第五章 結論與建議
第一節 研究結論
維持一致的水準、服務與文宣一致、可靠、迅速、主動告知旅遊資訊、服務前能通知 遊客、樂意協助遊客、專業性夠、承諾均會履行完成、交易安心、員工能支援完成工 作、針對不同的需求提供服務、了解個別遊客、了解遊客真正的需要、關懷遊客、時 間安排具有便利性」是屬於績效因子，這些服務品質要項做得越多，整體的滿意度也 會跟著提高，但是如果做得不好，那相對的整體的滿意度也會跟著下降。
而使用 IPGA 做分析後，可以發現這些服務品質要項中，相對重要性高且相對滿 意度高的服務品質要項，這些可以持續維持，本研究並無此類表示還有進步的空間；
相對重要性高且相對滿意度低的有「外觀乾淨、完善的介紹與收費、設備新穎、交通 便利、讓顧客感覺安全、維持一致的水準、迅速、主動告知旅遊資訊、樂意協助遊客、
笑口常開、禮貌對待遊客、交易安心、了解遊客真正的需要、關懷遊客、時間安排具 有便利性」等十五項，這些要項必須加強改善，經營者不可忽略這些要項，而距離；
相對重要性低且相對滿意度低的有「人員穿著整潔、文宣資料吸引人、讓人感到信任、
服務與文宣一致、可靠、服務前能通知遊客、專業性夠、承諾均會履行完成、員工能 支援完成工作、針對不同的需求提供服務、了解個別遊客」等十一項，這些要項雖然 滿意度低，但是重要性不及前者，所以應該前面的先改善完，行有餘力再來考量這些 要項；相對重要性低且相對滿意度高的並沒有這一類，代表大家覺得休閒農場服務並 無供過於求的情形；相對重要性適中，相對重要性為 1 位於座標圖的 X 軸上之要素，
相對滿意度大於 0 就不須改善，相對滿意度小於 0 就須改善，本研究並無此類;另外，
t-test 之 t 值未達顯著，代表顧客對該因子在感受及期望之間並沒有顯著的缺口存在，
相對滿意度視為 0，本研究並無 t-test 之 t 值未達顯著之要項。
本研究將各個服務品質要項透過 PZB SERVQUAL 量表設計問卷，對消費者發放 問卷，回收後透過 t-test 分析重要性的高低，滿意度的高低與消費者消費前的期望與 消費後的感受之差距，得知差距越大的要改善，但是二十六個要項皆存在服務滿意度 缺口；其次，透過 Kano 二維服務品質模式的分析，了解此二十六個服務品質要項之 因子屬性，藉以判斷哪些屬基本因子，哪些屬績效因子，哪些屬激勵因子；最後透過
IPGA 模式來進一步排列各要項需要優先改善的順序，綜合各分析與各要項的結果，
整理如下表 16。
表 16 飛牛牧場各服務品質要項之分析結果
要項 t-test 結果 Kano 模式 IPGA 模式
01.外觀乾淨
重要性較高 滿意度較高 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
02.完善的介紹與收費
重要性適中 滿意度較低 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
03.人員穿著整潔
重要性較低 滿意度較高 平均差較小
績效因子 第三象限 低優先順序
04.文宣資料吸引人
重要性較低 滿意度較高 平均差較小
基本因子 第三象限 低優先順序
05.設備新穎
重要性較高 滿意度較低 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
06.交通便利
重要性較高 滿意度適中 平均差適中
績效因子 第二象限 加強改善
07.讓顧客感覺安全
重要性較高 滿意度較高 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
08.讓人感到信任
重要性較低 滿意度較低 平均差適中
激勵因子 第三象限 低優先順序
09.維持一致的水準
重要性適中 滿意度較高 平均差適中
績效因子 第二象限 加強改善
10.服務與文宣一致
重要性適中 滿意度適中 平均差適中
績效因子 第三象限 低優先順序
表 16 (續)
要項 t-test 結果 Kano 模式 IPGA 模式
11.可靠
重要性適中 滿意度較高 平均差較小
績效因子 第三象限 低優先順序
12.迅速
重要性較高 滿意度較高 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
13.主動告知旅遊資訊
重要性適中 滿意度適中 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
14.服務前能通知遊客
重要性較低 滿意度較低 平均差適中
績效因子 第三象限 低優先順序
15.樂意協助遊客
重要性較高 滿意度較高 平均差較小
績效因子 第二象限 加強改善
16.笑口常開
重要性較高 滿意度較高 平均差較小
基本因子 第二象限 加強改善
17.禮貌對待遊客
重要性較高 滿意度較高 平均差較小
基本因子 第二象限 加強改善
18.專業性夠
重要性較低 滿意度適中 平均差較小
績效因子 第三象限 低優先順序
19.承諾均會履行完成
重要性較低 滿意度適中 平均差適中
績效因子 第三象限 低優先順序
20.交易安心
重要性較高 滿意度適中 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
21.員工能支援完成工作
重要性較低 滿意度較低 平均差較小
績效因子 第三象限 低優先順序
22.針對不同的需求提供服務
重要性較低 滿意度適中 平均差較小
績效因子 第三象限 低優先順序
表 16 (續)
要項 t-test 結果 Kano 模式 IPGA 模式
23.了解個別遊客
重要性較低 滿意度較低 平均差較小
績效因子 第三象限 低優先順序
24.了解遊客真正的需要
重要性適中 滿意度較低 平均差適中
績效因子 第二象限 加強改善
25.關懷遊客
重要性適中 滿意度適中 平均差較大
績效因子 第二象限 加強改善
26.時間安排具有便利性
重要性適中 滿意度適中 平均差適中
績效因子 第二象限 加強改善