根據本研究所得到的 IPA 四象限結果與十一個分群延伸探討的結果，輔以問卷 中開放式問題之答案，對於 X 科技公司所提供無線區域網路商品的服務品質滿意 度，提出具體建議如下：
一、針對全樣本分析結果，提出如下建議：
全樣本分析結果中，唯一列在第四象限優先改善的項目是「可靠性」構面中「該 公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益」。針對此改善項目大致區分為幾 個面向作探討：
1. 銷售面：X 科技公司之無線區域網路產品銷售管道多元，包含代理商(聯強、精 技)、經銷商、3C 門市(如燦坤、順發、全國、三井、倍適得等等…)及虛擬通路 (如 Pchome 線上購物、YAHOO 購物中心、EcLife 良興購物網、紐頓 e 世界等 等…)。當顧客直接或間接透過代理商、經銷商等通路購買 X 科技公司之無線區 域網路商品，出貨時均會檢附出貨單並開立發票，並於每個月定期寄發對帳單
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 結論與建議
(內容包含出貨日期、產品品號、數量及金額明細)供核對，客戶如有任何問題都 可以透過全省各分公司業務承辦或售後服務窗口反映並協助處理。但因為顧客 購買 WLAN 產品的通路管道不一，不同店家之銷售作業流程也不盡相同，以致 於不同客戶群對於交易紀錄完整性的認知容易產生程度上的差異。針對以上問 題，建議 X 科技公司可以透過官網訊息傳遞、廠商教育訓練或業務拜訪等方式 加強宣導，落實各銷售據點在系統交易紀錄之完整性，進而確保顧客權益及提 昇顧客滿意度。
2. 技術面:顧客只要透過合法銷售管道購買 X 科技公司之 WLAN 產品，不論在使 用或設定上發生問題，都可以撥打 X 科技公司 0800 技術諮詢服務專線尋求解決 (產品上貼有服務標籤)，或逕向全省分公司維護部門洽詢；除此之外，顧客還 可以上 X 科技公司官網-技術支援專頁透過技術諮詢客服做各類型號產品技術 諮詢(電子郵件支援)。針對顧客反應之問題，系統會詳實紀載，如無法即時線上 解決，客服或維護部人員將盡快向公司內部反映解決並回覆給客戶。
3. 維修面: 當顧客所購買之 X 科技公司 WLAN 產品發生故障問題，可透過各銷售 服務據點報修，報修期間可以至官網-技術支援專頁(維修申請服務)頁面輸入產 品機器序號作產品維修進度查詢，以便隨時掌握該產品報修作業進度。
如上第 2、3 點所述，如果顧客是透過購買的廠商或店家間接反映 WLAN 產品 相關技術或維修問題，可能會因各服務據點作業規定及處理流程不同，或承辦人員 經驗不足、作業延遲等因素，導致顧客相關訊息未完整傳遞或詳實紀錄，進而間接 影響顧客對 X 科技公司售後服務系統交易紀錄完整性上認知程度的差異。針對以上
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第 2、3 點的部分，建議 X 科技公司可以透過電子媒體或平面廣告，加強對售後服 務及技術諮詢相關作業方式之宣導，導引顧客盡量透過官網相關作業平台進行相關 諮詢或服務，同時建立公司內部完善且嚴謹的售後服務作業機制，藉以提昇售後服 務品質及強化整體服務效率，俾使顧客權益獲得更充分的保障。
二、針對不同分群分析結果，提出如下建議：
1、性別分群：「男性」對解決問題上的訴求較重視迅速且確實；另「女性」則對公 司團隊分工、管理制度及員工素質的要求較為側重，所以當服務人員在面對不 同性別客群時，可以適度地調整較佳的應對方式，以獲得客戶認同並提昇滿意 度。
2、職業分群：「軍公教」尤其注重個人資料及隱私受到保護與規範，針對此一項目，
X 科技公司應該基於「消費者服務」及「客戶管理」的目的，當公司直接取得 或由代理商/經銷商處間接取得顧客姓名、電話、住址及電子郵件等個人資料 時，必須要求相關承辦人員落實遵守「個人資料保護法」及 X 科技公司台灣分 公司全球資訊網站「隱私權政策」規定，將顧客資料作妥善保存以利後續產品 服務的進行。另外，「資訊業」顧客因為產業屬性與 X 科技公司較為相近，故 對於公司能提供多樣化產品與完整網路解決方案部分的要求較高，針對此項需 求，建議公司可以持續開發或代理引進更多具競爭優勢的產品，並致力於水平 及垂直整合，積極尋求策略聯盟夥伴，以提供顧客更具全面性的完整解決方案，
