第四章 資料分析與討論
第三節 整體滿意度之分析
表11 (續)
題項 系統設計
功能性
系統資訊 新穎性
系統效能 回應性
系統設計 即時性 7.本系統服務人員會為使用
者解決問題，並知會何時可
解決問題。 0.789
6.本系統服務時間能符合我
的需求。 0.729
特徵值 3.039 2.739 2.640 1.871
解釋變異量(%) 20.261 18.275 17.603 12.475 累積解釋變異量(%) 20.261 38.519 56.121 68.596
KMO 值 0.509
Bartlett 球面性檢定 近似χ2值＝2788.111***
表12 (續)
構面 背景變項(性別) 人數 整體滿意度
平均值 標準差 T值 系統設計功能性 男 227 3.95 0.582
1.926 女 59 3.80 0.406 系統資訊新穎性 男 227 4.08 0.696
1.812***
女 59 4.00 0.000 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
二、年齡對整體滿意度之分析
在年齡、教育程度、任本職年資、目前的階級、對系統的瞭解程度等部分，
由變異數分析結果中顯示年齡的F 值為 19.801.達統計上的顯著，再根據 Scheffe 法事後比較可充分證明，年齡層在 41 至 45 歲之系統使用人員對整體滿意度大 於36 至 40 歲之人員，亦即「41 至 45 歲」之系統使用人員對於本資訊系統整體 滿意度最高(參閱表 13)。本研究認為，「41 至 45 歲」之系統使用人員在各層級 均為較資深人員或現任主管職，對本身執掌已非常熟稔，且有行政官協助，因 此在系統使用及協調聯繫上較無窒礙，故整體滿意度高於其他年齡層。
表13年齡與整體滿意度之ANOVA 檢驗表 年齡與整體滿意度之ANOVA檢驗表
年齡 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1.26至30歲 107 3.58 0.486
19.801*** 4 > 3 2.31至35歲 91 3.62 0.975
3.36至40歲 27 3.48 0.893 4.41至45歲 61 4.41 0.642 總和 286 3.76 0.817 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
三、教育程度對整體滿意度之分析
教育程度經變異數分析結果顯示其中的 F 值為 8.780 達統計上的顯著，再 根據Scheffe 法事後比較可充分證明，教育程度在研究所(含)以上的系統使用人 員對整體滿意度大於專科之人員，亦即「研究所(含)以上」之系統使用人員對於 本資訊系統整體滿意度最高(參閱表 14)。本研究認為，教育程度在研究所(含)
以上的系統使用人員，目前普遍曾接受過秘書單位提供之教育訓練，因此在系 統使用及協調聯繫上較無窒礙，故整體滿意度最高。
表14教育程度與整體滿意度之ANOVA 檢驗表 教育程度與整體滿意度之ANOVA檢驗表
教育程度 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1.高中(含)以下 24 3.79 0.415
8.780*** 4 > 2
2.專科 62 3.32 0.672
3.大學 156 3.85 0.670
4.研究所(含)以上 44 4.02 1.303
總和 286 3.76 0.817
註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
四、任本職年資對整體滿意度之分析
任本職年資經變異數分析結果中的 F 值為 9.484 達統計上的顯著，再根據 Scheffe 法事後比較可充分證明，任本職年資在 16 年以上的系統使用人員對整 體滿意度大於任本職年資 1-5 年之人員，亦即任本職年資在「16 年以上」之系 統使用人員對於本資訊系統整體滿意度最高(參閱表 15)。本研究認為，任本職 年資在16 年以上的系統使用人員，在各層級均為較資深人員，對本身執掌已非 常熟稔，且須經常使用本資訊系統，對於相關疑難均已排除，因此在系統使用 及協調聯繫上較無窒礙，故整體滿意度最高。
表15任本職年資與整體滿意度之ANOVA 檢驗表 任本職年資與整體滿意度之ANOVA檢驗表
任本職年資 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1.1-5年 63 3.48 0.503
9.484*** 4 > 1 2.6-10年 147 3.68 0.811
3.11-15年 8 4.00 0.000 4.16年以上 68 4.16 0.956
總和 286 3.76 0.817 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
五、目前的階級對整體滿意度之分析
目前的階級經變異數分析結果顯示其中的F 值為 20.789 達統計上的顯著，
