師生衝突因應策略之意涵與相關理論

第三節 第三節 師生衝突因應策略之意涵與相關理論 師生衝突因應策略之意涵與相關理論 師生衝突因應策略之意涵與相關理論 師生衝突因應策略之意涵與相關理論

壹 壹 壹

壹、、、、衝突的意義衝突的意義衝突的意義衝突的意義

衝突普遍存在於人類生活經驗中，個人內在可能同時感受到兩個 動機需求的拉扯而出現所謂的趨避衝突(approach-avoidance conflict)，

內在因壓力而出現優柔寡斷的行為表現，也可能出現如高血壓或潰瘍 等生理症狀；在不同的個人、團體、社會與文化之間，當然也可能存 在著衝突(Owens,1991)。探討學校中的師生互動時，就難以忽視衝突 存在的意義與重要性。

一、衝突的定義

在各種不同的領域中都會探討衝突的涵義，不過卻難以達到共 識，對於衝突的看法在不同年代會因觀點的歧異而有些轉變，主要可 以三個階段來區分(洪福財，1995；Robbins, 1998)：

(一) 傳統觀點(1930-1940)

「衝突」一詞在這段時期被視為負面有破壞力的代表，組織內的 成員因信任的缺乏而阻礙了溝通，衝突也因此而產生，組織機能倍受 干擾。衝突的負面影響使得人們以逃避或糾正改善的方式來看待衝 突。

(二) 人類關係觀點(1940-1970)

此階段的衝突在團體中被視為無可避免的狀態。有別於傳統的觀 點，衝突的存在因其帶給組織的正面效益而漸被合理化，學者們認為 衝突既然難以消除，不如接受它。

(三) 互動觀點(1970 迄今)

此項觀點是目前最盛行的看法，對於互動學派而言，衝突對組織

並非全然只有負面的影響，只要能控制得宜，衝突有助於組織改革與 創新，而且還能挹注活力促使團體運作，因此衝突的狀態不僅被認 同，甚至還被鼓勵存在於組織中。

從以上三個觀點的流變可知人類關注衝突在團體中的狀態由來已 久，雖然衝突在廣大的科學範疇中難有一致性的定義，不過普遍都同 意任何的衝突都具有觀點的歧異和看法矛盾對立兩個要素(Owens, 1991)。以下就中外學者對於衝突的定義整理說明之：

在國外學者方面，Robbins 和 Judge (2007)提出衝突是一種過程，

當其中一方覺察到另一方可能或已經對於自己最為重視的某種事物產 生負面的干擾時即可稱之為衝突。這點看法和Thomas (1991)所認為衝 突歷程起源於一方知覺到對方對於已經或準備要阻撓自己所關注的要 項一樣。同樣以歷程角度來說明衝突的Pondy (1989) 也認為衝突是平 順穩定的合作關係中出現異常或脫序暫停的過程。至於 Rahim (2002) 則解釋衝突是個人、團體或組織等社會實體相互之間呈現矛盾、看法 不一致或不和諧的歷程。Robbins(1998)也認為衝突是兩個相互對立的 團體，彼此利益或目標不相容，資源亦受到限制，在此前提下，其中 一方阻撓對方達到目標而產生的情境。

國內學者劉信吾（2007）認為衝突是一種無法或難以協調一致的 分歧狀態。兩個以上相關的主體因互動而導致不和的狀態，如行為的 對立或敵對不相容的態度，包含不同的目標、價值觀及興趣都可稱為 衝突（朱元祥，2001）。張德銳（1994）對於衝突的解釋為個人、團 體或組織間，因目標、認知、情緒與行為的不同所產生矛盾與對立的 互動歷程。秦夢群（1997）則定義為團體或團體成員與別人互動時，

因利益、思想、作法產生不相容的現象，形成對立情緒或行為的狀 態。而洪福財(1995)認為衝突是指當事者雙方，因為資源的匱乏或目 標與情感的不相容，覺察到對方與自己對立的傾向，甚至出現了阻礙 的情形。

從眾多學者對於衝突的說明與解釋，可以了解到衝突的本質為一

對立或不相容的狀態，至於衝突的全貌可以下列幾個角度來探究：

(一) 衝突的主體：衝突的主體必有兩方以上，至於主體可能是個人也 有可能是團體。

(二) 衝突的知覺：衝突源自於個人覺察到目標、利益、資源等要項與 他人產生不一致，感覺受挫或被阻擋，這樣的知覺來自於個人處 在當下環境中主觀的認定。

(三) 衝突的歷程：衝突不是靜態的現象，而是衝突主體間的動態過 程，這個歷程始於衝突被覺察，一直到彼此的關係或狀態在互動 中產生改變。

(四) 衝突的行為：衝突的行為可由外在的阻撓方式或言語間的互動觀 察到，此外，情緒變化的狀態也是屬於衝突的內在行為。

以上各學者對於衝突的說明有助於了解衝突是競爭或是目標相反 的存在狀態，只要有人的地方衝突便無處不在，對於共處於教室的師 生們，教與學是一連串選擇與決定的歷程，彼此的目標不一致就是衝 突的源由之一，不過，衝突並不代表著敵意，例如人也可能因自己的 想法不一致而產生矛盾衝突。衝突雖不是一件壞事，但未能妥善處理 衝突可能引發一連串破壞性的人際影響力。因此，研究者認為教師需 要對於這個必然存在於教學場域的衝突有所了解，才能更敏於覺察師 生間的互動狀態，運用合宜的方式化解衝突的負面效應或導引出正向 能量。

