第四章 資料分析
第四節 IPGA 分析
表 12 Kano 分析各要素因子分類表
績效因子 激勵因子 基本因子
01.外觀乾淨
02.完善的介紹與收費 03.人員穿著整潔 05.設備新穎 06.交通便利
07.讓顧客感覺安全 09.維持一致的水準 10.服務與文宣一致 11.可靠
12.迅速
13.主動告知旅遊資訊 14.服務前能通知遊客 15.樂意協助遊客 18.專業性夠
19.承諾均會履行完成 20.交易安心
21.員工能支援完成工作 22.針對不同的需求提供服務 23.了解個別遊客
24.了解遊客真正的需要 25.關懷遊客
26.時間安排具有便利性
08.讓人感到信任 04.文宣資料吸引人 16.笑口常開
17.禮貌對待遊客
象限的因素，即相對重要程度(RI)小於 1 者，則代表消費者認為相對比較不重要的因 素。
本研究之相對滿意程度(RP)，先針對評估因素的重要性與滿意程度以 t-test 進行 缺口分析，確定皆存有落差缺口，且各要項的平均滿意度都是小於平均重要性(P ＜j
I )，按計算規則相對滿意程度等於各要項平均滿意度除以全體平均滿意度的倒數再j
取負值，即 RP =(Pj/P)1取其 RP 值。座落在二維矩陣第一、四象限的因素代表消 費者的感受已超越事先的期望，即相對滿意程度(RP)大於零，本研究結果，因為各要 項的平均滿意度並無任何一個是大於平均重要性，所以並沒有座落在二維矩陣第一、
四象限的因素；本研究結果，因為各要項的平均滿意度都是小於平均重要性，所以都 是座落在二維矩陣第二、三象限的因素，即相對滿意程度(RP)小於零，代表都是尚未 滿足消費者期望的因素。
第一象限的要素即高相對滿意程度(RP＞0)與高相對重要程度(RI＞1)所構成的象 限，座落於二維矩陣的右上方區域，此區域的因素應該要「持續維持」(keep up the good work)。可是，目前研究結果顯示飛牛牧場尚未有此類要項，可再多多加油。
第二象限係屬低相對滿意程度(RP＜0)與高相對重要程度(RI＞1)所構成的象限，
座落在二維矩陣的左上方區域，此區域的因素應該要「加強改善」(concentrate here)，
本研究統計結果共計15要項位於第二象限，分別是「外觀乾淨、完善的介紹與收費、
設備新穎、交通便利、讓顧客感覺安全、維持一致的水準、迅速、主動告知旅遊資訊、
樂意協助遊客、笑口常開、禮貌對待遊客、交易安心、了解遊客真正的需要、關懷遊 客、時間安排具有便利性」等十五個要項，這些要項為飛牛牧場急需改善的要項。
第三象限係屬低相對滿意程度(RP＜0)與低相對重要程度(RI＜1)所構成的象限，
座落在二維矩陣的左下方區域，此區域的因素是屬於「低優先順序」(low priority)，
本研究統計結果共計11個要項位於第三象限，分別是「人員穿著整潔、文宣資料吸引
人、讓人感到信任、服務與文宣一致、可靠、服務前能通知遊客、專業性夠、承諾均 會履行完成、員工能支援完成工作、針對不同的需求提供服務、了解個別遊客」等十 一個要項，這些要項為飛牛牧場待改善的要項，等第二象限的要項改善完後，行有餘 力再將時間金錢人力花在這些要項上。
第四象限係屬高相對滿意程度(RP＞0)與低重要程度(RI＜1)所構成的象限，座落 在二維矩陣的右下方區域，此區域的因素為「供過於求」(possible overkill)。不過，
目前研究結果顯示飛牛牧場尚未有此類要項，可見飛牛牧場將有限的資源花在消費者 最重視的地方，並無過多的人力金錢上的浪費。
表 13 IPGA 分析結果
要項 相對重要性 相對滿意度 IPGA 之結果
01.外觀乾淨 1.071 -0.969 第二象限
加強改善 02.完善的介紹與收費 1.006 -1.062 第二象限 加強改善 03.人員穿著整潔 0.933 -0.958 第三象限 低優先順序 04.文宣資料吸引人 0.905 -1.008 第三象限
低優先順序
05.設備新穎 1.024 -1.109 第二象限
加強改善
06.交通便利 1.017 -0.996 第二象限
加強改善 07.讓顧客感覺安全 1.069 -0.991 第二象限 加強改善 08.讓人感到信任 0.982 -1.016 第三象限 低優先順序 09.維持一致的水準 1.001 -0.988 第二象限
加強改善 10.服務與文宣一致 0.992 -1.011 第三象限 低優先順序
表 13 (續)
要項 相對重要性 相對滿意度 IPGA 之結果
11.可靠 0.992 -0.982 第三象限
