建議

表 16 (續)

要項 t-test 結果 Kano 模式 IPGA 模式

23.了解個別遊客

重要性較低 滿意度較低 平均差較小

績效因子 第三象限 低優先順序

24.了解遊客真正的需要

重要性適中 滿意度較低 平均差適中

績效因子 第二象限 加強改善

25.關懷遊客

重要性適中 滿意度適中 平均差較大

績效因子 第二象限 加強改善

26.時間安排具有便利性

重要性適中 滿意度適中 平均差適中

績效因子 第二象限 加強改善

入牛欄，示範如何給動物一個更乾淨更舒適的環境生活，也可考量將這種工作規劃成 一種遊客體驗，將排泄物的處理規劃成環境教育，透過實作讓消費者不再視排泄物為 洪水猛獸般的問題，更能接近與接受它，便不會感覺牧場不夠乾淨了。

二、讓顧客感覺安全(屬於績效因子)

實地參觀飛牛牧場，該場所依自然地形建設，有小丘、有小河、林間步道等，對 於設施的安全維護下了很大的功夫，但是對於小細節可能有點疏漏。如：園中有一水 池，雖然水淺並不深，內有魚群與水生植物，吸引許多遊客駐足圍觀，或拍照留念，

可是並無圍欄等安全措施。又如偌大的牛欄旁少見專業的飼養人員在旁戒護，雖牛隻 個性溫馴，但或許消費者不怕一萬，只怕萬一。本研究實施問卷調查時，台中市后里 地區某牧場爆發動物傷人的事件，連帶的消費者也會以相同的標準來檢視飛牛牧場，

是否有安全防護措施，有無急救設備等。建議將安全措施加強，並明顯的標示出如果 有突發意外時，求救的地方或人員編組訓練。

三、交易安心(屬於績效因子)

進到飛牛牧場，除了心靈的滿足，還有身體的滿足，吃的食物也是很重要的，交 易的商品以餐飲與附屬農產品為主，供餐的廚房是否衛生可靠，烹煮的人員是否有專 業證照，如果沒有證照看起來就像是工讀生在製作餐點，都會影響到消費者的感受，

再者食材的選用也是必須注意的，本研究實施問卷調查時，適逢美牛問題，狂牛症的 議題令人不安，危機就是轉機，應該趁此機會宣揚國內的牛隻與乳製品之安全性，讓 顧客能於交易時更加安心，廣告或海報的投資是不可少的，更能支持本土牧場的產 品，進而提升牧場收益。

四、禮貌對待遊客(屬於基本因子)

服務人員直接面對消費者，通常是服務業成功失敗的關鍵之一，本研究另外的服 務品質要項關於服務人員的還有「樂意協助遊客」、「笑口常開」、「關懷遊客」、「穿著 整潔」等，但優先改善的順序尚不及「禮貌對待遊客」，可見消費者期待遇到得是一

種尊重，禮貌對待的尊榮。本要項屬於基本因子，是休閒農場服務品質要項中不可缺 少的因素。可以從服務人員訓練著手，佐以員工考核制度的實施，升遷的參考，但對 於短期工讀生的控管較為不易，建議少聘用短期工讀生從事第一線與消費者直接接觸 的工作。

五、迅速(屬於績效因子)

忙碌的工商業社會，時間就是金錢，消費者期待能迅速的獲得服務，在連續假日 時，大門售票口大排長龍的車陣，綿延數百公尺，園裡的遊客人山人海，點餐也要排 隊，建議仿效其他服務業，加派人手，先以紙本單據詢問消費者的需求，節省收銀人 員的服務時間。此外，上洗手間也要排隊，建議順應廣大的園區，於缺乏洗手間的區 域增建洗手間，分散遊客排隊上洗手間的機會，也避免遊客有急需時，已經走了一段 路，卻面臨還要再忍一陣子的窘境。

六、設備新穎(屬於績效因子)

設備不夠新穎，沒有汰舊換新，最直接影響到的就是前述的第一點「外觀乾淨」， 與第二點「讓顧客感覺安全」，換句話說，排第六名必須加強改善的，也就是最需要 改善的前二名之綜合。設備破舊髒亂會影響到遊客的再購意願甚巨，如果相同的設備 一直只有維護沒有更新，也會削弱遊客的再購意願，服務業要開發一個新的客人遠比 留住一個客人來的困難，如果連留住一位原有的客人都沒辦法，更遑論會有新的客人 來了。隨著資訊時代的來臨，電子通訊十分迅速又無遠弗屆，只要有一個消費者在社 群網站裡發布個負面的訊息，就會立刻減少許多消費者購票進場的機會。對於設備應 該有的投資不能節省。

本研究以飛牛牧場為研究範圍，無法以一概全來代表全部的休閒農場，未來如果 能將此研究方法複製到其它休閒農場使用，應可了解其服務品質的狀況。而研究其它 休閒農場也可以與飛牛牧場做一個驗證，對於休閒農業的服務品質之重要性看法是否 有其一致性。

而 Kano 二維品質模式之分析與 IPGA 模式，應也能運用在其它的服務業範疇，

用來分析各服務業的服務品質要項。了解各服務業的服務品質要項之區別，做為經營 者的規劃時之參考。

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