1.2 研究目的

第一章 緒論

1.1 研究動機

鑒於台灣機場設施的現代化，出入境人數日益增加，隨著國際社經互 動日益頻繁，航空運輸已是現代生活中不可或缺的聯繫工具。同時近年來 我國政經發展穩定，越來越多國外之航空公司願意來台營運，並以台灣為 其在亞太地區之據點。因此政府遂以發展空運中心為國際航空運輸之目 標，交通部為推動建立台灣成為亞洲空運轉運中心不遺餘力。然而機場為 外人進入我國的重要門戶，隨著高雄小港國際機場及中正國際機場二期航 站的完成，在運量日益增加時，機場餐飲服務品質的良窳將攸關國內外旅 客對於機場的直接印象，而轉機也需有完善之服務設施，故如何建立機場 餐飲服務品質的評估方法便成當務之急，但截至目前為止國內甚少有評估 機場餐飲服務品質之研究。

1.2 研究目的

現今機場餐飲設施對服務品質或服務績效之良窳並沒有一特定的標 準，而餐飲服務部分應客觀條件審視之外，大部分須要取決於使用者之主 觀感受與認知，因此在判定一系統或設施之服務品質或服務績效時，人的 因素佔有極重要的地位。在餐飲服務水準的評鑑工作中，必須公平、客觀 衡量機場內各餐飲單位服務水準，以顯現餐飲服務的現況，為了達到這個 目的，惟有以消費者的立場廣泛地選取各方面的評估指標，本研究目的在 於建立一套完整且具代表性的評鑑指標。

1.3 研究範圍

本研究主要針對中正國際機場的餐飲區為研究對象，因為中正機場在 我國機場出入境人數最多，餐飲區的選擇上，是以中正機場三層航廈餐飲 地點分析，進而對其出入機場的旅客作各餐飲地點問卷調查，調查時間選 取上，若採樣於離峰之際無法彰顯服務品質須改善方向，所以現場調查是 以一周內尖峰時段。

1.4 研究方法與流程

本研究分別使用灰色理論及模糊理論加以分析，而採用是旅客的觀 點，在服務品質中更整合質化與量化因子分為內部品質、軟體品質、硬體 品質、即時反應等準則，而各準則下各有因子來反應服務品質。

研究方法及步驟如下(與圖 1 研究流程圖配合):

一、 確定研究目的及範圍:對於餐飲區評估的目標與目的，做確認工作。

二、 現況分析與描述:根據研究目的收集現況資料，而本研究對於現況採 實地現場了解，並針對現場資料繪製機場出境入境的動線分配圖，

加上對於歷年來出境入境的統計資料，以圖表示之，藉以了解機場 機場餐飲區的現況。

三、 資料收集與分析:由文獻知道評判餐飲區的服務品質的方法，並依品 質分門別類作分析，並訂定服務品質的指標。

四、 擷取指標: 對於機場餐飲服務品質，參考之前所收集的文獻，發現 服務品質應以消費者本身做出發點，而須作問卷調查以了解各餐飲 區服務品質優劣，而在做問卷調查前，本研究提出具代表性指標，

圖 1、研究流程圖

確定研究目的及範圍

現況分析與描述

資料收集與分析

評估指標擷取

結論建議 問卷調查 實地探勘

灰色關聯計算 模糊綜合評判

資料分析-^{門檻值設定} 模式比較

high，準則為高程度代表性指標。

五、 問卷調查: 問卷調查在分點處理收集資料，透過專家學者的意見增 減指標，並在準則下擷取重要因子，從問卷中顯示餐飲區服務水準，

以中正機場為例，評判餐飲區的服務品質並針對結果與現場情況結 合，並提供未來餐飲區設置的參考。

六、 模式驗証:在本研究主要是以灰關聯作排序，而輔以模糊綜合評判做 對照，利用理論排出各服務品質的高低:

（一）、 用灰色關聯法求出各餐飲區服務品質的高低。

（二）、 糊綜合評判，及模糊數的排序。

七、 資料分析:機場與餐飲區的影響因子的相互關係的分析探討。

八、 結論建議:根據餐飲區的排序以及待改善因子做出建議及改善方向。

第二章 文獻回顧

本研究根據問題特性，扼要說明相關文獻。以下分為灰色理論方面、

服務方面、運輸三方面文獻回顧，依序介紹如下:

2.1 灰色理論

江金山等人著「灰色理論入門」[7]和吳漢雄等人著「灰色分析入門」

[8]書中，說明灰色理論主要是針對系統模型之不明確性及資訊之不完整 性之下，進行關於系統的關聯分析及模型建構，並藉著預測及決策的方法 來探討及了解系統。而所謂的「灰色」是指我們對於系統的瞭解介於完全 清楚(白色)與完全不知道(黑色)之間;對於灰色系統內之事物，人們僅能藉 邏輯推理的方式，利用某些已知或甚明的意識觀念及判別準則來判定事物 效益，而灰色理論的運用和研究項目如以下各小節所述:

2.1.1 理論應用範圍

主要能對事物的不確定性、多變量輸入、數據的不完整性做有效的處 理，也就是不用大量數據和單位限制就可對研究對象作分析。

2.1.2 理論研究項目

主要介紹灰色關聯度分析，對於四組以上數據，對各組別排列關聯序 列大小以進行比較。

2.1.3 理論優勢比較

一、 聯分析與傳統的統計迴歸比較

灰色關聯分析—在灰色系統理論中，根據因素之間發展趨勢相似或相 異程度，兩因子間兩兩比較的結果，亦即灰色關聯度，做序列間相關程度 測度方法。而灰色關聯分析具有少數據及多因素分析的特點。

傳統的統計迴歸—是處理變數與變數之間關係的一種數學方法，而且 規定變數與變數之間是必須存在著相互影響的關係，而且統計迴歸的研究 方法除了需要有大量的數據，並且得做出函數關係(分佈圖形)，才可以加 以計算，因此存在下列幾個缺點:

一、 要求大量的數據。

二、 數據的分佈必須為典型的；例如常態分佈。

三、 變化因素不能太多。

四、 模糊德菲法與灰色統計法的比較

由張有恆、陳星豪〔4〕「模糊與灰色評估方法比較-以高速鐵路技術 型式之評估為例」文獻中，可看出模糊德菲法與灰色統計法所比較出來的 結果，如表一:

表一、模糊德菲法與灰色統計法比較的結果 比較項目 模糊德菲法 灰色統計法

不確定性來源 群體決策 專 家 評 估 值 的 內 涵 意 義 不明確

解的範圍 面的解及點的解 點的解

表一、模糊德菲法與灰色統計法比較的結果續表一

處理不確性的方法 模糊三角函數 白化函數

專家共識是否具折衷效果 會 不會

專家共識是否受極端值影響 會 不會

模糊德菲法主要是給不同專家意見均有同等的地位，群體決策結果應 由參與決策的專家直接產生，而不是最終少數決策者(採用各專家的意 見，而非一二人主觀意識)的主觀好惡、及模糊德菲法在解模糊程序會產 生折衷效果和易受極端值的影響，而認為灰色統計較符合該研究的要求，

