建議

財富管理業務在國外已經實施多年，但國內則是近年才興起之行業，而理財專 員更是銀行財富管理業務最重要的一個關鍵。一個優秀的理財專員，具有高度的專 業知識、良好的顧客關係及對工作的熟練及熱忱，都能為銀行帶來績效。而另一方 面，銀行的分佈也是影響績效的另一方面內容，如何規劃好銀行分佈，以及培養一 名優秀的理財專員，已經成為銀行業面臨的最重要課題。

根據前面的研究結果與發現，提出對銀行業理財專員實務上之建議，以供金融 業及相關人員參考。以下為本研究建議。

一、 在選訓理財專員方面，本研究調查結果顯示，理財專員的人格特質、專業能 力與經驗，無論是公司方面或顧客方面都對銀行的績效有極大的影響，因此 驗證了理財專員的專業化能力，對於銀行績效有正面的影響，可見銀行需要 選擇合適的人才進行培育，才能提供更好的服務給顧客。

二、 國內理財市場逐漸成熟，各大銀行都加強培育優秀的理財專員，金融研訓院 也提供證照考核，使專業化的認證機制更加完善。相對於國外對理財專員的 嚴格訓練標準，國內雖然從 2005 年也實施了財富管理辦法，國內主管機關和 銀行業對理財專員的訓練已經有規定，但操作觀念上，仍還存在進步的空間。

資訊不對稱的交易行為中，顧客依據的就是過去互動時對銀行和理專累積的 信任感，來作為購買產品的依據，若銀行與客戶的互信基礎被破壞，則不但 傷及理專的信譽，亦會影響顧客對銀行的印象。去年的雷曼事件，影響之大，

是眾所周知的。因此，不能不重視這一點。

三、 理財專員與顧客關係互動，本研究訪問結論顯示，理財專員與客戶關係密切，

來往頻繁，客戶投資績效及理財專員與客戶之間互動的頻率都顯著影響到銀 行的績效，銀行的金融產品靠理專的傳達，才有機會讓客戶知道並產生購買 意願，相反，若理專的角色扮演不佳，甚至影響客戶的購買意欲，從而影響 銀行的績效。

因此，理財專員的人格特質非常重要，若然服務不周，訊息不及時，就 會為競爭時代取代。理財專員的態度問題也十分重要，如何轉變過去只是扮

演金融商品的仲介角色，讓自己真正成為客戶的理財規劃顧問，這是關鍵所 在。根據美國麥可森市場調查公司發現，顧客為什麼會放棄再度來往的原因 中，有百分之六十九的人是因為對該企業的服務不滿而離去，所以顯示了理 財專員的服務品質和專業能力，應變能力的重要性。

四、 根據本研究發現，銀行的區域分佈也是影響銀行績效的重要因素。分佈不同 區域，面對的是不同的需求，因此，銀行可以調整產品，針對不同的顧客需 求而投入資源，拓展業務，從而提高銀行績效水準。

參考文獻

王進興(1997)。企業文化。未出版之碩士論文，國立成功大學工業管理研究所，台 南市。

朱道凱譯(1999)。譯自 Robert S Kaplan & David P Norton，平衡計分卡-資訊時代的 策略管理工具。城邦文化事業股份有限公司，台北市。

江枚君(1991)。業務員心理和人口特徵對業務績效的影響。未出版之碩士論文，私 立東海大學企業管理研究所，台中市。

何永福，楊國安(1993)。人力資源策略管理。三民書局，台北市。

吳明隆(2000)。SPSS統計應用實務。松崗電腦圖書公司，台北市。

吳秉恩(1986)。組織行為學。華泰書局，台北市。

吳雅玲(2002)。流通零售業店主管人格特質及核心能力與工作績效表現關係之研 究。未出版之碩士論文，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所，高雄市。

呂秀媛(2007)。影響理財專員績效表現之因素-以個案銀行為例。未出版之碩士論 文，國立中央大學財務金融學系在職專班，桃園縣。

李永年(1998)。產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例。 未出版之碩士論文，國立政治大學企業管理所，台北市。

