建議

根據本研究的分析結果及上述結論，將提出本研究的相關建議如下：

本研究整合網路、一般及餐飲服務品質後，成功建構衡量民宿現今服務品質的量 表，過往針對服務品質評估與改善策略的方式，最常被應用的方法有缺口分析及 IPA，

但此方法均有優缺點，因此本研究採用缺口分析結合 QFD 後所發展之預警改善模式，

以顧客觀點對於民宿服務期望與評價之落差進行分析，再經由顧客及管理者此二種不 同觀點之下分析改善策略，更能清楚的找出和了解民宿改善的指標。因此建議相關研 究者或管理者可採用此項模式評估各類服務績效衡量的研究上。

建議民宿業者可以參考本研究第一階段找出的服務缺失因子，除了存有負向缺口

的 48 項因子以外，特別是網路隱私性中的「民宿網站會保護我的信用卡資訊之重要 度最高」及內部服務關懷性中的「秉持誠信原則替您著想」此兩項，以提供民宿業者 可以檢視本身的服務品質以達到顧客要求，再者，本研究將預警模式的分析結果與專 家進行訪談，建立數項可行的改善方案，再經由專家問卷，蒐集其他民宿業管理者的 想法及看法，並採用品質屋進行分析，驗證本研究在改善模式所提出的民宿業服務品 質改善方案具有其可行性，確實可協助民宿業者在資源有限的條件下，執行最有效力 的服務品質改善方案，因此建議民宿業者在網路服務部份可優先執行「網站隨時監管」

此項方案，而內部部分是以「以客為尊的服務內容」為優先執行的策略，以提升居住 民宿的遊客之滿意度，同時達成業者實質的管理目標以及政府欲發展觀光產業之目 標。

參考文獻

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附錄 A

民宿業顧客問卷

您好：

感謝您參與本問卷的填答，這是一份學術性的問卷調查，本研究的主要目的是想探討從民宿網路訂 房到住宿完畢之間所有的服務品質方面。期望經由此次研究對台灣民宿產業的經營有所貢獻。固您寶貴 的意見將對本研究有莫大的幫助。懇請您依據您居住過南投清境地區民宿的經驗填寫，使本研究的以順 利完成。

敬祝您，身體健康、萬事如意。

中華大學科技管理學系 指導教授 林淑萍 研究生 王泓文 敬上

第一部份【民宿網路服務方面】

非 常 重 要

重

要 普

通 不

重 要

非 常 不 重 要

非 常 滿 意

滿 意 普

通 不 滿 意

非 常 不 滿 意

□

□ □ □ □ 1. 在民宿網站可以很容易地找到我需要 的服務。

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 2. 民宿網站提供了清楚有條理的資訊。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 3. 民宿網站網頁載入速度很快。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 4. 民宿網站使用方法很簡單。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 5. 民宿網站是相當井然有序的。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 6. 我可以很快地進入民宿網站。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 7. 民宿網站一直處於正常營運狀態。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 8. 民宿網站能立即地啟動和運作。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 9. 民宿網站不曾故障而無法使用。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 10. 民宿網站一旦接受訂房，尌會信守交房 的承諾。

□ □ □ □ □ 本部份的問題，想請教您個人對民宿所提供之網路服務方面的重要度及滿意度

(皆頇填)，請於下列各題項中，在適當的□打，選出您最貼切的答案。

□ □ □ □ □ 11. 民宿網站對於出租的房間誠實無欺。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 12. 民宿網站只要聲稱有房，尌會有空房供 應。

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 13. 民宿網站會保護我的網路訂房行為的 相關資訊。

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 14. 民宿網站不會將我的個人資訊分享給 其他網站。

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 15. 民宿網站會保護我的信用卡資訊。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 16. 在民宿網站上訂房是愉快的。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 17. 在民宿網站上訂房將令我感覺很好。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 18. 在民宿網站上訂房是很枯燥的。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 19. 在民宿網站上訂房是令人興奮的。 □ □ □ □ □ 第二部分【民宿內部服務方面】

非 常 重 要

重

要 普

通 不

重 要

非 常 不 重 要

非 常 滿 意

滿 意 普

通 不 滿 意

非 常 不 滿 意

□ □ □ □ □ 23. 具有先進的服務設備。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 24. 服務人員言行舉止讓您有舒適感。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 25. 服務設施安全性高。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 26. 對整體服務品質感到滿意。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 27. 民宿之服務讓您感覺親切。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 28. 服務人員能快速處理您的抱怨。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 29. 服務人員能快速回應您的問題。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 30. 服務人員能迅速解決問題。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 31. 正確地保存服務的相關記錄。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 32. 服務人員的說明簡單易懂 。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 33. 服務人員能提供詳細資訊說明。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 34. 重視您所提的建議 。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 35. 民宿的服務過程富有彈性。 □ □ □ □ □ 本部份的問題，在於請教您個人在內部服務方面的重要度及滿意度(皆

頇填)，請於下列各題項中，在適當的□打，選出您最貼切的答案。

□ □ □ □ □ 36. 服務人員態度良好 。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 37. 民宿接待人員友善有禮貌。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 38. 服務人員值得信賴。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 39. 對民宿提供的服務有信心。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 40. 服務人員耐心聆聽回答問題。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 41. 民宿住宿手續簡便。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 42. 民宿能滿足所需用品的需求。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 43. 能滿足您個別提出的需求。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 44. 秉持誠信原則替您著想。 □ □ □ □ □ 第三部分【民宿餐飲服務方面】

