中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：知識管理資訊系統服務品質之研究－以國 軍某資訊系統為例
Research knowledge management informa-tion system service quality－take the army some
information system as the example
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名： E09603027 黃 國 琛 指導教授：陳 棟 樑 博 士
中華民國九十七年八月
致 謝
二年了，那年與我服務單位副主管共同選擇就讀中華大學科技管理研究所 台北分處開的「策略管理、統計專題、書報討論、高等生產與作業管理、品質 管理」等課程，讓我充分享受重返校園的期望，從學習中發覺中華大學的師資 陣容堅強，教學活潑多元，教授講解由淺入深，在各位師長的引導教誨下，深 感受益良多。更結識日後成為碩專班同班同學的健宇、品憲、宏康、瑞琪、玉 真及學長浩峰，也是終身值得交往的好友。
撰寫碩士論文期間歷經工作、課業與家庭必須兼顧的考驗，過程雖辛苦，
但亦是訓練我們找到解決問題之方法，以及對於達到目標堅持之磨練，「失敗是 堅韌的最後考驗，逆境是磨練人的最高學府」。一時的挫折，並不代表永遠的失 敗，唯有認清自己的角色與職責，勇於面對、虛心受教，深切體會「危機就是 轉機」、「挫折就是挑戰」的真義，面對挑戰，勇於負責，方能奠定成功勝利的 基礎。雖然路程中總是汗流浹背，不知道自己能否撐得過去，最後到達目的地 的那一刻，遙望來時之路，得到的確是無盡的滿足與成就感。
一路走來，感謝指導教授陳棟樑博士，犧牲許多個人時間，不厭其煩的給 予指導，使我在課業之修習、論文題目的選定、研究架構之設計、論文大綱的 編排及治學處事上能夠有醍醐灌頂般地領會，皇皇師恩，永誌心懷，在此致上 由衷的敬意與謝忱。另外也要感謝口試委員李堯賢教授、林如貞教授的惠賜寶 見，使得本論文益增華美與嚴謹，謝謝您們！沒有您們我不可能完成這個人生 重大的里程碑。
家人是唯一會在人生的每個階段都默默支持我的人，感謝你們的付出，使 我得以在最完善之環境下，專心完成學業，更可以證明自己不會因為一點困難 與挫折就放棄，主動就有機會，堅持才會成功，相信成功是給堅持到底的人。
摘 要
資訊科技發展之快速可謂一日千里，若有計劃、有組織的掌握知識，妥善 運用資訊科技的便利，即可較易掌握各種未知情形並迅速回應，創造組織的價 值並提昇其競爭力；近年來資訊科技及網際網路的興起，各種資訊系統陸續導 入各機關及企業機構，如決策支援、策略資訊及專家系統等，其不僅提供查詢 功能並根據系統內容亦開發出多元化的應用系統，獲得更廣泛資訊，協助做出 正確決策與推論。隨著這個趨勢潮流，國軍各項事務也邁入資訊化與電子化作 業模式，資訊業務及其軟、硬體建設需求相對亦同步升高，故對一個國家而言，
資訊系統建設規模、資料庫訊息量大小和使用頻率，已成為衡量資訊化程度的 重要指標。
美國社會學學家艾文(Alvin)、海蒂托佛勒(Heidi Toffler)夫婦，在「第三波 文明」未來學概念的融合下帶動了全球「軍事事務革命」(Revolution in Military Affairs, RMA)思潮的發展，顯見資訊科技衍然成為軍事事務改革重要指標之 一，面對這場資訊時代的軍事事務、組織之變革，「資訊科技」及「知識管理」
將會是重要的關鍵因素，而「知識管理資訊系統」的完善建置及系統服務品質 便值得深入的研究與探討。資訊系統服務品質之測量，雖曾有 Kettinger and Lee(1995)、Pitt et al.(1995)、Dyke et al.(1997)等學者分別對其特質深入探討，惟 國內相關研究迄今尚未針對知識管理資訊系統特質作探索。本研究期透過實證 調查並分析服務品質與知識管理資訊系統各子系統進行相關性研究，主要目的 在了解國軍某安全知識管理資訊系統使用人員對系統之重視程度、使用動機及 對服務品質之實際感受，探討不同使用者背景變項在服務品質各構面之重視及 實際感受的差異情形，並以重要─表現程度分析法(IPA)探討使用者對該知識管 理資訊系統之滿意程度。
本研究透過服務品質及滿意度等相關文獻探討系統設計功能性、提供資訊 新穎性、系統效能回應性、系統設計即時性服務等四個構面以編製服務品質問 卷為研究工具，運用描述性統計、次數分配、相關分析、T 檢定、單因子變異 數分析、迴歸分析等統計方法分析使用者的使用意圖及滿意度。
研究結果發現，知識管理資訊系統使用人員確實會因「個人背景變項」不 同而在對「整體滿意度」上有顯著差異、知識管理資訊系統使用人員對「服務
品質實際感受」與「服務品質重視程度」有顯著相關、知識管理資訊系統使用 人員會因「服務品質重視程度」不同而在對「整體滿意度」上有顯著差異、知 識管理資訊系統使用人員會因「服務品質實際感受」不同而在對「整體滿意度」
上有顯著差異、知識管理資訊系統使用人員之「整體滿意度」與「實際使用行 為」有顯著相關。最後，研究者根據過程與結果，建議系統秘書單位，可保持 本身的優勢並做持續的改善，與使用者建立良好的溝通管道，了解其需求做資 源的合理分配，以利使用者工作上的應用，期提高整體滿意度，並提供決策者 最主要之決策支援。
關鍵詞：知識管理系統、服務品質、滿意度
Abstract
The information technology (IT) progresses in giant's strides. With planned and organized method, people can keep up with knowledge and make good use of IT, so that we can lay hold of various uncertainties more easily and respond to them quickly, creating the value of an organization and boosting up its competitiveness. In recent years, with the prosperity of IT and Internet, different kinds of information systems are, one after one, inducted into institutions and businesses, such as Strategic Information System, Strategic Information System and Expert System. These systems not only serve as an information-searching tool but also develop versatile applied systems that help get broader data and make accurate policies and inferences.
As the trend flows, the army has also digitalized and computerized to deal with military affairs, raise the need of information business, software and hardware building. For a country, consequently, the scale of IT construction, the size of the database, and the frequency of usage have become the crucial indicator for digitalization.
American sociologist Alvin and his wife Heidi Toffler has triggered “the Revolution in Military Affairs (RMA)” across the world with their integrated idea on futurology, in their book The Third Wave. Obviously, IT is literally one of the military affair revolution gauges. IT and data management will be key to face this military affair and organization IT revolution, and in turn make the well integrated
“Management Information System” and its service quality a filed worthy thorough study and research. Even though scholars such as Kettinger and Lee (1995), Pitt et al. (1995), Dyke et al. (1997) and so on have done some deep discussions on the features of measurement on IT service quality, we still lack domestic studies focusing on the issue.
This research is expected to done by empirical analysis of service quality and with sub-systems of Management Information System. The purpose is to understand how much the users of the a certain military Security Management Information System value this system, what motivates their use of the system, and how they actually find using it. With this purpose underlying the research, we will probe into how the user background variable influences the way users value and feel about using the system. Also the research will rely on IPA (Important-Performance Analysis) to decide the user satisfaction using certain Management Information
System.
By studying the references on the issue of service quality and user satisfaction, this research talks about four dimensions: the functional system design, the updated-ness of the data provided, the responsiveness of the system efficiency, and the instance service of system design. Questioners written based on the four dimensions is the main tool in this research, and with statistics method such as descriptive statistics, correlation analysis, t-test, single factor Analysis of Variance (ANOVA), Regression Analysis, etc., the research analyses users’ intends and satisfaction.
The outcome of the research has that users’ “user background variable” and “the overall satisfaction” show significant difference, users’ “ actual feeling for service quality” and “the extent of valuing service quality” show significant correlation, the variation in “the extent of valuing service quality” makes significant difference in
“overall satisfaction”, the variation in “actual feeling for service quality” makes significant difference in “overall satisfaction” and the “overall satisfaction” and
“actual using behavior” show significant correlation. Finally, the researchers make suggestions, based on the research process and outcome, to the system secretary section to maintain the edges and consistently improve, as well as to build a communication channel with users. Moreover, reasonably allocating resource grounded on users’ need will help users’ application of the system, in hope to elevate the overall satisfaction, and to furnish policy maker with policy-making resource.