所以用灰色統計法做為篩選評估準則的方法，以灰色統計法所篩選重要性 程度為「高」評估準則做為後續替選方案評選時的評估準則。

2.2 模糊理論

根據「模糊數學」[13]一書，對於綜合評判是對某一對象做全面的評 價，如評估既是使用綜合評判模式，而綜合評判主要針對所測知的對象作 分析，而對象對服務品質的因子作準則評判，一般採用加權平均法，亦是 所要測知的對象給予專家作準則的評分，對每一準則所評得的分數，鑑於 對每一準則重視程度的不同，給予不同的加權值。往往用傳統方法作分析 結果都是單方面的，就是評判結果用一數值來表示，不夠全面周延，而對 於評判對象具質化模糊性，故可使用模糊綜合評判，而模糊綜合評判運算 流程請參考 5.2 節模糊分析理論。

2.2.1 模糊理論的肇端

模糊理論可用來處理不精確與模糊性的資料，透過嚴僅的數學方法加 以 運 算 。 該 理 論 最 早 在 1965 年 由 美 國 加 州 大 學 柏 克 萊 分 校 的 查 德

（L.A.Zadeh）教授所提出[12]，強調人類的思考推理乃至於對整個周遭事 物的感知都是相當模糊的，其提出的理由如下：

一、 現代科學技術所處理的對象日益龐大，人們很難把它們都加以細 分，逐一予以嚴格而無矛盾的定義，人們確實感到需要有一種理論，

能夠從宏觀上把握一個規模龐大且結構複雜的系統，對之加以研究。

二、 當所處理對象的數學性質不清楚的時候，傳統的科學技術方法對之 加以研究往往不易奏效。

三、 以往還沒有一種理論能夠很好地處理語言中所具有的模糊性，尤其 是那些因人而異帶有主觀色彩的模糊性。

四、 模糊理論是以模糊集合為基礎，其基本精神是接受模糊性現象存在 的事實，而以處理概念模糊不定的事物為其研究目標。模糊理論的 應用偏重於人類的經驗及對問題特性的掌握程度，不主張用繁雜的 數學分析及模型來解決問題。表二[12]說明傳統集合與模糊集合在 基本精神上不同之處。

表二、傳統集合與模糊集合基本精神之比較 傳統集合(Crisp Sets) 模糊集合（Fuzzy Sets）

強調非此即彼的關係 接受亦此亦彼的關係 只接受精確不模糊的資訊 可接受模糊不精確的資訊

硬性的二分法 軟性的分類法

大陸學者藎壚[12]曾提出模糊理論的應用時機：

一、 對於典型的模糊性問題，只有模糊方法才能進行適當的定量分析處 理。

二、 有些複雜問題尚未找到精確方法時，模糊方法可以作為一種權宜方 法而被使用。

三、 有些複雜問題雖有精確的處理方法，但所費代價過高，用模糊理論 法則可部份或完全代替而不喪失解決複雜問題的可行性。

四、 在某些緊急情況下，可先採用模糊理論作大致分析處理，待條件許 可再進一步作精確分析。

2.2.2 模糊理論的應用領域

隨著模糊理論的興起，其應用的領域逐漸廣泛，不論是在工程、農業、

醫學、地質、氣象等方面都有相當成就。雖然模糊理論的內容非常廣泛，

不過，模糊理論的實際應用主要表現在如下幾個方面：

一、 利用 Fuzzy 觀念來表示由語言的形式表現的知識，以便用電腦對之 進行處理。這樣，就可以對常識、專門知識、愛憎好惡等有關人的 主觀意志進行積極的處理。

二、 利用可能性理論的尺度（這種尺度比概率論的尺度要寬鬆，更接近 於人的判斷）進行概率論認為過於複雜而難以進行判斷或診斷。

三、 利用 Fuzzy 推論從帶有模糊性的，多少有點自相矛盾的前提中推出 一定的結論。

亦即，在研究對象的數學模式過於複雜而不甚明晰，但人對其行為已 有定性的了解並可以用語言記述其規則的情形下，在研究對象帶有人的愛 憎好惡等主觀色彩的情形下，Fuzzy 理論最能發揮其威力，以下試就相關

文獻探討之。

2.2.3 相關文獻探討

一、 楊和炳，「台灣食品工業財務狀況評等之研究-模糊理論之應用」[4]

楊和炳在其研究中指出，傳統明確觀念常劃分一明確界限（或人 為界限）以區分會計觀念或陳述，但這些通常未能符合實際會計 現象。會計資料由於測度時間、地點與方法的不同，其本質是模 糊的；由於其本身是模糊的或不明確的，在高度整合後欲達到精 確性是很困難的，運用傳統精確觀念來分析將會遺漏許多資訊。

因此他提出適合問題特性的模糊理論來改良傳統財務狀況評等的 方法，以滿足所需的反驟變性與敏感性。

二、 張保隆、陳耀竹「國際市場進入與擴展策略-模糊理論之應用」[16]

該研究將模糊理論應用於國際市場進入與拓展策略評估準則中。

指出傳統精確（非模糊）的觀念，在應用上吾人必須界定商業觀 念與陳述之間具有明顯的界限，以示區別，但是此種作法很難符 合商業現象。對於國際市場進入與拓展策略的選擇，常面臨各種 策略對各準則之適合度評等，與各準則重要性的衡量，而這些常 以語言詞句表達，若利用傳統的理論與隨機過程進行評估工作，

常無法充分表達語言本身之不確定性、曖昧性與模糊性。利用語 言變數與模糊變數，得以很容易地描述這些語言詞句本身之模糊 性。

三、 張有恆、蔡欽同「模糊理論應用於公車系統營運服務績效評估之研

作者將模糊理論應用於公車系統營運服務績效的評估，指標包含質化 指標與量化指標。對於量化指標，利用專家問卷方式來求得各評判等級的 隸屬度。對於質化指標，則直接由問卷調查結果決定於各評估等級的隸屬 度。該研究並將結果與傳統評估方法的結果比較，根據實證結果顯示，應 用模糊理論評估公車系統營運服務績效，無論就公平性或適用性而言，均 較傳統方法為優異，而優異程度則視情況而定。

一、 徐淵靜、蕭再安、何毓芬「模糊理論與成本效益分析方法之整合應 用」[4]

目的在於建立一個群體共識整合函數以整合專家們對參數之模糊評 估值。在同時考量每位專家本身的重要性程度及兩兩專家間的相對認同程 度後，定義每位專家的共識程度係數，以整合所有專家的模糊評估值。應 用於一般化三角形模糊數之運算，利用模糊數的特性，可解決模糊數之間 的四則運算。然後最大集合及最小集合所對應之效用值的比序準則，該方 法可應用於最佳方案評選過程中的方案排序過程，主要乃計算模糊數之模 糊三角評估值，經由總效用值的大小排序可得到最佳方案的評選結果。

2.3 有關服務方面之文獻回顧

在衡南陽的「顧客滿意學」[9]一書中指出，從大範圍的角度去看顧 客所認定的服務品質，都是要綜合顧客三個主觀的看法所組成，來形成顧 客的主觀意識下的服務品質。而下面以顧客三個主觀的看法來解析難以量 化的主觀品質：