再根據Scheffe 法事後比較可充分證明，目前的階級在少校(含)以上的系統使用 人員對整體滿意度大於上尉之人員，亦即目前的階級為「少校(含)以上」之系統 使用人員對於本資訊系統整體滿意度最高(參閱表 16)。本研究認為，目前的階 級在少校(含)以上的系統使用人員，普遍服務於各軍總部以上單位，因工作(執 勤簽到、狀況回報、計畫策訂、法規查詢等)需經常使用本資訊系統，且與秘書 單位連繫熱絡，並受過秘書單位提供之教育訓練，因此在系統使用協調聯繫上 較各層級熟稔，故整體滿意度最高。
表16目前的階級與整體滿意度之ANOVA 檢驗表 目前的階級與整體滿意度之ANOVA檢驗表
目前的階級 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1.上尉 109 3.39 0.681
20.789*** 2 > 1 2.少校(含)以上 153 4.01 0.858
3.聘雇人員 24 3.79 0.415
總和 286 3.76 0.817
註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
六、對系統的瞭解程度對整體滿意度之分析
由表 17 得知在對系統的瞭解程度部分，由變異數分析結果中的 F 值為 17.760 達統計上的顯著，再根據 Scheffe 法事後比較可充分證明對系統的瞭解程 度為非常熟悉者在對整體滿意度大於熟悉者，亦即對系統的瞭解程度為「非常 熟悉者」之系統使用人員對於本資訊系統整體滿意度最高(參閱表 17)。
表17對系統的瞭解程度與整體滿意度之ANOVA 檢驗表 對系統的瞭解程度與整體滿意度之ANOVA檢驗表
對系統的
瞭解程度 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1.不熟悉 20 3.75 0.444
17.760*** 4 > 3
2.沒意見 13 4.00 0.000
3.熟悉 225 3.63 0.820
4.非常熟悉 28 4.71 0.460
總和 286 3.76 0.817
註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
本研究認為，對系統的瞭解程度為非常熟悉者，普遍服務於各軍總部以上 單位，因工作(執勤簽到、狀況回報、計畫策訂、法規查詢等)需經常使用本資訊 系統，且與秘書單位連繫熱絡，並受過秘書單位提供之教育訓練，因此在系統 使用協調聯繫上較各層級熟稔，故整體滿意度最高。
第四節 重要－表現程度分析法(I.P.A)
一、服務品質重視程度與實際感受之相關分析
本研究使用I.P.A 分析法探討系統使用人員對服務品質重視程度與實際感受 兩者間的關連性。從表 18 中發現 15 題服務品質項目，重視程度與實際感受之 間皆具有高度相關性，換句話說，系統使用人員回答有關資訊系統服務品質題 項時，除了「本系統有專業(資訊)人員管理及服務」、「本系統服務人員瞭解我的 特殊需求」外，重視程度和實際感受之間是存在高度相關性的。再者進行重視 程度與實際感受的差異性檢定，15 題服務品質項目，除了「本系統對網路安全 防護措施非常鎭密」外，每一題都具有顯著差異水準，即系統使用人員對服務 品質重視程度與實際感受之間，不論是以構面分析或以題項檢定，其結果都表 示兩者之間具備顯著差異。
表18系統使用人員對服務品質重視程度與實際感受的相關性與顯著性檢定 系統使用人員對服務品質重視程度與實際感受的相關性與顯著性檢定
服務品質變數 重視程度 排
序 實際感受 排
序
成對T 檢定 相關
T r 1.本系統可提供多元化的
使用管道及方式 4.00 ± .65 14 3.89 ± .57 8 3.412* 0.564**
2.本系統的功能符合使用
者的需求 4.13 ± .60 9 3.99 ± .47 6 3.630*** 0.231**
3.本系統能有效解決重大
突發事件(如狀況處置) 4.27 ± .92 2 4.07 ± .79 4 4.569*** 0.661**
4.使用本系統能降低工作
困難度 4.05 ± .79 13 3.92 ± .66 7 3.055** 0.524**
5.本系統可立即回應使用
者的問題 4.15 ± .71 8 3.48 ± .82 14 9.797*** -1.58**
6.本系統服務時間能符合
我的需求 4.17 ± .52 7 3.85 ± .56 10 9.174*** 0.419**
7.本系統服務人員會為使 用者解決問題，並知會
何時可解決問題 4.08 ± .78 11 3.72 ± .75 12 6.158*** 0.137**
8.本系統會整合相關資料
庫且適時更新 4.23 ± .74 5 4.07 ± .52 5 3.694*** 0.332**
表18 (續)
服務品質變數 重視程度 排
序 實際感受 排
序
成對T 檢定 相關
T r 9.本系統有專業(資訊)人員
管理及服務 4.24 ± .71 4 4.09 ± .41 3 3.115*** -0.112 10.本系統服務人員瞭解我
的特殊需求 3.90 ± .88 15 3.15 ± .96 15 10.297*** 0.111 11.本系統對網路安全防護
