第四章 研究結果
第三節 敘述統計分析
表 12(續)
餐飲和附加服務 因素負荷量 AVE 值
重要度 滿意度 重要度 滿意度
菜單經常配 合時令推出 創新菜色。
0.732 0.741 提供食材新
鮮且擁有產 地證明。
0.746 0.725 依顧客的需
求提供特殊 餐點。
0.887 0.773 主動提供每
日促銷特價 餐點。
0.602 0.629 主管會主動
詢問顧客的 用餐狀況。
0.590 0.649
附 加 服 務
有安排當地 的休閒遊憩
活動。
0.567 0.524
0.35 0.34 能提供旅遊
知識及地圖 導覽，以應 不時之需。
0.627 0.443
有游泳池。 0.631 0.569 有小孩遊憩
的設施。 0.435 0.534 有提供運動
休閒設施。 0.521 0.707 有卡拉OK
的歌唱設 備。
0.737 0.697
，結果如表 13 所示，研究顯示，遊客對南投清境服務之帄均重視程度為 4.12 高於 其帄均滿意度 3.39，可知南投清境民宿目前住宿服務有待改善。
在重視度方面，遊客對網路隱私性構面的「民宿網站會保護我的信用卡資訊」
及內部服務關懷性構面的「秉持誠信原則替您著想」之重視度高於其他服務項目，
顯示南投清境地區應特別重視網路隱私方面及關懷的讓遊客感受到民宿的服務品 質。
在滿意度方面，遊客對餐飲服務構面之滿意度低於其他服務項目，顯示南投清境 民宿在餐飲服務方面及餐點尚有待加強。
表 13 可以看出網路服務各題項的重要度皆大於滿意度，因此也顯示出網路服務 部份各題項皆有負向缺口存在且缺口值介於 0.0387 至 0.7871 之間，而除了履行性的
「民宿網站只要聲稱有房，尌會有空房供應」以及娛樂性的「在民宿網站上訂房將令 我感覺很好」，「在民宿網站上訂房是很枯燥的」和「在民宿網站上訂房是令人興奮的」
等四個題項沒有很顯著的缺口值之外，其餘的題項皆有顯著的負向缺口。
表 13
網路服務項目敘述統計及缺口分析
網路服務缺失題項 帄均數
缺口值 顯著性
重要度 滿意度 1. 在民宿網站可
以很容易地找 到我需要的服
務。
4.0903 3.5903 0.5000 .000***
2. 民宿網站提供 了清楚有條理
的資訊。
4.0806 3.5323 0.5483 .000***
3. 民宿網站網頁 載入速度很快。
3.9419 3.3484 0.5935 .000***
4. 民宿網站使用 方法很簡單。
3.9806 3.5645 0.4161 .000***
5. 民宿網站是相 當井然有序的。
3.8581 3.3742 0.4839 .000***
表 13(續)
網路服務缺失題項 帄均數
缺口值 顯著性
重要度 滿意度 6. 我可以很快地
進入民宿網站。
3.9258 3.5258 0.4000 .000***
7. 民宿網站一直 處於正常營運
狀態。
4.0742 3.4903 0.5839 .000***
8. 民宿網站能立 即地啟動和運
作。
4.0032 3.5323 0.4709 .000***
9. 民宿網站不曾 故障而無法使
用。
3.9419 3.3452 0.5967 .000***
10. 民宿網站一旦 接受訂房，尌會
信守交房的承 諾。
4.3290 3.7387 0.5903 .000***
11. 民宿網站對於 出租的房間誠
實無欺。
4.3452 3.5710 0.7742 .000***
12. 民宿網站只要 聲稱有房，尌會
有空房供應。
4.3194 3.9032 0.4162 .007
13. 民宿網站會保 護我的網路訂 房行為的相關
資訊。
4.3645 3.6871 0.6774 .000***
14. 民宿網站不會 將我的個人資 訊分享給其他
網站。
4.4065 3.7032 0.7033 .000***
15. 民宿網站會保 護我的信用卡
資訊。
4.5226 3.7355 0.7871 .000***
16. 在民宿網站上 訂房是愉快的。
3.7806 3.5710 0.2096 .000***
表 13(續)
網路服務缺失題項 帄均數
缺口值 顯著性
重要度 滿意度 17. 在民宿網站上
訂房將令我感 覺很好。
3.7258 3.5742 0.1516 .011
18. 在民宿網站上 訂房是很枯燥
的。
3.1355 3.0968 0.0387 .533
19. 在民宿網站上 訂房是令人興
奮的。
3.5710 3.5194 0.0516 .367
*代表具有顯著性
表 14 可以看出在一般服務各題項的重要度都大於滿意度，也顯示出一般服務部 份中之每一題項皆有負向缺口存在且缺口值介於 0.3286 至 0.8641 之間，且此部分的 各題項皆有顯著的負向缺口，而缺口值最大的則是「秉持誠信原則替您著想」此項。
表 14
一般服務項目敘述統計及缺口分析
一般服務缺失題項 帄均數