Key words: Management Information System, service quality, satisfaction.
目 錄
摘 要 ... ii
Abstract ... iv
目 錄 ... vi
表 次 ... viii
圖 次 ... ix
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 3
第三節 研究範圍與對象 ... 3
第四節 研究流程 ... 4
第五節 研究限制 ... 4
第二章 文獻探討 ... 6
第一節 資訊系統 ... 6
第二節 知識管理資訊系統 ... 10
第三節 服務品質 ... 14
第四節 重要－表現程度分析法(I.P.A) ... 24
第三章 研究方法 ... 29
第一節 研究架構 ... 29
第二節 研究假設 ... 30
第三節 問卷設計 ... 30
第四節 資料蒐集方法 ... 32
第五節 資料分析方法 ... 32
第四章 資料分析與討論 ... 35
第一節 樣本結構特性 ... 35
第二節 因素分析 ... 36
第三節 整體滿意度之分析 ... 39
第四節 重要－表現程度分析法(I.P.A) ... 43
第五節 迴歸分析 ... 46
第五章 結論與建議 ... 49
第一節 結論 ... 49
第二節 建議 ... 51
參考文獻 ... 53
附錄A ... 60
表 次
表1 資訊系統服務品質之相關研究 ... 9
表2 資訊系統 SERVQUAL 衡量構面 ... 13
表3 服務品質定義相關論述 ... 15
表4 原 PZB 服務品質決定要素 ... 18
表5 修訂後 PZB 服務品質決定要素 ... 19
表6 服務品質衡量構面彙整 ... 20
表7 I.P.A 之相關研究彙整 ... 26
表8 樣本回收統計 ... 32
表9 個人背景變項次數分配表 ... 35
表10 「重視程度」量表因素分析摘要表 ... 36
表11 「實際感受」量表因素分析摘要表 ... 38
表12 性別對整體滿意度差異性檢定 ... 39
表13 年齡與整體滿意度之 ANOVA 檢驗表 ... 40
表14 教育程度與整體滿意度之 ANOVA 檢驗表 ... 41
表15 任本職年資與整體滿意度之 ANOVA 檢驗表 ... 41
表16 目前的階級與整體滿意度之 ANOVA 檢驗表 ... 42
表17 對系統的瞭解程度與整體滿意度之 ANOVA 檢驗表 ... 42
表18 系統使用人員對服務品質重視程度與實際感受的相關性與顯著性檢定 . 43 表19 服務品質重視程度與整體滿意度迴歸分析解釋表 ... 46
表20 服務品質實際感受與整體滿意度迴歸分析解釋表 ... 47
表21 實際使用行為與整體滿意度迴歸分析解釋表 ... 48
表22 研究之假設驗證結果 ... 50
圖 次
圖1 研究流程圖 ... 5
圖2 資訊系統成功模式 ... 8
圖3 知識管理的內容 ... 11
圖4 有效的知識管理資訊系統 ... 12
圖5 本研究知識管理資訊系統 ... 14
圖6 PZB 服務品質概念模式 ... 17
圖7 資訊系統服務品質間隙模型 ... 23
圖8 重要—表現程度分析模式圖 ... 25
圖9 重視度－滿意度分析模式圖 ... 27
圖10 研究架構圖 ... 29
圖11 系統服務品質重視程度－實際感受分析圖 ... 45
第一章 緒論
本章共分五節：第一節闡明研究背景與動機，第二節界定研究目的，第三 節說明研究範圍與對象，第四節闡述研究流程，第五節說明研究限制。
第一節 研究背景與動機
近年來資訊科技發展可謂一日千里，使得各種資訊系統陸續導入各機關及 企業機構，只有知識掌握與創新及妥善運用資訊科技，方能提高企業競爭力，
創造無窮價值。
Watson, Pitt, Cuningham, and Net (1993)提出以往資訊科技部門(Information Technology Department)僅作財務、銷售等其它部門之支援性任務，但現今資訊 科技部門不僅將功能整合為可識別之工作流程，亦可對其它單位提供正當且重 要之內部服務部門。Daft (2002)認為在資訊科技所帶來之衝擊下，它除了衝擊著 產業間之競爭環境外，亦對企業內部之經營管理產生重大影響。「在今天的經營 環境裡，成功的企業都是那些能有效蒐集、儲存、分享，乃至應用資訊的公司」。 以「資訊系統」(Information System)為例，不斷開發出來的資訊系統能有效蒐集、
儲存、且快速分享相關資訊，進一步提供了企業各階層主管完整的資訊，以確 保能在充分的資訊提供下採取正確的決策，所以導入「資訊系統」已成為企業 發展的重要趨勢(林芳在，2004)。
Prusak (1998)提出組織的知識中可轉為外顯數位的包括資訊系統、媒體、文 件，例如人工智慧及網路系統等，而在知識管理的過程中，無論是知識吸收、
知識創造、知識整理與儲存、知識的移轉與擴散，都有賴於資訊科技的輔助；
例如透過資料庫系統的建立來製作知識分佈圖等。Sarvary (1999)提出知識管理 資訊系統( knowledge management information system，KMIS)是組織在執行知識 管理流程時必備的基礎建設，包括資料庫、電腦網路、軟體設施等資訊系統，
企業組織可以利用資訊科技的協助，更有效的實踐知識管理(陳淑華，2003)。因 此，因應資訊科技快速進步的腳步，國軍各項事務，將勢必被迫於電子化，相 關資訊業務隨之增加，另對於資訊軟、硬體建設需求亦同步升高。本研究認為 經研究資訊系統之服務品質議題，能對系統使用人員有所了解，並能掌握使用 人員需求資訊，亦能提供系統秘書單位經營管理之參考，故此為本研究動機之
一。
美國社會學學家艾文(Alvin)、海蒂．托佛勒(Heidi Toffler)夫婦，在其「第 三波文明」未來學概念相融合下，帶動了全球「軍事事務革命」(Revolution in Military Affairs, RMA)思潮的發展。所謂「軍事事務革命」，在美國國防部淨評 估辦公室所下之定義：「RMA 是藉由新科技的創新運用，結合軍事準則、戰法、
組織理念嶄新的調整所帶來的重大變革，並根本的改變了軍事作戰的特性與實 施。」其所進行之「軍事事務革命」即致力於科技改變、系統發展、作戰創新 與組織調整，也就是以重組國防組織結構、研發新的軍事理論與準則、培養專 業軍事人才、發展資訊戰、精準武器、聯合作戰、戰場數位化等，並將傳統的 指揮(Command)、管制(Control)、通信(Communication)、情報(Intelligence)系統 等，演變為指揮、管制、通信、電腦(Computer)、情報、監視(Surveillance)、偵 察(Reconnaissance)的整合系統(C4ISR) (王義之，2003)。顯見資訊科技衍然成為 各國軍事事務改革最重要的指標之一，反觀我國軍各項工作，在國軍實施「精 實案」和「精進案」之組織再造工程，面對這場資訊時代的軍事事務革命及國 軍組織調整變革之潮流，各項工作推展能否脫胎換骨，「資訊科技」及「知識管 理」將是重要關鍵。
國防部依「行政院所屬各機關資訊業務整體委外作業實施辦法」以及配合 行政院電子化政府等政策，現正整合運用資訊科技及通信網路，建構聯合指揮 自動化系統，以發揮國軍整體作戰能力，然而，國軍在組織精簡後人力不足同 時，透過資訊委外所引進之資訊科技、提昇作業效率及支援服務等項目來輔助 國軍在最新科技衝擊下，完成各項戰備整備任務，是國軍目前首要克服的核心 關鍵技能(朱永健，2006)。為結合「軍事事務革命」之新革，及未來資訊戰之需 求，依據國防部97 年國軍聯合作戰 C4ISR 系統架構發展作業實施計畫，目前建 軍備戰業將C4ISR 列為重要之軍事建案之一，為使國軍「知識管理資訊系統」
發揮「工作合理化、系統標準化、作業流程化、人員專業化」之目標，應以目 標管理為主體，完善「國軍知識管理資訊系統」，並提供決策者最主要之決策支 援。
因此，完善「知識管理資訊系統」的建置及系統服務品質就值得深入探討，
關於資訊系統服務品質之測量，雖然曾有Kettinger and Lee (1994)、Pitt et al.
