建議

服務品質係由期望與知覺之差異間隙(gap)衡量之，系統秘書單位應針對使 用人員之殷切期望及顯著差異，分別予以擬定相關精進作為，俾滿足系統使用 人員需求，提高服務品質。根據上述調查結論，本研究將主要為國軍知識管理 資訊系統提出本研究之管理意涵與建議。建議系統秘書單位應加強下列事項：

1. 瞭解心理意向

透過使用人員心理意向調查系統，可針對重要議題、上級政策、學術研究 等實施意向調查，並就分析結果刪除不必要之服務項目，減少資源浪費，瞭解 使用人員殷切期望，分別予以擬定相關精進作為，俾滿足系統使用人員需求，

提高服務品質。有關分析結果亦兼具時效性及推論性，可提供國軍危機處理、

議題管理、公共政策及反映時勢等參考，更可促進國軍教學單位學術研究之風 氣，預期在有限之國防資源下，對於國軍建軍發展助益甚大。

2. 業管需求訪談

為提升作業效率，系統功能是否能藉由使用人員之運用而完全發揮，將直 接引響其效能，若使用人員感到不易使用、學習困難或無法滿足實際作業需求 後，對於系統使用情形自然會降低，鑑此因密切協調各軍總部業管人員，誘導 所屬單位提出功能需求，依據系統需求分析提出建議，並針對現有作業流程(程 序)研討修訂。

3. 標準作業格式

訂定系統作業格式規範，配合操作手冊製作公佈，俾提供使用者遵行範例。

4. 提昇資訊職能

賡續辦理部內(外)資訊專業訓練，鼓勵同仁自我進修，並針對尚未接受過資 訊職能訓練人員(資淺、新進、聘僱等人員)，培訓進階資訊專長。

5. 專人專責研發

調整現有秘書單位資訊專長職類員額運用情形，以專才專職方式補充資訊 維修及管理不足現況。

6. 累積研究成果

當前國軍資訊系統服務品質相關研究議題，在較為缺乏成熟理論依據及學 術研究成果之下，未來我國軍對相關之研究範圍應進一步擴展至全國軍各類資

訊系統服務品質，本研究期盼能拋磚引玉，建議軍方相關權責單位予以支持；

另規劃完整之資料庫，賡續累積學術成果，作為系統精進之參考。

最後，研究者根據過程與本研究結果，建議系統秘書單位，可保持本身的 優勢並做持續的改善，刪除不必要之服務項目，減少資源浪費，加強重要服務 範圍及維護保管措施，深入基層瞭解使用人員心裡意向及各階層需求，與使用 者建立良好的溝通管道，並做資源的合理分配，創造與掌握新的需求，以利使 用者工作上的應用，期提高整體滿意度，並提供決策者最主要之決策支援。

參考文獻

卜耀宗(2007)。以 Nunamaker 危機三階段架構模擬某級部隊危機管理編組與作 業程序之研究。國防雜誌，22(6)，62-64。

王俊雄、林宜隆(2002)。警政資通安全現況分析及管理政策之研究。中央警察大 學「資訊、科技與社會」學報，2(2)，5-8。

王淑貞(2005)。台灣中小型電子廠商關系管理系統導入之研究。未出版之碩士論 文，國防大學國防管理學院資源管理研究所，台北市。

王義之(2003)。預警情報資料之管理與運用－以建構保防安全資料庫系統為例。 政治作戰學校87 期畢業專題研究報告。

朱永健(2007)。以科技接受模式評估後備軍人資訊系統之研究。後備動員軍事雜 誌半年刊，75，16-27。

朱珮瑩(2002)。遊客從事鄉野觀光之動機、期望與滿意度研究—以新竹縣為例。 未出版之碩士論文，私立世新大學觀光研究所，台北市。

宋餘俠(2006)。重組行政組織及資訊系統提供整合服務。研考雙月刊，30(6)，

35-43。

李益元(2005)。國軍後勤運輸作業委外服務品質之研究。未出版之碩士論文，國 防大學國防管理學院資源管理研究所，台北市。

李雅蕙(2006)。數位教材管理平台服務品質、滿意度與行為意向關係之研究 -以彰化縣教學資源交換平台為例。未出版之碩士論文，私立大葉大學資訊 管理研究所，彰化縣。