一、 客所關心的服務品質，是由許多不可見的內容所組成，而非報表的 數字所能表示。

二、 所謂的服務品質，就是從顧客眼中所看到的內容，即服務的第一印 象是很重要的。

三、 存在客觀事實與主觀判斷之間的落差，說明顧客先入為主的觀念對 未來行銷影響很大。

此外，有許多學者則嘗試以各種方式對服務業進行分類，下列為數種 較具代表性的分類方式：

一、 Sasser（1978）[18]

認為可利用服務性商品中所含純粹服務成份的多寡，將服務業分為：

「高服務性」、「中服務性」與「低服務性」三大類。

二、 Chase（1978）[18]

根據在服務作業程序中，服務人員與顧客接觸的程度高低，將各服務 業放在一個連續帶上分類，一端為高接觸，一端為低接觸，從高接觸到低 接觸依序分為四類：

（一）、 純服務業：醫院、旅館、大眾運輸

（二）、 混合服務業：銀行分行、房地產、及郵局分局。

（三）、 準製造業：銀行總行、政府行政單位及批發商。

（四）、 製造業：工廠製造、食品處理及化學工廠。

三、 Lovelock（1983）[18]

Lovelock 整合 Sasser 與 Chase 等人的說法，再加入一些修正產生 下列三種分類方式：

（一）、 基本需求特性（Basic Demand Characteristics）包括服 務的目標市場、需求和供給失衡的程度，顧客與業者的關 係。

（二）、 服務內容與效益（Service Content Benefit）包括有形成 本所佔的比例、個人服務所佔的比例、單一服務或成套服

（三）、 服務傳遞過程（Service Delivery Procedures）包括傳遞 地點的多寡、產能的分配、獨立或集體消費、按時計費或 按工計費、顧客參與的程度等。

以下根據服務行動性質、服務組織與顧客關係、顧客化程度

與服務傳遞中人員自我判斷程度，分別以表三、表四、表五來表示:

表三、服務行動的性質 服務行動性質\ 服務的

直接接受者

服務的直接接受者

有形行動

對人的身體服務：

醫院、大眾運輸、美 容院、健身房、餐廳、

理髮廳等。

對實體物品服務：

貨物運輸、設備維修、

洗衣店、保全服務等。

無形行動

對人的心理服務：

教育、大眾傳播、資 訊服務、戲院、博物 館等。

對無形資產服務：

銀行、法律服務、會計、

證券(security)、保險 等。

表四、服務組織與顧客的關係 服務傳遞性質\ 顧客與

組織之關係 會員關係 無正式關係

連續傳遞 保險、學校註冊、銀

行等

醫院、電台、警察局、

公路等

個別交易

長途電話、訂購電影 聯票、訂購公車月票 等

汽車出租、郵政服務、

付費電話、大眾運輸、

餐廳等

表五、顧客化程度與服務傳遞中人員自我判斷程度 顧客化程度之高低

服務人員 自我判斷程度

高 低

高

法律服務、醫院、建 築設計、房地產代理 商、美容師、家教等

大班級教育、家庭計畫等

低

電 話 服 務 、 旅 館 服 務、銀行、餐廳等

大眾運輸、電器維修、速 食餐廳、電影院、觀賞性 運動等

由上述依不同服務特性而進行分類的方式，可得知餐廳係屬服務業範 疇之一，而餐廳為餐食區的一分支，其餐廳的服務內容是以「人」為服務 對象，在一定的時間與設備內提供飲食服務，滿足顧客其所需之程度。

而李銘輝、高秋英[10]指出要建立高品質的餐飲服務，應從服務的程 序及態度上著手，訂定服務品質的標準如下:

一、 服務程序:穩定性之服務流程、適時迅速、滿足要求、人際溝通、顧 客回應、管理監督等。

二、 服務態度:態度積極、機智老練、身體語言、聲調音色、殷勤周到、

提供建議、推銷有方、解決問題等。

高秋英「餐飲管理」[11]一書中，主要是描述餐飲管理的方法，並提 到服務水準指標及分類。

另外，Parasuraman, Zeithaml and Berry(簡稱 PZB)[17]三學者於 1988 年依據 1985 年所提之「服務品質概念性模式」（Conceptual Model of Service Quality），嘗試找出可衡量各類服務業的服務品質之共同構面，並 建構衡量服務品質的量表，稱之為「SERVQUAL」。「SERVQUAL」係第 一個有系統衡量服務品質的量表，對於往後學者進行服務品質的衡量提供

了一個重要的基礎與依據。用來衡量服務品質的項目，是衍生於 PZB 在 1985 年所提出的十個構面，經過兩次的問卷調查分析與篩選而得，最終 的「SERVQUAL」量表是一個有 5 個構面及 22 個服務品質衡量屬性的量 表。其五個構面之內容與意義如下所述︰（見表六）

一、 有形性(tangibles)：提供服務的場所、設施與人員等。

二、 可靠性(reliability)：提供迅速服務的能力以及幫助顧客的意願。

三、 反應性(responsiveness)：服務人員提供使顧客信任的能力以及具 備提供服務應有的技能。

四、 保證性(assurance)：服務人員提供給顧客信任的能力與具備提供服 務應有的能力。

五、 同理心(empathy)：能提供給顧客的關心與個別照顧的程度。表六為 SERVQUAL 量表各構面之詳細因素內容，如下:

表六、「SERVQUAL」量表中服務品質之衡量構面及衡量因素

構面 衡量因素

有 形 性

1.具有先進的服務設備。

2.服務設施具有吸引力。

3.服務人員穿著得宜。

4.公司整體的設施外觀與服務性質相協調。

可 靠 性

5.履行對顧客的承諾。

6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。

7.可信賴的服務提供。

8.能準時的提供所作的承諾。

9.能將服務相關資料正確的保存。

反 應 性

10.告訴顧客何時會提供服務是不需要的。

11.顧客星待能很快的得到服務是不切實際的。

12.服務人員不需要始終都願意幫助顧客。

13.服務人員太忙而無法迅速提供服務是可接受的。

保 證 性

14.服務人員是可信賴的。

15.從事交易時顧客感覺安心。

16.服務人員禮貌週到。

17.服務人員能互相協助，以提供更好的服務。

同 理 心

18.顧客不應期待服務人員會針對不同客戶而提出不同服務。

19.顧客不應期待服務人員會付出對顧客的關心。

20.期待服務人員了解顧客的需求是不切實際的。

21.期待服務人員以顧客的利益為優先是不切實際的。

22.顧客不應期待業者的營業時間能配合所有顧客。

2.4 運輸相關之文獻回顧

一、 曾國雄、胡宜珍[1]「公車系統營運與服務積效指標擷取之研究-灰色 關聯分析之應用」中，藉由灰色關聯分析模型，算得初擬績效指標 間灰色關聯度，歸納出實屬同型之初擬績效指標群，後再配合具代 表性指標選取原則，以利於公車系統營運與服務績效之評估。

二、 張有恆、陳俊魁[2]「鐵路立體化評估準則與方案選擇之研究-灰色 關聯分析法之應用」中，以透過專家問卷所求得之權重值及實證研 究之綜合評判的結果，再經由能擷取具代表性準則的灰色關聯分析 方法求出，以建立出都市地區鐵路立體化的評估準則。

