透過IPA模式探討N人壽保險公司之顧客服務品質─以B通訊處為例
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(2) 論文摘要 近年來，金融環境丕變，台灣壽險市場競爭激烈，自2008年金融風暴後，歷史 悠久的大型企業不倒的神話已經幻滅，消費者不再單純迷信品牌，轉而著重保險公 司是否具有良好企業形象、保單售後服務、業務員專業素質及良好的服務品質等。 截至民國103年3月止，台灣地區人壽保險公司共計二十八家，其中本國公司二十四 家，四家外商在台分公司。平均每人擁有約2.22張壽險保單，保額為國民所得的3.383 倍，每人平均支出保費為99,855元，保費收入達GDP之16.99%。各種數據顯現，台 灣的人壽保險市場是逐年成長，但有趨緩的現象；如何在競爭的市場，突顯公司與 競爭對手之差異性，延續公司企業品牌形象，誠信第一、服務至上的精神，是值得 探索的方向。 保險商品是無形的，強調的是顧客服務品質，因此本研究以重要性－績效分析 法(Importance-Performance Analysis, IPA) 探討N保險公司之顧客服務品質，並以B 營業處為例，對於提供給企業顧客之服務品質優劣情形，透過問卷調查方式進行資 料收集。本研究共計回收130份有效問卷，據此進行統計分析，將顧客服務品質項目 分成四個象限，藉此了解N公司，在服務品質的各種重要與表現程度的情形。分析 結果發現，N公司在可靠性方面的表現較差，乃是顧客認為亟需改進的部分，而不 同族群對服務品質的看法亦有顯著的差異。本研究希望透過此分析結果，能夠給予 N公司在經營策略上的改善建議，藉以提升顧客滿意度，並創造經營績效。 關鍵字：人壽保險、顧客服務品質、重要性－績效分析. I.
(3) Abstract For recent years, the financial environment has a drastic change. The competition of Taiwan insurance market has been fierce. Since the financial tsunami happened in 2008, the believing of giant companies will never fall that has been disillusioned. Consumers have no longer obsessed to big branding companies. Instead, they turn to consider whether the insurance companies have a good corporate image, whether they have good quality of after-sale services, whether their insurance agents have a good expertise of insurance, and whether they have good quality of customer services, etc. Up to March 2014, there are 28 insurance companies in Taiwan. Among them, there are twenty four local-owned insurers and four foreign-owned insurers. Each individual of Taiwan people owns 2.22 life policies on average and the in-forced face amount gets up to 3.383 times of national income. The average of the annual paid premium is around NTD$99,855. The total collected premiums get up to 16.99% of GDP. The variety of the statistics shows that the life insurance market in Taiwan has grown gradually, but its growth has been slowing down. It is a worthy to study how to stand out the difference between your competitors and you in such a fiercely competitive market, how to continually sustain the good corporate brand, and how to keep the spirit of always putting honesty and services in the first place. Insurance product is an invisible asset and stresses on the quality of customer services. Therefore, this study is based on the method of Importance-Performance Analysis (IPA) to discuss the quality of customer services of N insurance company. Here this study takes Operation Unit B as an example to evaluate the quality of their customer services through survey questionnaires to collect data. This study has collected II.
(4) 130 valid questionnaires and runs an analysis based on the collected data. In order to understand the performance of the customer services of N company, this divides the quality of customer services into four quadrants. The analytic result shows that N company performs a bit poorer in the quadrant of reliability, which is the most needed part for improvement based on customers’ opinions. However, different groups have very different views about the quality of customer services. Hopefully, through the analysis of the survey questionnaire, this study can provide N company a strategic suggestion for their service improvement to increase the satisfaction of their customers and create a better operational performance. Key words: Life insurance, quality of customer services, Importance-Performance Analysis (IPA). III.
(5) 致謝辭 本篇論文得以順利完成，要歸功於許多人的幫忙；首先，要衷心感謝指導教授楊書成 博士的悉心指導與勉勵，近一年來，楊教授採集體會議、討論問題及個別指導方式，由淺 入深、循序漸進、啟發思維的運作模式，每當研究進行碰到困難、瓶頸時，總是能四兩撥 千金、即刻提供建議與諮詢，因此論文得以如期完成；此外，承蒙口試委員 EMBA 主任 翁銘章教授、召集委員丁一賢教授，提供寶貴的意見與指正缺失，使論文更臻完善，謹致 以最誠摯的謝意。 自輔大畢業已三十多年，能夠在國立高雄大學重溫求學生活，得感謝前校長黃英忠博 士的引薦與提攜，及輔大羅四維神父的鼓勵，還有郭英峰教授、高蘭芬教授、莊寶鵰教 授、李博志教授、李亭林教授、吳建興教授、陳怡凱教授、李揚教授、耿紹勛教授、佘志 民教授與陳一民教授..等，最堅強的教授陣容，幽默風趣的教學及開放、互動提問方式，. 上課如沐春風；也謝謝同學們的相互扶持，與工作經驗的分享，受益良多，這是理論與 實務融會貫通的大體驗。諸多同學們的幫忙，有助於本論文完成，特別感謝冠霖學長與輔 大秀玉學妹的指導，及公司主管列明經理、奕伶經理、宗庭襄理、仙麗襄理、茵茹襄理 及俊雄體系同仁美珍經理、佳蓉經理、岱凌襄理和娟娜主任、俊乾主任、裕惟..等的通力 協助，在此一併致謝。 最後，要感謝在天上的雙親養育之恩，及內人美貝與女兒宜蓁、宜珊和兒子楊格的支 持、鼓勵及包容，沒有他們在背後擔任堅強後盾，照顧家庭、並鼓勵進修，讓我無後顧之 憂，我將無法順利如期完成學業。謹以本篇論文獻給你們 。. 楊俊雄. 謹誌於國立高雄大學 民國一百零三年六月. IV.