宗吳魁(2005)。網路接取產業顧客忠誠度研究－以台北市為例。未出版之碩士論 文，私立大同大學事業經營研究所，台北市。

林佩靜(2006)。資訊系統與滿意度之研究－以A公司CRM為例。未出版之碩士 論文，國立台灣大學資訊管理研究所，台北市。

林芳在(2004)。製造業資訊系統之服務品質研究－以中鋼公司為例。未出版之碩 士論文，國立中山大學企業管理研究所，高雄市。

鄭惠鴻(2008 年 5 月 10 日)。國軍首創網路諮商服務網。青年日報，第1 版。

洪瑞英(2004)。顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究－以 花蓮地區國際觀光旅舘為例。未出版之碩士論文，國立東華大學企業管理 研究所。

唐世智(2003)。就災資訊系統之建置與應用－以 PDA 運用為例。私立大葉大學 資訊管理研究所碩士論文，彰化縣。

陳景文(2008 年 4 月 18 日)。國防部 97 年國軍聯合作戰 C4ISR 系統架構發展作 業實施計畫。

張智凱(2007 年 5 月 7 日)。國防部後備司令部資料庫建置作業規定。

張金鐘(2002)。以科技接受模式探討教師與學生採用數位化教材的態度。未出版 之碩士論文，國立中山大學資訊管理研究所，高雄市。

張敏(2006)。護理人員使用護理資訊系統之介面滿意度與成效調查。未出版之碩 士論文，國立台北護理學系研究所，台北市。

張鴻昌(2004)。員工對企業內部網路接受之研究-以中鋼為例。未出版之碩士論 文，國立中山大學企業管理研究所，高雄市。

曹立立(2002)。電信客服組織的知識分享與管理。未出版之碩士論文，私立銘傳 大學資訊管理研究所，台北市。

莊瑞鑫(2000)。服務品質與消費者意圖關係之研究。未出版之碩士論文，私立東 吳大學企業管理學系研究所，台北市。

許雲程(2005)。網路電話服務廠商競爭策略之探討。未出版之碩士論文，私立銘 傳大學管理學院高階經理碩士學程研究所，台北市。

郭啟仁(2001)。知識分享與組織學習關聯性之研究。未出版之碩士論文，私立義 守大學管理研究所，高雄縣。

陳秀宇(2004)。網路報稅資訊系統滿意度之認知差異研究。未出版之碩士論文，

國立中正大學資訊管理研究所，嘉義縣。

陳淑華(2003)。知識管理資訊系統服務品質之研究－以某資訊科技公司為例。未 出版之碩士論文，私立銘傳大學資訊管理研究所，台北市。

陳淑鳳(2001)。電子化政府下國稅悢稽徵人員資訊科技行為模式之研究。未出版 之碩士論文，國立中山大學公共事務管理研究所，高雄市。

陳智德(2002)。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究。未出版之 碩士論文，國立成功大學企業管理學系高階管理研究所，台南市。