李靜琪(2002)。銷售才能與銷售績效關係之探討。未出版之碩士論文，國立中興大 學企業管理學所，台中市。

於冰泓(2002)。譯自 Paul N平衡計分卡最佳實務。商周出版股份有限公司，台北市。

於冰泓、陳依蘋(2004)。平衡計分卡完全教戰守策。梅霖文化出版，台北市。

林郁文(2001)。主管領導風格，員工績效與離職傾向之關係研究。未出版之碩士論 文，私立義守大學管理科學研究所，高雄縣。

林陽助(2005)。理財專員屬性、關係銷售行為、品質顧客忠誠度關係之研究-以財富 管理為例。台灣金融財務季刊，6(1)，87-118。

邱明真(2004)。金融理財專員之核心能力，人格特質與工作績效之相關研究-以 C 銀行為例。未出版之碩士論文，國立中央大學人力資源管理研究所，桃園縣。

邱皓政(2000)。量化研究與統計分析。五南圖書公司，台北市。

洪上球(2005)。證券經紀商顧客滿意度之研究-以中部某券商為例。未出版之碩士論 文，私立朝陽科技大學金融保險，台中縣。

徐蓉芬(2003)。研發人員人格特質與工作績效關係之研究-以某高科技公司為例。未 出版之碩士論文，國立中央大學人力資源管理研究所，桃園縣。

高翠霜(2000)。績效評估。天下遠見，台北市。

張春興(1989)。心理學。東華書局，台北市。

莊瑞琦(2003)。主管領導型態，員工人格特質與組織績效相關之研究-以嘉義市政府 為例。未出版之碩士論文，國立中正大學企業管理研究所，嘉義縣。

莊維立(2006)。銀行品牌認知對顧客關係行為的影響-以台新銀行消金及財富管理業 務為例。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文，台中市。

許士軍(2000)。走向創新時代的組織績效評估。天下文化，台北市。

許嘉惠(2002)。影響顧客重購意願的因素研究-以信用卡為例。未出版之碩士論文，

輔仁大學管理所，台北縣。

陳順宇(2000)。多變量分析二版。華泰書局，台北市。

陳德成(1993)。壽險行銷人員之人格特質分析。未出版之碩士論文，政治大學保險 學研究所，台北市。

陳德成(1993)。壽險行銷人員之人格特質分析。未出版之碩士論文，國立政治大學 保險研究所，台北市。

陳麗華(1989)。我國會計人員之部署成熟度、主管領導風格與工作績效關注之研 究。未出版之碩士論文，國立政治大學會計研究所，台北市。

曾志堯(2003)。理財專員進入大淘汰時代。普羅管理顧問公司。

黃英忠(1997)。人力資源管理。三民書局，台北市。

黃萬益(2002)。企業形象，服務價值，服務品質、顧客滿意度與行為意圖關係之研 究-以雲嘉南地區汽車代檢業為例。未出版之碩士論文，國立雲林科技大學企 業管理所，雲林縣。

黃錦淑(2002)。研發人員工作設計與工作績效之關係研究-兩種工作特性模式之應 用。未出版之碩士論文，國立中山大學人力資源管理研究所，高雄市。

黃營杉(1999)。策路管理。華泰文化，台北市。

萬曉琪(2001)。顧客關係品質影響因素之研究，以台灣地區行動電話服務產業為 例。未出版之碩士論文，朝陽科技大學企業管理所，台中縣。

葉華容(2001)。顧客關係、服務品質、與顧客忠誠度之研究-以網絡購物為例。未出 版之碩士論文，東吳大學企業管理所，台北市。

葉蘭嬌(2001)。實施平衡計分卡之關鍵成功因素-以某電子科技公司為例。未出版之 碩士論文，國立中央大學人力資源管理研究所，桃園縣。

遠擎管理顧問公司(ARC)(2001)。顧客關係管理深度解析：Customer relationship management insight。遠擎管理顧問公司，台北市。