(1995)、Jiang, Klein, and Carr(2002)等諸位學者分別對其特質深入探索，惟國內 之相關研究，迄今尚未有針對本系統特質而深入探索。本研究透過實證並分析 服務品質與本資訊系統各子系統間之相關性，俾了解國軍現行各使用者對安全 資訊系統之重視程度、使用動機，及對服務品質之實際感受狀況，並探討不同 使用者背景變項在服務品質各構面之重視及實際感受的差異情形，以提供建構 系統設計運用及參考，提升使用者整體滿意度，促進各項業務及知識管理推展，
並提供決策者最主要之決策支援，此乃本研究主要動機來源之二。
第二節 研究目的
本研究之目的在了解國軍現行各使用者對安全知識管理資訊系統服務品質 之重視程度、實際感受狀況、整體滿意度及使用動機，並探討不同使用者背景 變項在服務品質各構面之重視及實際感受的差異情形，另以重要─表現程度分析 法(IPA)探討使用者對本知識管理資訊系統之滿意程度。
為達上述目的，本研究將透過服務品質及滿意度等相關文獻探討出以系統 設計功能性、提供資訊新穎性、系統效能回應性、系統設計及時性服務等四個 面向來自編服務品質問卷為研究工具，採問卷調查法蒐集資料，並將蒐集實證 資料分析其相關性，提供系統管理運用與整體效能發揮之參考，俾利使用者工 作上的應用，以期提高整體滿意度，並提供決策者最主要之決策支援。
故本研究之研究目的歸納如下：
1. 探討系統使用人員不同「個人背景變項」對「整體滿意度」之差異性。
2. 探討「服務品質實際感受」與「服務品質重視程度」之相關性。
3. 探討系統使用人員對「服務品質重視程度」與「整體滿意度」之關係。
4. 探討系統使用人員對「服務品質實際感受」與「整體滿意度」之關係。
5. 探討系統使用人員對「整體滿意度」與「實際使用行為」之相關性。
第三節 研究範圍與對象
本研究之目的在結合服務品質構面及知識管理資訊系統特質，建立服務品 質因素，運用重視程度與實際感受差異間隙，衡量知識管理資訊系統之服務品 質，同時，探討知識管理資訊系統各子系統與服務品質因素之關係。據此，本 研究針對國軍某資訊系統進行實證研究，利用封閉問卷進行問卷調查。故本研
究之研究範圍與對象歸納如下：
本研究以國軍某資訊系統之操作或維護人員為研究範圍，所採用之樣本為 國防部、陸軍、海軍、空軍、聯勤、後備、憲兵等單位，有關研究之主體為本 系統之服務品質探討，唯有使用本系統之國軍單位及人員，才能滿足本研究所 探討個案，其餘政策性、作業規定、相關命令及所涉及之軟硬體和業務內容等 相關技術不列入探討。
第四節 研究流程
本研究首先敘述近年資訊科技及知識管理趨勢之背景，形成研究動機及目 的，再界定研究範圍與對象，透過知識管理資訊系統、服務品質及滿意度等相 關文獻加以確認研究主題與範圍，並建立研究架構。以實證研究方法，藉由文 獻資料彙整，俾利問卷設計及研究變數，據以調查後分析回收資料，回饋研究 模型及假說，做成結論及建議(如圖 1 所示)。
第五節 研究限制
1. 本研究之實證對象為國軍某知識管理資訊系統使用人員，其業務屬性對於 知識管理及服務品質之需求，也許與其他企業有所差異，而研究結果未必 適用於各組織型態，及符合一般化企業機構需求。
2. 因環境、時間、和研究主題關係，部分偏遠及外島單位之系統使用人員，
取樣較難，未填寫問卷同仁意見無法掌握，形成樣本不夠普及之窒礙，也 許有主觀性誤差。
圖1 研究流程圖
研究背景與動機
界定研究目的與 研究問題
相關文獻整理與探討
研究設計 擬定範圍及對象 建立研究架構與假設
蒐集相關資料及 問卷設計、調查
資料處裡與分析
結論及建議
第二章 文獻探討 第一節 資訊系統
一、資訊系統定義
Seddon (1997)對資訊系統定義：「資訊系統是關注在資訊科技應用的觀點，
它可以是個人的應用、群體的應用、組織的應用、或是某一型態的資訊科技應 用。」(劉鶯嬌，2004)。Laudon and Laudon (1997)從企業角度認為資訊系統是企 業組織因應環境的挑戰，以資訊科技為基礎所提出的一個組織和管理上的解決 方案。一般常用的資訊系統的分類方式，為依照使用者的活動分為電子資料處 理、管理資訊系統、與決策支援系統等三種類型。Sprague and Carlson (1982)、
Kavanagh, Gueutal and Tannenbaum (1990)、Broderick and Boudreau (1992)將三種 型態定義如下(劉鶯嬌，2004)：
1. 電子資料處理/交易處理系統：主要是將例行性的作業自動化處理，著重例 行性資料的存取和處理。
2. 管理資訊系統：主要是支援較廣泛、較非例行性的管理工作，並可追蹤目 標偏差情形以及依據歷史和預估資訊設計未來的績效等。
3. 決策支援系統：主要是將來源不同的資訊加以整理分析，並以圖、文、表 格等方式呈現。DSS 是運用作業研究或管理科學所建立的決策分析模式來 支援決策的擬定，找出最適的解決方案。
在資訊發展快速之時代，若能夠有計劃、有組織的掌握各種資訊，便可掌 握未來，及迅速回應與處理。早期係以人工處理資料之方式，以檔案櫃將各類 型之資料歸檔，俟使用時再以人工調閱、分析與歸納工作，不僅增加人力曠日 廢時，且常重覆於同類型之資料管理與儲存。
今日軟體界的巨人微軟公司的總裁比爾蓋茲(Bill Gates)於 1999 年所出的著 作「數位神經系統－與思想等快的明日世界」中，更是明確的指出在數位神經 系統(DNS，Digital Nervous System)裏，一個最重要的關鍵要素就是連結企業的 三 大 系 統 功 能: 即 知 識 管 理 (Knowledge Management) 、 企 業 經 營 (Business Operation)和電子商務(Electronic Commerce)，以打造明日高效能的企業。而知識 管理就是企業能透過所建構的數位神經系統，來管理企業資訊的流動，讓需要
者能獲得正確的資訊，並因此能快速地採取行動，做出最好的決策(鄭晉昌，
2000)。如今，電腦資訊化之來臨，便可協助處理、計算及儲存等功能，漸漸已 形成各知識管理資訊系統。對一個國家而言，資訊系統的建設規模、資料庫訊 息量的大小和使用頻率已成為衡量國家資訊化程度的重要指標。目前其應用不 單單是提供查詢來源而已，我們還可以根據資訊系統的內容再往上開發更多元 化的應用系統，協助我們獲得多方面的資訊，進而做出正確的決策與推論。如 決策支援系統、策略資訊系統、專家系統等等。
為何企業要導入資訊系統？微軟總裁比爾‧蓋茲(Bill Gates，1999)在其著作
「數位神經系統」書中說明：80 年代企業經營之主題是品質，而 90 年代企業經 營之主題是企業再造(Reengineering)，至於 2000 年後之關鍵則是速度。而「速 度」即需廣泛運用電子化、網際網路等資訊技術(林芳在，2004)；然就目前國軍 而言，在面對工作走向法制化、專業化、科學化、職能化及發揮預警防處機制 之今日，資訊系統整合以及使用者資料建立能否發揮效果合，實有其整合規劃 必要性及發揮空間。
一 般 具 一 定 規 模 之 企 業 對 實 施 策 略 性 資 訊 系 統(Strategic Information System；SIS)的成功因素，根據陳美純(1993)研究結論歸納九項原因：
1. 高階主管的支持及積極參與。
2. 資訊部門主管對於外界環境及企業影響之掌握。
3. 整合企業內其他使用部門共同發展系統。
4. 定期從事資訊系統規劃及策略規劃。
5. 有健全的管道或是專責部門來負責收集經營內外在環境之資料。
6. 自行開發或委外設計企業之資訊系統應用軟體。
7. 掌握資訊潮流及趨勢，並加以創新運用。
8. 運用網路來收集企業所需之訊息。
9. 建立策略性資訊系統在既有的資訊系統架構之上(林芳在，2004)。
二、資訊系統衡量構面
陳叡智與包文凱(2007)提出回顧衡量資訊系統成效相關文獻，由於各家學者 研究焦點均不同，乃至於所提出之衡量指標亦不同，以致難以整合一套明確之 衡量模式。鑑此，DeLone and McLean (1992)經蒐集、分析相關文獻，計整理出
6 個衡量資訊科技成功之主要構面，分別為資訊品質(information quality)、系統 品質(systemquality)、使用(use)、使用者滿意度(user satisfaction)、個體之衝擊 (individual impact)及組織之衝擊(organizational impact)，如圖 2 所示：
圖2 資訊系統成功模式
資料來源：陳叡智與包文凱，2007，頁 78；DeLone and McLean, 1992, p.60-95.