三、 張有恆、張育維[3]「航空公司服務品質評估之研究」文獻中，使用 鄧聚龍所提出的灰色統計法篩選評估準則，來評估航空公司服務品 質。

四、 周文生、曾群明[5]「品牌計程車服務水準評鑑指標擷取之研究」為 了解決面面俱到而廣泛選取之龐大績效指標間，常因忽略所具有相 當程度的關聯度，故藉由灰色關聯法，求算出初擬服務水準指標間 之關聯度，以達到有效地評鑑品牌計程車服務水準的效果。

五、 張勝雄、周駿呈[6]「台北市聯營公車服務品質與乘客滿意度之研究」

中，從乘客觀點出發，剖析乘客與公車業者在公車服務傳遞過程的 互動情形，找出影響公車服務品質與乘客滿意度之因素，並進一步 建立分析模式與衡量方法。

第三章 現況分析

中正國際航空站中正國際機場是我國空運大門，也是一個國際航線專 用機場，自民國六十八年二月啟用，已有二十一年的歷史，依「交通部民 航局所屬航空站組織規程」之規定，國內航空站可分為甲種、乙種、丙種 與輔助航站等四級，中正機場航空站為甲種民航站。而中正機場客運量在 近幾年呈正向的成長，航空站的旅客成長如下:

表七、國內機場客運成長比較表

年度 機場名稱

83 84 85 86 87 88

中正國際機場 11,334 11,447 11,561 11,599 11,572 11,704 高雄國際機場 777 935 11,164 11,215 11,106 11,074 松山機場 9960 11,180 11,520 11,539 11,373 11,252

單位:萬人次

0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000

83 84 85 86 87 88 年度

旅客數（萬人次）

中正國際機場 高雄國際機場 松山機場

圖 2、機場客運成長比較圖

由圖 2 表七數據可知，中正機場的客運量為國內三大機場之冠，而機

場的線性線顯示，近年來在觀光人口上升的驅勢，而在機場設施方面，相 對其設施也重視旅客服務品質。

3.1 機場簡介

中正國際機場的航站大廈有地面四層、地下一層，總面積有 163,900 平方公尺，機場一年可容納 12,000,000 名旅客，尖峰小時流量約 4,000 餘 名,航站大廈服務設施-出境大廳各航空公司報到櫃台、旅客休息區、商店 餐飲區、旅客行李處理區、證照查驗區、候機室、空橋、機場停車場、入 境旅客服務區設施及相關服務作業。而機場的出入境動態布置由下面機場 圖做說明:

3.1.1 出境

在飛航出境區近年來成長迅速，至 88 年已成長幅度為去年同期的 7.66%(如表八所示)，在運量增加的情況下，整個機場的服務品質必須提 升才能應付需求，而旅客到機場時，最先會在航空公司的櫃台完成報告手 續，而在報到之後，時間足夠情況下，旅客可以打電話、洗手間、免稅商 店、廁所等，時間不足便直接至三樓出國審查區，審查直至登機門，而旅 行動線上的服務區包括:餐飲區、免稅商店、洗手間、航空公司服務台、

巴士招呼站等等，以下為出境的動線概況及服務區的所在。

表八、機場出境調查

88年1月 至 88年12月旅客運量月統計表 月份 88 年出境 87 年出 成長率

1 561,620 627,199 -10.46%

2 610,631 539,023 13.28%

3 590,206 517,545 14.04%

4 664,643 565,005 17.63%

表八、機場出境調查續表八

5 635,722 542,379 17.21%

6 689,324 605,617 13.82%

7 766,995 637,452 20.32%

8 719,492 651,339 10.46%

9 603,351 567,067 6.40%

10 539,293 593,127 -9.08%

11 571,018 550,720 3.69%

12 543,290 565,634 -3.95%

合計 7,495,58 6,962,1 7.66%

而餐飲區的分布由見(圖 3)所示，三樓餐飲區各別為在三樓左右方和 兩出口之間，餐飲區的規劃在出境主動線之間，而地下一樓為員工餐廳及 旅客餐飲區，地下一樓出入口(兩個)位於入口處。而餐飲區服務品質為本 組研究的課題。

圖 3、出境動線圖

3.1.2 入境

近年來在出入口境人數每年成正向成長，到了 88 年已經比往年成長 了 8.48%(表九)，入境區面積比出境區小，入境區除旅客外，還有接機的 民眾，且出境區有柵門區隔，動線(圖 4)從內部海關至大廳出口，外部有 客運招呼站、停車場、餐飲區等，而餐飲區較比出境數少，且位於機場客 運招呼站的另一側，在旅客人數增加的情況下，服務品質更需要去維持且 提升。

表九、機場出境調查 88年1月 至 88年12月旅客運量月統計表

月份 88 年入境 87 年入境 成長率 1 521,776 528,330 -1.24%

2 647,359 612,896 5.62%

3 582,933 518,232 12.48%

4 644,305 544,881 18.25%

5 644,248 555,838 15.91%

6 681,950 568,304 20.00%

7 736,098 615,471 19.60%

8 763,414 696,217 9.65%

9 583,865 545,265 7.08%

10 554,585 578,885 -4.20%

11 583,816 577,707 1.06%

12 575,122 589,847 -2.50%

合計 7,519,47 6,931,873 8.48%

圖 4、入境動線示意圖

3.1.3 轉機

由於近年在政府計畫中正機場成為亞太空運中心下，而轉機人數正考 驗著服務品質，由 87 至 88 年的統計調查，88 年為 87 年的 14.38%，而 轉機區的設置隨著人數的增加（如表十），服務區相形重要，轉機區兩側 具有免稅商店，缺乏餐飲區。

表十、機場過境調查

88 年 1 月 至 88 年 12 月旅客運量月統計表

月份 88 過境人 87 過境人 成長率 1 179,850 146,017 23.17%

2 135,233 120,092 12.61%

3 175,107 131,772 32.89%

4 165,951 142,261 16.65%

5 176,415 153,627 14.83%

6 172,161 159,674 7.82%

7 183,727 179,308 2.46%

8 206,845 197,983 4.48%

9 162,274 135,768 19.52%

10 149,995 129,850 15.51%

11 156,406 159,853 -2.16%

12 163,339 183,675 -11.07%

合計 2,027,303 1,839,88 10.19%

3.2 餐飲概況

餐飲區為本研究的重點，由於出入境人數增加，並且台灣將要成為亞 太營運中心餐飲區服務品質越來越重要，在評估之前先了解目前機場餐飲 區的情形:

