本研究採用Importance-Performance Analysis，IPA方法，以重要性與表現程度之 個別總平均值為分隔點，將X、Y軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為X橫軸，
表現程度為Y縱軸，來探討顧客對於N保險公司的服務品質之重視程度，與顧客實際 體驗N保險公司所提供的各種服務後，所感受的滿意度視為表現程度。結果彙整如 表4-3所示。
本研究為了瞭解顧客，對於該N人壽保險公司服務品質的重視程度，與表現程 度得以清楚呈現保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值4.301為X橫軸之交 點，而表現程度的平均值3.902為Y縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.301,3.902)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖4-1。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
【圖 4-1】IPA 全樣本分析圖
IPA分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，該N保險公司對於此部 份的服務品質之項目，應該繼續保持現有的服務運作，持續努力；「第二象限」為過 度開發，顯示此部分的服務品質之項目並不是顧客優先的需求，但該N保險公司卻 過度投入此象限區的服務項目，造成資源浪費，並且無法有效提升顧客滿意度。「第 三象限」為次要改善，此象限的服務品質之項目，乃顧客次要重視的部份，此象限 區，是在完成改善第四象限後，才需要進行後續改善的；「第四象限」為優先改善，
此象限的服務品質之項目，是顧客最重視的部份，但該N保險公司卻未達到顧客所 期待的服務品質，所以必須優先來調整運作策略來改善。
從圖4-1的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務
第四象限[優先改善]
第三象限[次要改善]
第一象限[繼續保持]
第二象限[過度開發]
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(6)當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7)壽險公司服 務人員的表現應該是值得信賴的、(9)壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地 提供理賠服務、(11)壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執 行、(15)顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(17)壽險公司服務人員應該是具有良 好的專業知識、(18)壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21)壽險公司 服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作、(22)壽險公司服務人員應該是以 顧客的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目
(12)壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(13)壽險公司服務人員應 該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(16)壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(23)壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(1)壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2)壽險公司服務人員應該穿 著乾淨整齊的服裝、(3)壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)壽險公司的商品 宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)壽險公司服務人員應該是不會因忙碌 或其他因素而忽略顧客、(19)壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異 化的服務、(20)壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 資料分析與結果
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(5)壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)壽險公司服務人員應 該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀 錄交易的資料。