DeLone and McLean (1992)提出之資訊系統成功模型，被廣泛地應用在各種 資訊科技之實證研究。Gelderman (1998)指出此模式之六個構面中「使用」及「使 用者滿意度」最常被用以衡量資訊系統成效之指標，而「使用」及「使用者滿 意度」間均存在高度正相關(陳叡智與包文凱，2007；Adamson, & Shine, 2003;
DeLone, & McLean, 1992; Klenke, 1992; McGill, Hobbs, & Klobas, 2003; Rai, Lang, & Welker, 2002)。DeLone and McLean (2003)認為在自願使用的情境下，就 流程觀點，使用在先，因此影響使用者滿意度，但如就因果觀點，使用者滿意 度影響使用意圖再影響使用，然此模型僅以兩個個案分析，並未經實證驗證(陳 叡智、包文凱，2007；DeLone, & McLean, 2004)。Igbaria, Cragg, Zinatelli and Cavaye (1997)分析相關文獻後發現，研究者會根據使用者是否出於自願使用資 訊系統而選擇不同衡量指標，即使用者若是出於自願使用時，則其「使用程度」
可為資訊系統成效之衡量指標；然被迫使用時，則應以「使用者滿意度」來衡 量(陳叡智、包文凱，2007；Barki, & Huff, 1985；Bailey, & Pearson, 1983；Galletta,
& Lederer, 1989; Ives, Olson, & Baroudi, 1983; Klenke, 1992; Tan, & Lo, 1990)。
Ivari (2005)以美國某地方政府公務人員使用財務會計系統為例，發現使用與使 用者滿意度兩者雖相關(相關係數 0.38)，但未發現明顯之影響關係。綜上可知，
使用及使用者滿意度系許多研究支持且結構較完整之系統成效構面。而探討「使 用」不單指表象的使用行為或是使用程度，而需涉及使用者內心行為「信念」
系統品質 System Quality
資訊品質 Information Quality
使用 Use
使用者滿意度 User Satisfaction
個體面影響 Individual Impact
組織面影響 Organization Impact
以及「主觀規範」所導致之使用意圖。Bailey and Pearson (1983)提出衡量及分析 資訊系統使用者的滿意度以提升資訊系統的生產力，一直是管理階層的期望。
由於資訊系統的使用者多出於非自願之使用等原因，遂令使用者滿意度成為衡 量資訊系統成功最廣為採用的指標之一(陳叡智、包文凱，2007)。
鄭錳新(2002)認為，使用者態度為資訊系統發展成功與否之重要指標，也是 評估資訊系統成敗之重要準則。Doll and Torkzaden (1988)提出系統價值鍊 (system-to-value chain)之構念係由信念(beliefs)影響態度(attitudes)，態度影響行 為(behavior)，可知使用者態度將會影響使用資訊系統之程度。
Bikson and Gutek (1984)對美國 2000 家公司研究發現，僅有 40％資訊系統 實施結果令人滿意；只有10％之失敗原因是技術因素，餘皆為人之因素，綜上 可知使用者態度對資訊系統發展有顯著相關性。
三、資訊系統服務品質相關研究
使用者資訊滿意度之測量工具雖然廣泛應用於資訊系統服務品質，惟仍然 有許多學者有不同見解，彙整如表1：
表1資訊系統服務品質之相關研究 資訊系統服務品質之相關研究
學者 論點
Kettinger and Lee(1994)
首先將 SERVQUAL量表應用到資訊系統環境，來提 高使用者資訊系統滿意度。亦指出SERVQUAL量表 適合用來測量資訊系統服務品質。
Pitt et al.(1995)
資訊部門擴充本身的角色，從產品開發者和作業 管 理者變成服務的提供者。也認為 SERVQUAL 量 表 適合用來測量資訊系統服務品質。
Kettinger and Lee(1995) 利用間隙模型作為資訊系統服務品質管理的架構。
Kettinger et al.(1995) 針 對 不 同 國 家 進 行 跨 文 化 研 究 ， 以 便 檢 驗 SERVQUAL量表適用性。
Myers et al.(1997)
隨著資訊服務來源的多樣選擇，使得資訊系統使 用 者，對於使用者和採購資訊系統服務得到更多 斟酌 決定的自由。
Van Dyke et al.(1997) 提出兩個方案改進 SERVQUAL 量表遭遇的困難。
Pitt et al.(1997) 認為只考慮知覺得測量方式可能有較佳的統計特 性，然而差異分數測量將產生更豐富的管理意涵。
Kettinger and Lee(1997)
從實用主義的觀點，相信SERVQUAL量表的差異分 數測量，將會透過更有效的方式讓「期望」這個構念 應用在資訊系統服務管理中。
表1 (續)
學者 論點
Watson et al.(1998)
指出傳達資訊系統服務品質時，可以透過三個層次 (戰略、戰術、作業)的行動，同時資訊部門主管必須 付出持續的注意力在資訊系統服務品質上。
曾正仁(2001)
利用PZB之服務品質概念模式作為研究架構之基 礎。提出使用者對企業資訊系統期望度越高，其對系 統整體滿意度，呈現相互顯著關係。使用者對企業資 訊系統感受度越高，其對系統整體滿意度也呈現相互 顯著關係。使用者對系統之期望度與感受度，在資料 品質的安全性構面上呈現相互顯著關係。使用者不同 個人背景變相，對資訊系統服務品質整體滿意度有不 同的看法。
林芳在(2004)
也認為 SERVQUAL量表適合用來測量資訊系統服 務品質。提出製造業資訊系統的服務品質構面只有
「態度面」及「技術面」兩項；資訊系統使用者的「知 覺品質」 與提供者的「自認品質」有明顯差異。
朱永健(2007)
以科技接受模式作為研究理論架構，將資訊系統滿意 度作為資訊系統使用行為之前因便項。提出系統使用 人員感受系統易用時，會引響及有用的認知，且對資 訊系統有用性極易用性之認知程度，也將影響其對資 訊系統之滿意程度。
四、小結
綜合上述內容，可知「資訊系統是關注在資訊科技應用的觀點，它可以是 個人的應用、群體的應用、組織的應用、或是某一型態的資訊科技應用」。使用 者態度為資訊系統發展成功與否之重要指標，也是評估資訊系統成敗之重要準 則。本研究採用DeLone and McLean (1992)提出之資訊系統成功模型，即以「使 用」及「使用者滿意度」衡量資訊系統成效之指標，並探討「使用」及「使用 者滿意度」間是否存在高度正相關。另採用陳叡智與包文凱(2007)提出之相關文 獻，探討使用者是否出於自願使用資訊系統，使用者若是出於自願使用時，則 其「使用程度」可為資訊系統成效之衡量指標；然被迫使用時，則以「使用者 滿意度」來衡量。本研究所謂之資訊系統使用人員在執勤時為被迫使用，平時 為自願使用，故衡量指標即是分別以「使用程度」及「使用者滿意度」來衡量。
第二節 知識管理資訊系統
一、知識管理資訊系統定義
劉權瑩(1999)認為，知識管理可以分三個部分來討論，第一為科技，其次為 制度，第三為人性管理，三者間關係如圖 3 所示，愈下層即愈基礎，而愈上層 則愈關鍵。最基礎之科技，企業可使用科技促進知識管理，並藉由網路來移轉 新的知識，促進知識之移轉與流通，另透過資料庫之協助，創造出解決方案，
公司成員亦可利用網際網路及多媒體等實施進修，將儲存在資料庫中之珍貴經 驗，提供其他成員參考(陳淑華，2003)。
圖3 知識管理的內容
資料來源：陳淑華，2003，頁 20。
知識管理資訊系統為組織在其執行知識管理流程時必備的基本設施，除了 需一套良好之資訊系統(資料庫、電腦網路、軟體)之外，尚含括參與知識管理之 關鍵人員和團隊、適當的激勵措施及組織文化等。Sarvary (1999)認為，知識管 理是一個商業流程，是企業創造和使用組織知識或集體知識的一個過程。其過 程包含：組織學習—公司取得知識之過程、產生知識—將未經處理之資訊轉換 並整合為知識的過程、傳播知識—使組織之成員能夠取得並使用公司群體知識 的過程。
Chait (1999)認為有效的知識管理資訊系統需注意下列事項(陳淑華，2003) 如圖4：
1. 確認願景及連結：知識管理之願景須與組織之目標及策略相連結，且需員 工配合，員工之配合亦須從高層做起，俾達上行下效之功能。
2. 管理四大構面：知識管理係多層面之過程，需從內容、文化、流程、基礎 架構等四方面配合。
3. 有效之規劃：一份有效之規劃須審慎決定從何知識要素開始、 何者須先自 動化、使用何種平台及建立哪些角色與管理過程等，並以彈性之規劃取代 制式發展。
制度 科技 人性管理
圖4 有效的知識管理資訊系統 資料來源：陳淑華，2003，頁 22。
二、知識管理資訊系統衡量構面
Jiang, Klein, and Carr (2002)針對 PZB 所提出 SERVQUAL(service quality)量 表，五個構面及二十二個項目中刪除實體面後設計問卷，據此衡量有關資訊系 統服務品質及使用者滿意程度(陳淑華，2003)，其衡量構面如表 2：
目標：
知識的流通與分享
