迴歸分析

項亦是秘書單位在提供教服務品質上的威脅，是極須「加強改善的重點」，秘書 單位必須深入探討問題所在，並研擬改善步驟及方法，以提高整體滿意度，建 議可透由使用人員心理意向調查系統，針對不同議題實施意向調查，其分析結 果兼具時效性及推論性，亦可提高使用者滿意度，促進各項業務及知識管理推 展，並提供決策者最主要之決策支援。

歸納上述分析結果，15 項系統服務品質中有 4 項落在繼續保持區域，有 3 項落在供給過度區域，有 4 項落在優先順序較低區域，有 4 項落在加強改善重 點區域；就整體而言，落在繼續保持的項目僅 4 項而已，數量過少，表示秘書 單位所做的努力還不夠，而落在加強改善重點、供給過度、優先順序較低的數 量總計達11 項，表示秘書單位目前所提供之服務品質無法滿足系統使用人員的 要求，亦或秘書單位仍不清楚系統使用人員的需求在哪些層面。總之，未來秘 書單位要做改善系統服務品質的規劃時，應該要辦理全面性教學課程、增加溝 通的方式、多向系統使用人員徵詢服務相關意見，期瞭解使用人員心理意向，

增進系統服務品質。

此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為20%，符合 Hair (2006)等人研究之結 論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示此 迴歸模式存在。最後T 檢定結果顯示 4 個自變數(系統設計即時性、系統設計功 能性、系統效能回應性、系統資訊新穎性)皆與整體滿意度之間存在顯著的相關 性，以支持此迴歸模式的建立，所以，最後之迴歸方程式應為：整體滿意度 = 1.329 + 0.320 × 系統設計即時性 + 0.462 × 系統設計功能性 + (-0.635) × 系統 效能回應性+0.416 × 系統資訊新穎性，另外，在此迴歸方程式中我們可以了解 最強烈影響整體滿意度之變數為「系統設計功能性」，且所有變數與整體滿意度 皆存在顯著的相關性。

二、服務品質實際感受與整體滿意度之關係分析

分析結果(參閱表 20)之解釋變異量(R²)為 0.484、調整後的 R²為 0.477，代表 此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為48%，符合 Hair (2006)等人研究之結 論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示此 迴歸模式存在。最後T 檢定結果顯示 4 個自變數(系統設計功能性、系統資訊新 穎性、系統效能回應性、系統設計即時性)除系統資訊新穎性構面外，餘皆與整 體滿意度之間存在顯著的相關性，以支持此迴歸模式的建立。

表20服務品質實際感受與整體滿意度迴歸分析解釋表 服務品質實際感受與整體滿意度迴歸分析解釋表

因素名稱 (未標準化)

迴歸係數 標準誤 (標準化)

迴歸係數 T值 R² 調整後 R² 系統設計

功能性 0.892 0.081 0.524 10.958***

0.484 0.477 系統資訊

新穎性 -0.180 0.096 -0.093 -1.868 系統效能

回應性 0.232 0.062 0.187 3.741***

系統設計

即時性 0.359 0.070 0.240 5.100***

截距 -1.273 0.407 － -3.133** － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

所以，最後之迴歸方程式應為：整體滿意度 = -1.273 + 0.892 × 系統設計功

能性 + (-0.180) × 系統資訊新穎性 + 0.232 × 系統效能回應性 + 0.359 × 系統 設計即時性，另外，在此迴歸方程式中我們可以了解最強烈影響整體滿意度之 變數為「系統設計功能性」，且所有變數與整體滿意度皆存在顯著的相關性。

三、實際使用行為與整體滿意度之關係分析

分析結果(參閱表 21)之解釋變異量(R²)為 0.488、調整後的 R²為 0.442，代表 此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為49%，符合 Hair (2006)等人研究之結 論。再者，經由變異數分析表中之F 檢定，結果達顯著 P 值小於 0.05，表示此 迴歸模式存在。最後T 檢定結果顯示 3 個自變數(我會藉由本系統澄清工作上的 問題而增加工作效能、我會藉由本系統獲得我想要的資訊、我使用本系統頻率 非常多)皆與整體滿意度之間存在顯著的相關性，以支持此迴歸模式的建立，所 以，最後之迴歸方程式應為：整體滿意度 = -0.037 + 0.381 × 我會藉由本系統澄 清工作上的問題而增加工作效能 + 0.463 × 我會藉由本系統獲得我想要的資訊 + 0.156 × 我使用本系統頻率非常多，另外，在此迴歸方程式中我們可以了解最 強烈影響整體滿意度之變數為「我會藉由本系統獲得我想要的資訊」，且所有變 數與整體滿意度皆呈正向影響關係。

表21實際使用行為與整體滿意度迴歸分析解釋表 實際使用行為與整體滿意度迴歸分析解釋表

因素名稱 (未標準化)

迴歸係數 標準誤 (標準化)

迴歸係數 T值 R² 調整後 R² 我會藉由本系

統澄清工作上 的問題而增加 工作效能

0.381 0.059 0.322 6.497

***

0.488 0.442 我會藉由本系

統獲得我想要 的資訊

0.463 0.066 0.377 7.030

***

我使用本系統

頻率非常多 0.156 0.049 0.156 3.208

**

截距 -0.037 0.254 － 0.147 － － 註：*p < 0.05 ** p < 0.01 *** p < 0.001

第五章 結論與建議