擴大市場佔比並共創雙贏。
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3、職稱分群：有別於「管理階層」的負責人及管理幹部，「其他職稱」分群包含了 業務、工程師及職員/採購等不同職務，此分群顧客直接面對 X 科技公司的機會 較多且互動頻度較高。相形之下，對於公司團隊組織分工、保護顧客權益、協 助解決顧客問題以及處理客訴等方面的重視及要求程度較高。有鑑於此，建議 服務人員能發揮同理心，以考量客戶權益為出發點，透過加強溝通及專業的服 務將公司「以客為尊」的理念傳達到顧客心目中，進而提昇顧客持續選購 X 科 技公司 WLAN 產品的意願及培養長期配合的默契。
4、年資分群：此分群所列之優先改善項目與職稱分群相近。一般而言，「年資 10 年以上」因對公司貢獻度較高，有相對較高的比例為「管理階層」的負責人或 已晉升管理幹部，此類顧客較側重公司應具備完善的管理制度及較佳的員工素 質，建議公司可以加強內部教育訓練、提升人員專業素養，以及建立有系統的 服務機制等等。另「年資 10 年(含)以下」分群可能因職務要求經驗門檻較低或 流動率較高，組成結構與「其他職稱」分群相似，此類型顧客一樣對公司組織 分工、保護顧客權益、協助解決顧客問題以及處理客訴等部分較為重視。對此，
建議服務人員能秉持服務的熱忱，戮力整合公司相關部門資源，創造出最佳的 服務模式，藉以提昇整體滿意度。
5、選擇 WLAN 首要考量因素分群：「產品功能」分群相對重視迅速確實解決顧客 問題、瞭解顧客需求及優先考量顧客利益等方面的項目，故建議服務人員在與 顧客互動過程中，必須深入瞭解顧客實際需求(考量產品應用及擴充性、軟硬體 整合及相容性、產品耐用或穩定度等等…)。此外，當顧客需要技術支援時，也
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能主動關心並協助張羅及整合相關資源，提供即時的技術諮詢或測試支援，成 為顧客最值得信賴的合作夥伴。
三、在收集的問卷(開放式題項)中，另外整理顧客對 X 科技公司 WLAN 產品服務項
目所提出之缺點，列舉如下：
1. 部分產品備貨量不足，量大時無法即時交貨。
2. 部分產品安裝設定步驟較複雜。
3. 部分產品缺乏中文操作手冊。
4. 企業型無線網路商品缺乏中文化操作介面。
5. 產品保固條件彈性不如國外知名品牌。
6. 高階產品功能及穩定度不如國外知名品牌。
7. 尖峰時段 0800 技術諮詢服務專線不易聯絡。
8. 部分產品過保固期限後故障率偏高。
9. 相較中國大陸網通品牌，產品價格偏高。
10. 舊款機型維修速度較慢，或無較新韌體可供更新。
以上缺點包含了產品功能、保固條件、定價策略、售後服務及備貨機制等不同 層面的問題，歸納其內容，經由 IPA 全樣本及探索性分群分析結果作比對，與同樣 都落在第三象限次要改善之五項服務項目訴求內容較為相近：如「反應性」構面之 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務、[14] 該公司服務人員不會因
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忙碌或其他因素而忽略顧客；「保證性」構面之[18] 該公司具有創新及研發能力，
能因應顧客各類需求與問題、[19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提 供更專業的服務；以及「關懷性」構面之[20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差 異化服務。
如上所述，X 科技公司除了須致力於改進第四象限之優先改善項目外，在提昇 服務品質過程中也須多加留意以上第三象限之次要改善項目並持續檢討精進，以因 應未來更多競爭及挑戰。