(6) 目錄 第壹章. 緒論..................................................................................................................... 1 第一節 研究背景與動機 ................................................................................. 1 第二節 研究目的 ............................................................................................. 3 第三節 研究流程 ............................................................................................. 4. 第貳章. 文獻探討............................................................................................................. 5 第一節 人壽保險產業簡介 ............................................................................. 5 第二節 服務品質之定義與構面 ..................................................................... 6 第三節 重要性與績效分析 ............................................................................. 8. 第參章. 研究方法........................................................................................................... 10 第一節 問卷設計 ........................................................................................... 10 第二節 樣本來源 ............................................................................................11 第三節 研究變項操作化及衡量 ....................................................................11 第四節 個案公司簡介 ................................................................................... 13. 第肆章. 資料分析結果................................................................................................... 14 第一節 描述性統計 ....................................................................................... 14 第二節 信度與效度分析 ............................................................................... 16 第三節 顧客服務品質之 IPA 分析 ............................................................... 17 第四節 探索性分析 ....................................................................................... 21 V.
(7) 第伍章. 結論與建議....................................................................................................... 44 第一節 研究結果彙整 ................................................................................... 44 第二節 服務建議與實務意涵 ....................................................................... 48 第三節 研究限制 ........................................................................................... 51. 參考文獻........................................................................................................................... 53 附錄................................................................................................................................... 56. VI.
(8) 表目錄 【表 1-1】人壽保險業歷年人壽保險及年金保險投保率、普及率 .............................. 2 【表 1-2】 保險密度、滲透度及人壽保險投保率表 .................................................... 2 【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ........................................................... 8 【表 3-2】服務品質量表之操作性定義與量表來源 .................................................... 12 【表 3-3】服務品質-問卷構面之測量問項 ................................................................... 12 【表 4-1】人口統計變數表 ............................................................................................ 14 【表 4-2】研究構面信度分析表 .................................................................................... 16 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ................................ 18 【表 5-1】顧客對服務項目所重視且最需要改善項目－全樣本與十一類分群 ........ 45. VII.
(9) 圖目錄 【圖 1-1】 研究流程圖 .................................................................................................... 4 【圖 2-1】IPA 分析之四象限圖 ...................................................................................... 9 【圖 3-1】研究架構圖 .................................................................................................... 10 【圖 4-1】IPA 全樣本分析圖 ......................................................................................... 19 【圖 4-2】IPA 分析圖_男生 ........................................................................................... 22 【圖 4-3】IPA 分析圖_女生 ........................................................................................... 24 【圖 4-4】IPA 分析圖_25 歲以下 .................................................................................. 26 【圖 4-5】IPA 分析圖_26 歲至 35 歲 ............................................................................ 28 【圖 4-6】IPA 分析圖_36 歲至 55 歲 ............................................................................ 30 【圖 4-7】IPA 分析圖_56 歲以上 .................................................................................. 32 【圖 4-8】IPA 分析圖_未婚 ........................................................................................... 34 【圖 4-9】IPA 分析圖_已婚 ........................................................................................... 36 【圖 4-10】IPA 分析圖_自己購買 ................................................................................. 38 【圖 4-11】IPA 分析圖_朋友與保戶介紹 ..................................................................... 40 【圖 4-12】IPA 分析圖_與熟識保險業務員購買 ......................................................... 42. VIII.
(10) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第壹章 第一節. 緒論. 緒論. 研究背景與動機. 保險商品是無形的，保單幾乎是長期的契約，購買前不能試用(保單簽收後有七 天的棄撤期)，購買後得到的是一本厚厚的保單契約，所以消費者購買保單，是建立 在信任的基礎上，未來能否願意繼續購買，或是推薦其他親朋好友購買，保單的售 後服務，乃是相當重要的關鍵因素。保單售後服務，反映了一個公司是否具有良好 企業形象、業務員專業素質及良好的服務品質等，均為消費者所重視的。 隨著金融保險整合趨勢來臨，壽險公司面臨激烈競爭，根據中華民國人壽保險 商業同業公會(2013)統計資料顯示，台灣地區人壽保險公司共計二十八家，其中本 國公司二十四家，四家外商在台分公司。依據內政部發布之民國101年底總人口 23,316千人為基礎，總持有人壽保險單51,987千件(包括個人壽險、團體壽險及個人 年金險)，約占總人口之222.97％。從表1-1可以得知，歷年人壽保險及年金保險投保 率、普及率均逐年提升，至民國101年，普及率高達333.83%，也就是反映了保額達 平均國民所得之3.3383倍。. 1.
