本研究除了主要的全樣本分析外，還另外依人口學變項將所有客戶群依照不同 的特性分群，藉此了解不同特質的客戶對 X 科技公司所提供無線區域網路產品服務 之滿意程度情形是否有所差異。
客戶分群的選擇，係以與 X 科技公司配合較密切的產(職)業及主要承辦部門(人
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
一、性別分群 1、男性樣本
【圖 4-2】男性樣本分析圖
從圖 4-2 的結果來分析，可得知男性樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括 的項目如下：
(1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為：
[1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。
[2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。
[5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
[6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。
[7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。
[9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。
[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。
[12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。
[15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮 詢。
[16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。
[17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資 料受到保護與規範。
[22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。
[23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。
(2) 落在第二象限過度開發之服務項目為：
經 IPA 分析男性樣本結果，並無落在第二象限過度開發之服務項目。
(3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為：
[3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。
[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。
[13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
[14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。
[18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。
[19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。
[20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。
[21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。
[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。
(4) 落在第四象限優先改善之服務項目為：
[8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。
[11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。
男性樣本分析結果顯示，滿意度最高之項目為[10] 該公司銷售之產品有通過相 關安規檢測，保障使用安全；滿意度最低且重要性也最低之項目為[24] 該公司會善 盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動；重要性最高之項目為[11] 該公司服務 人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。
大部分的項目都歸類在第一與第三象限。第一象限之項目有十三項為最多，且 以可靠性項目為主，表示男性對於 X 科技公司之產品品牌、品質、安全性及員工素 質、處理問題能力都感到肯定。第三象限之項目有九項，以關懷性項目居多。另在 第四象限的有二項，表示顧客對公司服務人員應迅速確實協助顧客解決問題及提供 完整系統交易紀錄以確保顧客權益等方面，列為優先改善之項目。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
2、女性樣本
【圖 4-3】女性樣本分析圖
從圖 4-3 的結果來分析，可得知女性樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括 的項目如下：
(1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為：
[1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。
[2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。
[5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
[6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。
[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。
[11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。
[15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮 詢。
[16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。
[17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資 料受到保護與規範。
[22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。
[23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。
(2) 落在第二象限過度開發之服務項目為：
[12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。
(3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為：
[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。
[9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。
[13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。
[14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。
[18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
[19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。
[20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。
[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。
(4) 落在第四象限優先改善之服務項目為：
[3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。
[7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。
[8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。
[21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。
女性樣本分析結果顯示，滿意度最高項目為[15] 該公司具備優質的資訊網路服 務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢；滿意度最低項目為[24] 該公司會善盡 企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。重要性最高之項目為[17] 該公司會遵守
「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範；
重要性最低之項目為[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。
在第一象限之項目有十一項為最多，且以保證性項目為主，表示女性對於 X 科 技公司之資訊網路系統、售後服務及保護客戶個資等方面都是相對肯定的。
另就女性樣本圖型分布來看，第四象限優先改善之項目較男性樣本多，共有四 項且偏重在可靠性的項目，表示女性樣本對公司需具備完整的組織分工、系統交易 紀錄、完善的管理制度與優先考量顧客利益等項列為首要改善項目。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
二、職業分群
1、軍公教樣本
【圖 4-4】軍公教樣本分析圖
從圖 4-4 的結果來分析，可得知軍公教樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含 括的項目如下：
(1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為：
[1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。
[2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
[5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。
[6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。
[7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。
[9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。
[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。
[11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。
[12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。
[15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮 詢。
[16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。
[21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。
[22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。
(2) 落在第二象限過度開發之服務項目為：
經 IPA 分析軍公教樣本結果，並無落在第二象限過度開發之服務項目。
(3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為：
[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。
[13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。
[14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 資料分析與結果
[18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。
[19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。
[20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。
[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。
(4) 落在第四象限優先改善之服務項目為：
[3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。
[8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。
[17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客 資料受到保護與規範。
[23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。
軍公教樣本分析結果顯示，滿意度最高項目為[10] 該公司銷售之產品有通過相 關安規檢測，保障使用安全；滿意度最低項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，
持續參與或舉辦公益活動。重要性最高之項目為[17] 該公司會遵守「個人資料保護
持續參與或舉辦公益活動。重要性最高之項目為[17] 該公司會遵守「個人資料保護