投資型保險申訴預防之道

投資型商品爭議問題的發生除了商品特性較為複雜（彈性也較高），風險由 消費者自行承擔外，費用揭露也因為資訊不對稱的問題（各家商品費用名稱以及 計算收取方式不一，消費者實難以比較）而為消費者所詬病。

此外，銷售過程中，對於銷售人員證照資格的確認、過度強調投資報酬率、

隱匿保障特性、誘使保戶轉換契約以及銷售人員對商品內容不當的規劃，也都是 投資型商品申訴的熱門問題。這些消費大眾所謂的陷阱究竟是商品架構的問題亦 或是銷壽端的問題呢？我們將上述問題歸納如下表 5-1：

表 5-1 投資型商品爭議問題歸納表

序號 爭議問題 商品架構端 銷售話術端

1. 商品運作複雜 ν

2. 費用計算收取方式未充份告知 ν

3. 費用目的名稱不一，不易比較 ν ν

4. 首期保費中投資金額過低 ν ν

5. 報酬率計算方式不一 ν

6. 誇大報酬率或配息 ν

7. “保證”投資報酬率 ν

8. 閉鎖期間未充份告知 ν

9. 投資時點 ν

10. 銷售人員未取得證照 ν

11. 以不同通路搭配不同基金連結 ν

12. 以躉繳話術銷售定期定額商品 ν ν

13. 保額保費倍數規劃不當 ν ν

14. 轉換契約 ν

15. 未告知是保險契約 ν

資料來源：業者訪談

由上表的歸納發現，業者可在商品架構與銷售話術兩端加以改善：

一、商品架構端可加以改善的方向有以下兩點：

1.1. 商品運作的規劃宜更加周全完善

投資型商品將客戶繳付的金額扣除約定的費用後連結基金投資並提供 保障，保單運作上需以複雜的系統建置基金的運作（包含評價日、淨值輸入、

計算帳戶價值、配息、每月費用的扣除、投資標的的轉換、投資帳務的處理 以及結算等等）、亦需結合保險契約的基本功能（保單借款、保費通知、催 告、停效），因此壽險業開發投資型商品的同時也需投入大規模的資源來規 劃相關流程、改善系統功能與投入專業人才的訓練。

但由於各公司資源以及人員素質差異，商品銷售之初難免造成混亂或是 易有錯誤發生；目前投資型商品市場已運作逾五年，理不應再有流程混亂的 問題，日後有新型態商品出現，壽險公司也應引以為戒，在商品推出前完成 相關規劃以及人員訓練，勿將購買新型態商品的消費者當成實驗對象。

1.2. 費用結構（名稱、計算方式）宜統一且淺顯易懂

現行壽險業者收取附加費用的方式有前置費用/後收費用、有以保險費 金額一次計算或是帳戶價值百分比每月計算，相同的附加費用也因為不同商 品有不同的費用名稱，讓消費者對於費用資訊的揭露還是感到莫衷而是、陷 阱重重。

因此建議投資型商品費用目的、名稱宜淺顯易懂，且費用收取目的相同 者應以相同費用名稱以及相同計算收取方式為佳（如業界可以整合費用名 稱，對消費大眾將更容易明瞭，而非霧裡看花），否則費用資訊的揭露還是 無法讓消費大眾明確了解所有的費用也無從比較各家商品收取費用的高低 為何；另外費用結構上應調整附加費用率的比重，將首期投資金額提高，保 戶對於投資效果有信心，繳付續期保險費的意願也比較高（相對減少首年度 佣金比率，亦可降低銷售人員銷售誤導的誘因）。

二、對各銷售通路增加有效的管理方針如下：

2.1. 對各通路的教育訓練不可漠視與簡化

投資型商品彈性高、風險由客戶自行承擔，因此壽險公司對於不同的銷 售通路都應投入相當的商品教育訓練資源，不應因為不同銷售通路而簡化此 商品相關的訓練，也切勿追求短期的速成訓練。投資型保單運作的流程較為 複雜，業務人員除了商品以及金融專業知識的課程以外，應加入此商品保單 運作的課程，使得業務人員可以強化對客戶的說明避免爭議。

另外壽險公司對於業務人員以外通路提供的教育訓練通常較為簡化，少 數以銀行保險為主要銷售策略的保險業者，由於並未有自己的業務部隊，甚 至往往將教育訓練部門與業務、通路服務等其他功能部門合併設立，或是直 接省略了此重要功能部門的設立。此類通路的銷售人員對壽險公司的運作不 甚熟悉，簡化的商品訓練使得銀行理財專員或是保險經紀人代理人只知如何 銷售投資型商品，而非針對適合的客戶作最完善的商品規劃以及保單運作說 明，更容易衍生爭議與誤導；壽險公司對於非業務人員通路應提供至少相當 業務人員上課的訓練計畫（包含後端行政作業的運作與相關表單資訊的解 讀）。

2.2. 對各通路銷售話術都應加強監督與管理之責

甫引進投資型商品時，各銷售通路在銷售話術與方式以各出奇招、天馬 行空形容也不為過（中國大陸平安人壽的爭議事件就是典型的案例），此外 還有將投資型保險與定存利率比較、或是由銷售端自行製作各項文宣品、或 自行以電腦系統設計未來預估的保單帳戶價值（只呈現正成長）、或是配合 銀行通路要求將要保書簡化製作（例如將壽險業者名稱刪除、簡化填寫內 容、簡化警語或是注意事項）；壽險公司對於銷售通路在商品上的話術與各 項文宣、印刷品都應有管理辦法加以規範，並且宜訂定相關獎懲制度，各銷 售通路如有銷售誤導引起的爭議應由通路業者共同擔負相當的管理責任；另 外壽險業者不應配合其他通路要求而於契約書隱匿保險公司名稱、也不能同 意通路以無保險額度的規劃誤導消費者購買此商品。

2.3. 佣獎金制度應合理對價並考量後續服務的成本

部分銀行通路挾其通路的優勢，要求佣獎金給付方式是一律以年繳化保 費計算，甚至客戶申請新契約撤銷權取消契約，也不需返還佣金。此佣獎金 的給付方式導致銷售通路端只需盡力銷售出投資型商品而不需承擔後續的 責任也不需返還報酬，對於後續的服務也不需負責；但礙於市場通路的挾 持，壽險業者不但沒有談判的籌碼，更可能承擔銷售誤導的申訴處理以及後 續更高的行政處理成本。

壽險業雖希望藉由銀行通路開闢市場廣度與深度，但對此脫軌的佣獎金 制度應聯合與通路協調修正，一起提高保單銷售品質以及有長遠經營的共 識，才不致付出更大的代價。