(11) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 緒論. 【表 1-1】人壽保險業歷年人壽保險及年金保險投保率、普及率 單位：新臺幣百萬元 有 效 契 約 投保率 普及率 (3) / (1)％ (4)/(2)％ 件數(3) 保額(4) 11,883,523 837,98 163,722 3,458 1.38 4.13 民國52年(1963) 14,675,965 215,345 386,658 19,674 2.63 9.14 民國59年(1970) 17,805,067 1,370,084 1,149,505 304,976 6.46 22.16 民國69年(1980) 20,352,966 4,159,304 6,504,209 4,360,220 31.96 104.90 民國79年(1990) 22,276,672 9,124,037 27,046,881 22,012,633 121.41 238.76 民國89年(2000) 23,037,031 11,020,825 46,827,400 36,790,933 203.27 333.83 民國97年(2008) 23,119,772 10,875,793 47,358,149 37,476,393 204.84 344.59 民國98年(2009) 23,162,123 12,077,842 48,807,152 38,035,581 210.72 314.92 民國99年(2010) 23,224,912 12,137,562 50,129,708 38,974,270 215.84 321.10 民國100年(2012) 23,315,822 12,218,540 51,986,974 40,025,298 222.97 327.58 民國 101 年(2012 註 1：人壽保險及年金保險投保率：人壽保險及年金保險有效契約件數對人口數之比例率。 註2：人壽保險及年金保險普及率：人壽保險及年金保險有效契約的保額對國民所得之比率。 資料來源：財團法人保險事業發展中心(2012) 年 度. 年底人口數(1) 國民所得(2). 另外，依據財團法人保險事業發展中心(2013)及 Swiss Re (2012)公布之 2012 年全球保險業排名中，台灣保險密度為 3,760 美元排名維持在全球第 14 名；保險滲 透度以 18.2％蟬聯世界第一排名，第二的南非為 14.2%荷蘭為 13.0%，台灣領先南 非幅度達 4.0%。依據財團法人保險事業展中心(2012)資料顯示(如表 1-2)，自民國 90 年至 99 年人身保險的密度、滲透度及投保率逐年上升。. 【表 1-2】 保險密度、滲透度及人壽保險投保率表 1. 保險密度(元) 總 計 財產保險 人身保險 2001 36,585 4,054 32,531 2002 43,991 4,504 39,487 2003 54,949 4,843 50,106 2004 62,760 5,089 57,671 2005 69,225 5,204 64,021 2006 73,340 4,988 68,353 2007 86,579 4,904 81,675 2008 87,971 4,677 83,294 2009 91,195 4,406 86,790 2010 104,423 4,568 99,855 註 1：保險密度：每人平均保費支出。 註 2：保險滲透度：保費收入對 GDP 之比率。 資料來源：財團法人保險事業發展中心(2012) 年. 2. 2. 總 計 8.31 9.52 11.61 12.53 13.43 13.70 15.40 16.06 16.89 17.77. 保險滲透度(%) 財產保險 人身保險 0.92 7.39 0.97 8.54 1.02 10.59 1.02 11.51 1.01 12.42 0.93 12.77 0.87 14.52 0.85 15.20 0.82 16.08 0.78 16.99.
(12) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 緒論. Muller (1991)以及Kotler (1991)認為，顧客滿意是企業獲利的有利競爭工具，擁 有最多顧客滿意的公司，將會獲得持久的競爭優勢；高顧客滿意度比較能留住客人， 進而增加獲利(Jones and Sasser, 1995；Reichheld, 1996)。顧客滿意度是購買意願的重 要決定因素(鄭清文，2002)，所以業者如何將有限的資源，應用在最需要的顧客上， 達到最大化顧客滿意度的目標，乃是極為重要的課題(葉凱莉、喬友慶，2001)。藉 由顧客滿意度的提升，不但可以持續的與顧客建立良好關係，相較於爭取新顧客， 也是一種較為節省成本的方法，而且也可以讓舊顧客有較高的意願再次購買，並且 經由好的 口碑來 爭取 新的顧客 ，對於獲利力有顯著的影響(Wirtz and Bateson, 1995)。本研究認為，N人壽保險公司除了應強調公司產品特色及價格競爭外，更重 要的是必須提升顧客滿意度，才能面對這競爭激烈的保險市場。 因此，本研究將針對實際消費過的顧客進行調查，以瞭解N人壽保險公司的顧 客對服務品質的期待，與事後體驗滿意度情形，提供經營者具體、實質的建議，並 藉此提升顧客滿意度，建立N人壽保險公司的核心價值。. 第二節. 研究目的. 基於以上背景與動機，本研究目的歸納如下： 1.. 探討 N 人壽保險公司 B 通訊處之顧客，對於該公司所提供服務品質屬性認知到 的重要度，與接受服務感受後的滿意程度，並利用 IPA 分析歸納出四個象限結 果。. 2.. 透過四個象限結果，瞭解顧客對於 N 人壽保險公司所提供服務品質屬性之情 形，進而改善補足，提升顧客的滿意度。 3.
(13) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第三節. 緒論. 研究流程. 本研究先確定研究主題範圍、背景、目的，並擬定研究問題，接著進行相關文 獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計，透過問卷的發放及 回收以便收集資料，以進行相關的統計分析，最後進行結論與建議。本研究之研究 程序如圖1-1所示：. 研究動機. 確立主題. 文獻查證 研究架構 問卷設計. 問卷發放回收 資料整理與分析 研究結果與討論. 【圖 1-1】 研究流程圖. 4.
(14) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第貳章. 文獻探討. 文獻探討. 本章第一節先簡介人壽產業與目前所遇到的困難，第二節開始探討服務品質之 定義與構面，第三節則探討重要性與績效分析。. 第一節. 人壽保險產業簡介. 人壽保險(Life Insurance )簡稱壽險，係以人的身體或生命為保險標的，亦即以 人之生存或死亡為保險事故，於保險事故發生時，由保險人給付一定金額之保險金， 此類保險可使被保險人專心致力於其事業上之發展，母須顧及身故後家屬生計，以 及個人老年之生活(凌氤寶、康裕民、陳森松，2002)。依照我國保險法第十三條之 規定「保險分為財產保險及人身保險」 ，而人身保險包括了人壽保險、健康保險、傷 害保險及年金保險，又依照同法第六條之規定，「本法所稱保險業.指依本法組織登 記，以經營保險為業之機構」(全國法規資料庫)，我國之人壽保險公司皆為人身保 險公司，簡言之，一般所謂人壽保險事業即為人身保險事業。 壽險保單商品種類很多，但基本型態為(1)定期壽險(term life insurance)、(2)終身 壽險(whole life insurance)、(3)生死合險(endowment insurance)及(4)年金(annuity)四 種。1999年壽險業面臨責任準備金提存新規定，紛紛調降保單的預定利率，又逢市 場利率走低，為了避免人壽保險商品虧損風險的攀高，人壽保險業不再推出高預定 利率保單(林欽森，2002)。由於保單預定利率走低，與銀行定存利率差距縮小，且 銀行理專也開始銷售年金商品，瓜分了保險市場，再加上業務員傭金平準化的實施， 使得壽險業市場丕變；不但需面對商品無競爭力的窘境，又有新競爭者的瓜分市場. 5.