方法：
知識管理
工具：
資訊科技
確認願景與連結 管理四大構面 有效的規劃
內容 組織文化 過程 基礎建設
知識流程管理 角色管理設計
表2資訊系統SERVQUAL 衡量構面 資訊系統SERVQUAL衡量構面
構面 意涵 項目
Tangibles 實體
實體設備的 展現
01：會即時更新硬體、軟體 02：實體設備有動人的視覺
03：資訊人員有好的裝扮和整潔的外表
04：資訊單位實體設備的展現，將保持服務所提供 的類型
Reliability 信賴
可靠而正確 的執行約定 服務之能力
05：資訊單位承諾在確定時間內完成的事情，真的 會如此做好
06：當使用者遭遇困難時，資訊人員會表現關心協 助解決
07：資訊單位是可以信賴的
08：資訊人員可在承諾處理時間內提供服務 09：資訊人員會正確保存使用者資料與交易紀錄 10：資訊人員會明確告知使用者何時提供服務 Responsiveness
回應
樂意自發的 去幫助客戶 並提供即時 服務
11：資訊人員將給予使用者即時而快速的服務 12：資訊人員總是樂意去幫助使用者
13：資訊人員決不因為太忙碌以致於不回應使用者 的要求
Assurance 確實
員 工 的 知 識、善意和 才能可以鼓 舞信任及信 心
14：資訊人員的行為會建立使用者的信賴感和 信心 15：和資訊單位交易時，使用者感覺安心，資訊人
員會重視使用者的工作隱私、保密與安全 16：資訊人員會謙合有禮，客氣的對待使用者 17：資訊人員具有專業知識來做好工作
Empathy 同理心
對客戶提供 特別個人化 的關照
18：資訊單位會注意個別使用者的不同服務需 求 19：提供所有使用者便利的作業時間
20：資訊人員會關心個別使用者
21：資訊人員會優先考慮使用者的利益 22：資訊人員清楚了解使用者的需求 資料來源：陳淑華，2003，頁 41。
三、小結
本研究所謂之「知識管理資訊系統」，系將過去之決策、經驗等知識加以儲 存之工具或方法，組織中成員皆能存取其中之內容，又稱為組織記憶系統儲存 箱(storage bin)及知識貯存所(knowledge repository)，其願景如圖 5 所示：
本研究採用Kettinger and Lee (1994)提出之 SERVQUAL 模式，即以服務績 效作為認知服務品質之衡量方式，故本研究的知識管理資訊系統之服務品質即 是系統使用人員於接受系統秘書單位提供服務前之重視程度及接受服務後之實 際感受狀況。
圖5 本研究知識管理資訊系統
第三節 服務品質
一、服務品質定義
各學者專家對於服務品質之探討有許多不同的定義(有關服務品質定義相 關論述如表3)：根據 Levitt (1972)的看法，服務品質是指服務結果能符合顧客所 設定的標準，而Sasser, Olsen and Wyckoff (1978)則以材料、設備和人員三構面 來定義服務品質，Gronroos (1984)指出服務品質不僅包括最佳結果，也包含提供 服務的方式認為顧客所知覺的服務品質是經由比較期望的服務與知覺的服務這 過程所得的結果(宋吳魁，2005)。
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985/1988)定義服務就是能夠達到 或超過 顧客的期望。在1993 年時，Parasuraman 把期望分成兩種：想要的服務(Desired Service)和適當的服務(Adequate Service)。而所謂「想要的服務」即意指顧客所 想要獲得的服務，所謂「適當的服務」是指顧客實際上所能夠得到的服務；因 此，適當的服務是公司能夠提供且滿足顧客基本需求的根本服務(陳淑華，2003)。
減少資料傳遞時間，避 免資料重複輸入及資料 錯誤等問題。
資源共享，減少資料輸 入、查詢、整理、研析 時間。
藉 資 料 庫 分 析 運 算 功 能，研析相關資料，提 供決策資源。
提供數位化作業環境，
使各級工作緊密結合，
發揮整體效能。
願景
表3服務品質定義相關論述 服務品質定義相關論述
作者 定義
Levitt(1972) 是服務結果能符合顧客所設定的標準
Mayner(1976) 是消費者主觀的態度反應，並不能以實體物品的特性予 以量化衡量。
Sasser, Olsen and Wyckoff(1978)
以材料、設備和人員三構面來定義服務品質
Corsby(1979) 是能夠符合顧客期望的程度，服務品質更是實際感受到 的服務和顧客期望的服務相互比較之結果。
Sasser, Olesn and Wyckoff(19 81)
認為服務水準是指提供服務對顧客所帶來的利益，可分 為期望服務水準與知覺服務水準。
Zeithaml(1981) 為搜尋品質(購買前可以決定品質好壞)、經驗品質(消費 中或消費後才能決定品質的好壞)及 信用品質(消費後 仍無法決定品質的好壞)。
Churchill and Surpreant(1982)
是消費者主觀的認知，消費者對於服務的滿意度就是服 務品質，取決於實際的服務表現與原來期望服務之差 異。
Gronroos(1984) 指出服務品質不僅包括最佳結果，也包含提供服務的方 式認為顧客所知覺的服務品質是經由比較期望的服務 與知覺的服務這過程所得的結果。
Garvin(1983) 是一種主觀認知的品質，而非客觀的認知。
Lewis and Booms(1983)
是衡量服務傳遞過程水準符合顧客期望的程度。
Olshvsky(1985) 是一種消費者對事務所做的整體評估。
Parasuraman et al.
(1985)
認為對服務的好壞，可用服務品質來評估，而評估服務 品質最適當的方法，就是本身對服務的期 望，以及顧 客接受服務後實際感受到服務成果的 知覺，二者比較 後而得(服務品質＝實際感受服 務品質－期望的服務品 質)。
Parasuraman et al.(1988)
其補充1985年對服務品質之看法，認為服務品質是在傳 遞過程及服務提供者和顧客間互動中所 產生的服務水 準之優劣程度。
Bitner(1990,1992) 是顧客於接受服務後，是否再次購買服務的整體態度。
Bolton and Drew(1991)
是消費者對於消費後是否有意願再次購買的整體服務 態度。
Cronin and Taylor(1992)
主張服務品質應由服務執行績效來衡量，不需再與期望 服務水準來比較。
張敏慧(2005) 是以對顧客所需之服務重視水準，再加上過去經驗與實 際親身感受後之品質，若品質無法達到其所重視的水 準，則無法接受品質。
二、服務品質衡量構面
Rosander (1982)認為服務業的品質控制應包含下列五項：人員績效品質 (quality of human performance) 、 設 備 績 效 品 質 (quality of equipment performance)、資料品質(quality of data)、決策品質(quality of decisions)、產出品 質(quality of outcomes)。Gronroos (1982)提出兩個服務品質的構面，包括功能品 質及技術品質；功能品質是指服務如何被傳送，以及在服務傳遞過程與顧客知 覺所產生的交互作用，技術品質是指反應服務所產生的結果，或顧客在服務接 觸中獲得了什麼。Lehtinen and Lehtinen (1982)根據服務組織中元素的互動提出 服務品質的三個向度分別是：實體品質(physical quality)、企業品質(corporate quality)、互動品質(interactive quality)(宋吳魁，2005)。
Sasser , Olsen and Wyckoff (1978)認為「服務」(services)和「商品」(goods) 的最大不同在於服務具有四項特性：「無形性」(Intangibility)、「易逝性」
(Perishability)、「異質性」(Heterogeneity)及「同時性」 (Simultaneity)，故服務 品質之觀念與一般有形商品的品質有所差異，而其衡量的方法也有所不同。
Parasuraman et al. (1985，以下簡稱 PZB)：服務品質是對於服務的一種長 期、整體的態度評估，其定義為「消費者對於企業整體優越程度的衡量，它是 一種態度，但不等於滿意度，而是由消費者對於服務的期望與認知之比較而 得」，並對服務品質提出以下三項基本看法(陳淑華，2003)：
1. 對顧客而言，服務品質比產品品質更難衡量。
2. 認知服務品質是由顧客對此服務之期望，與其真正接受到服務成效比較的 結果。
3. 服務品質衡量不僅包括服務的結果，也包括服務傳遞流程的評量。
Parasuraman et al. (1985)三位學者以上述觀點，經探索性研究，提出服務品 質概念模式(如圖 6)及 10 項品質關鍵因素(如表 4)，而其服務品質概念模式中計 有5 個缺口(Gap)，主要是在探討服務品質無法滿足顧客需求的主因，來自於服 務產生與傳遞間各環節中缺口(Gap)的存在，若要能正確滿足顧客的需求，就必 須縮小這五個服務缺口之差距，分別敘述如下：
圖6 PZB 服務品質概念模式
資料來源：Parasuraman et al., 1985, p.41-50.
