申訴率與投資型商品相關之分析

投資型商品引進短短不到十年已躍為壽險市場上要角之一，此類商品較傳統 型商品複雜又具有彈性的變化，消費者對此商品甚多疑慮與問題自不在話下；本 章就目前申訴統計資料進行與投資型商品相關的種種分析，對照訪談業者瞭解目 前申訴問題與其通路決策後，歸納申訴率與投資型保險商品規劃以及通路問題的 相關性。

第一節 國內投資型保險申訴統計分析

隨著消費者意識抬頭，國人對於自身權益的日漸重視，保險申訴案件也受到 主管機關的重視並納為壽險公司送審新商品的核定條件之一⁴⁴，因此壽險公司對 於申訴案件均以相當重視的流程謹慎處理。一般來說，業者多從準申訴案件（通 常是指尚未書面聲明或是非外部反映的爭議案件）積極介入處理，但也因此反應 至保險公司內部的申訴案件數往往可能成為主管機關統計資料上的盲點，誠然，

站在主管機關或是業者立場，保險爭議問題如果可於第一時間內作妥善地處理而 非導致申訴或是更加嚴重的興訟地步，當然一定是各方所樂見的處理結果。因此 本研究也僅就公開資訊中的申訴率加以分析。

國內申訴案件統計報表由金管會每半年於網站上發布相關統計資料，人壽保 險業的申訴統計報表中除了以險種類別（個人險/團體險商品）、理賠/非理賠問 題、爭議類型（例如契約撤銷、費用爭議、招攬糾紛、挪用保費、契約變更、保 單借款、續保爭議、解約爭議等等）、申訴處理結果（依申訴人意見處理、和解、

維持原議、撤件、仲裁、訴訟）區分外，自 2006 年度起，金管會也已另將「申 訴案件險種佔率」的個人保險項目中更詳細的以人壽保險、健康保險、傷害保險、

年金保險以及投資型保險等五類險種類別加以區分。

加入了投資型保險商品類別後，統計資料中可明顯對照哪些同業在各商品種 類其申訴率的高低，對於壽險業者當然是明顯的警惕作用，對於消費者挑選購買 各類商品以前，此類資訊也不偟可作為參考。遺憾的是目前非理賠申訴案件的問

44保險商品銷售前程序作業準則第 21 條第五款：申訴率、理賠申訴率、處理天數等綜合指標由低而高 之前 30%，可於每年六月申請將新型態商品的核准方式改為備查方式辦理。（2006.9）

題類型中仍無法對照商品險種，因此，申訴爭議問題類型中哪些是與投資型商品 較有相關性，尚無法直接就現行統計數據中得知。

針對目前申訴統計資料的分類方式，本研究先大膽模擬以下假設，再針對申 訴統計資料分析歸納與本研究假設是否相符：

【假設一】、投資型商品快速的崛起同時也引發非理賠類申訴案件的成長？

【假設二】、以投資型保險為主力商品策略之業者，申訴件中屬於投資型商 品的比率也相對較非以投資型保險為主力商品的業者為高？

【假設三】、投資型商品申訴率高低與通路策略有相關性？

以上假設為本研究對於投資型商品與申訴案件問題關聯性的探討而擬定的 問題，未預設其他立場。

4.1. 【假設一】

隨著保險市場容量的擴充、消費者對於自身權益的日漸重視，對照壽險市場 的業績，84~90 年間申訴率一直呈現沉默的成長，直到 91 年才以近 49%的成長 率明顯躍升起來，整理十年來壽險業申訴案件統計表如圗 4-1：

84~94壽險業申訴案件統計表

406

608

732 712

835 828

1,234

1,859 1,811 1,827 1,772

0 500 1000 1500 2000

84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

年度 件數

圗 4-1 壽險業歷年申訴案件統計表 資料來源：金管會申訴統計 本研究整理

進一步區分 84~95 年壽險業申訴案件中理賠類與非理賠類的申訴率，理賠類

由壽險業申訴率增加的曲線（圗 4-1）對照單一險種類別中投資型商品的申 訴率曲線（圗 4-2）是相當的，且以理賠類類的申訴險種分析中發現，投資型商 品理賠的申訴率並未因為市場業績的蓬勃成長而有任何變化（如圖 4-3），非理賠 類的申訴率卻直接受到投資型商品市場的戰況激烈而有上升的趨勢（圗 4-4）；因 此，我們歸納【假設一】投資型商品快速的崛起，確實也引起了非理賠類型申訴 案件的成長是成立的。

4.2. 【假設二】、以投資型保險為主力商品策略之業者，申訴件中屬於投資型商品 的比率也相對較非以投資型保險為主力商品的業者為高？

由申訴統計資料中顯示，人壽保險業非理賠申訴險種佔率表中自 92 年度開 始出現了投資型險種的申訴案件，首度出現投資型險種的申訴率不但是集中於同 一壽險業者（在此以 P 人壽代表），且還高達 20%；該公司以投資型保險為其商 品主軸，於 91 年甫推出變額萬能壽險就以密集的廣告打響其投資型商品領導品 牌的形象，同年度新契約保費收入即有四成來自投資型商品。

客戶對於該投資型商品爭議與申訴的主要原因為：

¾ 前置費用過高：

由於該商品費用架構上首年度基本保費（前置費用）高達 100﹪（首年 度費用較高是因為佣金率也較高之故，業務人員爲取得首年度高額的佣 金，幫客戶規劃高額的基本保費；消費者交付了基本保險費購買投資型 保單後，基本保險費將全數被扣除（也就是繳付的基本保險費並沒有任 何餘額可轉入投資，當成了基本保費的費用）而無法看到投資的效果，

對於以投資為購買動機的客戶而言，自然就引發相當多的爭議與申訴問 題。

¾ 商品架構與風險並未充分了解：

該公司引進投資型商品雖引發大眾對此新興商品的高度興趣，但消費者 對於『保險』與『投資』連結的商品並未能在銷售人員的書面解說下就 充分了解複雜的保費架構以及後續保單運作的流程，對於投資風險顯然 也未做好自行承擔的心理準備；客戶交付保險費取得保單後，一旦基金 淨值波動，帳戶價值減少，就相當不安而要求解除契約，但是持有保險

契約逾十日的猶豫期（10 days free look）後，辦理解除契約只可取回帳 戶價值，保單首年度的帳戶價值多低於保戶繳付的金額，消費者有被誘 使購買的負面感受而轉由申訴管道請求全額退還交付的金額。

以該Ｐ人壽公司近年來非理賠類申訴案件險種佔率如下圖 4-5：