(15) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 文獻探討. 挑戰，而業務員收入降低，如何留住人才，繼續提供消費者滿意的服務，都是當前 需面對與挑戰的課題。 由於金融環境的急遽改變，金融保險事業不斷的變革，雖然壽險銷售通路巨大 轉變，自金融保險法通過後，銀行也可販售簡易保險商品，消費者選擇購買保險商 品的管道增加；但壽險公司普遍仍重視傳統業務員通路，畢竟保險商品為不具實體 的無形商品，如何滿足消費者對產品的需求，業務員所提供的服務，就扮演重要的 關鍵角色，也因此消費者對保險公司的期待、壽險公司的形象，及所提供軟硬體之 服務，與業務員的專業與服務態度的滿意度，乃是值得關注探討的議題。. 第二節. 服務品質之定義與構面. 服務具有無形性、異質性、不可分割性及易逝性等四大特性(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988)；因此，即便服務提供者能執行最佳的策略規劃及嚴格的 品質管控，亦無法完全避免「零失誤」之發生。因此，有效的服務品質將能促使顧 客滿意度的提升(McCollough et al.2000)；另外，Spreng et al. (1995)證實服務品質將 會影響顧客之滿意度、行為意圖及口碑。服務品質的定義與說法很多，而服務品質 之概念模型，是由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) 所提出的，簡稱PZB服務品質模式，是服務品質模式中最常被廣泛應用且最具代表 性的模式。此模式是運用顧客經由事前對服務的期望，以及事後對服務的觀感之間 的知覺差距，來評量其對服務品質高低的認知。本研究參考Parasuraman,Zeithaml, and Berry (1988)整理合併的服務品質之五項構面，共22問項，形成SERVQUAL量表的評 估模式，如表2-1。 6.
(16) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 文獻探討. 1. 有形性(tangibles)：指服務過程中可感受實體部份，包括公司的環境設備，提供 服務工具，員工的服裝外觀等。 2. 可靠性(reliability)：提供可靠及準確的服務及實現承諾的能力，意指服務第一次 執行就作對。 3. 反應性(responsiveness)：服務人員迅速協助顧客解決問題，及提供顧客立即的需 求即時服務的能力。 4. 保證性(assurance)：指員工的專業知識、禮貌及令顧客肯定信任，及公司支持員 工提供更好服務的能力。 5. 關懷性(empthy)：指關懷及提供顧客個別的服務，顧客感受到的關心與重視。 由於服務品質是一種長時間下的認知評量，是服務業者在服務傳遞，並與顧客 互動過程中，所產生的服務優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為： 「顧客與 提供服務的業者在傳遞及互動間，所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、 保證性及關懷性，等五個因素的知覺情形。. 7.
(17) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 文獻探討. 【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 構面. 評量項目 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。 有形性 3.員工穿著整潔得宜。 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。 可靠性 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。 反應性 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。 保證性 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。 關懷性 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。 資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). 第三節. 重要性與績效分析. 重要性與績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)最早是由 Martilla and James (1977)所提出，主要目的在於分析汽車產業產品的服務屬性研究，並以消費者 的觀點，來決定業者在提供服務各方面屬性的重要性；因此，經由IPA分析可以了 解業者之服務品質的優勢及劣勢，並將重要度與表現程度的平均值，繪製在二維矩 陣中，將各種服務屬性區分成，高重要高表現、高重要低表現、低重要低表現與低 重要高表現，分為四個象限，如圖2-1所示。而IPA分析相關運用是管理業者用來衡 量目前公司市場競爭策略，並確認公司經營改善方針，來引導公司經營模式的分析 方法(Hawes and Rao, 1985)。Matzler et al. (2004)也指出，重要性與績效分析，可藉. 8.
(18) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 文獻探討. 由分析結果來進行改善順序的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意 度。根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的品質屬性， 是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下： 1.. 象限一：是重要度與表現程度皆相對較高，故此部份的服務品質應繼續維持現 況，並且應該大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。. 2.. 象限二：是低重要度但表現程度高，表示公司過度重視與開發，形成資源浪費， 故可考慮將此部份的資源重新分配，運用改善到其他較重要的服務品質項目上。. 3.. 象限三：是重要度及表現程度皆低，所以此部份的服務品質之項目較不重要， 處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。. 4.. 象限四：是具有較高的重要度，但表現程度卻較低，此部份應該是公司需要優 先處理改善的服務品質之項目，也是本研究主要探討的焦點。. 高. 表 現 程 度. 第二象限. 第一象限. (過度開發). (繼續保持). 第三象限. 第四象限. (次要改善). (優先改善). 低 高. 低 重要程度 【圖 2-1】IPA 分析之四象限圖. 9.
(19) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第參章. 研究方法. 研究方法. 本 研 究依據第一章研究動 機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採用 SERVQUAL五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以IPA分析探討N人壽保險 公司服務品質之重要性，及服務品質績效之間的關係，最後依照研究結果提出需優 先改善，及未來改進規劃之參考，圖3-1為本研究架構圖。. 服務品質 重要程度. 重要與表 現程度分 析(IPA). 經營策略 調整. 服務品質 表現程度. 【圖 3-1】研究架構圖. 第一節. 問卷設計. 問卷調查是目前研究調查業中所廣泛採用的調查方式，本研究採結構式問卷方 法，研究問卷之設計是以SERVQUAL量表為基礎，參考Parasuraman et al. (1988)的 服務品質之五項構面，如：有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性，並根據國 內壽險業的特性加以修改成適切的問項，除了22題的原始問項，本研究經過專家學 者，如：資管系教授、多位碩博士生與相關保險公司之主管和業務員，共同校訂與. 10.
