第七章 結論與建議
7.2 建議
一、 國中正機場目前採用的統包特許經營方式，完全將機場內經營與服 務的權力，依出價最高者標得所有商店分包權之作法，雖可省去不 少麻煩事，卻也必然無法滿足旅客要求價廉物之需求，應該思考以 較積極規劃的方法提昇中正站內之餐飲及服務項目與品。
二、 機場宜定期檢測餐飲區品質，並加入資訊的提供性和相關指示標 誌，增加動線便利性。
三、 在評估準則篩選，本研究以旅客觀點來計算二種方法的差異。建議 後續的研究，可以使用分層抽樣，比較二種方法的差異。
參考文獻 一、中文部份
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二、英文部份
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中文摘要
隨著高雄小港國際機場及中正國際機場二期航站的完成，在運量日益 增加當中，由於機場為外人進入我國的重要門戶，機場餐飲服務品質的良 窳將攸關國內外旅客對於國家機場餐飲服務品質的良窳將攸關國內外旅 客對於機場的直接印象的直接印象，故如何建立機場餐飲服務品質的評估 方法便成為當務之急，本研究分別使用灰色理論及模糊理論依據民眾對各 餐廳服務品質的觀點加以排序，這些服務品質指標中包含質化與量化因子 分為內部品質、軟體品質、硬體品質、即時反應等準則。本研究首先提出 具代表性指標，而產生代表性指標，就是在擷取指標方面利用專家的評分 給指標做適度的擷取。然後以問卷調查方式在各餐飲區對民眾進行調查。
本研究利用兩種理論做相互對照結果發現，各餐飲區的評比次序很類 似，僅些許差異，其主要原因模糊評判法若有相差甚多的極值，會使得結 果改變，而灰關聯的應用上，無極值影響，本研究使用灰關聯度做排序依 據，而灰關聯可將所有因子排序的計算，將可瞭解機場服務品質排序，更 能了解整個機場內各餐飲區最好以及最差的服務地點。
關鍵詞：灰色關聯度、模糊綜合評判、灰關聯、試誤法
Abstract
As continually increasing of air transport passengers, service quality of restaurants at airports has become more important in Taiwan. This research makes use of the Gray Relation Method to construct evaluation criteria of restaurant service quality at airports and analyzes those criteria in four categories: food quality, management quality, facility quality and response quality. Besides, it applies the Fuzzy Multi-Criteria Decision Making Theory, considering several conflicting evaluation criteria simultaneously and dealing with uncertain conditions, to evaluate the service quality of airport restaurant.
This study merges the following conclusions:
1.Through a limited number of questionnaire survey to scholars and experts, several indices for the four categories were decided. The food quality is the most important consideration for costumers.
2.By using both gray theory and fuzzy theory, the ranks of several restaurants service quality can be reached. As a whole, these two methods derive only few differences in the result. The differences are caused by the limitation of upper-bounded value of the fuzzy theory while the gray theory without. This research not only produces the rank of service quality of those restaurants, but also reveals the costumer’s preferences to the service quality.
Key words: Gray theory, Fuzzy Theory, Multi-criteria Decision, Restaurant Service quality.
