同層級的排序，區分 5 個層次，如圖 2-3，
依序為生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求與自我實現需求。
1.生理需求(Physiological Needs)：為最低層次需求，如對口渴、飢餓等生理 需求。
2.安全需求(Safety Needs)：對身心安全保障的需求。
3..社會需求(Social Needs)：對情感穩定、與人交往和諧的需求。
4.自尊需求(Esteems Needs)：對個人自尊心的內在需求與外界相處身份地位 的外在需求。
5.自我實現需求(Self-Actualization Needs)：對自我實現的需求，如逹成個人目 標或發揮個人潛能等。
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圖 2-3 馬斯洛需求層級理論 資料來源: Maslow, A.H.( 1954)
（二）赫茲伯格(Herzberg) 雙因子 (Two-Factor) 理論
Herzberg(1959)提出，包含保健與激勵兩個因素，保健因子(hygiene factor)：指對工作環境的保障；激勵因子(motivation factor)：指工作的內容 可以讓人滿足的因素，如圖 2-4。
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圖 2-4 雙因子理論 資料來源: Herzberg, B.M. and B. Snyderman（1959）
（三）艾德弗(Alderfer) ERG 需求理論
Alderfer (1969)參考 Maslow 的需求層級理論建立 ERG 需求理論：
1.生存(existence)需求：指基本的生存需求，對應 Maslow 之生理及安全需求，
亦可對應 Herzberg 的保健因子。
2.關係(relatedness)需求：指維持人際關係的慾望，藉由互動關係逹到個人社交 地位與建立身份重要性的慾望，相對 Maslow 之社會需求及自尊需求，亦可 對應 Herzberg 的保健因子。
3.成長(growth)需求：指追求自我成長的需求，相對於 Maslow 之尊重需求及 自我實現需求，亦可對應 Herzberg 的激勵因子，如圖 2-5。
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圖 2-5 ERG 需求理論滿足程度關係
資料來源: Alderfer, C.P.(1969)
（四）三需求理論(Achievement Motivation Theory)
麥克里蘭(McClelland David C.)(1953)認為，人的需求結構綜合了成就、
權力與親和等三種需求，且需求強度因個人而異。
1.成就需求(need for achievement，nAch)：指追求成功的欲望，亦即對成功 有強烈的渴望並且害怕失敗，會設定較困難的目標並對風險採取務實的 方法及態度。
2.權力需求(need for power，nPow)：指控制他人的欲望，權力需求愈高的 人愈為強勢，要求也愈多。
3.親和需求(need for affiliation，nAff)：期待與他人和諧關係的欲望，避免 被拒絕的痛苦。(謝秉錡，2007)
比較各類需求理論文獻(如圖 2-6)，馬斯洛需求理論層級次遞分明，尤 其高層次需求分類包含「社會、自尊、自我實現需求」，較能契合短役期志 預官自大學畢業後面臨就業、就學壓力時，從父母、學校及親友鼓勵下，追
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求高待遇、具社會責任、挑戰性、穩定性且有向上進修管道的職涯選擇。
圖 2-6 需求理論內容比較
資料來源: Ivancevich, J.M.& Matteson, M.T.(2002)
肆、顧客滿意度
Hershenson 工作適應指標因素包含有工作角色行為、任務表現及工作滿意 度，其中工作滿意度，指個體工作的滿意程度，來自於個體的工作目標與對環 境間的相互酬償和機會。故本研究除了參考各家學者對顧客滿意的定義外，亦 參考 Helson(1964)與 Oliver(1981)調適水準理論(adaptation level theory)運用至滿 意度影響的重要因素。其他還有參考歸因理論(attribution theory) Weiner(1985)、
公 平 理 論 (equity theory) Huppertz, Arenson 和 Richard(1978) 及 一 致 性 理 論 (consistency theory) Mittal and Tsiros(1999)等相關論述。
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一、顧客滿意度的定義
Cardozo(1965)最先在行銷領域中引入顧客滿意度的概念，嗣後，陸續 有相關學者提出相關的理論與解釋，Helson(1964)認為顧客滿意度決定在消 費者對產品預期的表現狀況。Oliver(1981)認為，消費者對產品購買前的預 期效應，再以購買產品後使用的效果經驗來衡量其滿意度。Churchill 和 Surprenant(1982)認為，消費者對產品的成本代價與使用的預期效益間所產 生的比較結果。Wooddruff, Cadotte & Jenkins(1993)指出，滿意度是一種比 較過程，亦即顧客比較實際認知與績效期望，當兩者符合則稱為一致，不 符合則為不一致，其反應結果即為滿意度。Kotler(1998)認為，對使用產品 後的效應與購買前的期待相互間的比較狀態，為感覺效應與產品期待的函 數。Ostrom 和 Iacobucci(1995)認為，是一種比較的評估，對產品的素質與 效益能否逹到所付出的成本代價，如表 2-9。
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由於短役期志願役預官的役期只有 1 年，所以滿意度會是留營最好的指標，
本研究參考以上的文獻，針對滿意度定義為「個體錄取報到前針對志預官職業的 期望為基礎，經過入伍、專長訓練及下部隊後執行任務的經驗感受相互比較所得 之差異結果」。
二、顧客滿意度的理論基礎
顧客滿意度之研究同時引用政治、經濟、科技、社會及心理等相關學門 的理論，茲將相關理論基礎整理如下：
（一）調適水準理論(adaptation level theory)
Helson(1964)指出，個人認知在某層面的適應水準上會感覺刺激行 為， 適應水準為對刺激本身、對內容的知覺，以有機體的心理與生理 特徵的 標準，一個人只要建立了這個標準，以後的刺激便會以此為標 準，只要在此標準之上的衝擊(刺激)，就會產生對個體的評價。以此理
Helson(1964)指出，個人認知在某層面的適應水準上會感覺刺激行 為， 適應水準為對刺激本身、對內容的知覺，以有機體的心理與生理 特徵的 標準，一個人只要建立了這個標準，以後的刺激便會以此為標 準，只要在此標準之上的衝擊(刺激)，就會產生對個體的評價。以此理