(20) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 研究方法. 新增，發展服務品質之問項，經過前測後，最後延伸發展出重要性、滿意度各23題 問項，相信應具有一定程度的量表品質。因此，本研究所形成的服務品質之量表問 項，總共為46題，用來評估業者在服務傳遞與顧客互動的過程中，顧客對該業者服 務內容的優劣程度。. 第二節. 樣本來源. 本研究發放問卷的對象，設定為已向N人壽保險公司B通訊處購買壽險的顧客， 藉此得知，與N人壽保險公司交易過的顧客，對於N人壽保險公司服務品質的感受認 知，共計發出190份問卷。問卷發放採隨機抽樣方式，雖然曾經向N人壽保險公司B 通訊處購買壽險的成交客戶數很多，但由於客戶分散全國各地，因地域及交通因素， 個人親自拜訪耗時耗力且時間有限，需藉由N人壽保險公司B通訊處的業務人員協 助，在進行作理賠、或保單校正、或親自拜訪客戶時，發放問卷並回收。. 第三節. 研究變項操作化及衡量. 本研究問卷的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，根 據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷 性」，其操作性定義與量表來源如表3-2所示，而服務品質問項部份，分成兩部份， 在「重要度」與「表現度」部份，各有23題問項，如表3-3所示，並以五點尺度衡量， 依序是，非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要、非常不滿意/不滿意/普通/滿意/ 非常滿意，分別賦予1至5分。. 11.
(21) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 研究方法. 【表 3-2】服務品質量表之操作性定義與量表來源 構面 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性. 操作性定義. 量表參考來源. 該公司所提供的服務場所、設備、宣 傳品以及人員等，實體的部份。 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾 服務之能力。 該公司的員工或業務人員，會適時的 提供顧客幫助與回應顧客的需求。 該公司的員工或業務人員，可以讓人 感到除了專業的服務素養與禮貌外， 還能感到信任。 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的 服務。. Parasuraman et al. (1988)與 本研究建立發展. 【表 3-3】服務品質-問卷構面之測量問項 構面. 有形性. 測量問項 1. 2. 3. 4.. 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的。 壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝。 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的。 壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。. 5. 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾。 可靠性. 反應性. 6. 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠。 7. 壽險公司服務人員的表現應該是值得信賴的。 8. 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。 9. 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務。 10. 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料。 11. 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行。 12. 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問。 13. 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度。 14. 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 15. 顧客與壽險公司的交易應該是安全的。. 保證性. 16. 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的。 17. 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識。 18. 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的。 19. 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務。. 關懷性. 20. 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 21. 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作。 22. 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 23. 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。. 12.
(22) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第四節. 研究方法. 個案公司簡介. N人壽保險公司是目前國內前三大保險公司，成立於1963年7月，深耕台灣半世 紀，素以專業經營、財務穩健著稱；在業務人員素質、教育訓練、科技應用及客戶 服務等各方面均居業界領導地位，深獲社會大眾的肯定。2011年8月，潤成投資控股 股份有限公司引進專業管理成為N人壽最大股東。 潤成投資控股股份有限公司，為 潤泰集團與寶成集團合資成立之台灣公司，兩集團在台灣均為歷史悠久、經營成功 且具卓著聲譽的企業。N人壽保險公司延續同樣的理念，扎根台灣、永續經營，本 著「信賴」、「關懷」、「誠信」的信念，全心全力關心保戶需求、提供超越保戶期待 的關懷服務與創新商品，期許N人壽保險公司打造成為台灣最好、亞洲名列前茅的 保險公司。截至2014年3月底止，N人壽保險公司在全台設有24家分公司，近380個 通訊處，提供逾440萬保戶優質的保障及保險理財規劃服務。 N 人壽保險公司 B 通訊處成立於 1998 年(由原母通訊處 A 通訊處發展成立) ， 曾經為 N 人壽保險公司南部第一名模範通訊處，也是全國知名頂尖模範通訊處。但 經過 2008 金融風暴之衝擊，及母公司 AIG 變賣股權、經營權易主的一波三折，不 但人力減半，業績更是不振。如今金融風暴已遠，全國各個通訊處人力業績逐漸上 軌，但 B 通訊處卻仍處低迷；希望能藉此研究，透過 IPA 模式，探討 N 人壽保險公 司之顧客服務品質，從服務品質的角度探討，分析現況並提出優先改善的項目，提 供給 N 人壽保險公司改進的參考。. 13.
(23) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第肆章 第一節. 資料分析與結果. 資料分析結果. 描述性統計. 本研究針對N人壽保險公司B通訊處之顧客，總計發出190份問卷，進行整理與 剔除填答不完全之問卷後，共刪除60份無效問卷，總回收有效問卷130份，最後共計 有效問卷率為68%。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料分析使用統計軟 體SPSS 17.0進行數據分析，結果彙整如表4-1所示。. 【表 4-1】人口統計變數表 項目 性別. 年齡. 婚姻. 教育程度. 職業. 年薪. 問項. 樣本數. 百分比. 男. 67. 51.5%. 女. 63. 48.5%. 25 歲以下. 19. 14.6%. 26-35 歲. 38. 29.2%. 36-45 歲. 30. 23.1%. 46-55 歲. 28. 21.5%. 56 歲以上. 15. 11.5%. 未婚. 50. 38.5%. 已婚 離婚 喪偶 大專以下. 74 1 5 36. 56.9% 0.8% 3.8% 27.7%. 大專/大學. 81. 62.3%. 研究所以上. 13. 10%. 製造業. 17. 13.1%. 服務業. 59. 45.4%. 商業. 14. 10.8%. 軍公教. 10. 7.7%. 農林漁牧. 2. 1.5%. 學生. 9. 6.9%. 家管. 3. 2.3%. 退休. 3. 2.3%. 其他. 13. 10%. 30 萬以下. 23. 17.7%. 30 萬-60 萬. 45. 34.6%. 14.