一、 出境大廳一、三樓設有餐廳，供應中、西餐及飲料，及營業時間為 表十一、出境大廳餐廳營業時間

第一航廈出境大廳一樓 營業時間 座位數 亞太飯店 06：00∼22：00 約 156 個

殷商公司(咖啡店) 06：00∼24：00 約 102 個

開普敦餐廳^(簡餐區) 05 :30∼22 :00 約 178 個 二、 出境大廳地下室設有中式及西、日式餐廳

表十二、出境大廳地下室廳營業時間

營業時間 座位數

中式餐廳 05：30∼21：00 約 304 個

西式餐廳 06：00∼22：00 漢堡王:約 96 個座位 季諾:約 72 個座位 三、 入境餐廳

表十三、入境餐廳營業時間

營業時間 座位數

為福樓 06：00∼22：00 約 54 個

第四章 問卷指標擷取與調查

本章是利用問卷調查的方式，針對旅客進行相關之調查，主要目的在 了解旅客目前對於機場餐飲區服務品質的評價；另一目的則是本研究所提 出的評估準則，經專家學者的觀點篩選後，可以公平、有效地評估服務品 質。在進行問卷設計說明之前，先介紹本問卷調查所選取之服務指標。

4.1 問卷指標制定

為了符合服務品質評鑑之完備，本研究是利用文獻與專家意見，針對 旅客進行相關之調查，主要目的在了解旅客目前對於機場餐飲區服務品質 的評價；另一目的則是本研究評估準則，是經由專家學者觀點與文獻組 成，可以公平、有效地評估服務品質。在進行問卷設計說明之前，先介紹 本問卷調查所選取之服務指標：

一、 服務指標初擬

由相關文獻之探討可知，服務指標之篩選應注意以下原則：

（一）、 必須切合機場餐飲區之服務目標（Goals）與標的

（Objectives）。

（二）、 必須考慮機場餐飲區功能之限制對服務品質之影響。

（三）、 考慮旅客感受，指標須具下列特性：「明確易了解性」、「旅 客直接感受性」與「旅客關切性」等。

（四）、 指標能具體衡量（Measureable）且具完備性

（Completeness）。

指標之措詞用語，應儘可能使受訪者易於了解、體會，避免研究結果 因受訪者對問題詮釋上的變易而有所偏差。

本研究之機場餐飲區服務指標乃是遵循上述原則，並參酌相關文獻研

究設計而成。總計 30 項的服務評估指標，可大略分為「軟體品質」、「硬 體品質」、「內部品質」、「即時反應」等四大類，詳細內容如下:

一、 硬體品質

質化:結帳正確性

量化:廣告是否誇大、指示時間程度、結帳電腦化程度、餐飲區指示 標誌的程度、相關指示看板數量

二、 軟體品質

質化:食物品質、食物份量、食物種類、燈光明亮、室內裝潢、桌椅 擺設、餐廳外貌、空調好壞、空間大小與動線瓶頸、餐飲區的出入口 數量是否恰當、出入口是否適當、行走時間的多寡、以及路線是否適 宜(地理位置適當性)、景觀的陪襯性、氣氛好壞。

量化:入境到餐飲區的距離、出境至餐飲區的距離、餐飲區的面積座 位總數(容量)、走道寬度

三、 內部品質

質化:衛生、服務水準、服務次數、價格高低、噪音程度、營業時間、

附加服務、消防設備。

量化: 食品平均價格。

四、 即時反應

質化:服務時間準確性

量化:服務人數的適當性、廣撥的既時性、時間長短、至入境行走時 間、至出境行走時間

五、 初擬指標問卷對象

本研究認為指標除了要顯示其代表性，在指標的初擬初期是以文獻與

財務方面的學者，在初擬指標是採以十等份(見附錄一)，受訪者以其 認知和立場，圈選評項重要程度。

二、 問卷指標擷取

灰色理論是以顏色命名，表示部份未知，在對調查對象本質、結構等 不完全瞭解情況下發展而成。對於任何隨機狀態是在一定範圍變化灰量，

而本研究以灰數生成為基礎，分別對每一灰數所描述的類別加以統計，擷 取指標是針對因子的不確定性，當專家問卷生成時對於其中指表採以灰色 統計法計算，以下為灰色統計法應計算的步驟過程:

（一）、 建立評估準則集:對於評估準則的選取，影響餐飲區的服務 品質很多，經由文獻參考初步擬定數個服務品質的評估準 則，為了選擇合適的評估方式，先將評估方面分為質化、

量化兩方面，質化為白色未知的的部分而量化可利用數值 表示，而這是可確定的部份(黑色)。

（二）、 再根據專家、學者的專業素養來篩選出合適的評估準則來 評估航空公司的服務品質。

（三）、 應用灰色統計法篩選評估準則:訂出對策目標之效益目標 函數: 將準則之重要性程度分為「非常高」、「高」、「中高」、

「中低」、及「低」、「非常低」六個等級(既六個灰類)，各 個等級(灰類)的白化函數如圖 5 所示。

圖 5、種重要性程度的白化函數

求決策樣本係數。令 dij 為第 i 個決策群體給予第 j 個方案 的評估值，pi 為第 i 個決策群體中的決策者人數，fk 表第 k 個灰 類的白化函數，則 fk (dij)表對第 k 個灰類而言，第 i 個決策群 體對第 j 個決策方案所提的決策量白化值。令ηjk 為第 j 個決策 方案口於第 k 個灰類的係數，則ηjk= Σfk (dij)

