訪談內容分析

一、 理專應具備的能力與特質

個案一：

(一) 個人基本資料

女性 年齡介乎 31-35 之間，教育狀況為專科，已婚。

(二) 人格特質

1.覺得賺錢是最重要的，也就是說績效高，才有動力去做理專。

2.理專的自信心很重要，讓客戶看到有自信，客戶才會信任你，這樣從事理專的工 作，才會成功。

3.作為一名理專人員，口才和涵養都是很重要的特質，如果你擁有這兩項特質，則 一筆業務交易成功的幾率就高。

(三) 專業知識與銷售能力

擁有證照多是一個前提，因為它決定了你對商品的內容和操作的熟悉程度。當 然，在銷售前，需要做大量的功課，這也是很必要的。溝通能力是理專的主要特質，

一個理專，如果沒有理財規劃的能力，不可能進入這一行業。專業能力跟銷售能力 是不成正比的，銷售能力可以經過訓練提昇。

(四) 與客戶的互動

1.最常拜訪的是績效好的客戶，但對於績效不好的客戶，也需要去拜訪，因為一開 始講求的是服務，所以這方面工作會進行。

2.年資會對績效有很大的影響，5 年以上的年資的理專人員，經驗豐富，抵抗風險 的能力就強。

3.跟客戶的關係優越，對績效有影響。作為理專人員，與客戶的關係很重要，關係 的長短和優差，都對績效有影響。

個案二：

(一) 個人基本資料

女性 年齡介乎 36-40 之間，教育狀況為大學，已婚。

(二) 人格特質

1.幾乎所有項目都符合我的特質，理專能力是全方位的，但也不能與眾不同。抗壓 能力要很高才行。

2.能力很重要，客戶覺得自己有能力，才會交給你理財規劃的任務。

3.關於自信心，我覺得自信心是從內而發的，要得到客戶的肯定，才會有機會讓他

們放手給你來規劃他們的財產，所以，如果客戶不信任你，不會給你代理理財。

4.說服力當然也很重要，商品要讓客戶感到需求，他才會購買。有些客戶，他現金 不多，但資產很多，可是他需要一個負債少的未來，比如說遺產稅，這部分的觀 念要說服客戶，他同意了才能讓你去進行規劃的。

(三) 專業知識與銷售能力

1.相關的證照是必要的。我擁有很多證照，包括內控的都有。未來若有機會，我會 考取更多的關於理專方面的證照。證照能讓客戶加大對你的信任度。

2.一個合格的理專人員，比如客戶要存款，要買賣土地等等，如果你知識廣泛，則 能經營更多領域的業務，也就是擴大業績範圍。

3.專業能力與銷售能力都很重要。理論與實務相結合很重要，專業能力能說服客 戶，所以專業能力會重於銷售能力。客戶對你的定位是專業。

(四) 與客戶互動

1.與客戶互動的時間越長，就更容易做成一筆交易。有服務了才能有業務。

2.年資長短有差別，經驗不夠，拜訪數太少的話，業務績效不可能好。

3.年資越長，業務範圍會愈來愈廣，與客戶互動的頻率不應該受到績效的好壞影 響。如果因為績效不好而不去互動的話，對客戶來說影響也不好。

4.產品的需求是根據客戶的需求而定，可以搭配出售，降低風險。

個案三：

(一) 個人基本資料

男性 年齡介乎 26-30 之間，教育情況是研究所畢業，未婚。

(二) 人格特質

1.列出的人格特質我都有。

2.自信有能力，讓客戶感覺是很重要的。

3.第一次接觸不可能想著業績，而是先往市場方面思考。

4.年資不是重要的問題，客戶大多關注績效，而且會有客戶介紹客戶的情況，回頭 客戶比較多。

(三) 專業知識與銷售能力

1.相關的證照我都有考。

2.理專對商品的熟悉程度和相關的經驗都很重要。

3.與客戶溝通的能力也很重要的。

4.專業知識不等同於銷售能力，兩者之間不成正比關係。

(四) 與客戶互動

1.客戶大部分都是認識很久才會買我介紹的理財產品。

2.與客戶的互動在於有績效的部分，因為大部分客戶關注到的是績效的問題，所以 這方面互動比較多。

二、 具備特質與能力，對公司的績效影響

個案一：

(一) 公司

認為 T 銀的平台不是優勢，理專的優勢在於人際關係，個人因素會比較重要，

尤其是服務態度。

(二) 提昇績效的建議

要增加後台的能力，提高資訊範圍，產品的安全性也需要一併加入考量。因為，

產品好，品牌就容易建立，而服務與人脈關係，是績效影響的主要因素。因為客戶 注重的是績效與互動。

個案二：

(一) 公司

T 銀有 55 年的歷史，有其品牌優勢。

(二) 提昇績效的建議

1.公司其實已經很努力地在進行和發揮其優勢，但我覺得風險控管部分會比較重 要，所以公司更應該把關。

2.服務品質提昇與理專的特質，需要有差異化，才能提昇公司的績效。差異化的地 域，比如說：幫客戶報稅，一般銀行都不會有這個服務，但如果 T 銀能做，就可

以相對提昇績效。或者說幫客戶送蛋糕，母親節的送花等讓客戶有驚喜。比如信 用卡有優惠，可以通知客戶，提供資訊。

個案三：

(一) 公司

1.T 銀優勢沒有，在地銷售比較多。

2.客戶信任，是一個提高績效的基礎。

3.客戶有理財的需求，針對客戶的需求，介紹產品。

4.客戶的開發很重要，關係的維持是必須的。

(二) 提昇績效的建議

1.銀行的風氣很重要，所以要改善銀行風氣，才能提昇績效。

2.增加客戶滿意度，這才是提昇績效的最主要前提。客戶滿意，會提昇他的購買欲 望。

三、 實證結論與專家訪談之比較

(一) 理專年資與績效的關係

從實證結論與專家訪談內容分析，年資愈長，則績效愈好，也就是說，年資與 績效是成正比關係的。擔任理專人員或理財規劃人員的時間愈長，則表示其在於基 金業務、保險業務、連動債業務或全方位業務執行應具有效力，最終也會導致銀行 的績效提昇。

(二) 專業能力與銷售能力

實證結論分析與理財專員的訪談結論得知，理財專員的專業能力與年資是成正 比關係。理專人員年資愈久，則其專業能力就愈高，而對於銀行績效來說，是成正 比關係的。

(三) 銷售能力與績效

實證結論得知，銷售能力愈高，則銀行的營業收入愈高，銷售額增加後，銀行 的營業收入就會提昇，各項產品的手續費也增加。訪談結論，銷售能力同樣與銀行 的績效成正比關係。

(四) 人格特質

訪談結論，人格特質也是決定於銀行績效的重要因素。一個人格特質好的理專 人員，其銷售能力相對較高。這是因為與客戶的互動多，而產生的績效。

(五) 專業能力與績效

訪談結論，專業能力與績效也成正比關係。一個富有全方位專業知識的理專人 員，其能說服客戶的能力就強，因為，客戶首先是看到你的專業能力，才會去信任 你，從而才有可能放手讓理專人員對自己的財政狀況進行分配和規劃。