(24) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 項目. 最願意接受的 人壽保險購買方式. 1.. 資料分析與結果. 問項. 樣本數. 百分比. 60-100 萬. 36. 27.7%. 100-200 萬 200 萬以上 自己購買. 21 5 33. 16.2% 3.8% 25.4%. 朋友介紹. 32. 24.6%. 保戶介紹. 9. 6.9%. 業務員推銷. 17. 13.1%. 保險公司產品座談會. 3. 2.3%. 與熟識保險業務員購買 其他. 33 3. 25.4% 2.3%. 性別：本研究受測者之男女比例相當，其中男性部分有 67 位，占 51.5%；而女 性則有 63 位，占 48.5%。. 2.. 年齡：在受測者的年齡調查中，以 26 至 35 歲占大部份共有 38 位，為 29.2%； 其次是 36 至 45 歲與 46 歲至 55 歲，分別約占 23.1%和 21.5%。. 3.. 婚姻：受測者婚姻狀況為已婚的居多，共有 74 位，占 56.9%，其次為未婚狀態， 共有 50 位，占 38.5%。. 4.. 教育程度：受測者之教育程度以大專/大學為占最多數，共有 81 位，約 62.3%， 其次是大專以下，占 27.7%。. 5.. 職業：本研究調查受測者的職位中，以服務業為最多數，共有 59 位，占 45.4%， 其次為製造業和商業，分別各占 13.1%、10.8%。. 6.. 年薪：本研究受測者的年薪調查中，以 30 萬至 60 萬為最多數，有 45 位，占 34.6%，其次為 60 萬至 100 萬，為 36 位，占 27.7%，顯示大多數受測者的薪資 狀況為平均之上。. 7.. 願意接受的人壽保險購買方式：依據受測者的回答，以自己購買跟與熟識保險. 15.
(25) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 業務員購買為最多數，分別各有 33 位，並個別占 25.4%，其次則是透過朋友介 紹，占 24.6%。. 第二節. 信度與效度分析. 本研究將分別檢驗顧客對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「表現程度」 的五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關 懷性」 ，並將這五項構面做信度與效度的檢定。信度分析是主要在評估整份問卷的可 靠程度，經本研究分析結果顯示，在「重要性」構面中，Cronbach`s α值介於0.855 與0.936之間，而「表現程度」部分之Cronbach`s α值介於0.875與0.936之間。 一般而言，Cronbach`s α值至少要大於0.5，且α值大於0.7則屬高信度。經本研究 分析結果顯示，各構面皆符合門檻值0.5以上之要求(Nunnally, 1978)，因此顯示本研 究問卷的「重要性」構面與「表現程度」構面所衡量量表一致性為良好，檢驗結果 彙整如表4-2所示。. 【表 4-2】研究構面信度分析表 構面名稱 有形性 (T1-T4) 可靠性 (R1-R6) 反應性 (S1-S4) 保證性 (A1-A4) 關懷性 (E1-E5). 重要性 Cronbach`s α. 表現程度 Cronbach`s α. 0.924. 0.903. 0.936. 0.936. 0.893. 0.875. 0.916. 0.901. 0.855. 0.891. 在效度部分，問卷設計是依據文獻探討與壽險產業專家和學者建議修訂發展而 成，除了採用SERVQUAL的原始五種構面之二十二題問項外，並根據壽險產業的特 16.
(26) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 性來增修題項，經過前測後，發展出二十三題適切的問項。此問卷有文獻的支持， 與專家、學者的修訂，相信此量表品質應具有一定程度的嚴謹性與內容效度。. 第三節. 顧客服務品質之 IPA 分析. 本研究採用Importance-Performance Analysis，IPA方法，以重要性與表現程度之 個別總平均值為分隔點，將X、Y軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為X橫軸， 表現程度為Y縱軸，來探討顧客對於N保險公司的服務品質之重視程度，與顧客實際 體驗N保險公司所提供的各種服務後，所感受的滿意度視為表現程度。結果彙整如 表4-3所示。 本研究為了瞭解顧客，對於該N人壽保險公司服務品質的重視程度，與表現程 度得以清楚呈現保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值4.301為X橫軸之交 點，而表現程度的平均值3.902為Y縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.301,3.902)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖4-1。. 17.
(27) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 重要程度 平均值 排序. 服務項目 有形性(T1-T4) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的 壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的 壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的 可靠性(R1-R6) 5. 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾 6. 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱 誠 7. 壽險公司服務人員的表現應該是值得信賴的 8. 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務 9. 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服 務 10. 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料 反應性(S1-S4) 11. 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生 效執行 12. 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問 13. 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度 14. 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧 客 保證性(A1-A4) 15. 顧客與壽險公司的交易應該是安全的 16. 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的 17. 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識 18. 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的 關懷性(E1-E5) 19. 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的 服務 20. 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客 21. 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作 22. 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量 23. 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的 1. 2. 3. 4.. 3.885 4.038 3.908 3.885. 22 19 21 23. 3.754 3.900 3.715 3.700. 20 14 21 23. 4.538. 6. 3.892. 15. 4.554. 4. 4.023. 3. 4.546 4.477. 5 8. 3.923 3.877. 10 17. 4.585. 2. 3.931. 8. 4.331. 12. 3.769. 19. 4.369. 11. 4.008. 4. 4.246 4.277. 15 14. 3.923 3.923. 10 10. 4.208. 16. 3.808. 18. 4.469 4.285 4.523 4.569. 9 13 7 3. 3.915 4.123 3.985 4.008. 13 1 6 4. 3.926. 20. 3.708. 22. 4.085 4.431 4.592 4.200. 18 10 1 17. 3.892 3.977 4.062 3.931. 15 7 2 8. 重要程度 總平均值 4.301. 重要程度與表現程度之總平均值. 18. 表現程度 平均值 排序. 表現程度 總平均值 3.902.
(28) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 第一象限[繼續保持]. 第二象限[過度開發]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善] 【圖 4-1】IPA 全樣本分析圖. IPA分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，該N保險公司對於此部 份的服務品質之項目，應該繼續保持現有的服務運作，持續努力； 「第二象限」為過 度開發，顯示此部分的服務品質之項目並不是顧客優先的需求，但該N保險公司卻 過度投入此象限區的服務項目，造成資源浪費，並且無法有效提升顧客滿意度。 「第 三象限」為次要改善，此象限的服務品質之項目，乃顧客次要重視的部份，此象限 區，是在完成改善第四象限後，才需要進行後續改善的； 「第四象限」為優先改善， 此象限的服務品質之項目，是顧客最重視的部份，但該N保險公司卻未達到顧客所 期待的服務品質，所以必須優先來調整運作策略來改善。 從圖4-1的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 19.