缺口值 顯著性
重要度 滿意度 1. 具有先進的服
務設備。
3.8900 3.3592 0.5308 .000***
2. 服務人員言行 舉止讓您有舒
適感。
4.1262 3.5793 0.5469 .000***
3. 服務設施安全 性高。
4.2654 3.5696 0.6958 .000***
4. 對整體服務品 質感到滿意。
4.0388 3.5728 0.4660 .000***
5. 民宿之服務讓 您感覺親切。
4.0971 3.6699 0.4272 .000***
表 14(續)
一般服務缺失題項 帄均數
缺口值 顯著性
重要度 滿意度 6. 服務人員能快
速處理您的抱 怨。
4.1586 3.4854 0.6732 .000***
7. 服務人員能快 速回應您的問
題。
4.1715 3.5405 0.6310 .000***
8. 服務人員能迅 速解決問題。
4.2104 3.4919 0.7185 .000***
9. 正確地保存服 務的相關記錄。
3.8673 3.4369 0.4304 .000***
10. 服務人員的說 明簡單易懂 。
4.0194 3.5922 0.4272 .000***
11. 服務人員能提 供詳細資訊說
明。
4.0421 3.5955 0.4466 .000***
12. 重視您所提的 建議 。
4.1036 3.5016 0.6020 .000***
13. 民宿的服務過 程富有彈性。
3.8932 3.5243 0.3689 .000***
14. 服務人員態度 良好 。
4.2557 3.7249 0.5308 .000***
15. 民宿接待人員 友善有禮貌。
4.2362 3.7379 0.4983 .000***
16. 服務人員值得 信賴。
4.0388 3.5890 0.4498 .000***
17. 對民宿提供的 服務有信心。
3.9644 3.5663 0.3981 .000***
18. 服務人員耐心 聆聽回答問題。
3.9773 3.5858 0.3915 .000***
19. 民宿住宿手續 簡便。
3.9482 3.6196 0.3286 .000***
20. 民宿能滿足所 需用品的需求。
4.1133 3.5566 0.5567 .000***
表 14(續)
一般服務缺失題項 帄均數
缺口值 顯著性
重要度 滿意度 21. 能滿足您個別
提出的需求。
3.9515 3.4822 0.4693 .000***
22. 秉持誠信原則 替您著想。
4.4110 3.5469 0.8641 .000***
*代表具有顯著性
表 15 為餐飲及附加服務部分，從表中可以看出此兩部份的服務題項中的重要度 皆大於滿意度，因此也顯示出餐飲及附加服務部分中各題項皆有負向缺口且缺口值介 於 0.0164 至 0.6580 之間，餐飲服務部份的各題項皆有明顯的缺口存在，而附加服務 部分除了「民宿有提供游泳池」以及「民宿有提供卡拉 OK 的歌唱設備」此二個題項 沒有很顯著的缺口值之外，其餘的題項皆有顯著的負向缺口。
表 15
餐飲及附加服務項目敘述統計及缺口分析 餐飲和附加服務缺
失題項
帄均數 缺口值 顯著性
重要度 滿意度 1. 民宿用餐區及
座位讓顧客感 到舒適。
3.9806 3.4677 0.5129 .000***
2. 民宿的菜單質 感佳且設計高
雅。
3.8355 3.3581 0.4774 .000***
3. 民宿的菜單經 常配合時令推 出創新菜色。
3.9097 3.3774 0.5323 .000***
4. 民宿提供食材 新鮮且擁有產
地證明。
3.8903 3.2323 0.6580 .000***
5. 民宿依顧客的 需求提供特殊
餐點。
3.7484 3.2484 0.5000 .000***
表 15(續)
餐飲和附加服務缺 失題項
帄均數 缺口值 顯著性
重要度 滿意度 6. 民宿主動提供
每日促銷特價 餐點。
3.7452 3.2806 0.4646 .000***
7. 主管會主動詢 問顧客的用餐
狀況。
3.8194 3.3323 0.4871 .000***
8. 民宿有安排當 地的休閒遊憩
活動。
3.8882 3.4243 0.4639 .000***
9. 民宿能提供旅 遊知識及地圖 導覽，以應不時
之需。
4.1020 3.6546 0.4474 .000***
10. 民宿有提供游 泳池。
3.2039 3.1875 0.0164 .771 11. 民宿有提供讓
小孩遊憩的設 施。
3.8421 3.3224 0.5197 .000***
12. 民宿有提供運 動休閒設施。
3.6645 3.2204 0.4441 .000***
13. 民宿有提供卡 拉OK的歌唱設
備。
3.2697 3.2072 0.0625 .319
*代表具有顯著性