表十四、專家評分範例 專家評分

因子 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 餐飲區出入口數量 1 1 1 1 1 1 2

求出決策向量

very high=0×1 + 1×0.5 + 3×0 = 0.5………（1）

high=0×0 + 1×0.5 + 3×1+ 0×0.5 + 0×0 = 3.5……（2）

fair high=3×0 + 0×0.5 + 0×1+ 3×0.5 + 0×0=1.5.（3）

fair low =0×0 + 3×0.5 + 0×1+ 1×0.5 + 0×0=2.0.（4）

low =0×1+ 0×0.5+ 1×0= 0………（5）

very low= 0×0.5 + 0×1……….（6）

＊白化函數為代表灰量在間距間的函數，即函數越大則效益越高。

判斷準則重要性:由上可知，判斷其最大值落點於 high，準則為 高程度。

表十五、灰色統計評分表

重要程度 服務指標

very high

High fair high

Fair low

Low very low

總計

軟體品質

「結帳正確性」 ^{4.5 2 1 0.5 0 0 Very high}

「結帳電腦化」 ^{1 3 2 1 1 1 Very high}

「餐飲區時間及塔台時 刻資訊提供」

3.5 3.5 1 0 0 0

Very high

「 餐 飲 區 相 關 指 示 標 誌」

0.5 5.5 1 0.5 0.5 0

high

「餐飲品牌知名度」 ^{0.5 4 2 1 0.5 0 high} 硬體品質

「燈光明亮」 ^{0.5 3.5 2 2 0 0 high}

「 餐 飲 區 室 內 裝 潢 程 度」

0.5 2.5 3.5 1 0.5 0

Fair high

「桌椅擺設」 ^{0.5 2 3.5 2 0 0 Fair high}

「餐廳門面招牌的顯著 性」

1 2 5 0 0 0

Fair high

「餐廳空調」 ^{1 4 3 0 0 0 high}

「餐飲區空間大小」 0.5 3.5 1.5 2 0.5 0 high

「 餐 飲 店 內 出 入 口 數 量」

1 2.5 2 1.5 0.5 0.5

high

表十五續、灰色統計評分表

「整個餐飲區出入口位 置」

2 2.5 1.5 1 1 0 high

「額外到達餐飲區行走 時間的長短」

1.5 4 2.5 0 0 0 high

「景觀的陪襯性」 ^{0 2 2.5 3 0.5 0 Fair low}

「餐飲區氣氛好壞」 ^{1 3 3 1 0 0 Very low}

「座位總數(容量)」 ^{0.5 2 3.5 2 0 0 Fair high} 內部品質

「食物品質」 ^{6 2 0 0 0 0 Very high}

「食物份量」 ⁰ 5 2.5 0.5 0 0 high

「食物種類」 ^{3.5 3 1.5 0 0 0 Very high}

「噪音程度高低」 ^{3.5 3.5 1 0 0 0 Very high}

「營業時間長短」 ^{3 1.5 3 0.5 0 0 Very high}

「價格高低」 ³ 3 1.5 0.5 0 0 Very high

「附加服務多寡( 如冰 開水及飲料續杯等免費 服務)」

0.5 3 2 2.5 0 0 high

「飛航餐飲區衛生」 ^{7 1 0 0 0 0 Very high}

「飛航餐飲區內消防設 備數量多寡」

2 2 2.5 1.5 0 0 Fair low

即時反應

「 服 務 ( 上 菜 ) 效 率 高 低」

4 3 1 0 0 0 Very high

表十五續、灰色統計評分表

「接待與點菜的時 間長短」

3.5 3 1.5 0 0 0 Very high

「服務人員與顧客 比例」

0.5 2.5 4.5 0.5 0 0 Fair high

「在餐飲區停留時 間長度」

0 1.5 4 2.5 0 0 Fair high

由上擷取高程度以上指標可得到 22 項指標，詳細擷取指標如下:

一、 軟體品質

「結帳正確性」、「結帳電腦化」、「餐飲區時間及塔台時刻資訊提供」、

「餐飲區相關指示標誌」「餐飲品牌知名度」共五項。

二、 硬體品質

「燈光明亮」「餐廳空調」「餐飲區空間大小」「餐飲店內出入口數 量」「整個餐飲區出入口位置」「額外到達餐飲區行走時間的長短」

共 6 項。

三、 內部品質

「食物品質」、「食物份量」、「食物種類」、「噪音程度高低」、「營 業時間長短」、「價格高低」、「附加服務多寡(如冰開水及飲料續 杯等免費服務)」、「飛航餐飲區衛生」共 8 項。

四、 即時反應

「服務(上菜)效率高低」、「接待與點菜的時間長短」兩項。

4.2 問卷設計內容

本問卷共分為三大部分，主要目的在了解機場旅客對於機場餐飲區服

務的滿意程度，並對於本研究所提之統計模式進行評估驗證的工作。各部 份內容如下所示：

一、 旅客在機場的實況調查

本部份主要針對旅客需求特性所作的調查，希望能對於受訪者之搭乘 特性，諸如「到機場最常使用的交通工具」、「搭乘的旅次目的」、「待機時 間的長度」、「出入境手續的時間長度」、「接受餐飲區服務的時間長度」、「所 選擇用餐的地點」等問題有基本之了解。

二、 旅客對機場餐飲區服務品質之滿意度

主要針對旅客對機場餐飲區各服務特性的實際感受程度（知覺服 務），由上節利用灰色統計法擷取出 21 項服務評估指標作為本部份的內 容，在機場問卷調查中，以 21 項服務指標作為滿意度的衡量問項。在 21 項服務指標中之所有問項，皆敘述詢問受訪旅客的感知程度，本研究原本 尋求五尺度之李克特評分法作為問卷選項的參考，因評對其理論分尺度中 含有「中間分數」。「中間分數」可能會產生下列問題：

（一）、 許多受訪者常不是沒有意見，只是不肯多加思索，就隨便 以中間分數作為答案。

（二）、 喜歡中間分數的人，常具有特定敏感的問題，容易造成統 計上的系統性偏誤。例如在台灣民調，如政策支持度、收 入狀況等一些敏感度問題，民眾喜歡用「中間分數」搪塞，

其實那並非真正的態度。

本研究在設衡量尺度方面將原本「非常不滿意」、「不滿意」、「無意 見」、「滿意」、「非常滿意」與等十量表來表示，依序給于「1,2」、「3,4」、

「5,6」、「 7,8」、「9,10」等五組等距分數，然而等距分數越高者，滿意度

三、 個人基本資料

包括受訪者之「年齡」、「性別」、「教育程度」、「職業或身份」、「個人 每月平均收入」等相關資料。上述問卷之詳細內容請參考附錄貳。

4.3 抽樣設計

一、 母體之界定

本研究母體係指機場五個餐飲區，分別為出境一樓餐飲區、出境三樓 的三個餐飲區(亞太飯店等等)、入境餐飲區(為福樓)，共有五個餐飲區作 為抽樣對象。

二、 樣對象及地點

因本研究之抽樣對象為當日機場受訪旅客，包括各餐飲區附近之各地 點，如餐飲區內、餐飲區出入口、餐飲區門口外，是本研究選定為問卷發 放地點。而採行區域如 P.35 頁所示

三、 式與數目

在上述調查地點附近，由調查員尋找受訪者，確定其意願後，開始解 說問卷內容與填寫方式，待受訪者了解作答方式之後，攜卷當場填寫。每 個餐飲區各 40 份，樣本總數為 200 份，為求常態在採樣日期上取假日及 非假日兩天(全天)，讓餐飲服務水準評判不致過於主觀。

四、 樣本評估

本研究共計發出問卷 200 份，實際回收並剔除無效樣本後，有效問卷 173 份，有效樣本率為 86.5%，其中男性 61%女性 39%，群體年齡落於 31~35 歲之間。

五、 樣本特性

根據問卷整理，對五個餐飲區樣本特性製作統計表(附錄三)，如表十 六至表二十一及圖 6 至圖 10 所示:

表十六、旅客特性統計表 餐廳

問卷項目

出 境 研 磨 咖 啡

出境 1F 3F 中間 簡餐區

3F 亞太飯 店

為福樓 總數

編號 數目 % 數目 % 數目 % 數目 % 數目 % 數目 ^%

1 11 36.7 14 42.4 6 15.8 10 28.6 17 47.2 58 33.7 最 常 使 用 的 交

通工具(1、小汽車

2、計程車 3、台汽 4、交通車 5、民營 客運 6 、長程巴士

7、其他)

2 4 13.3 5 15.2 7 18.4 3 8.6 5 13.9 24 14.0

3 3 10 4 12.1 10 26.3 4 11.4 4 11.1 25 14.5

4 5 16.7 0 0.0 2 5.3 3 8.6 0 0.0 10 5.8

5 3 10 10 30.3 5 13.2 11 31.4 10 27.8 39 22.7

6 4 13.3 0 0.0 4 10.5 3 8.6 0 0.0 11 6.4

7 0 0 0 0.0 4 10.5 1 2.9 0 0.0 5 2.9

1 14 6.7 16 44.4 25 65.8 18 51.4 16 44.4 89 0.9

2 0 0 2 5.6 0 0.0 0 0.0 2 5.6 4 2.3

3 4 3.3 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 4 2.3

4 4 3.3 8 22.2 4 10.5 4 11.4 8 22.2 28 6.0

5 6 0 6 16.7 9 23.7 9 25.7 6 16.7 36 20.6

6 1 3..3 2 5.6 0 0.0 1 2.9 2 5.6 6 3.4

旅次目的

(1 出國 2 轉機 3 購 物 4 洽公 5 送機 6 接機 7 其他)