(29) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目 (6)當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7)壽險公司服. 務人員的表現應該是值得信賴的、(9)壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地 提供理賠服務、(11)壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執 行、(15)顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(17)壽險公司服務人員應該是具有良 好的專業知識、(18)壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21)壽險公司 服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作、(22)壽險公司服務人員應該是以 顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (12)壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(13)壽險公司服務人員應. 該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(16)壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(23)壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (1)壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2)壽險公司服務人員應該穿. 著乾淨整齊的服裝、(3)壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)壽險公司的商品 宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)壽險公司服務人員應該是不會因忙碌 或其他因素而忽略顧客、(19)壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異 化的服務、(20)壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。. 20.
(30) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 4.. 資料分析與結果. 落在第四象限優先改善之項目為： (5)壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)壽險公司服務人員應. 該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀 錄交易的資料。. 第四節. 探索性分析. 本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另做其他分群探討，其 中以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為25歲以下、26-35 歲、36-55歲與56歲以上，共四群；受測者的「婚姻」分為未婚、已婚，共兩群；受 測者的「人壽保險購買方式」分為自己購買、朋友與保戶介紹與熟識保險業務員購 買，共三群。因此，本研究總共列出十一個群體再做一次IPA分析探討，藉此了解 顧客們，在感受該N保險業者所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有 所差異化，如下圖4-2到4-12的分析結果圖。. 21.
(31) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 一、性別-男性樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第四象限[優先改善]. 第三象限[次要改善] 【圖 4-2】IPA 分析圖_男生. 從圖4-2的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7)壽險公司服. 務人員的表現應該是值得信賴的、(9)壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地 提供理賠服務、(11)壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執 行、(15)顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(16)壽險公司服務人員應該是對顧客 有禮貌的、(17)壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18)壽險公司服務人 員應該是對客戶投保資料保密的、(21)壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動 22.
(32) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 協助申請工作、(22)壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (2)壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(23)壽險公司服務人員的服務. 時間應該對顧客來說是便利的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1)壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(3)壽險公司的辦公區域應該. 是乾淨整潔的、(4)壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)壽 險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(12)壽險公司服務人員應該 是能立即回應顧客的詢問、(14)壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而 忽略顧客、(19)壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5)壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)壽險公司服務人員應. 該是能準時地提供他們承諾的服務、(13)壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫 助顧客的態度。. 23.
(33) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 二、性別-女性樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-3】IPA 分析圖_女生 從圖4-3的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (5)壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(6)當顧客有問題時，壽. 險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7)壽險公司服務人員的表現應該是值得信 賴的、(8)壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9)壽險公司委託 的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)壽險公司服務人員應該是能明 確告知保單保障內容何時生效執行、(12)壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客 的詢問、(13)壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(15)顧客與壽 24.
(34) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 險公司的交易應該是安全的、(16)壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18)壽險公司服務人員應該是對客 戶投保資料保密的、(21)壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工 作、(22)壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。. 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧 客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來 服務顧客。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(14) 壽險公司服. 務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。. 25.
(35) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 三、年齡-25 歲以下樣本 第一象限[繼續保持]. 第二象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-4】IPA 分析圖_25 歲以下 從圖4-4的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司. 服務人員的表現應該是值得信賴的、(8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他 們承諾的服務、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(15) 顧客與壽險 公司的交易應該是安全的、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(17) 壽. 26.
(36) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶 投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作、 (22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量、(23) 壽險公司服務人員的 服務時間應該對顧客來說是便利的。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。. 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確 無誤地紀錄交易的資料、(12) 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(13) 壽險公司服務人. 員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌 或其他因素而忽略顧客。. 27.
(37) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 四、年齡-26 至 35 歲樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-5】IPA 分析圖_26 歲至 35 歲 從圖4-5的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 5.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(8) 壽險公司. 服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨 時都願意幫助顧客的態度、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時 應該是能夠主動協助申請工作、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。 28.
(38) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 6.. 資料分析與結果. 落在第二象限過度開發之項目為： (11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(12) 壽. 險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧 客有禮貌的、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23) 壽 險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 7.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因 忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供 差異化的服務。 8.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7) 壽險公司服務人員. 的表現應該是值得信賴的、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供 理賠服務、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(15) 顧客 與壽險公司的交易應該是安全的。. 29.
(39) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 五、年齡-36 至 55 歲樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-6】IPA 分析圖_36 歲至 55 歲 從圖4-6的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(6) 當顧客有問題時，. 壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司服務人員的表現應該是值 得信賴的、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽 險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(15) 顧客與壽險公 司的交易應該是安全的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時 30.
(40) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 應該是能夠主動協助申請工作、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (12) 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(13) 壽險公司服務人員. 應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確 無誤地紀錄交易的資料、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽 略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽 險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。. 31.
(41) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 六、年齡-56 歲以上樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-7】IPA 分析圖_56 歲以上 從圖4-7的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司. 服務人員的表現應該是值得信賴的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀 錄交易的資料、(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執 行、(12) 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(17) 壽險公司服務人員 應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密. 32.
(42) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 的、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (2) 壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(16) 壽險公司服務人員應該. 是對顧客有禮貌的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(3) 壽險公司的辦公區域應. 該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(14) 壽險公司服務人員應 該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的 需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務 顧客、(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8) 壽險公司服務人員. 應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能 如實地提供理賠服務、(15) 顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(21) 壽險公司服 務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作。. 33.
(43) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 七、婚姻-未婚樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-8】IPA 分析圖_未婚 從圖4-8的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(9) 壽險公司. 委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽險公司服務人員應該是 能明確告知保單保障內容何時生效執行、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨時都願 意幫助顧客的態度、(15) 顧客與壽險公司的交易應該是安全的、(16) 壽險公司服務 人員應該是對顧客有禮貌的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、. 34.