二、衝突的功能

人們對於衝突的看法隨著時代的演進，從負面的逃避排斥朝向更 為正向積極的看法，接受它必然出現的事實，也就其存在意義做了很 多相關的研究探討，從衝突的相關文獻可發現衝突不只會帶來負面的 影響，它也同時能發揮正向的功能，學者對關於衝突的正負面功能有 以下的看法：

(一) 衝突的正向功能

衝突本來就會因團體成員的差異而存在，雖無法避免但普遍都認 為它不會威脅到關係基本層面，因為有建設性的衝突可能促使組織發 揮更多的創新能力與競爭力(Pondy, 1992)，在解決問題的歷程中，有 很多有創意的方式會被激發出來(Owens, 1991；Robbins, 1998)。組織 能避免停滯不前，在面對問題時能加快解決的速度，改變的可能因而 提升，且成員亦可在衝突中評估自我的能力(Kreidler,1984)。

關於衝突的正向功能，Steers(1994)認為有以下四點：

1. 有助於搜索新的點子及產生解決問題的新機制 2. 刺激創新和改變的可能性

3. 加速執行力以達到預期的目標

4. 有助於個人及團體的成長及提升認同感

「衝突」一詞雖然令人有負面的觀感，然而學者們的看法提供了 我們由另一個角度重新審視衝突，衝突其實促使團體在互動中產生了 新的能量，引領團體和成員不斷的成長。

(二) 衝突的負向功能

對於一個團體而言，集中資源且投注心力以獲取更多的成長是大 家所樂見的，但面對難以避免的衝突時，便有可能造成組織過多的損 耗，Steers(1994) 認為對於個人和團體主要有三種負面的影響：1.為了 解決衝突，成員們的能量會被分散而無法全力專注在目標的達成。2.

持續的衝突是身心理健康的沉重負擔，衝突對於人的身心理壓力握有 龐大的影響力。3. 持續的衝突會破壞團體氣氛並阻礙團體凝聚力。

若衝突未能妥善處理，會使原本存在的問題更為惡化，加深組織 的挫折感與低迷的氣氛，也使得組織結構的健全發展因而下滑(Owens, 1991)。在衝突未能得到有效控制的情況下，組織的凝聚力會降低且溝 通 也 會 受 阻 ， 團 體 功 能 不 但 停 頓 ， 甚 至 還 會 因 此 而 瓦 解(Robbins, 1998)。

由以上說明可以瞭解到衝突本身並不可怕，因為衝突同時具有正

負向的功能，且決定其傾向的因素在於衝突的本質、強度和持續性，

因此，對於團體而言，看待衝突最好的方式不在於消滅，而是如何管 理與解決過多或太少的衝突所帶來的負面結果(Steers, 1994)。

從衝突議題在各領域中被大量探討的情形，可以理解到人們擔心 害怕面對衝突後所帶來的改變。然而，衝突其實是中性的，它帶給組 織或成員們行為的影響其實是決定於人們因應衝突的方式(Owens, 1991)，因此若能在這歷程中藉由了解負面影響因子，轉化成為正向的 能量，則衝突能增加團體成員互動及了解彼此想法的機會，團體氛圍 因此變得更融洽更有向心力。

三、衝突的相關理論 (一) Pondy 的觀點

Pondy(1967) 認為衝突是一連串的動態歷程，在這歷程中，會有 多組的衝突事件接續而成，每一個衝突事件所遺留下的餘波則會影響 到接續而來的衝突事件，衝突事件的關係脈絡亦會受到認知、行為、

情感和知覺所影響。

關於衝突的五個歷程分別為：

1. 潛在衝突（latent conflict）：意指衝突的要件，潛在衝突的源由很 多，但可簡要的區分成為了稀少資源的衝突、爭取自主的衝突及目 標歧異的衝突，這些衝突有時會同時出現。

2. 知覺衝突 (perceived conflict) ：不論是否有被個體覺察到，衝突都 可能存在著。在沒有潛在衝突的狀況中，衝突來自於相互間的誤 解；而因潛在衝突帶來的衝突狀況中，衝突是否會被覺察到則決定 於壓抑機制（supression mechanism）和專注機制（attention-focus mechanism）。

3. 感覺衝突（felt conflict）：感覺衝突不一定來自於潛在衝突的三種 型態，當組織效率與個人成長需求不協調時會產生緊張，在個人極 需抒壓以達到內在平衝時便是感覺衝突；此外當個人被牽扯在關係

之中亦會產生屬於個人獨有的感覺衝突。

4. 外顯衝突 (manifest conflict)：外顯衝突是指任何激烈的行為衝突，

當一方有意要使對方挫敗或損及對方的目標時，表現出來的行為就 是外顯衝突。

5. 先前衝突事件的餘波 (aftermath of preceding conflict episode):每一個 衝突事件都與接續的衝突事件息息相關，若能妥善解決則可引領參 與的成員感受到滿足感；反之則使衝突加劇或者爆發另一個衝突。

這五個衝突所構成的歷程模式如圖2-4 所示：

圖 2-4 衝突歷程的動態模式

資料來源：“Organizational conflict: concepts and models,”by Pondy, L.

R., 1967, Administrative science quarterly, 12(2), p.306.

先前衝突事件 的餘波

知覺衝突 感覺衝突

外顯衝突

衝突結果 潛在衝突