第四章 研究結果
第二節 民宿服務品質量表之信效度分析
為確保本研究所發展之民宿服務品質評估量表之信度，本研究採用 Cronbach’s α 值作為檢測標準；根據結果顯示，各服務品質構面在重要度方面之Cronbach’s α 值介 於 0.804 至 0.910 之間，在滿意度方面之 Cronbach’s α 值介於 0.846 至 0.909 之間，均 高於 Nunnally (1978)所建議之判定標準，顯示整體評估架構具有內部一致性。
表 9
問卷信度分析
Cronbach’s α 值
服務品質構面 問卷重要度部分 問卷滿意度部分
網路效率性 0.907 0.909
網路系統有效性 0.908 0.859
網路履行性 0.910 0.818
網路隱私性 0.809 0.846
網路娛樂性 0.810 0.908
有形性 0.904 0.906
信賴性 0.904 0.902
反應性 0.804 0.905
確實性 0.905 0.906
關懷性 0.909 0.875
餐飲服務 0.909 0.864
附加服務 0.910 0.909
其次，本研究透過驗證性因素分析進一步檢測評估架構之效度，分析結果顯示多 數評估指標之因素負荷量介於 0.404 至 0.955 之間，其各題項評估指標皆達收斂效度 (0.4)之標準值，然而尌所有指標均符合統計顯著水準(p < 0.05)之條件下，仍顯示評估 指標能夠有效反映其所屬評估構面之主要概念(Bagozzi & Yi, 1988)，由此可知本研究 所發展之民宿服務品質量表為一具有信效度之量表。
表 10
網路服務效度分析
網路服務 因素負荷量 AVE 值
構面 題項 重要度 滿意度 重要度 滿意度
效 率 性
很容易地找到
需要的服務。 0.648 0.451
0.41 0.37
網站提供清楚 有條理的資
訊。
0.644 0.602
網站網頁載入
速度很快。 0.673 0.676
網站使用方法
很簡單。 0.643 0.657
網站是相當井
然有序的。 0.563 0.549
可以很快地進
入民宿網站。 0.706 0.696
系 統 有 效 性
網站常處於正
常營運狀態。 0.720 0.568
0.48 0.30
網站能立即地
啟動和運作。 0.673 0.524
網站不曾故障
而無法使用。 0.696 0.555
表 10(續)
網路服務 因素負荷量 AVE 值
構面 題項 重要度 滿意度 重要度 滿意度
履 行 性
網站一旦接受 訂房，尌會信 守交房的承
諾。
0.909 0.404
0.75 0.22
網站對於出租 的房間誠實無
欺。
0.784 0.536
網站只要聲稱 有房，尌會有 空房供應。
0.819 0.485
隱 私 性
網站會保護網 路訂房行為的 相關資訊。
0.899 0.775
0.64 0.59
網站不會將個 人資訊分享給 其他網站。
0.789 0.753
網路會保護信
用卡資訊。 0.719 0.788
娛 樂 性
網路訂房是愉
快的。 0.955 0.605
0.58 0.28
網路訂房將令
我感覺很好。 0.870 0.593
網路訂房是很
枯燥的。 0.498 0.424
網路訂房是令
人興奮的。 0.651 0.506
表 11
一般服務效度分析
一般服務 因素負荷量 AVE 值
構面 題項 重要度 滿意度 重要度 滿意度
有 形 性
具有先進的
服務設備。 0.454 0.521
0.47 0.34 服務人員言
行舉止讓您 有舒適感。
0.689 0.544 服務設施安
全性高。 0.710 0.564 對整體服務
品質感到滿 意。
0.844 0.715
信 賴 性
民宿之服務 讓您感覺親
切。
0.736 0.640
0.52 0.50 服務人員能
快速處理您 的抱怨。
0.710 0.762 服務人員能
快速回應您 的問題。
0.784 0.914 服務人員能
迅速解決問 題。
0.723 0.605 正確地保存
服務的相關 記錄。
0.669 0.597
反應 性
說明簡單易
懂 。 0.698 0.639
0.49 0.46 提供詳細資
訊說明。 0.780 0.750 重視您所提
的建議 。 0.651 0.547 服務過程富
有彈性。 0.678 0.601
表 11(續)
一般服務 因素負荷量 AVE 值
構面 題項 重要度 滿意度 重要度 滿意度
確 實 性
態度良好 。 0.840 0.767
0.58 0.53 接待人員友
善有禮貌。 0.857 0.726 服務人員值
得信賴。 0.693 0.673 對提供的服
務有信心。 0.659 0.754
關 懷 性
耐心聆聽回
答問題。 0.739 0.785
0.42 0.46 住宿手續簡
便。 0.705 0.666 能滿足所需
用品的需 求。
0.623 0.588 能滿足您個
別提出的需 求。
0.614 0.654 秉持誠信原
則替您著 想。
0.555 0.710
表 12
餐飲和附加服務效度分析
餐飲和附加服務 因素負荷量 AVE 值
重要度 滿意度 重要度 滿意度
餐 飲 服 務
用餐區及座 位讓顧客感 到舒適。
0.664 0.627
0.52 0.49 菜單質感佳
且設計高 雅。
0.812 0.783
表 12(續)
餐飲和附加服務 因素負荷量 AVE 值
重要度 滿意度 重要度 滿意度
菜單經常配 合時令推出 創新菜色。
0.732 0.741 提供食材新
鮮且擁有產 地證明。
0.746 0.725 依顧客的需
求提供特殊 餐點。
0.887 0.773 主動提供每
日促銷特價 餐點。
0.602 0.629 主管會主動
詢問顧客的 用餐狀況。
0.590 0.649
附 加 服 務
有安排當地 的休閒遊憩
活動。
0.567 0.524
0.35 0.34 能提供旅遊
知識及地圖 導覽，以應 不時之需。
0.627 0.443
有游泳池。 0.631 0.569 有小孩遊憩
的設施。 0.435 0.534 有提供運動
休閒設施。 0.521 0.707 有卡拉OK
的歌唱設 備。
0.737 0.697