本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另做其他分群探討，其 中以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為25歲以下、26-35 歲、36-55歲與56歲以上，共四群；受測者的「婚姻」分為未婚、已婚，共兩群；受 測者的「人壽保險購買方式」分為自己購買、朋友與保戶介紹與熟識保險業務員購 買，共三群。因此，本研究總共列出十一個群體再做一次IPA分析探討，藉此了解 顧客們，在感受該N保險業者所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有 所差異化，如下圖4-2到4-12的分析結果圖。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
一、性別-男性樣本
【圖 4-2】IPA 分析圖_男生
從圖4-2的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6)當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7)壽險公司服 務人員的表現應該是值得信賴的、(9)壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地 提供理賠服務、(11)壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執 行、(15)顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(16)壽險公司服務人員應該是對顧客 有禮貌的、(17)壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18)壽險公司服務人
第一象限[繼續保持]
第二象限[過度開發]
第三象限[次要改善] 第四象限[優先改善]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
協助申請工作、(22)壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為：
(2)壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(23)壽險公司服務人員的服務 時間應該對顧客來說是便利的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為：
(1)壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(3)壽險公司的辦公區域應該 是乾淨整潔的、(4)壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)壽 險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(12)壽險公司服務人員應該 是能立即回應顧客的詢問、(14)壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而 忽略顧客、(19)壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(5)壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)壽險公司服務人員應 該是能準時地提供他們承諾的服務、(13)壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫 助顧客的態度。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
二、性別-女性樣本
【圖 4-3】IPA 分析圖_女生
從圖4-3的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為：
(5)壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(6)當顧客有問題時，壽 險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7)壽險公司服務人員的表現應該是值得信 賴的、(8)壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9)壽險公司委託 的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)壽險公司服務人員應該是能明 確告知保單保障內容何時生效執行、(12)壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客 的詢問、(13)壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(15)顧客與壽
第一象限[繼續保持]
第二象限[過度開發]
第三象限[次要改善] 第四象限[優先改善]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
險公司的交易應該是安全的、(16)壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18)壽險公司服務人員應該是對客 戶投保資料保密的、(21)壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工 作、(22)壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為：
(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為：
(1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧 客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來 服務顧客。
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(14) 壽險公司服 務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。
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三、年齡-25 歲以下樣本
【圖 4-4】IPA 分析圖_25 歲以下
從圖4-4的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司 服務人員的表現應該是值得信賴的、(8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他 們承諾的服務、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(15) 顧客與壽險 公司的交易應該是安全的、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(17) 壽
第一象限[繼續保持]
第二象限[繼續保持]
第三象限[次要改善] 第四象限[優先改善]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶 投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作、
(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量、(23) 壽險公司服務人員的 服務時間應該對顧客來說是便利的。
2. 落在第二象限過度開發之項目為：
(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
3. 落在第三象限次要改善之項目為：
(1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確 無誤地紀錄交易的資料、(12) 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務。
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(13) 壽險公司服務人 員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌 或其他因素而忽略顧客。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
四、年齡-26 至 35 歲樣本
【圖 4-5】IPA 分析圖_26 歲至 35 歲
從圖4-5的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。
5. 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(8) 壽險公司 服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨 時都願意幫助顧客的態度、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時 應該是能夠主動協助申請工作、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。
第一象限[繼續保持]
第二象限[過度開發]
第三象限[次要改善] 第四象限[優先改善]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
6. 落在第二象限過度開發之項目為：
(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(12) 壽 險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧 客有禮貌的、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23) 壽 險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。
7. 落在第三象限次要改善之項目為：
(1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因 忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供 差異化的服務。
8. 落在第四象限優先改善之項目為：
(5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7) 壽險公司服務人員 的表現應該是值得信賴的、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供 理賠服務、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(15) 顧客 與壽險公司的交易應該是安全的。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
五、年齡-36 至 55 歲樣本
【圖 4-6】IPA 分析圖_36 歲至 55 歲
從圖4-6的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為：
(5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(6) 當顧客有問題時，
壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司服務人員的表現應該是值 得信賴的、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽 險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(15) 顧客與壽險公 司的交易應該是安全的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時
第一象限[繼續保持]
第二象限[過度開發]
第三象限[次要改善] 第四象限[優先改善]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
應該是能夠主動協助申請工作、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為：
(12) 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(13) 壽險公司服務人員 應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為：
(1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確 無誤地紀錄交易的資料、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽 略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽 險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
六、年齡-56 歲以上樣本
【圖 4-7】IPA 分析圖_56 歲以上
從圖4-7的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司 服務人員的表現應該是值得信賴的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀 錄交易的資料、(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執 行、(12) 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(17) 壽險公司服務人員 應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密
第四象限[優先改善]
第三象限[次要改善]
第二象限[過度開發] 第一象限[繼續保持]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
的、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為：
(2) 壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(16) 壽險公司服務人員應該 是對顧客有禮貌的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為：
(1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(3) 壽險公司的辦公區域應 該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(14) 壽險公司服務人員應 該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的 需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務 顧客、(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8) 壽險公司服務人員 應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能 如實地提供理賠服務、(15) 顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(21) 壽險公司服 務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
七、婚姻-未婚樣本
【圖 4-8】IPA 分析圖_未婚
從圖4-8的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務
從圖4-8的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務