1. 缺口一：顧客期望和管理者認知的差距：
提供服務的經營者未瞭解顧客心中真正想要得到的服務為何，使管理者所 提供的服務不符合顧客需求所造成服務缺口。
2. 缺口二：管理者認知與服務品質規格的差距：
由於相關資源的限制、市場條件不確定性或是經營者疏忽，以致經營者無 法提供符合顧客期望的服務水準及品質所造成的服務缺口。
3. 缺口三：服務品質規格與服務傳遞的差距：
口碑溝通 個人需求 過去經驗
顧客
期望服務
知覺服務
服務傳送
（含接觸前後）
與顧客的 外在溝通
將知覺轉變為 服務品質規格
服務業者對顧 客期望的知覺 缺口五
缺口一
缺口二 缺口三
缺口四
因經營者難以建立標準化之服務品質，引致服務人員提供服務間之品質不 一致，進而造成顧客對服務品質之認知差異所造成的服務缺口。
4. 缺口四：服務傳遞與外部溝通的差距：
於經營者利用媒體或廣告，給予顧客過度的承諾，引致顧客期望的服務品 質提高，惟實際之服務品質卻未達宣稱的品質標準或顧客所期望之預期標準，
因而形成期望與實際傳送間所造成的服務缺口。
5. 缺口五：顧客期望與顧客認知的差距：
顧客對服務的期望，與實際接受服務後之認知不一致之情所造成的服務缺 口，而顧客期望服務有可能高於、等於或低於所認知到的服務，各種情形將分 別使顧客對品質之滿意度有不同的影響，因此顧客過去個人經驗、口碑及本身 之需求等，均會影響顧客對服務之期望。
表4原PZB 服務品質決定要素 原PZB服務品質決定要素
構面 品質內容 應用在資訊系統之簡例
可靠性
(Reliability)
對消費者承諾的覆行及績效的一 致性，如帳單正確、記錄記載正 確、於約定的時間覆行服務等。
使用者操作資訊系統所 列印出的報表資料很正 確，系統的流程符合使用 者作業的要求。
反應性
(Responsive ness)
服務人員提供服務的意願及敏捷 程度，如即時寄出交易單、立刻回 應顧客、迅速的提供服務等。
使用者需求業務之報 表，資訊系統能夠立即提 供，或系統故障可提供最 快修護。
勝任性
(Competenc e)
執行服務所需的知識與技能，如服 務人員的專業知識與技能、組織研 究改善所提供的服務能力。等。
使用者在資訊系統建置 時，所提出之系統流程改 善，對顧客個別功能需求 之滿足。
接近性
(Access)
取得服務方便的程度，如以電話取 得或預約服務、便利的服務作業時 間、可就近取得服務等。
資訊系統執行效能應讓 使用者滿意，樂於使用。
禮貌性
(Courtesy)
服務人員的友善、客氣及禮貌等，
如 服 務 人 員 設 身 處 地 為 顧 客 著 想、服務人員清潔整齊的儀表等。
系統建置者與使用者對 解決系統問題之態度，應 在和諧氣氛下完成。
溝通性
(Communica tion)
以顧客聽得懂的話與顧客交談，樂 於傾聽顧客意見等，如對所提供的 服務解說、顧客意見處理等。
系統建置者與使用者可 用一個共通語言來完成 系統問題的討論及建置。
表4 (續)
構面 品質內容 應用在資訊系統之簡例
信任性
(Credibility)
指誠實、值的信賴並時時以顧客權 益為優先，如公司名號、信譽、服 務人員的個人特質等。
系統問題發生時，應對使 用者承諾，保證在一定時 間內完成。
安全性
(Security)
使顧客無身、心及財務上安全的疑 慮，如服務提供過程的保密性、人 身安全保障、財務安全保障等。
系統使用者權限管制分 明，使用者資料不會被竊 取。
瞭解顧客
Understandi ng(Knowi
ng) Customer
努力去了解顧客的需求，如探知顧 客個別的需求、提供顧客個別的服 務、辦識經常往來的顧客等。
系統建置者於設計時，基 於熟悉作業流程，能完全 了解使用 者之需求，並 完成設計。
有形性
(Tangibles)
包括服務形諸於外的實體，以及服 務的實體證據，如實體設施、員工 外觀、提供服務的設備與工具等。
資訊系統中實體應用的 資訊設備、傳輸媒體、操 作文件、系統規格書等。
Parasuraman et al.三位學者至 1985 年提出服務品質之概念模式後，為能找 出一個具體衡量顧客知覺服務品質工具，(1988)以銀行、信用卡、產品維修與電 信業實證，將原來的10 個構面 97 項問題，精減成 5 個構面 22 項問題，稱之為 SERVQUAL 量表(其構面及內容包括如表 5)，目前廣泛運用在服務接觸方面之 評估，如航空業、學校、醫院、溫泉業、零售業、線上學習、圖書館、銀行、
速食業、餐廳等(余泰魁，2006；馮正民、鄭光遠，2006；鄧維兆、李友錚，2007；
Fornell, 1992; Lee, & Yom, 2007; Hsieh, Lin, & Lin, 2008; Ho, & Lee, 2007; Lu, &
Ling, 2008; Parasuraman et al., 1985,1988; Surovitskikh, & Lubbe, 2008)。
此理論以顧客對服務品質的知覺(the perceived quality of a service)為基礎，
而其服務品質知覺主要系來自於顧客接受服務前之期望與接受服務後之認知間 所產生的差異。即Q(品質知覺) = P(顧客認知) - E(顧客期望)。
表5修訂後PZB 服務品質決定要素 修訂後PZB服務品質決定要素
構面 定義 組成項目
可靠性
(Reliability)
硬體設備、
設 施 、 服 務 人 員 、 和 媒 體 溝 通 的 外 貌。
1.公司對顧客所承諾之事，均能及時完成。
2.顧客遇到困難時，可表現出關心並提供協助。
3.公司係可靠的。
4.能準時提供所承諾之服務。
5.正確記錄相關之服務。
表5 (續)
構面 定義 組成項目
反應性
(Responsiveness)
可 信 任 地 和 正 確 地 執 行 所 承 諾 服 務 的能力。
6.在何時提供服務並不會告訴顧客。
7.顧客無法迅速的從員工那裡得到服務。
8.員工並不總是願意幫助其顧客。
9.員工因為太忙以致無法立即提供服務及滿足 顧客之需求。
保證性
(Assurance)
人 員 幫 助 顧 客 和 提 供 及 時 服 務 的 意 願。
10.員工是值得信賴的。
11.在從事交易時，顧客可感到安心。
12.員工是有禮貌的。
13.員工可從公司得到適當之支持，以提供更好 的服務。
關懷性
(Empathy)
人 員 的 知 識 、 禮 貌 及 能 力 足 以 贏 得 消 費 者 的 信賴。
14.公司不會針對不同顧客提供個別服務。
15.員工不會給予顧客個別的關懷。
16.不能期望員工會瞭解顧客之需求。
17.公司沒有把顧客之利益列為優先考量。
18.公司提供的服務時間並不能符合所有顧客 的需求。
有形性
(Tangibles)
公司對顧客 的關心與個 別照顧。
19.有現代化之服務設備。
20.服務設施具有吸引力。
21.員工具有整潔之服裝和外表。
22.公司之設施與他們所提供之服務相配合。
回顧過去之文獻中，各派學者對於服務品質構面之看法相當分歧，茲就部 分學者所提出之構面加以整理，俾利本研究服務品質之參據，如表6。
表6服務品質衡量構面彙整 服務品質衡量構面彙整
學者 服務品質
構面 定義或要素
Sasser, Olsen and
Wyckoff(197 8)
1.安全性 2.一致性 3.態度性 4.完整性 5.調整性 6.可及性 7.及時性
1.顧客認為服務系統的可信賴程度。