低優先順序
12.迅速 1.041 -0.991 第二象限
加強改善 13.主動告知旅遊資訊 1.015 -1.019 第二象限 加強改善 14.服務前能通知遊客 0.964 -1.047 第三象限 低優先順序 15.樂意協助遊客 1.038 -0.909 第二象限
加強改善
16.笑口常開 1.031 -0.928 第二象限
加強改善 17.禮貌對待遊客 1.048 -0.914 第二象限 加強改善
18.專業性夠 0.982 -1.019 第三象限
低優先順序 19.承諾均會履行完成 0.982 -1.019 第三象限
低優先順序
20.交易安心 1.041 -0.996 第二象限
加強改善 21.員工能支援完成工作 0.943 -1.025 第三象限 低優先順序 22.針對不同的需求提供服務 0.957 -1.019 第三象限
低優先順序 23.了解個別遊客 0.936 -1.025 第三象限
低優先順序 24.了解遊客真正的需要 1.003 -1.025 第二象限
加強改善
25.關懷遊客 1.017 -1.019 第二象限
加強改善 26.時間安排具有便利性 1.013 -1.002 第二象限 加強改善
下圖 4 為將休閒農場各服務品質要項，依其相對滿意度與相對重要性做為座標，
標示於座標圖上，座標點旁的數字代表各服務品質要項的編號，可以清楚的看到各要
項分布於第二與第三象限。
圖 4 IPGA 分析結果座標圖
表 14 IPGA 分析各象限因子包含要項表 第一象限
持續維持
第二象限 加強改善
第三象限 低優先順序
第四象限 供過於求 無 01.外觀乾淨
02.完善的介紹與收費 05.設備新穎
06.交通便利
07.讓顧客感覺安全 09.維持一致的水準 12.迅速
13.主動告知旅遊資訊 15.樂意協助遊客 16.笑口常開 17.禮貌對待遊客 20.交易安心
24.了解遊客真正的需要 25.關懷遊客
26.時間安排具有便利性
03.人員穿著整潔 04.文宣資料吸引人 08.讓人感到信任 10.服務與文宣一致 11.可靠
14.服務前能通知遊客 18.專業性夠
19.承諾均會履行完成 21.員工能支援完成工作 22.針對不同的需求提供服務 23.了解個別遊客
無
第二象限係屬低相對滿意程度(RP＜0)與高相對重要程度(RI＞1)所構成的象限，
座落在二維矩陣的左上方區域，此區域的因素應該要「加強改善」(concentrate here)，
本研究統計結果共計 15 要項位於第二象限，分別是「外觀乾淨、完善的介紹與收費、
設備新穎、交通便利、讓顧客感覺安全、維持一致的水準、迅速、主動告知旅遊資訊、
樂意協助遊客、笑口常開、禮貌對待遊客、交易安心、了解遊客真正的需要、關懷遊 客、時間安排具有便利性」等十五個要項，這些要項為飛牛牧場急需改善的要項。第 二象限的因素應該要「加強改善」(concentrate here)，且要項座落座標距離中心座標(0, 1)越遠，則其待改善的急迫性越高。
將第二象限的要項計算其與原點的距離，結果整理如表 15，依距離長短排序，
距離越長的要項越急需改善，由大到小分別是：「外觀乾淨、讓顧客感覺安全、交易 安心、禮貌對待遊客、迅速、設備新穎、樂意協助遊客、完善的介紹與收費、關懷遊 客、笑口常開、主動告知旅遊資訊、交通便利、了解遊客真正的需要、時間安排具有
便利性、維持一致的水準」。
表 15 IPGA 分析極須改善要項優先順序表
要項 相對重要性 相對滿意度 距離
01.外觀乾淨 1.071 -0.969 1.328 07.讓顧客感覺安全 1.069 -0.991 1.320 20.交易安心 1.041 -0.996 1.068 17.禮貌對待遊客 1.048 -0.914 1.066
12.迅速 1.041 -0.991 1.064
05.設備新穎 1.024 -1.109 1.056 15.樂意協助遊客 1.038 -0.909 0.979 02.完善的介紹與收費 1.006 -1.062 0.961 25.關懷遊客 1.017 -1.019 0.950 16.笑口常開 1.031 -0.928 0.944 13.主動告知旅遊資訊 1.015 -1.019 0.943 06.交通便利 1.017 -0.996 0.930 24.了解遊客真正的需要 1.003 -1.025 0.925 26.時間安排具有便利性 1.013 -1.002 0.922 09.維持一致的水準 1.001 -0.988 0.891