誌謝
韶光飛逝，轉眼研究所課業已告一段落，但所謂：「學海無涯」這只 學問之路之中繼站，而非終點站。在這段過程中讓我受益非淺的不只在學 問的汲取，另一方面更是其中的治學精神。對此首要感謝所長 賀立行博 士及指導老師陳文欽博士引領我踏上正確的研究之路，讓我得以一窺學術 的殿堂。而在論文的撰述過程中更感謝裴文博士暨巫哲緯博士不吝提供其 淵博的學識理論來協助，使此篇論文能更順利充實的完成。另在口試期間 感謝黃祥熙博士對學生之論述逐一斧正，使學生謬誤之處得以勘正，而能 詳實正確的呈現。
「德不孤，必有鄰」在這求學期間，亦非常感謝亦師亦友的鴻翔資訊 公司蔣中和董事長及劉凱平總經理，在我遭遇瓶頸委靡困頓之際，不斷給 予我激勵，使我得以鼓舞精神，一路走來的完成學業，可謂良師益友。
「凡事有一得，必有一失」在為人子、人父、人夫的我，雖然在這段 時間裡未能恰如其分的扮好每個角色，但家人卻仍毫無怨言地支持，讓我 無後顧之憂的去完成學業。在此謹以此篇獻予雙親、妻子、兒女，以感謝 他們的付出。
林炯光 謹誌
民國八十九年七月于新竹
目錄
中文摘要 ... i
Abstract ... ii
誌謝... iii
目錄... iv
圖目錄 ... vii
表目錄 ... viii
附錄...x
第一章 緒論...1
1.1 研究動機 ...1
1.2 研究目的 ...1
1.3 研究範圍 ...2
1.4 研究方法與流程...2
第二章 文獻回顧 ...5
2.1 灰色理論 ...5
2.1.1 理論應用範圍 ...5
2.1.2 理論研究項目 ...5
2.1.3 理論優勢比較 ...5
2.2 模糊理論 ...7
2.2.1 模糊理論的肇端...8
2.2.2 模糊理論的應用領域 ...9
2.4 運輸相關之文獻回顧 ...18
第三章 現況分析 ...19
3.1 機場簡介 ...20
3.1.1 出境 ...20
3.1.2 入境 ...22
3.1.3 轉機 ...23
3.2 餐飲概況 ...24
第四章 問卷指標擷取與調查 ...25
4.1 問卷指標制定 ...25
4.2 問卷設計內容 ...31
4.3 抽樣設計 ...34
第五章 研究理論與方法 ...41
5.1 灰色關聯分析 ...41
5.1.1 灰關聯度的四項公理 ...42
5.1.2 灰關聯的應用 ...43
5.2 模糊分析理論 ...48
5.2.1 模糊權重 ...48
5.2.2 衡量績效達成 ...51
5.2.3 模糊綜合評判 ...57
5.2.4 評選餐飲區...65
5.3 兩模式差異比較...67
第六章 問卷結果分析 ...68
6.1 灰關聯門檻界定...68
6.2 因子門檻界定 ...68
6.3 排序資料分析: ...68
第七章 結論與建議 ...71
7.1 結論 ...71
7.2 建議 ...73
圖目錄
圖 1、研究流程圖 ...3
圖 2、機場客運成長比較圖 ...19
圖 3、出境動線圖 ...21
圖 4、入境動線示意圖...23
圖 5、種重要性程度的白化函數 ...27
圖 6、旅客年齡分佈...37
圖 7、性別分佈圖 ...37
圖 8、旅客教育程度分佈圖 ...38
圖 9、旅客職業身分分佈圖 ...39
圖 10、旅客個人每月的平均收入 ...39
圖 11、樓餐飲區位置圖 ...40
圖 12、三樓餐飲區位置...40
圖 13、入境大廳位置圖...40
圖 14、灰關聯度流程圖...47
圖 15、準則權重的三角模糊數示意圖 ...49
圖 16、模糊評判流程圖...66
表目錄
表一、模糊德菲法與灰色統計法比較的結果...6
表二、傳統集合與模糊集合基本精神之比較...8
表三、服務行動的性質...14
表四、服務組織與顧客的關係 ...14
表五、顧客化程度與服務傳遞中人員自我判斷程度 ...15
表六、「SERVQUAL」量表中服務品質之衡量構面及衡量因素 ...17
表七、國內機場客運成長比較表 ...19
表八、機場出境調查...20
表九、機場出境調查...22
表十、機場過境調查...23
表十一、出境大廳餐廳營業時間 ...24
表十二、出境大廳地下室廳營業時間 ...24
表十三、入境餐廳營業時間 ...24
表十四、專家評分範例...28
表十五、灰色統計評分表...29
表十五、灰色統計評分表續表十五 ...30
表十六、旅客特性統計表...35
表十七、旅客年齡分佈:...37
表十八、旅客性別分佈...37
表十九、旅客教育程度...38
表二十、旅客職業身分的分佈: ...39
表二十一、旅客個人每月的平均收入（或可支配金額） ...39
表二十三、模糊權重...50
表二十四、模糊績效值...52
表二十五、各餐飲區的模糊綜合評判 ...58
表二十六、各餐飲區的評估結果 ...65
表二十七、機場餐飲區的服務品質比較 ...67
表二十八、服務品質群分區表 ...69
表二十九、餐飲區需改善之因子 ...72