2.服務的一致性與標準化，不會因人、時、地 不同而異。
3.服務人員的態度親切有禮。
4.服務、設備的周全。
5.能因應不同顧客需求而調整服務。
6.交通、地點便利。
7.在顧客期望的時間內完成服務。
Gronroos
(1984) 1.技術品質 2.功能品質 3.公司形象
1.顧客實際從服務中獲得什麼樣的品質。
2.顧客如何獲得服務的品質。
3.顧客對公司形象的評價。
表6 (續)
學者 服務品質
構面 定義或要素
Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985)
1.可靠性 2.反應性 3.勝任性 4.接近性 5.禮貌性 6.溝通性 7.信用性 8.安全性 9.瞭解性 10.有形性
1.服務表現的一致性及可信賴的程度。
2.員工是否對提供服務具有高度意願及準備。
3.服務人員擁有執行服務所需技術及知識。
4.服務可接近及接觸的難易程度。
5.接觸人員是否為客氣、尊重、體諒、友善的。
6.以顧客能理解的語言隨時告知及傾聽聲音。
7.值得信任、可相信的程度及是否夠誠實。
8.使顧客免於危險、風險或疑慮。
9.是否對顧客的需求有足夠的瞭解。
10.服務的實體證據。
Martin (1986) 1.程序 2.友善
1.方便、預防、及時、有組織的流程、溝通、
顧客回饋、監督。
2.態度、專心、講話的語氣、肢體語言、叫得 出顧客名字、引導、建議性行銷、解決問 題、機智。
Haywood-Far mer
(1988)
1.實體設備 過程和程 序 2.服務人員
行為與歡 愉性 3.專業判斷
1.地理位置、服務場所大小、設備可靠性、流 程的控制與彈性、服務的速度、服務的範 圍以及溝通性。
2.溝通(口語)、態度、衣著、禮節、處理抱怨 和解決問題。
3.診斷、革新、信任、辨別和知識技能。
Lethinen and Lethinen(199 1)
1.實體品質 2.公司品質 3.互動品質
1.服務的實體、設備和環境。
2.就是公司形象。
3.顧客和員工間的互動關係。
Brady and Cronin(2001)
1.互動品質 2.環境品質 3.結果品質
1.服務人員與顧客之間的互動。
2.讓顧客參與整個過程，週遭的環境成為顧客 評估服務的因素。
3.顧客在接受服務後，所做的一種判斷。
Schvaneveldt and
Enkawa (1991)
1.績效 2.保證 3.完整性 4.容易使用 5.情緒/環境
1.服務的核心功能與它所達到的程度。
2.在核心服務功能的提供過程中其正確性、回 應性以及顧客對保證或信任所體認之感受 所產生之結果。
3.提供服務之多樣性與是否有周邊的服務，以 及核心服務功能背後的愉快感受。
4.服務的可接近性、簡易性以及使用的靈巧核 心服務功能實現之外的感受，及顧客所。
5.感受到的滿意度及良好之印象。
表6 (續)
學者 服務品質
構面 定義或要素
Parasuranam, Zeithaml and Berry (1988)
1.實體性
1.具有先進的服務設備。
2.服務設備具有吸引力。
3.服務人員穿著得宜。
4.公司整體的設施外觀與服務性質的協調。
2.信賴性 5.履行對顧客所做的承諾。
6.顧客遭遇困難，能表現關心並提供協助。
7.可信賴的。
8.能準時提供所承諾的服務。
9.能正確保存服務的相關記錄。
10.確實告知顧客何時可提供服務。
3.回應性
11.顧客期待能很快得到服務。
12.服務人員始終都願意幫助顧客。
13.服務人員從未因太忙而無法迅速提供服務。
4.確實性
14.服務人員是可信賴的。
15.從事交易時，顧客覺得安心。
16.服務人員禮貌周到。
17.服務人員能互相協助，以提供更好的服務。
5.關懷性
18.顧客期待服務人員針對不同客戶提供服務。
19.顧客期待服務人員會付出對顧客的關心。
20.服務人員會瞭解客戶的需要。
21.服務人員會以顧客的利益為優先。
22.營業時間能方便所有顧客。
三、服務品質應用於資訊系統相關研究
SERVQUAL 最主要的功能在透過週期性的顧客調查來追蹤服務品質趨 向，另對於多處地點之服務，管理者亦可透由SERVQUAL 得知服務品質狀況。
Kettinger and Lee (1994)首先將 SERVQUAL 量表應用在資訊系統環境，期 衡量資訊系統服務品質，並提高使用者對資訊系統之滿意度。Kettinger and Lee (1995)並利用行銷領域中廣泛被接受之間隙模型(gap model)，如圖 7，以此作為 資訊系統服務品質之管理架構，期透過此模型提供未來相關研究之描述性及規 範性方向(陳淑華，2003)；本研究之架構以此模型為基礎，並針對「間隙 3：資 訊系統服務品質滿意間隙」進行探討。
江義平(2000)知悉服務品質具有無形性、異質性、同時性與易逝性等性質，
使得服務品質不易被明確界定、衡量與控制，加上服務提供過程中有消費者介
入，必須以消費者所認知之觀點來界定及衡量服務品質，故提出服務品質必須 由使用者之觀點加以定義之。張敏慧(2005)也認同服務品質較一般的商品品質更 難以衡量，因服務品質是以對顧客所需之服務重視水準，再加上過去經驗與實 際親身感受後之品質，若品質無法達到其所重視的水準，則無法接受品質；反 之，符合重視水準，則為滿意品質，若超過重視水準，則為理想品質。
圖7 資訊系統服務品質間隙模型
資料來源：陳淑華，2003，頁 20。
四、小結
依據前述學者觀點暨整理相關研究，本知識管理資訊系統係以提供使用人 員減少資料傳遞時間(避免資料重複輸入及資料錯誤等問題)、資源共享(減少資 料輸入、查詢、整理、研析時間)、藉資料庫分析運算功能(研析相關資料，提供 決策資源)、提供數位化作業環境(使各級工作緊密結合，發揮整體效能)，是以 服務品質的良窳攸關使用者滿意度、實際使用行為，甚至影響系統管理運用與
環境與組織變數 顧客需要 過去資訊系統經
期望的資訊系統服務
知覺的資訊系統服務
資訊系統服務傳
對資訊系統顧客 的期望認知轉換 成服務品質規格
間隙 3：
資訊系統服務 品質滿意間隙 資訊系統顧客
資訊系統提供
者 間隙2：
服務傳遞間隙
間隙1：
資訊系統 服務觀念間隙
整體效能發揮，因此針對本研究影響服務品質將以系統設計功能性、提供資訊 新穎性、系統效能回應性、系統設計即時性服務等四個方面作為探討之構面。
有關服務品質問項係參據Parasuraman et al.(1988)所提出之服務品質五大構面及 22 個問項作為本研究問卷發展之基礎，探討系統使用人員對於系統秘書單位所 提供之服務品質重視程度與實際感受的滿意度是否有差距；並藉由分析「服務 品質」與「顧客滿意度」之構面，探討系統使用人員整體滿意度影響最大的服 務因子有哪些，及提供給系統秘書單位關鍵因素之建議。
第四節 重要－表現程度分析法(I.P.A)
重要－表現程度分析法(Importance-Performance Analysis, I.P.A.)的概念始見 於1970 年代，並成為一個廣受歡迎的管理工具，此法係藉由使用者認為的重要 性與使用後對產品或服務表現情形的滿意程度，將特定服務做相對位置比較的 技術，分析之結果可讓經營者，知悉使用者或消費者之要求及本身服務品質之 現況評價，並作為是否繼續發展或中斷之參處。
一、重要－表現程度分析法定義