7 1 3..3 2 5.6 0 0.0 3 8.6 2 5.6 8 4.6

1 13 43.0 6 16.7 17 44.7 16 45.7 6 16.7 58 33.1

2 15 50 8 22.2 14 36.8 16 45.7 8 22.2 61 34.9

3 2 6.6 15 41.7 5 13.2 2 5.7 15 41.7 39 2.3

待機時間(1:0~30

分 2:30~45 分 3:45~60 分 4:60 分~

4 0 0 7 19.4 2 5.3 1 2.9 7 19.4 17 9.7

1 17 56.6 28 77.8 17 44.7 15 42.9 28 77.8 105 60.0

2 12 40 5 13.9 15 39.5 16 45.7 5 13.9 53 30.3

3 1 3.3 3 8.3 3 7.9 4 11.4 3 8.3 14 8.0

入境時間

(1:0~30 分 2:30~45 分 3:45~60 分 4:60

分~ 4 0 0 0 0.0 3 7.9 0 0.0 0 0.0 3 1.7

表十六續、旅客特性統計表

1 16 47 22 61.1 15 39.5 28 80.0 22 61.1 103 7.5

2 11 32.3 11 30.6 15 39.5 5 14.3 11 30.6 53 9.6

3 5 14.7 3 8.3 6 15.8 2 5.7 3 8.3 19 0.6

空閒時間

(1:0~30 分 2:30~45 分 3:45~60 分 4:60

分~ 4 2 5.9 0 0.0 2 5.3 0 0.0 0 0.0 4 2.2

1 2 6.6 2 5.6 24 63.2 5 14.3 2 5.6 35 20.0

2 7 23.3 21 58.3 8 21.1 6 17.1 21 58.3 63 6.0

3 19 63.3 9 25.0 5 13.2 22 62.9 9 25.0 64 6.6

用餐地點

(1: 無 2 入境 3:出 境 1f 4:出境 3f)

4 2 6.6 4 11.1 1 2.6 2 5.7 4 11.1 13 7.4

表十七、旅客年齡分佈:

~18 18~20 20~25 25~30 30~35 35~40 40~45 45~50 50~55 55~60 60~

3 21 31 34 31 19 14 10 7 3 1

圖 6、旅客年齡分佈 表十八、旅客性別分佈

男 女

97 77

圖 7、性別分佈圖

年 齡

0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0

~ 1 8 1 8 ~ 2 5 2 6 ~ 3 0 3 1 ~ 3 5 3 6 ~ 4 0 4 1 ~ 4 5 4 6 ~ 5 0 5 1 ~ 5 5 5 6 ~ 6 0 6 1 ~ 6 4 6 5 ~ 歲 人數

性別

男 女

表十九、旅客教育程度

國中以下 國中 高中 專科 大學 研究所以上

0 10 41 40 56 27

圖 8、旅客教育程度分佈圖

教育程度

0 20 40 60

國 中 以 下

國 中

高 中

專 科

大 學

研 究 所 以 上

程度

人 數

表二十、旅客職業身分的分佈:

學生 軍人 警察 公務員 教師 工人 商人 農人 自由業 家庭主婦 退休人員 其他 7 2 9 19 1 4 6 1 15 17 13 20

圖 9、旅客職業身分分佈圖

表二十一、旅客個人每月的平均收入（或可支配金額）

一萬 一萬~二萬 二萬~四萬 四萬~六萬 六萬~八萬 八萬~十萬 十萬以上

20 22 36 41 24 24 7

圖 10、旅客個人每月的平均收入

平均收入

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

1 萬

1 至

2 萬

2 至

4 萬

4 至

6 萬

6 至

8 萬

8 至

1 0 萬

1 0 萬 以 上

金額 人

數

職業身份

0 5 10 15 20 25 30

學 生

軍 人

警 察

公 務 員

教 師

工 人

商 人

農 人

自 由 業

家 庭 主 婦

退 休 人 員

其 他 職業

人 數

圖 11、樓餐飲區位置圖

圖 12、三樓餐飲區位置

第五章 研究理論與方法

5.1 灰色關聯分析

在各餐飲區服務品質排序，使用灰關聯分析，將其特性作關聯程度的 綜合評判，並讓調查後餐飲區數值以特徵向量來表示權重，以排出各餐飲 區的優劣程度。灰色系統分析(Grey System Theory)，於 1982 年由中國鄧 聚龍教授所提出，灰關聯分析主要是在序列可比性為基礎做計算:

) 7 ...(

...

)) ( )...

1 (

( ₁^{(0) (0)}

) 2

(

x x k X

x

⁼

^∈

例如:一原始序列為

其中:K=1,2…..,n. k←N

註:在本研究中序列 Xi 中的 i 代表飛航餐飲區的編號，

而 K 為因子它的種類編號。

應滿足下列三條件:

一、 無因次性(Nondimension):無論因子的測度如何必須處理成無因性。

二、 同等級性(Scale):各序列 Xi 中的 Xi(k)均同屬同等級(order)，或相 差等級距不到 2。

三、 同極性(Polarization):因子在序列中必須同向(無正負值關係)。而 序列的可比原則下，為了達到灰色關聯分析之目的，必須作數據處 理，而這處理為灰關聯生成。而兩系統或系統兩個因素之間，隨時 間或至對象的改變，數值會有不同的變化度量，稱之為灰關聯度，

在根據因素與因素間的比較，來衡量它的關聯程度，而灰關聯分析 就是利用因素間的關連程度做主要的評判，而以下既對灰關聯測度 的四項公理做一說明

5.1.1 灰關聯度的四項公理

灰關聯空間滿足因子空間及可比性，而灰關聯度須滿足關聯四公理:

既規範性、偶對稱性、整體性及接近性，在灰關聯的空間中以{P(X);r}表 示， 而 在 其 中 一 序 列 Xi

(k)=( Xi

(1)， Xi

(2)， Xi

(3)， Xi

(4) … … ) ← X ，而 K=1,2…..,n，i=1,2,3, … . . m，若 X0與 X1之灰關聯係數為γ(Xi，Xj)，需符 合下列四點：

一、 規範性:

γ(Xi，X^j)=1，稱之完全相關。

γ(Xⁱ，X^j)=0，稱之完全不相關。

二、 偶對稱性:當只有兩組序列時

γ(Xⁱ，X^j)= γ(X^j，Xⁱ) 三、 整體性:當序列大於三組時

γ(Xⁱ，X^j)≠γ(X^j，Xⁱ)

1、 接近性:∥Xi(k)-Xj(k)∥為整個γ(Xⁱ，X^j)的主要控制項，∥

Xi(k)-Xj(k)∥越小，γ(X^I(k)，X^j(k))越大。

1 ) , (

0

≤ X

X

≤ ∀ i

∀ j

5.1.2 灰關聯的應用

表二十二是問卷調查各餐飲區的評分表，以下評分結果是以每人平均 給分方式呈現

表二十二、各餐飲區的問卷評分表 機場餐飲區

指標名稱

為 福 樓 (入)