陳慶瑜(2004)。電子化政府線上系統服務品質衡量指標－以稅務訊息即時通為 例。未出版之碩士論文，國立中正大學資訊管理研究所，嘉義縣。

陳叡智、包文凱(2007)。政府機關導入資訊系統成效之研究－以國稅局稅務平台 系統為例。中原企管評論，5(2)，78。

曾正仁(2001)。製造業資訊系統服務品質對企業之影響－以自行車產業為主。未 出版之碩士論文，私立大業大學資訊管理研究所，彰化縣。

曾正文(2000)。消費者對服務品質的期待程度與滿意程度之研究-以電腦門市為

例。未出版之碩士論文，國立中正大學企業管理研究所，嘉義縣。

曾湯賢皓(2001)。全球外商資料庫應用系統使用者滿意度之研究。未出版之碩士 論文，國立台灣科技大學管理研究所，台北市。

游煜彬(2004)。宜蘭城水燈會參訪者動機需求與滿意度之研究。未出版之碩士論 文，國立台北大學民俗藝術研究所，台北市。

黃奇達(2000)。電業服務品質改善之實證研究－以台電台南縣市用戶為實證對 象。未出版之碩士論文，成功大學企業管理研究所，台南市。

黃偉坤(2007)。旅遊網站線上滿意度前因和後果─以轉換成本為干擾效果。未出 版之碩士論文，私立大同大學事業經營研究所，台北市。

楊志偉(2006)。以資訊系統成功模式探討高雄市國小教師使用校務系統滿意度。 未出版之碩士論文，高雄師範大學工業科技教育研究所，高雄市。

楊育群(2001)。知識管理在電信服務業客服中心之應用研究。未出版之碩士論 文，國立成功大學企業管理學研究所，台南市。

楊和炳(2008)。技術交易服務業服務品質之探討。品質月刊，44（1），46-49。

葉品宏(2007)。線上學習之學習品質與學生滿意度之研究-以龍華科技大學為 例。未出版之碩士論文，私立龍華科技大學商學與管理研究所，桃園縣。

葉威徹(2000)。營建工程知識系統之建置。未出版之碩士論文，國立台灣科技大 學營建工程系研究所，台北市。

廖雅芳(2004)。台灣花卉博覽會遊客滿意度之研究。未出版之碩士論文，國立屏 東科技大學農村規劃研究所，屏東縣。

劉冠宏(2003)。ERP系統使用者對新導入系統之使用意向探討。未出版之碩士論 文，私立樹德科技大學資訊管理研究所，高雄縣。

劉鶯嬌(2004)。國際資訊系統管理策略與其績效之關聯性研究－以子公司在大陸 之台灣跨國公司為例。未出版之碩士論文，私立中原大學企業管理研究所，

桃園縣。

劉權瑩(1999)。資訊服務業知識管理之研究－以台灣 HP 與台灣 IBM 為例。未 出版之碩士論文，國立政治大學企業管理研究所，台北市。

潘思佑(2005)。企業資訊系統服務品質與使用者滿意度之研究。未出版之碩士論 文，國立成功大學企業管理研究所，台南市。

鄭名言(2004)。國防部特種基金事業單位內部行銷與服務品質關係之研究—以三 軍軍官俱樂部為例。未出版之碩士論文，私立大葉大學國際企業管理研究 所，彰化縣。

鄭秋明(2002)。資訊科技觀點之知識分享研究。未出版之碩士論文，私立義守大 學管理研究所，高雄縣。

鄭敏吉(1999)。資訊服務品質之實證研究－以燦坤實業為例。未出版之碩士論 文，國立成功大學企業管理研究所，台南市。

賴逸婷(2006)。網站體驗品質評估之研究。未出版之碩士論文，國立雲林科技大 學視覺傳達設計研究所，雲林縣。

謝育勳(2000)。員工知識管理資訊系統之設計與發展－資料採擷技術之應用。未 出版之碩士論文，國立中央大學人力資源管理研究所，中壢市。

關羽彤(2005)。太魯閣國家公園旅客旅遊滿意度之研究。未出版之碩士論文，私 立中華大學科技管理研究所，新竹市。

蘇伯方(2004)。即時傳訊軟體採用模式之研究。未出版之碩士論文，國立中山大 學傳播管理研究所，高雄市。

Badaracco, J. (1991). The knowledge link: How firms compete through strategic alliances. Boston.Mass: Harvard Business School.

Boisot, M. (1998). Knowledge assets: Securing competitive advantage in theinformation economy. New York: Oxford University Press.

Chait, L. P. (1999). Creating a successful knowledge management system. The Journal of Business Strategy, 20(2), 23-26.

Chen, C. W. (2003). A research of undergraduate course design in management information systems－A comparison between the united states of America and Taiwan. Unpublished master’s thesis, Tatung University.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations. Journal of Marketing, 56(3), 125-131.

Daft, R. L. (2001). Organization theory and design. Ohio: EUA.

Davenport, T. H., & Prusak, L. (1998). Working knowledge: How organizations manage what they know. Boston: Harvard Business School Press.

Delone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information system success: The quest for the dependent variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.

Deming, W. E. (1981). Improvement of quality and productivity through action by management. National Productivity Review, 82(1), 12-22.

Drucker, P. (1994). The age of social transformation. Atlantic Monthly, 274(5), 53-80.

Fishbein, M. (1980). A theory of reasoned action: some application and implications.