本研究一共發出190份問卷，其中有效問卷130份，填答者皆為N人壽保險公司B 營業處之服務客戶(曾經向B通訊處業務員購買壽險，已成交之客戶) 。前述針對問 卷整體構面以 IPA分析，並以全部服務品質項目做 IPA分析，最後再根據受測者的 基本資料依「性別」、「年齡」、「婚姻」、「最願意接受的人壽保險購買方式」等為分 群依據，總共列出11個群體再做一次 IPA分析探討，透過 IPA分析結果以瞭解不同 屬性顧客，所重視之服務品項並確認最需優先改善者，結果如表5-1所示。
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、壽險公司服務人員應該是能正確無 誤地紀錄交易的資料。因此，「可靠性」為N人壽保險公司必需優先改善的項目，應 盡速擬訂改善策略，提升顧客滿意度。
在延伸探索的十一個分群中，探討是否因為受測者，在「性別」、「年齡」、「婚 姻」、「人壽保險購買方式」上的不同，而對於感受N人壽保險公司所提供的服務品 質項目上有所差異化。
首先在性別屬性的部分，「男性」對於N人壽保險公司需要立即做改進的項目，
為「可靠性」層面的壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、壽險公司 服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、及「反應性」層面的 壽險公司服務 人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度。
而「女性」在「可靠性」層面，認為該公司的服務人員應該是正確無誤地紀錄 交易的資料、及在「反應性」層面認為壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他 因素而忽略顧客，二項是必須強化改善。
在年齡屬性的部分，區分為「25歲以下」、「26-35歲」與「36-55歲」「56歲以上」
四個分群，了解其認為N公司需要立即做改進的項目；在「25歲以下」分群均認為
「可靠性」層面的該公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾，及「反應性」
層面之壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、壽險公司服務人員 應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客，共三項是必須優先改善項目。
在「26-35歲」分群中認為「可靠性」層面部分，該公司的服務人員應該是會實 現他們的承諾、壽險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、壽險公司委託的理賠
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
公估人員應該是能如實地提供理賠服務、壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀 錄交易的資料，以及「保證性」層面之顧客與壽險公司的交易應該是安全的，是必 須優先改善的項目。
在「36-55歲」，則認為在「可靠性」層面之壽險公司服務人員應該是能準時地 提供他們承諾的服務，是唯一必須優先改善項目。
最後，在「56歲以上」在「可靠性」層面，認為壽險公司服務人員應該是會確 實地實現他們的承諾、壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、壽 險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務等三項及「保證性」層面 之顧客與壽險公司的交易應該是安全的、在「關懷性」層面之壽險公司服務人員在 理賠時應該是能夠主動協助申請工作，為必須優先改善項目。
在婚姻部分，區分為「未婚」和「已婚」二項，未婚者在「可靠性」層面認為 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、壽險公司服務人員的表現應該 是值得信賴的、壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、壽險公司 服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料等四項，及「關懷性」層面的壽險公 司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作，為必須先改善的項目。
已婚者則認為「可靠性」層面的壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承 諾的服務、及「保證性」層面的顧客與壽險公司的交易應該是安全的，為須優先改 善項目。
在人壽保險購買方式部分，區分為「自己購買」、「朋友介紹與保戶介紹」、及「與 熟識保險業務員購買」三項來分析。自己購買者，認為「可靠性」層面之壽險公司
透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、當顧客有問題時壽險公司服務人員應該 有解決問題的熱誠、壽險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、壽險公司服務人 員應該是能準時地提供他們承諾的服務、壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如 實地提供理賠服務、壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料等六 項，及「保證性」層面之顧客與壽險公司的交易應該是安全的，共七項為必須優先 改善項目。
朋友介紹與保戶介紹的族群，認為「可靠性」層面的壽險公司服務人員應該是 會確實地實現他們的承諾、壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服 務、壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料等三項，為必須優先改 善的項目。
與熟識保險業務員購買者，認為「可靠性」層面壽險公司服務人員應該是會確 實地實現他們的承諾，是唯一必須優先改善的項目。