根據本研究依全樣本及延伸探索的11個分群，得到之IPA結果，探討受測者在「性 別」、「年齡」、「婚姻」、「購買方式」上的不同，對於N人壽保險公司服務品質項目，
希望加強改善項目的差異化，分析所得結論，提出具體建議如下：
1.
在性別方面，男女大不同，並無重複部分，男性較著重實現服務人員的承諾及 服務態度，而女性天生較細心，著重的是紀錄交易資料的正確無誤，及不會因 忙碌或其他因素而被忽略的被尊重感受，故N公司針對銷售對象性別之不同，訴透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
求重點意須調整，才能達到較好的服務品質。
2.
隨著年齡增長，收入及社經地位不同，消費者對於保險公司的側重點亦有差異，年輕者著重公司的承諾，而較年長者除了公司的承諾外，還強調能準時的提供 承諾服務，有趣的是年齡愈長者「56歲以上」，愈希望壽險公司服務人員在理賠 時應該是能夠主動協助申請工作，這可能與年齡增長，身分地位增長，更需要 公司人員積極主動服務有關。
3.
婚姻狀況，不管已婚或未婚，共同的期待是，能準時提供公司承諾的服務，而 未婚者尚未成家立業，較著重在公司提供服務承諾及執行承諾，而已婚者基於 保護家人隱私，則較在乎安全的交易，所以消費者的婚姻狀況，若能事先熟悉，業務員針對不同族群銷售對象，調整訴求重點加強專業訓練，亦可提供不同商 品滿足客戶需求。
4.
人壽保險購買方式不同，對公司的期待要求不同，自己購買者，大部分是來自 自己的需求，較認同保險的功能與意義，且主動的尋求公司與業務員，所以較 注重公司的可靠性；而在朋友介紹與保戶介紹的客戶，多了一層朋友關係與保 戶使用過的口碑，所以已有基本的信賴度，就看是否實現提供承諾的服務；而 與熟識業務員購買的族群也是如此反映，所以不同購買方式，又有不同的期待 要求。而自己購買者因資源少，對公司或業務員較陌生，有不安全感，相對期 待要求較多，共有七項；其中「當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解 決問題的熱誠」是在12分群中唯一出現的一次期待，而與熟識保險業務員購買 者，已有了基本的熟識信賴，只有一項的期待，形成最多項與最少項期待的強透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
烈有趣對比。
5.
無論是全樣本或分群結果，多數的族群均認為「壽險公司服務人員應該是會確 實地實現他們的承諾」是亟待加強改進的，在12分群中出現9次，占百分之七十 五的比例，可見大家對實現承諾是如此一致強烈期盼，也提供N人壽保險公司，未來在員工教育訓練，能加強落實實現承諾的態度、技巧與能力，以達永續經 營並提高客戶服務滿意度的目標.。
6.
本研究問卷題目「有形性」(T1-T4)第1到第4題，在重要程度與表現程度上都是 倒數三名(見表4-3)，這是值得研究分析的資料；因為傳統壽險銷售是業務員在 辦公室以外的地方拜訪客戶進行，除了客戶申辦理賠、契變、或保單貸款會親 自到分公司，客戶極少會進入辦公室，也未看過辦公室，所以辦公室的是否明 亮、乾淨、整潔是與客戶無關的。7.
本研究問卷題目「關懷性」(E1)第19題，在重要程度與表現程度上，分別排序 是第20和第22，也都是倒數位置(見表4-3)，顯得突兀的資料，值得分析探討；壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務，本來是公司想 針對不同客戶族群，提供更多元完整優質服務；可能是顧客在填問卷時不甚了 解「差異化」的意涵，或客戶期待公平的服務待遇，不想有被比較、邊緣化差 別待遇之服務。
8.
本研究最有趣的發現是在全樣本圖【圖4-1】，最需改善的是落在第四象限的 R1、R4、R5三題皆為「可靠性」，而 R2、R3、R5三題「可靠性」卻同時落在 第一象限的繼續保持，本研究已分析指出N人壽保險公司在「可靠性」表現較差，透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例 結論與建議
但同時表現較好、繼續保持的也是「可靠性」，這是值得肯定的。或許就是因為 保險是無形的商品，成交的關鍵取決在信任的「可靠性」，而售後服務的滿意度 的取決，也是在是否會實現承諾的「可靠性」。
在文檔中
透過IPA模式探討N人壽保險公司之顧客服務品質─以B通訊處為例
(頁 57-60)