Sampson Showalter (1999)提出重要-表現程度分析法(Important Performance Analysis, I.P.A)是一種藉由「重要」－對消費者的重要性和「表現」－消費者認 為表現情形的測度， 將特定服務或產品的相關屬性優先排序的技術。此法包含 雙重機制，分析的結果可以讓經營者知道使用者或消費者的要求以及本身服務 品質的現況評價，做為日後繼續發展或中斷的參考；對於經營者來說是一項非 常有用的資訊(廖雅芳，2004)。Deng (2007)提出 I.P.A.是一種能幫助業者以顧客 導向提升服務品質與顧客滿意度之簡單而有效的方法。
重要—表現程度分析法經常被行銷專家用來檢視顧客對於產品屬性的要 求，此法對於各業界極有價值，因為其提供一雙重機制，不僅評估使用者對產 品，包含節目活動或服務等屬性的偏好，同時亦評估供給者在這些屬性上的表 現程度，其分析方法一般而言可分為下列幾個步驟(朱珮瑩，2002；余幸娟，
2000；顏文甄，2001)：
(一)列出活動或服務各屬性，並發展成問卷形式。
(二)讓使用者針對這些屬性分別在重要程度與表現程度兩方面評以等級。所謂重 視程度指該項屬性對於參與者參與該活動的重視程度；而表現程度只供給者
在該項屬性上表現如何。
(三)重要程度為橫軸，表現程度為縱軸，各屬性在重要與表現程度評定等級為座 標，將各屬性標示在四象限的二度空間。
(四)以等級中點為分隔點，將空間分為四象限。A象限表示重要程度與表現程度 皆高，落在此象限的屬性應繼續保持；B象限表示重要程度低而表現程度 高，落在此象限的屬性為供給過度；C象限表示重要程度與表現程度皆低，
落在此象限的屬性優先順序較低；D象限表示重要程度高但表現程度低，落 在此象限內的屬性為供給者應加強改善重點。如圖8。
平均值
表現程度 B象限
(供給過度)
A象限 (繼續保持) C象限
(優先順序低)
D象限 (加強改善重點)
圖8 重要—表現程度分析模式圖
資料來源：朱珮瑩，2002，頁 50。
Sampson and Showalter (1999)提出 IPA 有三項假設(廖雅芳，2004)臚列如次：
1. 重要性和表現情形有相關。
2. 一般而言，所知覺的重要性與所知覺的表現情形是相反關係；也就是當表 現情形已經足夠時，其重要性便降低。在馬斯洛的需求理論中也指出當需 求被滿足時就不再成為動機之一。
3. 重要性是表現情形的導因函數；也就是表現程度的改變會導致重要性的改 變。
二、重要－表現程度分析法相關實証研究
Martilla and James (1977)首度將 I.P.A.運用於消費者對汽車銷售公司提供的 服務屬性等項目上，研究中提出I.P.A.的簡單架構，並將表現情形與重要性的平 均分數製圖於一個二維矩陣中；矩陣裡象限的位置和軸的尺度可以任意訂定，
重點放在矩陣中每個不同點的相關位置，分析其表現情形與重要性之間的關聯 重視程度 平均值
性，並針對不同象限發展管理策略和行銷建議。Chen and Chang (2005)使用 I.P.A.
調查航空公司之服務品質，發覺旅客對空服人員之重視度比地勤人員高，且旅 客對空服人員在反應性與保證性兩項構面上較為擔憂。以下為國內運用I.P.A 為 工具，所發表過之相關文獻會整，如表7。
表7 I.P.A 之相關研究彙整 I.P.A之相關研究彙整
學者 相關論點
陳登豪 (2005)
透過IPA之整合模式，探討台灣地區的拍賣網站如何建構一套 合乎使用且具備可靠度的評估模式，提供拍賣網站在網站維護、升 級階段用於蒐集使用者意見的評量工具，以及網站建置階段的準則 參考。提出Yahoo!奇摩拍賣在使用性、功能性與視覺性構面的表現 全面勝過ebay拍賣。其次ebay拍賣具備的優勢項目，則為使用者對 網站資訊性、信任性、服務性與整合性表現的滿意度，大致上高於 Yahoo!奇摩拍賣。再者沉浸性、創新性與程序性構面，兩家拍賣業 者處於持平狀態。最後評估網站整體品質的兩個項目：願意繼續使 用的意願以Yahoo!奇摩拍賣的使用者較高；而ebay拍賣的使用者較 認同網站具有值得推薦的價值。
許雲程 (2005)
藉由IPA之整合模式探討消費者對於網路電話服務的需求內 容，與廠商間的競爭策略。並提出消費者相當重視網路電話服務之 通話品質、音質清晰度、不產生延遲、撥通率、障礙排除等服務內 容，但實際的滿意度不高；第二、消費者對於服務費率的滿意度低，
顯示消費者存有低費率的主觀印象；第三、消費者對於網路電話服 務之帳單處理的重視程度高、但實際滿意度不高；第四、消費者使 用網路電話之長途與國際電話功能的需求高、但對現有服務不滿 意，尤其在海外據點無法配合安裝相關設備時，更是不滿意。
賴逸婷 (2006)
藉由IPA之整合模式進行網站體驗品質評估之研究，結果發現 (一)整體而言，體驗品質表現最佳之網站為巴哈姆特電玩資訊站與無 名小站；(二)建議Yahoo奇摩及露天拍賣應重視情境構面之表現；(三) 整體而言，體驗品質表現較差之網站為104人力仲介，建議該網站應 積極改善於趣味構面、沉浸構面及情境構面之表現。
李暐珣 (2007)
透過研究中所發展的Kano二維服務品質與IPA之整合模式，發 現104人力銀行改善首要工作為「線上查詢廠商資訊」、「在人力銀 行可求得心中理想的工作」與「人力銀行所提供的工作和資訊是如 實的」。
三、小結
綜合上述內容，可知此產品或服務屬性係落於一個二維矩陣中，可決定加 強或調整策略之優先次序，落於Ⅰ象限者，代表應「繼續保持」(Keep Up the Good
Work)之項目，落於Ⅱ象限者，代表係屬「供給過度」(Possible Overkill)之項目，
落於Ⅲ象限者，代表屬於待改進項目中之「優先順序較低」(Low Priority)者，
落於Ⅳ象限者，代表應「加強改善」(Concentrate Here)之重點。
針對本研究主題，經由使用者對資訊系統秘書單位提供之服務品質重視程 度與實際感受之間的相關性與顯著性的結果可瞭解使用者對服務品質現況與實 際感受之間是否存有顯著落差，再進一步由I.P.A.分析來說明改善服務品質的先 後順序並針對秘書單位提出相關建議。
本研究首先將系統使用人員對秘書單位提供之服務品質重視程度作為橫軸 (X 軸)，對系統服務品質之實際感受作為縱軸(Y 軸)，以使用人員對系統服務品 質重視度的平均值畫出一條平行於Y 軸的線，再以使用人員對系統服務品質滿 意度的平均值畫出另一條平行於X 軸之線，兩線將座標圖分割成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、
Ⅳ四象限，構成如圖 9 的重視度－滿意度分析模式圖，茲將各象限所代表涵義 說明如次：
滿意度
Ⅱ象限 供給過度
Ⅰ象限 繼續保持
Ⅲ象限 優先順序較低
Ⅳ象限 加強改善
圖9 重視度－滿意度分析模式圖
倘若落點在Ⅰ象限，表示系統使用人員對該服務品質問項相當重視，而且 對系統秘書單位所提供的服務品質也相當滿意，所以祕書單位應該對此服務品 質予以「繼續保持」其水準；再者，落點於Ⅱ象限，表示使用人員對該服務品 質問項相當滿意，惟實際上使用人員對秘書單位該服務品質重視度不高，所以 秘書單位對於此服務品質屬於「過度供給」的水準；若落點在Ⅲ象限，表示使 用人員對該服務品質問項不滿意，事實上對系統秘書單位此部分所提供的服務 品質重視度也不高，在改善之優先順序上，Ⅲ象限和Ⅳ象限比較起來，Ⅲ象限 屬於「優先順序較低」之改善重點；而落點在Ⅳ象限，表示使用人員對該服務 品質項目相當重視，可是秘書單位目前的表現卻使使用人員相當不滿意，所以
重視度