非 常 重 要

重

要 普

通 不

重 要

非 常 不 重 要

非 常 滿 意

滿 意 普

通 不 滿 意

非 常 不 滿 意

□ □ □ □ □ 1. 民宿用餐區及座位讓顧客感到舒適。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 2. 民宿的菜單質感佳且設計高雅。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 3. 民宿的菜單經常配合時令推出創新菜 色。

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 4. 民宿提供食材新鮮且擁有產地證明。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 5. 民宿依顧客的需求提供特殊餐點。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 6. 民宿主動提供每日促銷特價餐點。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 7. 主管會主動詢問顧客的用餐狀況。 □ □ □ □ □ 第四部分【民宿附加服務方面】

非 常 重 要

重

要 普

通 不

重 要

非 常 不 重 要

非 常 滿 意

滿 意 普

通 不 滿 意

非 常 不 滿 意 本部份的問題，在於請教您個人在餐飲服務方面的重要度及滿意度(皆

頇填)，請於下列各題項中，在適當的□打，選出您最貼切的答案。

本部份的問題，在於請教您個人在附加服務方面的重要度及滿意度(皆 頇填)，請於下列各題項中，在適當的□打，選出您最貼切的答案。

□ □ □ □ □ 1. 民宿有安排當地的休閒遊憩活動。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 2. 民宿能提供旅遊知識及地圖導覽，以應 不時之需。

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 3. 民宿有提供游泳池。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 4. 民宿有提供讓小孩遊憩的設施。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 5. 民宿有提供運動休閒設施。 □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ 6. 民宿有提供卡拉OK的歌唱設備。 □ □ □ □ □ 第五部份【整體滿意度以及忠誠度評估】

非 常 同 意

同

意 普

通 不

同 意

非 常 不 同 意 1. 整體而言，我對於此民宿業者所提供的服務感到非常滿意。 □ □ □ □ □

2. 我願意繼續使用此民宿業者所提供的服務。 □ □ □ □ □

3. 我會向親朋好友推薦此業者所提供的服務。 □ □ □ □ □

4. 我會鼓勵親朋好友嘗詴使用此業者所提供的服務。 □ □ □ □ □

5. 總之，我對這家民宿忠誠度是高的。 □ □ □ □ □

第六部份【基本資料】

1. 性別：□男□女

2. 年齡：□18~25 歲□ 26~35 歲□36~45 歲□46~55 歲□56~65 歲□66 歲以上 3. 婚姻：□已婚並有小孩 □ 已婚無小孩 □ 未婚

4. 居住地區：□北部□中部□南部□東部

5. 職業：□學生□軍公教□農林漁牧□製造業/工業□商業/金融/服務業□家管□資訊業

□退休其他：

6. 教育程度：□國小與自修□國(初中)□高中(職)□大學□大專□研究所(含)以上 7. 帄均月收入：□無□10000 元以下□10001~30000 元□30001~50000 元

□50001~70000 元□70001~90000 元□90001 元以上

8. 至此地帄均每次旅程的預算：□5000 元以下□5001 元~10000 元□10001 元~20000 元□20001 元~30000 元□30001 元~50000 元□50001 元~70000 元□70001 元~100000 元□100001 以上

9. 旅遊性質：□家庭旅遊□公司年度旅遊□朋友一般旅遊□個人旅遊□其他：

10. 帄均每年國內有住宿旅遊之次數：□1 次□2 次□3 次□4 次□5 次以上

本問卷到此全部結束，再次感謝您的協助

附錄 B

民宿業管理者問卷

您好：

這是一份學術問卷，目的為探討民宿業的「服務改善方案」對「顧客抱怨項目」

之改善程度，希望由回收的問卷結果找出可協助業者改進服務品質的方案，讓大眾能 享受更優質的行動通訊服務，提升社會生活品質。

您的意見將有助於本研究蒐集資料，本問卷僅供學術使用，採不具名的方式填答，

回收的問卷亦不對外公開，請您放心填寫，感謝您的合作與支持。

敬祝 順心如意

中 華 大 學 科 技 管 理 學 系 指 導 教 授 ： 林 淑 萍 博 士

研 究 生 ： 王 泓 文

問卷填寫說明

本問卷目的為探討民宿產業的「服務改善方案」對「顧客抱怨項目」之改善程 度，分別從業者的「內部服務」與「網路服務」二方面作探討，並以分數 0 ~ 5 評 量相關程度，

分數意義說明如下：

分數 改善程度(「服務改善方案」對「顧客抱怨項目」)

0 完全沒改善

1 輕度改善

2 輕中度改善

3 中度改善

4 中強度改善

5 強度改善

填寫範例：

以 客 為 尊 的 服 務 內

容 付

款 流 程 精 簡 化

網 站 硬 體 設 備 升 級

網 站 服 務 項 目 改 良 服務流程制式，少能符合需求 5 1 0 1

顧客抱怨項目

服務改善方案

在文檔中 中 華 大 學 (頁 59-72)