劉明德等譯(1993)。管理學，競爭優勢(Edmund R Gray 和 Larry R Smeltzer 合著)，

桂冠出版，台北市。

蔡皇忠(2003)。銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究。未出版之碩士論文，

國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班(EMBA)，台南市。

鄭臻妹(2001)。內外控人格特質、工作特性及工作績效之分析研究-以台灣高科技產 業員工為例。未出版之碩士論文，國立中央大學人力資源管理研究所，桃園縣。

鄭瀛川、王榮春、曾河嶸(1997)。績效管理。世臺管理顧問出版，台北市。88-105 盧建川(2002)。員工績效考核辦法之研究-以R公司為例。未出版之碩士論文，國立

交通大學科技管理研究所碩士在職專班論文，新竹市。

賴啟祥(2004)。從平衡計分卡看業務人員性向與個人績效的關聯性-以某銀行為例。 未出版之碩士論文，逢甲大學經營管理碩士在職專班，台中市。

賴獻益(2004)。員工知覺轉主管轉換型領導，人格特質與工作績效相關性之研究 -以某中央執行機關為例。未出版之碩士論文，國立中正大學企業管理所，嘉義 縣。

戴燈山(2003)。平衡計分卡之規劃與設計-以合作金庫銀行為個案研究。未出版之碩 士論文，國立清華大學高階經營管理碩士班，新竹市。

蘇元含(2002)。運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響 -以中油加油站為例。未出版之碩士論文，國立東華大學企業管理研究所，花 蓮縣。

蘇義祥(1999)。中華電信專戶服務部門領導型態與工作績效關係之研究：服務人員 特質及成熟的調節。未出版之碩士論文，國立中山大學企業管理所，高雄市。

龔榮津(2001)。行動通訊部門主管領導型態對員工工資績效影響之研究。未出版之 碩士論文，國立交通大學經營管理研究所，新竹市。

Amit R. and P. J. H. Schoemaker.(1993).“StrategicAssetsand OrganizationalRent”, Strategic Management Journal, 14, 33-46.

Borman W. C. & Motowidlo S. J.(1997). Task Performance and Contextual Performance :The Meaning for personnel Selection Research , Human Performance 10(2), 99-109.

Crosby LA Evans KR & Cowles D(1990). Relationship Quality in services Seling :An Interpersonal Influence Rerspective. Journal of Marketing, 54, 68-81.

Edwards J R (1991). Person-Job Fit: A Conceptual ,Literature. Review and Methodological Critique, International Review of Industrial and Organization Psychology, 283-357.

Motowidlo, S J & Van Scotter, J R (1994).Evidence That Task Performance Should Be Distinguished form Contextual Performance, Journal of Applied Psychology, 79.

475-480.

Oliver R. L, (1993). Congnitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response . Journal of Customer Research 20, 418-430.

Peteraf M A 1993, The Cornerstones of Competitive Advantage A Resource Based View. Strategic Management Journal, 14, 179-191.

附錄：訪談大綱

第一部分：理專應具備的能力與特質

一、個人基本資料

(一) 性別 ：1 男 2 女

(二) 年齡 ：1 25 歲以下 2 26-30 歲 3 31-35 歲 4 36-40 歲 5 41-50 歲 6 51 歲以上

(三) 教育程度 ：1 高中/職(含以下) 2 專科 3 大學 4 研究所以上 (四) 婚姻狀況 ：1 未婚 2 已婚

二、人格特質(請問您覺得哪幾項特質是理專應具備的，或你認為較重 要的)

(一)我不易分心

(二)我會考慮別人的立場 (三)我不喜歡與眾不同 (四)我具有領導能力 (五)我能夠忍受壓力

敬啟者：

首先感謝您的協助與參與，這是一份純學術研究的訪談，主要目的在於探討理財 專員特性與績效間影響因素的分析。隨著國人財富管理需求的逐漸擴大，於是銀行財 富管理業務如雨後春筍般成立，而理財專員所扮演的角色有越來越重要的趨勢。本研 究在於探討理財專員的特性，專業知識對公司績效的影響。您的鼎力相助，對本研究 有至大貢獻。本問卷採匿名方式，所有資料僅作為學術研究之用，絕不對外公開。佔 用您寶貴的時間，僅致以萬分之謝意！

敬祝 步步高升 宏圖大展 事事順利

中華大學經營管理研究所 研究生：黃俊傑

中華民國九十八年五月