措施非常鎭密 4.29 ± .64 1 4.34 ± .65 2 -1.282 0.567**
12.本系統操作對我而言不
困難 4.26 ± .62 3 4.40 ± .56 1 -4.853*** 0.646**
13. 各 子 系 統 分 類 恰 當 清
楚，各項功能清晣易懂 4.17 ± .61 6 3.85 ± .60 9 10.117*** 0.602**
14.本系統可因應不同層級 需求與習性，提供不同 服務項目
4.11 ± .69 10 3.80 ± .64 11 6.986*** 0.384**
15. 本 系 統 可 提 供 教 學 課 程、使用手冊或相關文
宣推廣等教育訓練 4.08 ± .74 12 3.55 ± .85 13 10.157*** 0.402**
註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001
本研究所提出之服務品質項目共15 題，將各題項的重視程度與實際感受視 為該題項的X 與 Y 座標值，標示在 I.P.A.座標圖中，如圖 11 所示。系統使用人 員對於秘書單位所提供的服務品質重視程度15 個問項平均值為 4.14，在實際感 受方面15 個問項的平均值為 3.88，可再一次驗證系統使用人員對於秘書單位所 提供的服務品質重視程度平均高於實際感受滿意程度。
經I.P.A.分析得知，題項得分之座標落點在Ⅰ象限的服務品質共有 4 項，分 別為「3.本系統能有效解決重大突發事件(如狀況處置)」、「8.本系統會整合相關 資料庫且適時更新」、「9.本系統有專業(資訊)人員管理及服務」、「12.本系統操作 對我而言不困難」。表示系統使用人員對這4 項服務品質之重視程度高、滿意度 也高，意即秘書單位在此 4 項服務品質上達到系統使用人員對本資訊系統所期 望的目標，未來應「繼續保持」，並將這些服務品質視為維持系統永續經營之重 要指標，另建議可將研發小組轉化為資訊小組，專人專責系統研發維護管理事 宜，並檢討調整資訊職類編裝員額，補充資訊維護管理人力不足需求。
落點在Ⅱ象限的服務品質共有3 項，分別為「1.本系統可提供多元化的使用 管道及方式」、「2.本系統的功能符合使用者的需求」、「4.使用本系統能降低工作 困難度」，上述題項經分析結果顯示已符合系統使用人員的滿意度，不必過於供 給。
圖11 系統服務品質重視程度－實際感受分析圖 註：題號意義參閱表18
落點在Ⅲ象限的服務品質共有4 項，分別為「7.本系統服務人員會為使用者 解決問題，並知會何時可解決問題」、「10.本系統服務人員瞭解我的特殊需求」、
「14.本系統可因應不同層級需求與習性，提供不同服務項目」、「15.本系統可提 供教學課程、使用手冊或相關文宣推廣等教育訓練」。相較於其他項目，系統使 用人員對這 4 項服務品質重視程度不高、滿意程度也不高，屬於「優先順序較 低」的項目，未來秘書單可以將此部分之服務品質能力做改善，刪除不必要之 服務項目，減少資源浪費，並透由使用人員心裡意向調查系統及業管需求訪談，
瞭解使用人員殷切期望，分別予以擬定相關精進作為，俾滿足系統使用人員需 求，提高服務品質。
落在Ⅳ象限的服務品質共 4 項，分別為「5.本系統可立即回應使用者的問 題」、「6.本系統服務時間能符合我的需求」、「11.本系統對網路安全防護措施非 常鎭密」、「13.各子系統分類恰當清楚，各項功能清晣易懂」。此區域為系統使用 人員非常重視但秘書單位卻未能充分提供滿足使用人員的服務品質項目；此 4
實際感受
4 5 4 4 4 3 4 2 4 1 4 0
3 9 3 8 3 7
3 5 3 6
3 4 3 3 3 2 3 1
3 8 3 9 4 0 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5
● 2
● 3
● 1
● 4
● 5
● 7
● 8 ● 9
● 10
● 11
● 12
● 13、6
● 14
● 15 3 88
Ⅰ象限 （繼續保持）
Ⅱ象限 （供給過度）
Ⅲ象限
（優先順序較低）
Ⅳ象限
（加強改善重點）
重視程度 4 14
項亦是秘書單位在提供教服務品質上的威脅，是極須「加強改善的重點」，秘書 單位必須深入探討問題所在，並研擬改善步驟及方法，以提高整體滿意度，建 議可透由使用人員心理意向調查系統，針對不同議題實施意向調查，其分析結 果兼具時效性及推論性，亦可提高使用者滿意度，促進各項業務及知識管理推 展，並提供決策者最主要之決策支援。
歸納上述分析結果，15 項系統服務品質中有 4 項落在繼續保持區域，有 3 項落在供給過度區域，有 4 項落在優先順序較低區域，有 4 項落在加強改善重 點區域；就整體而言，落在繼續保持的項目僅 4 項而已，數量過少，表示秘書 單位所做的努力還不夠，而落在加強改善重點、供給過度、優先順序較低的數 量總計達11 項，表示秘書單位目前所提供之服務品質無法滿足系統使用人員的 要求，亦或秘書單位仍不清楚系統使用人員的需求在哪些層面。總之，未來秘 書單位要做改善系統服務品質的規劃時，應該要辦理全面性教學課程、增加溝 通的方式、多向系統使用人員徵詢服務相關意見，期瞭解使用人員心理意向，
增進系統服務品質。