三樓亞 太飯店 (出)

三樓咖 啡 店 (出)

三 樓 中 間 簡 餐 區(出)

一 樓 餐 飲 區(出)

軟體品質

結帳正確性 8.833 7.943 8.793 8.237 8.472

結帳電腦化 8.759 7.600 6.931 7.658 8.194

餐飲區內時間及塔台時刻資 訊提供

5.103 7.457 6.571 7.053 5.417

餐飲區相關指示標誌 6.172 5.800 7.034 6.868 5.889

餐飲品牌知名度 5.966 8.686 6.000 7.526 6.056

硬體品質

「燈光明亮」 8.200 8.281 9.034 9.053 7.722

「餐廳空調」 7.200 6.343 5.414 6.632 7.250

「餐飲區空間大小」 8.167 5.971 7.690 7.895 7.889

「餐飲店內出入口數量」 5.733 5.771 6.138 6.842 5.861

「整個餐飲區出入口位置」 7.500 7.714 6.034 6.447 7.333

「額外到達餐飲區行走時間 長短」

5.733 7.600 6.034 7.553 6.083

內部品質

表二十二續、各餐飲區的問卷評分表

「食物品質」 8.167 8.343 8.517 8.763 7.583

「食物份量」 8.483 6.343 5.733 7.395 8.111

「食物種類」 4.833 5.629 8.241 6.711 4.833

「噪音程度高低」 7.900 9.114 6.862 7.500 7.889

「營業時間長短」 8.533 6.114 4.552 8.105 7.806

「價格高低」 4.167 7.286 6.655 5.974 4.972

「附加服務多寡」 6.793 6.429 5.759 6.263 6.167

「飛航餐飲區衛生」 4.839 5.457 5.552 6.421 5.472 即時反應

服務品質因子/ 滿意度

「服務(上菜)效率高低」 8.033 7.857 8.500 6.211 7.528

「接待與點菜的時間長短」 8.100 6.600 5.552 7.579 7.889

比較機場餐飲區的種種要件，可把這一連串的因子，看成一序列，而 五個機場餐飲區，就是五個不同的序列，而這五序列區中取任一序列作為 參考序列，做整體性的關聯度分析，而其中作法流程，則以圖 15 說明之。

以下為灰關聯運用的步驟：

一、 灰關聯序列差:以灰關聯序列在因子等權的情況，設定標準序列之 下，解出標準序列與各關聯序列的差值△ij，而在這些差值算出後，

求出兩極最大差最小差。

Xⁱ=(Xi(k), Xi(k), Xi(k) ……….Xi(k)) X 為一自然數

△ ⁰ⁱ=∥X⁰(k)-Xi(k)∥:第 X⁰序列和第 Xi 序列之間第 K 項的 )

( ) (

min ₀

min min

k X k X i

i ∈ ∀ −

∀

=

∆

絕對值差

而飛航餐飲區為求一致性，且在入境為福樓與出境的狀況不同，又由 於標準序列不列入關聯序列的排序，且以為福樓做標準序列，與其它序列 相比較求灰關聯序列的差值，算出得其最大差值為 3.982，最小差值為 0。

二、 設定辨識係數(ζ):在求關聯度之前，必須有關聯係數方能計算，而 跟關聯係數中辨識係數便成的排關聯度的重大依據，而辨識係數(ζ) 的功能是作背景值和待測物之間的比值，其大小可根據實際需要作 適當的調整，而這只會改變相對數值的大小，並不影響到序列的排 序，ζ在[0,1]取值，一般而言，ζ值取 0.5 附近，但如果為了加大 其差異性，可以依實際需要作調整。

三、 求出灰關聯係數:灰關聯係數是取得灰關聯度的前置步驟，而整體性 關聯係數，是以任一序列 Xi(K)當標準序列，而關聯係數為:

由於每Δ^ij(k)，各有 一灰關聯係數，而 5 序列 21 項因子共有 105 個係數，在這裡不便 列出，而計算結果請看附錄四。

四、 求灰關聯度：當求得灰關聯係數後，一般取得灰關聯係數的平均值

為灰關聯度，然而在實際上的系統的重要程度並不見得完全相同，

因此加入各因子的權重不同時的關聯度定義為:

) 9 ...(

...

)) ( ), ( ( )

, (

∑

=

=

k

J k i

j

i

K K

r x x ^{β γ} X X

若β^k表示因子 k 的常態化權重，當等權時Σβ^k=1。

本研究考量出入境為其不同形態在權重設定未以等權計算之。

而灰關聯度便是把各灰關聯係數，將其加總除以加總各數可得關聯序 max

) (

max )) min

( ), (

(

∆ + ∆

∆ +

= ∆

ζ γ ζ

k k ij

Xj k

Xi

列的值，以下為計算的結果：

一、 樓亞太飯店(出境):0.614 二、 樓研磨咖啡(出境):0.606 三、 樓中間餐飲區(出境):0.697 四、 樓餐飲區(出境):0.597 五、 為福樓(入境):0.55 六、 出關連序列大小：

由上式的運算結果算出，在此對於算出的數值以高排至低，服務品質 高低分別為：

三樓中間餐飲區(出境)> 三樓亞太飯店(出) >三樓研磨咖啡(出境) >

一樓餐飲區(出境)> 為福樓(入境)

根據上述結果我們可以發現，各餐飲區的整體服務品質比較，由三樓 中間餐飲區(出境)為最佳，次之依序為三樓亞太飯店(出)、三樓研磨咖啡 (出境)，和為福樓(入境)。

圖 14、灰關聯度流程圖 數據灰關聯生成

計算Δ^oi(k),Δ^min ,Δ

設定ζ值

求出灰關聯係數

求灰關聯度

排灰關聯序列大小

5.2 模糊分析理論

5.2.1 模糊權重

藉由透過專家問卷所求得之權重值，但由於決策群體中每位人員所 判斷的權重值必不太相同，故若僅以平均值來表示準則的權重，將失去 該準則權重所含之部分訊息，故為完全反應所有決策者之判斷結果，實 有必要加入模糊數之概念。而本研究乃應用三角模糊數（triangular fuzzy number，TFN）的概念來決定準則的模糊權重。本研究參考張有 恆等（民 86 年）的模糊三角函數，來表示專家群體對於各準則權重的 共識，各準則的模糊權重整理如表二十三，關於三角模糊函數的進一步 說明如下：

若 W^hj為評估準則 j 之模糊權重，h 為決策人數（專家），則

W^hj = [LW^j , MW^j , UW^j]，j = 1,2…,n 其中，LW^j為專家群體給予準則 j 權重的最小值；

MW^j為專家群體給予準則 j 權重的平均值；

UWj為專家群體給予準則 j 權重的最大值。

而模糊權重 W^j 的隸屬函數(membership function)μ^w(W^j)可以用圖

L W j M I N W j

M W J A V E W j

U W J M A X W j

h j h j h j

= ∀

= ∀

= ∀

{ } , { } , { } ,