(44) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. (18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(22) 壽險公司服務人員應該 是以顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。. 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(12) 壽險公司服務人員應該是能立即 回應顧客的詢問、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧 客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務、(20) 壽險 公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7) 壽險公司服務人員. 的表現應該是值得信賴的、(8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的 服務、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(21) 壽險公司 服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作。. 35.
(45) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 八、婚姻-已婚樣本 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-9】IPA 分析圖_已婚 從圖4-9的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服務 品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(6) 當顧客有問題時，. 壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司服務人員的表現應該是值 得信賴的、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽 險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(17) 壽險公司服務 人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保. 36.
(46) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作、(22) 壽險公 司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (2) 壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(12) 壽險公司服務人員應該. 是能立即回應顧客的詢問、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的 態度、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(3) 壽險公司的辦公區域應. 該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(14) 壽險公司服務人員應 該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的 需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務 顧客、(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(15) 顧客與壽險. 公司的交易應該是安全的。. 37.
(47) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 九、人壽保險購買方式-自己購買 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-10】IPA 分析圖_自己購買 從圖4-10的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服 務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應. 該是對客戶投保資料保密的、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考 量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(12)、. 38.
(48) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 壽險公司服務人員應該是能立即回應顧客的詢問(13) 壽險公司服務人員應該展現 隨時都願意幫助顧客的態度、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工作。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因 忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供 差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23) 壽險公司服務人員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(6) 當顧客有問題時，. 壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司服務人員的表現應該是值 得信賴的、(8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9) 壽險公 司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(10) 壽險公司服務人員應該 是能正確無誤地紀錄交易的資料、(15) 顧客與壽險公司的交易應該是安全的。. 39.
(49) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 十、人壽保險購買方式-朋友介紹與保戶介紹 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-11】IPA 分析圖_朋友與保戶介紹 從圖4-11的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服 務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司. 服務人員的表現應該是值得信賴的、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如 實地提供理賠服務、(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生 效執行、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(15) 顧客與 壽險公司的交易應該是安全的、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18) 壽險公司服務人員應該是對客 40.
(50) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 戶投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時應該是能夠主動協助申請工 作、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量、(23) 壽險公司服務人 員的服務時間應該對顧客來說是便利的。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。. 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(2) 壽險公司服務人員應該. 穿著乾淨整齊的服裝、(3) 壽險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的 商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、 (12) 壽險公司服務人員應該是能立 即回應顧客的詢問、(14) 壽險公司服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧 客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8) 壽險公司服務人員. 應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地 紀錄交易的資料。. 41.
(51) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 十一、人壽保險購買方式-與熟識保險業務員購買 第二象限[過度開發]. 第一象限[繼續保持]. 第三象限[次要改善]. 第四象限[優先改善]. 【圖 4-12】IPA 分析圖_與熟識保險業務員購買 從圖4-12的IPA分析結果來，可以得知IPA所區分出來的四個象限，以及各個服 務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為： (6) 當顧客有問題時，壽險公司服務人員應該有解決問題的熱誠、(7) 壽險公司. 服務人員的表現應該是值得信賴的、(8) 壽險公司服務人員應該是能準時地提供他 們承諾的服務、(9) 壽險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11) 壽險公司服務人員應該是能明確告知保單保障內容何時生效執行、(15) 顧客與壽險 公司的交易應該是安全的、(17) 壽險公司服務人員應該是具有良好的專業知識、(18). 42.
(52) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 資料分析與結果. 壽險公司服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(21) 壽險公司服務人員在理賠時 應該是能夠主動協助申請工作、(22) 壽險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為： (2) 壽險公司服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(12) 壽險公司服務人員應該. 是能立即回應顧客的詢問、(13) 壽險公司服務人員應該展現隨時都願意幫助顧客的 態度、(16) 壽險公司服務人員應該是對顧客有禮貌的、(23) 壽險公司服務人員的服 務時間應該對顧客來說是便利的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為： (1) 壽險公司辦公室讓人感覺應該是專業、明亮的、(3) 壽險公司的辦公區域應. 該是乾淨整潔的、(4) 壽險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10) 壽險公司服務人員應該是能正確無誤地紀錄交易的資料、(14) 壽險公司服務人員應 該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(19) 壽險公司服務人員應該會針對顧客的 需求，提供差異化的服務、(20) 壽險公司服務人員應該是以主動關懷的態度來服務 顧客。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5) 壽險公司服務人員應該是會確實地實現他們的承諾。. 43.
(53) 透過 IPA 模式探討 N 人壽保險公司之顧客服務品質─以 B 通訊處為例. 第伍章. 結論與建議. 結論與建議. 本研究主要目的在探討N人壽保險公司的顧客，對服務品質屬性認知的重視 度，與接受服務感受後的表現滿意程度，透過 IPA分析歸納四個象限結果，以瞭解 N人壽保險公司所提供的服務品質屬性中，何者是最需要優先改善項目，並針對不 足之處進行改善，以提升其內部客戶的服務滿意度。因此，本章將針對研究結果， 作成結論並提出具體建議，作為N人壽保險公司改進之參考。. 第一節. 研究結果彙整. 本研究一共發出190份問卷，其中有效問卷130份，填答者皆為N人壽保險公司B 營業處之服務客戶(曾經向B通訊處業務員購買壽險，已成交之客戶) 。前述針對問 卷整體構面以 IPA分析，並以全部服務品質項目做 IPA分析，最後再根據受測者的 基本資料依「性別」、「年齡」、「婚姻」、「最願意接受的人壽保險購買方式」等為分 群依據，總共列出11個群體再做一次 IPA分析探討，透過 IPA分析結果以瞭解不同 屬性顧客，所重視之服務品項並確認最需優先改善者，結果如表5-1所示。. 44.
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