K ANO 二維品質分析

表 10 (續)

排序 平均重要性 平均滿意度 平均差

21 14.服務前能通知遊客 24.了解遊客真正的需要 21.員工能支援完成工作 22 22.針對不同的需求提供服務 21.員工能支援完成工作 23.了解個別遊客

23 21.員工能支援完成工作 23.了解個別遊客 15.樂意協助遊客 24 23.了解個別遊客 14.服務前能通知遊客 18.專業性夠

25 03.人員穿著整潔 02.完善的介紹與收費 04.文宣資料吸引人 26 04.文宣資料吸引人 05.設備新穎 03.人員穿著整潔

勵因子」。又名「魅力因子」，此服務品質要項充足時，會讓消費者感到更加滿意；

如果不充足，消費者也會接受但不會感到不滿意。β1值與β2值皆為正值且都達到顯著 性，本研究結果僅「讓人感到信任」是屬於激勵因子，表示休閒農場的服務品質若能 做到使消費者感到信任，對整體滿意度有加分的效果，但是如果不能讓消費者感到信 任，消費者也能釋懷不會特別感到不滿意。

當β1值＞0，且達顯著性，β2值＜0，也達顯著性時，該項服務品質要項屬於「基 本因子」。此品質要素充足時，消費者會認為是理所當然，所以整體滿意度並不會因 充足而上升，但是如果此服務品質要項不充足時，會使消費者感到整體滿意度是不滿 意的。本研究結果「文宣資料吸引人、笑口常開、禮貌對待遊客」是屬於基本因子，

如果這些要項都有做到，滿意度並不會因此而上升，相反的，如果這些要項沒有做到，

滿意度就會因此而下降。這是消費者對休閒農場最基本的要求，休閒農場務必做到。

表 11 Kano 分析結果

構面 要項 β1值 β2值 Kano 之結果

有 形 性

01.外觀乾淨 0.545*** -0.088 績效因子 02.完善的介紹與收費 0.481*** 0.426 績效因子 03.人員穿著整潔 0.403*** 0.349 績效因子 04.文宣資料吸引人 0.338*** -0.666* 基本因子 05.設備新穎 0.599*** 0.121 績效因子 06.交通便利 0.486*** 0.27 績效因子 可

靠 性

07.讓顧客感覺安全 0.599*** 0.186 績效因子 08.讓人感到信任 0.572*** 0.44* 激勵因子 09.維持一致的水準 0.577*** 0.317 績效因子 10.服務與文宣一致 0.59*** -0.142 績效因子 11.可靠 0.522*** 0.318 績效因子 反

應 性

12.迅速 0.614*** 0.031 績效因子 13.主動告知旅遊資訊 0.536*** -0.146 績效因子 14.服務前能通知遊客 0.577*** 0.137 績效因子 15.樂意協助遊客 0.537*** -0.282 績效因子 16.笑口常開 0.528*** -0.659** 基本因子

表 11 (續)

構面 要項 β1值 β2值 Kano 之結果 保

證 性

17.禮貌對待遊客 0.534*** -0.58** 基本因子 18.專業性夠 0.606*** 0.107 績效因子 19.承諾均會履行完成 0.66*** -0.131 績效因子 20.交易安心 0.551*** -0.257 績效因子 21.員工能支援完成工作 0.64*** 0.169 績效因子 關

懷 性

22.針對不同的需求提供服務 0.669*** 0.112 績效因子 23.了解個別遊客 0.57*** 0.178 績效因子 24.了解遊客真正的需要 0.542*** 0.004 績效因子 25.關懷遊客 0.517*** 0.187 績效因子 26.時間安排具有便利性 0.506*** -0.378 績效因子

註：^＊表 P＜0.05，^＊＊表 P＜0.01，^＊＊＊ 表 P＜0.001

並將各休閒農場服務品質要項，依照 Kano 分析各要素屬於何種因子之分類，整 理如下表，因本研究無反向因子與無差異因子，故該二因子項目的表格省略，僅區分 為績效因子、激勵因子與基本因子。本研究結果區分出飛牛牧場服務品質要項之績效 因子較多，有二十二個，激勵因子僅有一個，基本因子則有三個。如表 12。

表 12 Kano 分析各要素因子分類表

績效因子 激勵因子 基本因子

01.外觀乾淨

02.完善的介紹與收費 03.人員穿著整潔 05.設備新穎 06.交通便利

07.讓顧客感覺安全 09.維持一致的水準 10.服務與文宣一致 11.可靠

12.迅速

13.主動告知旅遊資訊 14.服務前能通知遊客 15.樂意協助遊客 18.專業性夠

19.承諾均會履行完成 20.交易安心

21.員工能支援完成工作 22.針對不同的需求提供服務 23.了解個別遊客

24.了解遊客真正的需要 25.關懷遊客

26.時間安排具有便利性

08.讓人感到信任 04.文宣資料吸引人 16.笑口常開

17.禮貌對待遊客