第四章 研究結果
第五節 服務修復策略分析
本研究經透過清境地區事外桃源渡假山莊、寞內山莊、觀星園山莊、天星渡假 山莊、陽光花園山莊等五位男性民宿老闆進行專家訪談後，共提出十個服務方案可 改善上一節中之 48 項服務缺失，服務缺失共分兩大部分，第一部分為網路服務部分 共有 15 項服務缺失項目，由專家提出的服務修復方案分別為「網站硬體設備升級」、
「網站系統架構更新」、「網站服務項目改良」、「網站隨時監管」及「美化網站及簡 化使用功能」等五項方案，第二部分本研究將一般服務與餐飲和附加服務合併為內 部服務部分共有 33 項服務缺失項目，由專家提出的方案分別為「提升民宿設施質與 量」、「以客為尊的服務內容」、「進行嚴格的員工訓練」、「付款流程精簡化」及「餐 飲多樣化及品質保證」等五項方案，接著再透過上述所提到的清境地區五位男性民 宿老闆進行 QFD 專家問卷後，可得如表 16 及表 17 之各方案改善率，以「網站硬體 設備升級」為例，此結果表示「網路硬體設備升級」主要能改善網路服務的系統有 效性之效率性因子(佔 3.2~5 分，表示改善程度非常高)，其次為效率性(佔 0.4~4.8 分)，
然而對娛樂性則完全無法有任何改善力。最後，計算各服務修復方案之重要度，結 果顯示「網站隨時監管」之重要度最高為 63.68，最低是「美化網站及簡化使用功能」
為 15.72，由此可知網站隨時監管是具有高效率也是最有效益之方案，因此建議民宿
業者，若在資源有限的情況下，可先執行「網站隨時監管」之服務修復策略，將能 達到最高效益。
表 16
網路服務修復策略分析表(品質屋)
網 站 硬
體 設 備 升級
網 站 系 統 架 構 更新
網 站 服 務 項 目 改良
網 站 隨 時監管
美 化 網 站 及 簡 化 使 用功能
相對 嚴重度
相對 重要度
服 務 改 善 重 要 度
網 路 服 務 缺 失 項 目
可以很容易 地找到我需 要的服務
2.2 4.6 5 3.2 4.2 0.8999 0.9952 0.8955
網站提供了 清楚有條理 的資訊
1 3.8 3.2 3 3.6 0.9868 0.9929 0.9197
網站網頁載
入速度很快 4.8 0.2 2.2 3.4 0 1.0682 0.9591 1.0245 網站使用方
法很簡單 0.6 4.2 3.2 4.4 4.2 0.7489 0.9685 0.7253 網站是相當
井然有序的 0.4 3.6 3.2 4.6 2.6 0.8709 0.9387 0.8175 可以很快地
進入民宿網 站
3.2 1.4 0.4 5 0 0.7199 0.9552 0.6876
一直處於正
常營運狀態 4.2 0.2 1 4.2 0.2 1.0509 0.9913 1.0417 能立即地啟
動和運作 3.8 0.2 0.6 4.2 0.4 0.8475 0.9741 0.8255 網站不曾故
障而無法使 用
5 0.4 1.2 4.8 0 1.0739 0.9591 1.0299
表 16(續)
網 站 硬 體 設 備 升級
網 站 系 統 架 構 更新
網 站 服 務 項 目 改良
網 站 隨 時監管
美 化 網 站 及 簡 化 使 用功能
相對 嚴重度
相對 重要度
服 務 改 善 重 要 度 一旦接受訂
房，尌會信 守交房的承 諾
0 3 2.4 4.6 0.8 1.0624 1.0533 1.1190
對於出租的 房間誠實無 欺
0 2.2 1.2 4.8 0 1.3934 1.0589 1.4754
網站會保護 網路訂房行 為的相關資 訊
2.8 3.4 2.2 5 0 1.2192 1.0619 1.2946
不會將我的 個人資訊分 享給其他網 站
1.2 2.8 1 4.2 0 1.2658 1.0722 1.3571
網路會保護 我的信用卡 資訊
3.2 2.6 0.8 4 0.2 1.4166 1.1004 1.5588
網路訂房是
愉快的 0 2 4.4 2.2 5 0.3772 0.9199 0.3462
服務修復方
案之重要度 33.67 35.10 29.09 63.68 15.72
由上表可以得知各個服務缺失項目的相對重要度以網路隱私性中的民宿網站會 保護我的信用卡資訊之重要度最高(1.1004)，其次分別為網路隱私性中的民宿網站不 會將我的個人資訊分享給其他網站(1.0722)以及民宿網站會保護我的網路訂房行為 的相關資訊(1.0619)，這也表示目前在遊客心中網路隱私性的服務品質相當重要，也 是最應該要先改善的服務項目。而服務修復方案則是以網站隨時監管此項方案的改 善率最高(63.68)，應最先執行此項方案。
表 17
內部服務修復策略分析表(品質屋)
提升民 宿設施 質與量
以客為 尊的服 務內容
進行嚴 格的員 工訓練
付款流 程精簡 化
餐飲多樣 化及品質 保證
相對 嚴重度
相對 重要度
服務改 善重要 度
內 部 服 務 缺 失 項 目
具有先進 的服務設
備
5 2 0 0 0 1.0328 0.9709 1.0027
服務人員 言行舉止 讓您有舒 適感
0.2 4.6 4.2 0 0 1.0642 1.0299 1.0960
服務設施
安全性高 3.6 1 0 0 0 1.3539 1.0646 1.4413
對整體服 務品質感 到滿意
3.2 4.2 3.2 0 3.4 0.9067 1.0081 0.9652
服務讓您
感覺親切 1.2 5 4.4 0.6 3.6 0.9312 1.0226 0.8499 快速處理
您的抱怨 0 5 4.4 1.2 0 1.3099 1.0380 1.3596
快速回應
您的問題 0 4.8 2.8 0 0 1.2278 1.0412 1.2783
能迅速解
決問題 0 4.6 4.6 0 0 1.3981 1.0509 1.4692
正確地保 存服務的 相關記錄
2.8 4.2 4.2 0 0 0.9443 0.9653 0.9115
說明簡單
易懂 0 3.8 4 2.2 0.2 0.8312 1.0032 0.8338
提供詳細
資訊說明 1.4 3.6 4.2 3 0 0.8690 1.0089 0.8767
重視您所
提的建議 0 3.6 3.8 2 0 1.1714 1.0243 1.1998
表 17(續)
提升民 宿設施 質與量
以客為 尊的服 務內容
進行嚴 格的員 工訓練
付款流 程精簡 化
餐飲多樣 化及品質 保證
相對 嚴重度
相對 重要度
服務改 善重要 度 服務過程
富有彈性 1.2 3.2 1 2 1.2 0.7178 0.9717 0.6974
態度良好 0 4.8 5 0 0 1.0328 1.0622 1.0970
接待人員 友善有禮
貌
0 4.6 5 0 0 0.9696 1.0574 1.0252
服務人員
值得信賴 0 4.2 4.2 1.2 0 0.8752 1.0081 0.8822
對提供的 服務有信
心
3.6 4.8 4.2 0 4 0.7746 0.9895 0.7664
耐心聆聽
回答問題 0 4.2 4.2 0 0 0.7618 0.9927 0.7562
住宿手續
簡便 3.4 3.2 0 3.2 0 0.6394 0.9855 0.6301
能滿足所 需用品的 需求。
4.8 3.6 0 0 0 1.0832 1.0267 1.1121
能滿足您 個別提出 的需求
4.2 4.2 2.2 0 2 0.9132 0.9863 0.9006
秉持誠信 原則替您 著想
0 4.6 3.2 2.2 2.2 1.6814 1.1010 1.8512
用餐區及 座位讓顧 客感到舒
適
3.2 2.2 0 0 0 0.9980 0.9936 0.9916
菜單質感 佳且設計 高雅
4.2 1.6 0 0 1 0.9289 0.9573 0.8892
表 17(續)
提升民 宿設施 質與量
以客為 尊的服 務內容
進行嚴 格的員 工訓練
付款流 程精簡 化
餐飲多樣 化及品質 保證
相對 嚴重度
相對 重要度
服務改 善重要 度 菜單經常
配合時令 推出創新 菜色
3.4 0 0 0 4.8 1.0358 0.9759 1.0108
提供食材 新鮮且擁 有產地證
明
2.2 1.2 0 0 4.6 1.2804 0.9710 1.2432
依顧客的 需求提供 特殊餐點
3.2 2.8 0 0 4.2 0.9729 0.9356 0.9102
主動提供 每日促銷 特價餐點
3.2 2.6 0 0 4.2 0.9040 0.9348 0.8450
主管會主 動詢問顧 客的用餐 狀況
0 2.8 2.4 0 0.6 0.9478 0.9533 0.9035
有安排當 地的休閒 遊憩活動
4.2 3.4 0 0 0 0.9027 0.9705 0.8760
提供旅遊 知識及地 圖導覽，以
應不時之 需
4.6 3.2 1.2 0 0 0.8705 1.0239 0.8913
提供讓小 孩遊憩的 設施
4 3 0 0 0 1.0112 0.9590 0.9697
提供運動 休閒設施
4.2 3.2 0 0 0 0.8641 0.9147 0.7903
修復方案
之重要度 63.52 115.68 75.70 17.58 35.65
由上表可以得知各個服務缺失項目的相對重要度以關懷性的秉持誠信原則替您 著想之重要度最高(1.1010)，其次分別為有形性中的服務設施安全性高(1.0646)以及 確實性中的服務人員態度良好(1.0622)，這也表示目前在遊客心中這三項服務項目的 服務品質最為重要，也是最應該要先改善的服務項目。而服務修復方案則是以以客 為尊的服務內容此項方案的改善率最高(115.68)，應最先執行此項方案。